2.1.1. Mục tiêu thực tập:
Áp dụng những kiến thức đã học vào công việc thực tế để chào bán sản phẩm của ngân hàng, tìm kiếm và thiết lập danh sách khách hàng mới, chăm sóc khách hàng cũ.
Học hỏi, phát triển kỹ năng của một nhân viên kinh doanh – quan hệ khách hàng cá nhân.
Hoàn thiện các kỹ năng tin học văn phòng như word, excel, powerpoint để thực hiện công việc trôi chảy hơn.
Nhận thấy được điểm mạnh, điểm yếu của bản thân trong thời gian thực tập, học cách áp dụng kiến thức đã học nhằm thực hiện công việc hiệu quả hơn, học hỏi những cái mới và thái độ trong công việc.
Có được những trải nghiệm thực tế liên quan đến kinh doanh để có thể phát triển những tố chất và kỹ năng cần có của một người làm kinh doanh chuyên nghiệp.
2.1.2. Tiến độ thực tập:
Bảng 2. 1. Tiến độ thực tập
STT Tuần Thời gian Nội dung thực tập
1 0 04/10/2021 –
10/10/2021
Tìm kiếm, xác nhận địa điểm thực tập Gặp gỡ đơn vị thực tập
Tập huấn các công việc và sử dụng công cụ phục vụ quá trình thực tập
2 1 11/10/2021 –
17/10/2021
Tìm kiếm khách hàng mới cho ứng dụng MB Bank và sản phẩm thẻ Visa Debit
Khai thác và xây dựng dữ liệu khách hàng mới thông qua các hội nhóm khu vực Thảo Điền và lân cận, các hội nhóm đầu tư, bất động sản, du học định cư nước ngoài,…
Tiến hành xây dựng tài khoản Zalo tương tác với khách hàng
Lên ý tưởng và sản xuất video quảng bá sản phẩm của ngân hàng
3 2 18/10/2021 –
24/10/2021
Tìm kiếm khách hàng mới cho ứng dụng MB Bank và sản phẩm thẻ Visa Debit
Kết nối với khách hàng thông qua dữ liệu đã khai thác ở tuần 1
Tiếp tục xây dựng tài khoản Zalo tương tác với khách hàng
4 3 15/10/2021 –
31/10/2021
Tìm kiếm khách hàng mới cho ứng dụng MB Bank và sản phẩm thẻ Visa Debit
Kết nối với khách hàng thông qua dữ liệu đã khai thác ở tuần 1
Tiếp tục xây dựng tài khoản Zalo tương tác với khách hàng
5 4 01/11/2021 –
07/11/2021
Tìm kiếm khách hàng mới cho ứng dụng MB Bank và sản phẩm thẻ Visa Debit
Kết nối với khách hàng thông qua dữ liệu đã khai thác ở tuần 1
Tiếp tục xây dựng tài khoản Zalo tương tác với khách hàng
6 5 08/11/2021 –
14/11/2021
Tìm kiếm khách hàng mới cho ứng dụng MB Bank và sản phẩm thẻ Visa Debit
Kết nối với khách hàng thông qua dữ liệu đã khai thác ở tuần 1
Tiếp tục xây dựng tài khoản Zalo tương tác với khách hàng
7 6 15/11/2021 –
22/11/2021
Tìm kiếm khách hàng mới cho ứng dụng MB Bank và sản phẩm thẻ Visa Debit
Kết nối với khách hàng thông qua dữ liệu đã khai thác ở tuần 1
Tiếp tục xây dựng tài khoản Zalo tương tác với khách hàng
Tổng kết kết quả chương trình thực tập
2.1.3. Nội dung thực tập:
Những công việc được giao khi làm thực tập sinh tại MB Bank – chi nhánh Thảo Điền
Công việc 1: tìm hiểu về phần mềm Simple UID, Cookie token và Ftools
Mục đích: thiết lập danh sách khách hàng mới
Công việc cụ thể: sử dụng các phần mềm trên để thiết lập danh sách khách hàng mới - Bước 1: sử dụng Cookie token để lấy đường link Cookie từ các nhóm Facebook
liên quan đến khu vực Thảo Điền.
- Bước 2: nhập ID và link Cookie của nhóm Facebook vào Simple UID, phần mềm sẽ tự động quét data ID của thành viên nhóm.
