Để đáp ứng nhu cầu thông tin cho hoạt động quản lý, cần xây dựng hệ thống đảm bảo thông tin theo các nguyên tắc sau:
4. Nguyên tắc hệ thống mở.
IV. Nâng cao chất lượng thông tin trong quản lý.
1. Những trở ngại trong đảm bảo thông tin
Trong quá trình vận động, có rất nhiều trở ngại làm cho thông tin bị sai lac, mất mát, giảm hiệu quả, thậm chí gây phản tác dụng rõ rệt. Có 3 trở ngại chính:
1.1 Lọc tin: Là hiện tƣợng ngƣời đƣa tin có chủ ý nhào nặn, bóp méo, loại
bớt thông tin sao cho vừa ý chủ quan của mình hoặc vừa ý ngƣời nhận tin. Hiện tƣợng lọc tin khá phổ biến trong các hệ thống quản lý, là một trong những nguyên nhân gây ra tệ quan liêu. Hiện tƣợng lọc tin có cơ sở tâm lý là ngƣời nhận tin, dù ở cấp lãnh đạo hay cấp thừa hành, đều muốn nhận những thông tin nào phù hợp với nhu cầu, động cơ, kinh nghiệm và ý thích của họ (“Trung ngôn nghịch nhĩ”). Do vậy, lọc tin thƣờng đƣợc các cá nhân, nhất là ở cấp trung gian, sử dụng để làm vừa lòng cấp trên, tạo sự mến mộ và sủng ái của cấp trên.
1.2 Nhiễu tin: Là sự sai lạc thông tin do tác động của các yếu tố khách quan
và chủ quan khác nhau nhƣ ngôn ngữ, nhận thức, cảm xúc, ý đồ… Hiện tƣợng nhiễu tin rất phổ biến trong các hệ thống đảm bảo thông tin quản lý, gây hậu quả xấu ở nhiều mức độ nặng nhẹ khác nhau. Ngôn ngữ thƣờng làm cho thông điệp quản lý bị hiểu nhầm, hiểu sai, hiểu không đủ. Nhận thức khác nhau thƣờng dẫn đến cách hiểu hội dung thông tin khác nhau. Cảm xúc của ngƣời gởi tin và ngƣời nhận tin cũng có ảnh hƣởng rất lớn đến chất lƣợng thông tin.
1.3. Quá tải tin: là tình trạng thông tin đến quá nhiều, vƣợt quá khả năng xử
lý của ngƣời quản lý, gây ách tắc dòng tin, tuỳ tiện bỏ qua những thông tin cần thiết hoặc xử lý tuỳ tiện, chậm trễ; làm mất tính kịp thời, chính xác, hiệu quả của thông tin quản lý.
Những trở ngại và trục trặc trong thông tin liên lạc còn có thể do các yếu tố sau:
- Thiếu kế hoạch đối với thông tin liên lạc; - Sự mập mờ về ngữ nghĩa;
- Các thông tin đƣợc diễn tả kém;
- Sự mất mát do truyền đạt thông tin và ghi nhận kém; - Việc ít lắng nghe, và đánh giá vội vã
- Sự không tin cậy, đe doạ và sợ hãi
- Thời gian không đủ cho sự điều chỉnh để thay đổi
2. Các biện pháp khắc phụ trở ngại, nâng cao chất lƣợng thông tin
2.1 Điều chỉnh dòng thông tin: Để giảm bớt sự quá tải, nhà quản lý phải thiết
quan trọng, ƣu tiên những thông tin có tầm quan trọng cao hơn. Ngƣời quản lý có quyền yêu cầu những thông tin truyền tới phải đƣợc tổng hợp cô đọng, phù hợp với khả năng xử lý.
2.2 Sử dụng sự phản hồi: Nguyên nhân trực tiếp của nhiều vấn đề sai lệch
thông tin là sự hiểu sai hoặc không chính xác thông điệp. Để khắc phục, nhà quản lý phải sử dụng dòng phản hồi trong tiến trình thông tin. Cũng có thể dùng những câu hỏi tế nhị hoặc có cách đánh giá đối tƣợng quản lý để biết mức độ tiếp nhận thông tin của họ.
