1. 1 Chất lượng cảm nhận
1.3.1 Các nghiên cứu quốc tế
Trong lĩnh vực giáo dục, một số nghiên cứu tập trung vào mối quan hệ giữa sự hài lòng của sinh viên kinh doanh và mục đích của sinh viên khi học tại một trường đại học hoặc cao đẳng (Ali and Oscar, 2004). Một số nghiên cứu đưa ra định nghĩa chất lượng (Harvey and Green, 1993), các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học (Snipes and Thomson, 1999; Siskos et al., 2005).
Năm 2004, Ali Kara, Đại học York Campus bang Pennsylvania và Oscar W. DeShields, Jr., Đại học Northridge, bang California, có bài nghiên cứu “Business Student Satisfaction, Intentions and Retention in Higher Education: An Empirical Investigation”, tạm dịch: “Sự hài lòng của sinh viên kinh doanh, ý định và khả năng giữ chân trong giáo dục đại học: Điều tra thực nghiệm”. Nghiên cứu này tập trung vào mối quan hệ giữa sự hài lòng của sinh viên kinh doanh và mục đích của sinh viên khi học tại một trường Đại học hay cao đẳng. Tác giả cho rằng việc giảm số lượng của khoá học hay sinh viên bỏ học giữa chừng có liên quan đến sự hài lòng của sinh viên. Nghiên cứu này cung cấp một con số rất đáng quan tâm đó là hơn 40% số sinh viên học Đại học nhưng không hề lấy được bằng cấp, trong số sinh viên nàu có 75% bỏ học trong 2 năm đầu Đại học. Bằng một nghiên cứu thực nghiệm trên 160 sinh viên ngành kinh doanh tại một trường đại học ở phía nam trung tâm bang Pennsylvania, tác giả đã chỉ ra rằng quá trình học đại học của sinh viên liên quan đến sự hài lòng và ý định tiếp tục theo học tại trường đại học đó. Tác giả cũng đã đưa ra lời đề nghị đối với Ban giám hiệu các cơ sở giáo dục nên áp dụng các nguyên tắc định hướng sinh viên như một khách hàng để làm tăng lợi nhuận cũng như tăng chất lượng đào tạo của nhà trường.
Một nghiên cứu khác về sự hài lòng của sinh viên là “Measuring Student Satisfaction with Their Studies in an International and European Studies Department” – đánh giá sự hài lòng của sinh viên tại khoa Quốc tế và châu Âu
19
học được 2 tác giả G.V.Diamantis và V.K.Benos, trường Đại học Piraeus, Hy Lạp thực hiện năm 2007. Tác giả cho rằng sự hài lòng của sinh viên về khoá học là rất quan trọng và sự hài lòng này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chương trình đào tạo, các môn học được giảng dạy, đội ngũ giảng viên, giáo trình, kinh nghiệm xã hội và kinh nghiệm trí tuệ mà cơ sở giáo dục cung cấp cho sinh viên. Để đánh giá sự hài lòng của sinh viên, tác giả sử dụng phương pháp đánh giá sự hài lòng khách hàng MUSA (Multicriterria Satisfaction Analysis – phân tích sự hài lòng theo nhiều tiêu chí) bao gồm 4 tiêu chí: Giáo dục, Hỗ trợ hành chính, Hữu hình, Hình ảnh và Danh tiếng của khoa. Kết quả cho thấy sự hài lòng của sinh viên khoa Quốc tế và châu Âu học là 89,3%, cao hơn hẳn so với 8 khoa khác trong trường Đại học Piraeus. Các tiêu chí sử dụng để đánh giá sự hài lòng rất cao tuy nhiên tầm quan trọng của các tiêu chí này thì không giống nhau đối với sinh viên: cao nhất là giáo dục (41,1%), hình ảnh và danh tiếng của khoa (25%), trong khi đó tiêu chí hữu hình và hỗ trợ hành chính là ít hơn đáng kể.
Vào năm 2013, tác giả Hasnain Manzoor, trường Đại học Mohammmad Ali Jinnah, Islambad đã đề xuất mô hình của mình qua nghiên cứu “Measuring Student Satisfaction in Public and Private Universities in Pakistan”, tạm dịch: “Đo lường sự hài lòng của sinh viên trong các trường đại học công lập và tư thục ở Pakistan”. Tác giả đã sử dụng thang đo Likert để đánh giá chính xác về kết quả và quan điểm từ những người được hỏi. Kết quả nghiên cứu cho thấy cơ sở vật chất (khu thể thao và phương tiện giao thông) có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của sinh viên trong các trường Đại học. Trong khi đó, các cơ sở lưu trú không có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của sinh viên. Tuy nhiên có một hạn chế, nghiên cứu này chỉ bao gồm các chi phí phi giáo dục dành cho sinh viên.
Nhóm nghiên cứu của Abu Rashed Osman, trường Đại học Quốc tế, Băng- la-đét, với nghiên cứu công bố vào năm 2019 “A pragmatic Model of Student Satisfaction: a Viewpoint of Private Higher Education”, tạm dịch: “Mô hình về sự hài lòng của sinh viên: quan điểm của giáo dục đại học tư thục” . Nghiên cứu đã đưa 2 nhóm nhân tố chính với 8 nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên. Cụ thể 8 nhân tố này là sự tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự cảm thông, sự đáp ứng, các yếu tố về học thuật, giáo trình và phương pháp giảng dạy. Trong đó, 4 nhân tố đầu thuộc nhóm nhân tố “Chất lượng dịch vụ”, 3 nhân tố còn lại
20
thuộc nhóm nhân tố “Chương trình dịch vụ”. Qua đó, có thể thất chất lượng của khoá học có tác động lớn đến sự hài lòng của người học.
Chua (2004) đã nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo đại học theo nhiều quan điểm/góc nhìn khác nhau: sinh viên, phụ huynh, giảng viên và người sử dụng lao động. Kết quả cho thấy, trong hầu hết các thành phần của mô hình SERVQUAL(đồng cảm, năng lực đáp ứng, tin cậy, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ), sinh viên, phụ huynh và người sử dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn những gì họ nhận được.
Trong một nghiên cứu khác, Snipes, R. L. và N. Thomson (1999) tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận trong đào tạo đại học của sinh viên qua điều tra ý kiến sinh viên 6 trường đại học có quy mô vừa và nhỏ tại 3 bang của Hoa Kỳ. Kết quả phân tích dữ liệu hồi đáp cho thấy từ 5 thành phần lý thuyết của SERVQUAL chỉ còn 3 thành phần đủ tin cậy và có giá trị phân biệt: (1) thấu cảm; (2) đáp ứng và tin cậy; (3) phương tiện hữu hình (môi trường học tập, làm việc). Sự cảm thông và quan tâm của giảng viên đến sinh viên là yếu tố quan trọng nhất cho đánh giá chất lượng.