1. 1 Chất lượng cảm nhận
1.3.2 Các nghiên cứu trong nước
Ở Việt Nam trong những năm gần đây hoạt động lấy ý kiến sinh viên ngày càng được xem trọng hơn với hàng loạt các nghiên cứu khảo sát về việc sử dụng các mô hình chất lượng dịch vụ để đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo.
Tháng 12/2005, tác giả Nguyễn Thuý Quỳnh Loan và Nguyễn Thị Thanh Thảo đã có đề tài nghiên cứu về “Đánh giá chất lượng đào tạo từ góc độ cựu sinh viên viên của Trường Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh” Bài viết này trình bày kết quả đánh giá chất lượng đào tạo từ góc độ cựu sinh viên của đại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh ở các khía cạnh: chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất và kết quả đào tạo. 479 phản hồi của cựu sinh viên qua bảng hỏi thuộc 6 khoa của trường (điện – điện tử, kỹ thuật xây dựng, công nghệ hoá học, cơ khí, công nghệ thông tin và quản lý công nghiệp) đã được xử lý và phân tích trong nghiên cứu này. Kết quả cho thấy cựu sinh viên khá hài lòng về chương trình đào tạo (trung bình = 3.28), khá hài lòng về đội ngũ giảng viên (Trung bình =3.28), hài lòng ở mức độ trung bình đối với cơ sở vật chất (trung bình =
21
3.12) và khá hài lòng đối với kết quả đào tạo của nhà trường (trung bình = 3.49). Trong đó, yếu tố được cựu sinh viên đánh giá cao là tính liên thông của chương trình, giảng viên vững kiến thức chuyên môn. Bên cạnh đó vẫn còn một số yếu tố bị đáng giá thấp là chương trình đào tạo chưa có sự phân bổ hợp lý giữa lý thuyết và thực hành, chưa được cập nhật, đổi mới thường xuyên, chưa được thiết kế sát với yêu cầu thực tế, phương pháp giảng dạy chưa sinh động và giảng viên chưa khảo sát lấy ý kiến người học: phòng thí nghiệm, thực hành chưa thực sự phục vụ tốt cho công tác dạy – học và nghiên cứu khoa học. Kết quả đào tạo được đánh giá cao ở việc có lợi thế cạnh tranh trong công việc và nâng cao khả năng tự học, nhưng bị đánh giá thấp ở khả năng sử dụng ngoại ngữ và kĩ năng giao tiếp. Qua các kết quả này tác giả cũng đã nêu ra một số đề xuất nhằm cải tiến chất lượng đào tạo của trường.
Tháng 4/2006, tác giả Nguyễn Thành Long, trường Đại học An Giang đã có bài nghiên cứu “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo Đại học tại trườn Đại học An Giang”. Mô hình nghiên cứu ban đàu bao gồm 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng: Phương tiện hữu hình (Tangibles), Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Cảm thông (Empathy) và mô hình sau khi hiệu chỉnh là các yếu tố: Giảng viên, Nhân viên, Cơ sở vật chất, tin cậy và cảm thông sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên. Nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước nghiên cứu thử và chính thức trên 635 sinh viên năm 4 của khoa Sư phạm, Nông nghiệp – Tài nguyên thiên nhiên, Kỹ thuật – Công nghệ môi trường và Kinh tế - Quản trị kinh doanh của trường Đại học An Giang. Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào yếu tố Giảng viên, Cơ sở vật chất, Tin cậy và Cảm thông. Nhìn chung, chất lượng dịch vụ đào tạo được đánh giá không cao. Trong 5 thành phần chỉ có 2 thành phần trên trung bình là Giảng viên (3.45) và sự tin cậy vào nhà trường (3.27), ba thành phần còn lại là Nhân viên, Cơ sở vật chất và cảm thông của nhà trường thấp hơn trung bình và xấp xỉ nhau (2.78). Kết quả phân tích cũng cho thấy có sự đánh giá khác nhau theo khoa đối với các thành phần trên (trừ cơ sở vật chất) và có sự đánh giá khác nhau theo năm học, cụ thể là sinh viên học càng nhiều năm càng đánh giá thấp chất lượng dịch vụ của nhà trường. Tương tự như chất lượng dịch vụ đào tạo, mức độ hài lòng của sinh viên đối với Đại học An
22
Giang còn chưa cao. Sự hài lòng của sinh viên tập tring vào thành phần Giảng viên và Cơ sở vật chất, các thành phần khác (Tin cậy, nhân viên, cảm thông) có tác động không lớn đến sự hài lòng. Nghiên cứu này cũng trình bày một số hạn chế như sau: việc lấy mẫu ngẫu nhiên theo đơn vị lớp ở các Khoa có thể làm cho tính đại diện của kết quả không cao, chưa có sự phân biệt về giảng biên cơ hữu và giảng viên thỉnh giảng trong đánh giá của sinh viên do đó không xác định được nhận định của sinh viên đối với giảng viên của nhà trường và nghiên cứu chỉ dừng lại ở việc đo lường, tìm hiểu các mối quan hệ và đưa ra một số gợi ý để lý giải mà chưa có sự phân tích sâu.