2.3 Đơn giản hoá ngôn ngữ: Muốn thông điệp rõ ràng, dễ diễu, ít bị sai lạc,
ngƣời gởi tin phải cố gắng chọn ngôn từ và cấu trúc bản tin cô đọng, súc tích, ngôn ngữ đơn giản và phù hợp với trình độ của ngƣời nhận tin. Có thể tham khảo các nguyên tắc của Keith David (1981) để tăng chất lƣợng thông tin:
- Sử dụng các từ thành ngữ đơn giản, - Sử dụng các từ ngắn và quen thuộc,
- Sử dụng các đại từ nhân xƣng khi thích hợp - Đƣa ra các ví dụ minh hoạ, sử dụng các biểu đồ, - Sử dụng các câu và đoạn ngắn,
- Sử dụng các động từ chủ động, - Hạn chế sử dụng các tính từ,
- Tránh dùng các từ không cần thiết,
- Thể hiện các ý nghĩ một cách logich và trực tiếp.
2.4 Tích cực lắng nghe: Đây là một hoạt động tích cực nhằm tìm hiểu đúng
ý nghĩa của lời ngƣời nói vì tốc độ nghe nhanh hơn rất nhiều so với tốc độ nói (gấp 7 lần) và ngƣời nghe lại ở thế bị động nên thƣờng không tập trung. Nghe tích cực đòi hỏi một sự tập trung cao độ, phải đặt mình vào vị trí của ngƣời nói để có thể hiểu đúng nội dung bản thông điệp. Việc lắng nghe là một kỹ năng có thể đƣợc phát triển theo các chỉ dẫn, Keith David (1981) đƣa ra 10 chỉ dẫn để tăng cƣờng lắng nghe là: (1) Nhừng nói chuyện, (2) làm cho ngƣời nói thoải mái, (3) thể hiện cho ngƣời nói biết là bạn muốn nghe, (4) tránh những sao lãng, (5) thông cảm với ngƣời nói, (6) kiên nhẫn, (7) tự kiềm chế, (8) thoải mái tranh luận (và phê phán), (9) hãy đặt những câu hỏi và (10) nhừng nói chuyện. Chỉ dẫn đầu tiên và cuối cùng là quan trọng nhất, chúng ta phải ngừng nói chuyện trƣớc khi chúng ta có thể nghe!
2.5 Hạn chế cảm xúc: Cảm xúc có thể làm sai lệch thông điệp và gây trở ngại trong thông tin (giận mất khôn!). Cách tốt nhất để tránh hậu quả xấu là khi cảm xúc bất thƣờng nên ngừng ngay việc truyền tin; chỉ truyền và nhận tin khi bĩnh tĩnh trở lại.
chóng, thử nghiệm phản ứng của cấp dƣới đối với những quyết định khác nhau (Phản ứng của Chu Du trƣớc các phe chủ chiến, chủ hàng trong Tam Quốc). Tất nhiên, cần chú ý là dƣ luận cũng có những nhƣợc điểm cần khắc phục.
Tóm lại, hƣớng tới một sự thông tin liên lạc hiệu quả là một trong những công việc quan trọng mà ngƣời quản lý phải thực hiện. Một khía cạnh quan trọng là phải thu thập và xử lý tốt thông tin. Tích cực lắng nghe đƣợc khuyến cáo là cần quan tâm. Một nhà quản lý vội vàng, không lắng nghe sẽ ít khi có đƣợc cái nhìn khách quan về sự hoạt động của tổ chức. Mọi ngƣời đều muốn đƣợc nghe, đƣợc coi trọng và đƣợc hiểu. Để gợi mở sự phản hồi chân thực cần có một bầu không khí tin cậy và tin tƣởng, một phong cách lãnh đạo khoan dung, không nhấn mạnh các biểu tƣợng chức vụ. Sau đây là một số gợi ý tóm tắt khá bổ ích từ Hiệp hội Quản lý Hoa Kỳ (1955):
- Làm rõ các ý tƣởng trƣớc khi định thông tin liên lạc; - Kiểm tra mục đích của thông tin liên lạc;
- Hiểu môi trƣờng vật chất và con ngƣời khi thông tin liên lạc;
- Trong việc lập kế hoạch thông tin, hãy tham khảo những ngƣời khác để nhận đƣợc sự giúp đỡ và có đủ các sự kiện;
- Xem xét nội dung cũng nhƣ những ý nghĩa phụ của thông báo; - Để thông tin liên lạc có hiệu quả, cần có sự theo dõi sát sao;
- Hãy thông tin các thông báo có tầm quan trọng trƣớc mắt và lâu dài; - Các hành động phải phù hợp với thông tin liên lạc;
- Hãy là ngƣời biết lắng nghe tốt.