- Bước 3: thu thập file ID được xuất từ Simple UID
- Bước 4: bỏ file ID vào Ftools, phần mềm sẽ tự động quét các ID có số điện thoại
Công việc 2: tìm hiểu về các sản phẩm, dịch vụ phục vụ cho nhóm khách hàng cá nhân
Mục đích: tư vấn sản phẩm, dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng
Công việc cụ thể: truy cập vào trang web của ngân hàng để xem các sản phẩm dịch vụ hiện có phù hợp với nhóm khách hàng cá nhân của ngân hàng:
- Mở thẻ nội địa Bankplus và Visa Debit miễn phí - Gửi tiết kiệm
- Tài khoản số đẹp…
Công việc 3: tìm hiểu về ứng dụng MB Bank
Mục đích: tư vấn cho khách hàng cách sử dụng ứng dụng MB Bank
Công việc cụ thể: hướng dẫn khách hàng sử dụng ứng dụng MB Bank để trải nghiệm các sản phẩm dịch vụ được tích hợp vào app, đây cũng là công việc chủ chốt cho khoá thực tập này.
Các bước sử dụng ứng dụng MB Bank để mở tài khoản miễn phí:
- Bước 1: tải ứng dụng MB Bank thông qua Appstore (iOS) hoặc CH Play (Android)
- Bước 2: cung cấp số điện thoại khách hàng đang sử dụng vì các mã xác nhận hoặc OTP sẽ gửi đến số điện thoại khách hàng dùng để đăng ký
- Bước 4: chụp giấy tờ xác minh, đảm bảo theo hướng dẫn
- Bước 5: thực hiện xác minh sinh trắc học đúng theo yêu cầu (không đeo kính, không đeo khẩu trang, thể hiện đúng như giấy tờ xác minh nhằm tránh bị lỗi) - Bước 6: lựa chọn tên đăng nhập và chọn khu vực mở thẻ, cụ thể là khu vực Hồ
Chí Minh, chi nhánh Thảo Điền
- Bước 7: chọn số tài khoản theo sở thích hoặc sử dụng số tài khoản mặc định là số điện thoại
- Bước 8: đăng ký Digital OTP cho các hoạt động xác minh khi sử dụng - Bước 9: xác nhận thông tin đăng ký, nhập OTP để hoàn tất đăng ký
- Bước 10: đăng nhập vào ứng dụng, nhập mã giới thiệu (sử dụng mã của người hướng dẫn thực tập)
Các bước mở thẻ Visa debit miễn phí:
- Bước 1: chọn mục dịch vụ thẻ
- Bước 2: chọn mục đăng ký phát hành thẻ rút tiền ATM - Bước 3: chọn loại thẻ đăng ký
- Bước 4: nhập mã giới thiệu (tiếp tục sử dụng mã của người hướng dẫn thực tập) - Bước 5: xác nhận thông tin
- Bước 6: nhập mã OTP để hoàn tất đăng ký mở thẻ
Công việc 4: sử dụng file số điện thoại xuất từ Ftools nhằm tìm kiếm khách hàng mới
Mục đích: tìm kiếm khách hàng mới thông qua việc add số điện thoại Zalo Công việc cụ thể:
- Bước 1: sử dụng máy tính cá nhân truy cập vào Zalo - Bước 2: nhập số điện thoại từ file có sẵn vào Zalo
- Bước 3: tiến hành kết bạn Zalo để xây dựng mạng lưới khách hàng
Công việc 5: liên hệ với khách hàng mới
Mục đích: kiểm tra xem khách hàng có quan tâm đến các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng không. Từ đó thu thập thông tin của khách hàng, tìm hiểu về mong muốn và nhu cầu của họ nhằm thấu hiểu tâm lý khách hàng hơn.
Công việc cụ thể:
- Bước 1: sử dụng máy tính cá nhân để đăng nhập vào Zalo.
- Bước 2: dựa trên data có sẵn tiến hành nhắn tin cho khách hàng vào tài khoản Zalo, giới thiệu thông tin về ngân hàng và bản thân.
- Bước 3: giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân, hỏi khách hàng họ có quan tâm và muốn trải nghiệm các sản phẩm, dịch vụ đó không, hay có đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hay không. - Bước 4: nếu khách hàng mới và thực sự muốn tìm hiểu sử dụng sản phẩm, tiến
hành hướng dẫn khách hàng các bước đăng ký sử dụng, hướng dẫn khách hàng xử lý nếu xảy ra lỗi trong quá trình đăng ký.