Nghiên cứu “Sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo các môn khoa học cơ bản tại trường Đại học Công nghệ Sài Gòn” (2020) của nhóm tác giả Hà Nam Khánh Giao (Trưởng khoa Vận tải Hàng không, Học viện Hàng không Việt Nam), Trần Thị Mỹ Vân (Thư ký Ban Khoa học Cơ bản, Trương Đại học Công nghệ Sài Gòn). Nghiên cứu đã đưa ra mô hình sự hài lòng của sinh viên gồm 4 nhân tố, sắp xếp theo thứ tự độ mạnh giảm dần: (1) Học phí (2) Đội ngũ giảng viên; (3) Chương trình đào tạo; (4) Cơ sở vật chất.
Phạm Thị Liên (2016) cho rằng sự hài lòng của người học (sinh viên) bị ảnh hưởng bởi 4 nhân tố: cơ sở vật chất, chương trình đào tạo, giảng viên và khả năng phục vụ. Kết quả nghiên cứu cho thấy cơ sở vật chất, chất lượng của chương trình đào tạo và khả năng phục vụ của cán bộ, nhân viên trong trường càng tốt thì mức độ hài lòng của sinh viên càng cao với hệ số ảnh hưởng lần lượt là 0.318, 0.226 và 0.357.
Năm 2008. tác giả Nguyễn Ngọc Thảo, khoa Quản trị Bệnh viện đã có đề tài nghiên cứu về “Sự hài lòng về chất lượng đào tạo của sinh viên khoa Quản trị Bệnh viện (QTBV), trường Đại học Hùng Vương” nhằm góp phần nâng cao chất lượng đào tạo và phục vụ của khoa QTBV. Nghiên cứu này được thực hiện đối với 121 sinh viên khoa Quản trị Bệnh viện của trường Đại học Hùng Vương, phương pháp thu thập dữ liệu được thực hiện thông qua bảng hỏi và phỏng vấn sinh viên. Kết quả cho thấy sinh viên có 81.8% sinh viên hài lòng về chất lượng đào tạo và phục vụ của khoa QTBV tuy nhiên vẫn còn một số tiêu chí mà sinh viên có sự hài lòng thấp (dưới 50%) là: dụng cụ thí nghiệm, bãi giữ xe và mức học phí của nhà trường. Từ đó tác giả cũng đưa ra một số đề nghị nhằm khắc phục những hạn chế
23
để nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng của khoa QTBV nói riêng và của trường Đại học Hùng Vương nói chung.