- Bước 5: trả lời các thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ đó (sự tiện lợi, chức năng, các chi phí quản lý,…)
- Bước 6: lưu lại thông tin khách hàng
Công việc 6: chăm sóc khách hàng cũ
Mục đích: giải đáp các thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Công việc cụ thể:
- Bước 1: tiến hành liên hệ với các khách hàng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đã tìm được ở công việc 5 hoặc tham gia vào các hội nhóm khách hàng MB Bank trên các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Zalo,…
- Bước 2: tiến hành khảo sát, lấy ý kiến của khách hàng về các vấn đề khi sử dụng sản phẩm, kiểm tra xem họ có hài lòng với sản phẩm hiện tại không, có muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm này hay muốn đổi sang sản phẩm khác phù hợp với nhu cầu hiện tại hơn hay không.
Công việc 7: sản xuất video quảng cáo sản phẩm – dịch vụ của MB Bank
Mục đích: quảng bá sản phẩm – dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đến với khách hàng, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về chức năng và cách đăng ký, sử dụng sản phẩm – dịch vụ đó.
Công việc cụ thể:
- Bước 1: Lên 5 ý tưởng cho video, trình ý tưởng lên Trưởng phòng
- Bước 2: trưởng phòng sẽ chốt ý tưởng cho từng nhóm thực tập, mỗi nhóm nhận 2 ý tưởng, cụ thể nhóm em làm về “Chức năng sao kê trên ứng dụng MB Bank” và “Mở sổ tiết kiệm Online trên ứng dụng MB Bank”
- Bước 3: lên ý tưởng cho video demo
- Bước 4: gửi video demo cho người hướng dẫn duyệt
- Bước 5: chỉnh sửa video theo góp ý và theo đúng quy định về cách xây dựng thương hiệu của ngân hàng
- Bước 6: gửi video hoàn chỉnh vào nhóm Zalo thực tập
2.2. KIẾN THỨC, LÝ THUYẾT MÔN HỌC ÁP DỤNG TRONG QUÁ TRÌNH THỰC TẬP: THỰC TẬP:
2.2.1. Kiến thức môn học liên quan đến quá trình thực tập
Môn học Kỹ năng giao tiếp và Giao tiếp kinh doanh: giúp em tự tin hơn khi giao tiếp, biết cách xưng hô và trò chuyện với khách hàng và đồng nghiệp sao cho đúng với chuẩn mực công sở.
Môn học Marketing căn bản và Quản trị học: giúp em hiểu rõ hơn về môi trường hoạt động của ngân hàng và văn hoá nội bộ của doanh nghiệp.
Môn học Quản trị bán hàng: kiến thức về kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng phục vụ cho công tác giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, tư vấn, chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả cao hơn.
Môn học Quản trị văn phòng: các kiến thức hành chính, cách soạn thảo văn bảo, báo cáo,…
2.2.2. Kỹ năng liên quan đến quá trình thực tập:
Những kiến thức về các kỹ năng giao tiếp như kỹ năng giao tiếp nội bộ văn phòng, công tác tổ chức các cuộc họp trong công ty, kỹ năng giao tiếp với cấp trên, giao tiếp với đồng nghiệp, giao tiếp với đối tác và khách hàng…đúng mực.
Kỹ năng tin học văn phòng như Word, Excel, Powerpoint được áp dụng trong việc lưu trữ thông tin khách hàng và làm file thông tin giới thiệu sản phẩm.
Những kỹ năng được học trong môn Marketing: cách viết nội dung, giới thiệu sản phẩm qua tin nhắn và mạng xã hội,…để tìm kiếm khách hàng mới.
2.3. TRẢI NGHIỆM THỰC TẾ:
2.3.1. Chức năng và thực trạng của phòng Khách hàng Cá nhân
1.3.1.1. Chức năng của phòng Khách hàng Cá nhân:
Trong một doanh nghiệp, đặc biệt là ngân hàng, phòng Khách hàng cá nhân đóng vai trò thúc đẩy, quảng bá và phân phối các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đến tay khách hàng là các cá nhân bằng nhiều phương thức khác nhau, đồng thời có vai trò tham mưu cho Ban Lãnh đạo và phối hợp với các bộ phần, phòng ban khác trong ngân hàng như ban kỹ thuật, marketing, hành chính nhân sự,…để xây dựng các chiến lược kinh doanh nhằm gia tăng doanh số, lợi nhuận, giúp ngân hàng tăng trưởng và ngày càng phát triển vững mạnh.
Cụ thể, phòng Khách hàng Cá nhân có các chức năng sau:
- Tham mưu, đưa ra ý kiến, đề xuất các giải pháp về sản phẩm và triển khai sản phẩm.