Năm 2008, tác giả Trần Thị Tú Anh trình bày luận văn Thạc sĩ Quản lý Giáo dục đề tài: “Nghiên cứu đánh giá chất lượng giảng dạy Đại học tại Học viện Báo chí va Tuyên truyền”. Đề tài được thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS Phạm Xuân Thanh, Cục Khảo thí và Kiểm định CLGD, Bộ GD-ĐT. Nghiên cứu này tập trung làm rõ khái niệm “chất lượng hoạt động giảng” được chấp nhận như thế nào tại Học viện Báo chí và Tuyên truyền sau đó đề ra những tiêu chí, phương pháp tiếp cận và công cụ đánh giá để đo lường chất lượng hoạt động giảng dạy tại Học viện. Đối với đánh giá chất lượng giảng dạy môn học, nghiên cứu đưa ra 5 tiêu chí đánh giá là: Mục tiêu môn học, phương pháp giảng dạy, nội dung môn học, tài liệu học tập và hoạt động kiểm tra, đánh giá. Sau khi đưa ra các tiêu chí và các chỉ số, tác giả đã thiết lập nên bảng hỏi đánh giá chất lượng giảng dạy môn học gồm 10 câu hỏi theo thang đo Likert 5 mức độ và tiến hành lấy ý kiến được 1764 sinh viên từ 27 lớp thuộc 15 khoa của học viện để đánh giá chất lượng giảng dạy 46 môn học. Kết quả cho thấy chất lượng giảng dạy các môn học tại học viện là không đồng đều. Khoảng cách chất lượng giữa những môn giảng dạy tốt nhất và kém nhất tương đối xa. Ngoài ra, kết quả phân tích còn cho thấy sự khác nhau về mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng giảng dạy môn học giữa các khoa. Bên cạnh đó nghiên cứu cũng đưa ra 5 tiêu chí đánh giá chất lượng giảng dạy khoá học bao gồm: Nội dung chương trình đào tạo, cấu trúc chương trình đào tạo, trang thiết bị dạy học, hoạt động giảng dạy và đánh giá chung toàn khoá học. Bảng hỏi dùng để đánh giá khoá học được thiết kế theo thang đo Likert 1-4 (Không đồng ý, đồng ý một phần, đồng ý về cơ bản, hoàn toàn đồng ý) và 1-3 mức độ (quá nhiều, vừa, quá ít) và tiến hành khảo sát đối với 142 cán bộ giảng dạy và quản lý. Kết quả thống kê cho thấy hầu hết giảng viên và cán bộ quản lý đều đồng ý về cơ bản hoặc hoàn toàn đồng ý với các nhận định đưa ra trong bảng hỏi (58%). Điều đó có ý nghĩa là giảng viên và cán bộ quản lý đánh giá chất lượng chương trình của học viện là chấp nhận được. Từ các kết quả phân tích đó tác giả đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng giảng dạy tại học viện cho từng đối tượng như: Nhà trường, Giảng viên và sinh viên.
24
Nguyễn Thị Thắm (2010) [13] khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại Trường Đại học Khoa học Tự nhiên - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc các nhân tố theo mức độ ảnh hưởng giảm dần như sau: trước tiên là sự phù hợp và mức độ đáp ứng của chương trình đào tạo, tiếp đến là trình độ và sự tận tâm của giảng viên, kỹ năng chung mà sinh viên đạt được sau khóa học, mức độ đáp ứng từ phía nhà trường, cuối cùng là trang thiết bị phục vụ học tập và điều kiện học tập.
Cũng trong năm 2008, tác giả Vũ Thị Quỳnh Nga trình bày luận văn thạc sĩ “Một số yếu tố ảnh hưởng đến việc đánh giá của sinh viên đối với hoạt động giảng dạy”. Nghiên cứu này được thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Nguyễn Quý Thanh với mục đích nghiên cứu sự tác động của đặc điểm nhân khẩu học và đặc điểm xã hội, mức sống của sinh viên đến việc đánh giá của họ về hoạt động giảng dạy của giảng viên để từ đó hiểu rõ hơn những đòi hỏi của sinh viên, để giúp các giảng viên, các trường Đại học tìm ra những phương pháp quản lý, đổi mới nội dung và phương pháp giảng dạy phù hợp với mọi đối tượng sinh viên. Nghiên cứu này được khảo sát trên 2 nhóm sinh viên là sinh viên năm thứ nhất và sinh viên năm thứ 4 của các khối, ngành: Khối nghệ thuật (ngành Kiến trúc); khối Tài chính kế toán (ngành Tài chính kế toán), Khối xã hội nhân văn (ngành du lịch) và khối kỹ thuật (ngành Công nghệ thông tin) với hoạt động giảng dạy như:
-Tác động đặc điểm dân số học như: Giới tính, tuổi, vùng miền (nông thôn/thành thị), nghề nghiệp cha mẹ, trình độ học vấn của cha mẹ ảnh hưởng như thế nào đến việc sinh viên đánh giá hoạt động giảng dạy của giảng viên.
-Tác động đặc điểm kinh tế xã hội của sinh viên như: Ngành học, năm sinh viên đang học, sĩ số lớp học, kết quả điểm trung bình chung, mức độ tham gia trên lớp của sinh viên, chi tiêu hàng tháng của sinh viên ảnh hưởng như thế nào đến việc sinh viên đánh giá hoạt động giảng dạy của giảng viên.
Kết quả của nghiên cứu cho thấy đánh giá hoạt động giảng dạy của giảng viên qua sinh viên cần chú ý đến đặc điểm của sinh viên như yếu tố giới, con thứ mấy trong gia đình, nghề nghiệp của bố, ngành học, năm học, sĩ số lớp học, điểm trung bình chung và mức độ tham gia trên lớp.
25
Một nghiên cứu khác về các yếu tố tác động đến sự hài lòng là nghiên cứu của tác giả Trần Xuân Kiên (2009) với đề tài “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh – đại học Thái Nguyên”. Nghiên cứu này khảo sát trên 260 sinh viên thuộc năm 2,3,4 của trường (183 nữ, 77 nam) và dựa vào thang đo SERVQUAL bao gồm 5 thành phần (Cơ sở vật chất, Sự nhiệt tình của Cán bộ và Giảng viên, đội ngũ giảng viên, khả năng thực hiện cam kết và sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên) để xác định sự hài lòng của sinh viên. Sau khi phân tích Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào 5 thành phần trên với sự phù hợp giữa mô hình và dữ liệu là 87.1%. Ngoài ra, tác giả còn kiểm định một số giả thuyết cho thấy mức độ hài lòng của sinh viên tại trường không khác nhau theo năm học, khoa và học lực nhưng khác nhau theo giới tính. Kết quả này có sự khác biệt đối với nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thành Long tại trường Đại học An Giang (có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo Khoa, theo năm học nhưng không có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo học lực và giới tính).
Tác giả Nguyễn Thị Trang năm 2010 cũng có bài nghiên cứu về “Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng”. Nghiên cứu này cũng sử dụng thang đo SERVQUAL và mô hình nghiên cứu gồm 3 yếu tố cấu thành mức độ hài lòng của sinh viên đó là: Chất lượng chức năng (hữu hình, cảm thông, đảm bảo, đáp ứng và tin cậy), chất lượng kỹ thuật và hình ảnh. Trong đó, chất lượng kĩ thuật bao gồm những giá trị mà sinh viên thực sự nhận được từ quá trình đào tạo. Mô hình được tiến hành khảo sát 352 sinh viên của trường và cho kết quả nghiên cứu: yếu tố Chất lượng kỹ thuật có tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng, tiếp đến là yếu tố Chất lượng chức năng và cuối cùng là yếu tố hình ảnh.
Nguyễn Kim Dung (2010) đã trình bày nghiên cứu về “Khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng giảng dạy và quản lý của một số trường Đại học Việt Nam”. Bài viết này trình bày kết quả khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên (SV) về chất lượng giảng dạy và quản lý của một số trường ĐH Việt Nam trong giai đoạn từ 2000 đến 2005. Đề tài đã tiến hành khảo sát ở hơn 18 Đại học trong cả nước. Kết quả có được từ cuộc khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của
26
sinh viên đang học và sinh viên tốt nghiệp của Việt Nam đang ở khoảng từ trung bình đến trên trung bình, trong đó có khoảng một số nhỏ trường (4 trường) là có chỉ số dưới trung bình. Đặc biệt, mức độ hài lòng của cả SV đang học và SV tốt nghiệp về chất lượng quản lý là thấp hơn mức độ hài lòng về giảng dạy. Ngoài ra, do số liệu được thực hiện cách đây khá lâu, nên giá trị thực tế đã có thể khác đi, đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay, khi các trường đang thực hiện tự đánh giá nhằm nâng cao chất lượng giảng dạy và quản lý.
Bùi Kiên Trung (2016) khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo trực tuyến cũng nghiên cứu về sự hài lòng của người học khi tham gia đào tạo trực tuyến. Nghiên cứu này đưa ra kết luận khẳng định chất lượng hệ thống thông tin, chất lượng đội ngũ giảng viên, chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên. Kết quả nghiên cứu cho thấy: sự hài lòng của sinh viên lần lượt tăng 0.569, 0.624, 0.787 và 0,944. Bên cạnh đó, chất lượng hệ thống thông