- Xây dựng và phát triển nguồn khách hàng bởi một doanh nghiệp muốn phát triển thì phòng khách hàng cá nhân cần có các phương án phát triển, mở rộng nguồn khách hàng tiềm năng, đồng thời duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với nguồn khách hàng hiện có.
- Báo cáo định kỳ kết quả kinh doanh theo quy định của ngân hàng.
- Hỗ trợ Ban Lãnh đạo thực hiện các công việc liên quan đến thúc đẩy quá trình tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng như ứng dụng internet banking, tài khoản số đẹp, các khoản vay tiêu dùng cá nhân, tư vấn tài chính, chuyển – nhận ngoại tệ,…
2.3.1.2. Thực trạng phòng Khách hàng Cá nhân:
Nhìn chung các phòng ban của chi nhánh đều phối hợp chặt chẽ với nhau để tạo ra hiệu quả kinh doanh tốt nhất cho ngân hàng. Điều này đã được chứng minh trong bảng số liệu kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2017 đến năm 2020.
Thực trạng phòng Khách hàng Cá nhân em quan sát được như sau:
- Các công việc cấp trên phân xuống sẽ được Trưởng phòng Khách hàng Cá nhân xem xét, phân công sao cho phù hợp với năng lực của nhân viên và thực tập sinh. - Tất cả nhân viên và thực tập sinh tại phòng Khách hàng Cá nhân đều tìm kiếm khách hàng mới cho ngân hàng, trực tiếp liên hệ với khách hàng từ data có sẵn để giới thiệu về sản phẩm, nghiên cứu thị trường hoạt động của ngân hàng và nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh, qua đó đề xuất với cấp trên các chiến lược và giải pháp nhằm nhanh chóng tìm kiếm được nguồn khách hàng mới một cách nhanh chóng, chăm sóc và giữ chân nguồn khách hàng cũ.
- Doanh số qua từng năm của chi nhánh tăng khá mạnh, thu hút nhiều khách hàng mới bởi những sản phẩm dịch vụ độc đáo mà ngân hàng cung cấp, tuy nhiên em nhận thấy các chiến lược Digital Marketing nhằm thu thập khách hàng mới do phía ngân hàng đưa ra còn nhiều điểm bất cập (bị trùng thông tin khách hàng cũ, đối tượng nhắm đến chưa phù hợp,…)
2.3.1.3. Cơ cấu tổ chức của phòng Khách hàng Cá nhân – MB Bank chi nhánh Thảo Điền Thảo Điền
Bảng 2. 2. Cơ cấu tổ chức của phòng KHCN – MB Bank chi nhánh Thảo Điền
STT Chức vụ Trình độ Thâm niên Số lượng Nhiệm vụ chính
1 Trưởng
phòng Cử nhân 10 năm 1
Điều phối và xây dựng các kế hoạch, chiến lược kinh doanh, điều chỉnh kế hoạch sao cho đảm bảo chỉ tiêu doanh thu được cấp trên giao xuống.
Chịu trách nhiệm phân công công việc, đào tạo,
giám sát các nhân viên trong phòng.
2 Chuyên viên
KHCN Cử nhân 2 – 4 năm 7
Tìm kiếm khách hàng mới cho ngân hàng, trực tiếp liên hệ với khách hàng để giới thiệu sản phẩm, đề xuất với cấp trên các chiến lược và giải pháp kinh doanh, khảo sát, nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh. Chủ động liên lạc và xử lý các phàn nàn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp với nhu cầu và yêu cầu của khách hàng, nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh của công ty.
Nguồn: anh Trần Hoàng Long – chuyên viên Khách hàng cá nhân
Nhìn chung, với lực lượng 8 nhân sự, phòng Khách hàng Cá nhân đã hoạt động và hoàn thành tốt các nhiệm vụ của mình. Với sự nhiệt huyết, phòng Khách hàng cá nhân đã giúp tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh phát triển mạnh trong nhiều năm qua.
2.3.2. Kiến thức, kỹ năng và thái độ học được trong quá trình thực tập:
2.3.2.1. Kiến thức:
Em đã áp dụng được những kiến thức đã được học tại trường như kiến thức về môn Quản trị học giúp em hiểu hơn về môi trường kinh doanh và cơ cấu tổ chức các phòng
ban, chức năng nhiệm vụ của các phòng ban đó của chi nhánh; môn học Marketing căn bản giúp em biết được cách thức quảng bá sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng và lên ý tưởng cho các video quảng cáo sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng; kiến