CÂU HỎI HƯỚNG DẪN HỌC TẬP CHƯƠNG VI
1. Phân tích các vai trò của thông tin quản lý. Tại sao nói trong thế kỷ XXI, thông tin trở thành nguồn lực quan trọng để phát triển của các quốc gia?
2. Phân loại thông tin theo hình thức thể hiện.
3. So sánh 2 dạng thông tin chính thức và không chính thức. Ngƣời quản lý cần ứng xử thế nào đối với thông tin không chính thức?
4. Những trục trặc, trở ngại trong thông tin liên lạc và làm thế nào để nâng cao chất lƣợng thông tin trong quản lý?
CHƢƠNG VII
QUẢN LÝ TRONG THẾ KỶ XXI
Cùng với sự biến đổi của xã hội khi bƣớc vào thế kỷ XXI, quản lý cũng hình thành những xu hƣớng phù hợp với sự phát triển và biến đổi của xã hội, mà các nhà quản lý lãnh đạo ở mọi cấp độ quản lý khác nhau đều phải lƣu ý để có cách ứng xử có hiệu quả.
I. Xu hướng biến đổi của thế kỷ XXI
1. Về lĩnh vực kinh tế
Trong thế kỷ XXI, nhân loại sẽ có những bƣớc biến đổi và phát triển vô cùng to lớn về lĩnh vực kinh tế, một lĩnh vực đƣợc ƣu tiên hang đầu của các quốc gia, doanh nghiệp và cá nhân. Xu hƣớng biến đổi và phát triển kinh tế đƣợc diễn ra với hang loạt đặc trƣng cơ bản sau:
1.1. Sự liên kết và cạnh tranh kinh tế diễn ra trên quy mô khu vực và toàn cầu
Đây là một đặc trƣng cơ bản nhất chi phối thế kỷ XXI. Cùng với sự hội nhập mang tính xu thế khách quan diễn ra theo nhiều khối nƣớc trên nhiều phƣơng diện (quân sự, chính trị, kinh tế, thông tin công nghệ, đào tạo, phòng chống tội ác và tội phạm quốc tế, bảo vệ môi trƣờng, dân số, ma túy, khai thác vũ trujvaf đại dƣơng, thiên tai hạn hán, các căn bệnh thế kỷ v.v…)
Sự liên kết kinh tế trong thế kỷ XXI là bƣớc phát triển tiếp tục của thế kỷ XX theo hƣớng liên doanh, sáp nhập các tập đoàn kinh tế lớn (về tài chính, ngân hang, sản phẩm công nghiệp, đặc biệt là sản phẩm khai khoáng và khai thác vũ trụ). Sự liên kết kinh tế diễn ra trên quy mô đa quốc gia và toàn cầu; khởi đầu là các tập đoàn kinh tế thuộc cùng nhóm ngành nghề và sau đó là các tập đoàn siêu quốc gia thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau, thuộc nhiều nhóm ngành nghề khác nhau. Sự liên kết nhằm đảm bảo đem lại hiệu quả cao cho các bên tham gia liên kết và chính điều này do sự đa dạng của các bên, nó sẽ chỉ phát triển đến một mức nào đó để rồi lại diễn ra tình trạng ngƣợc lại: sự cạnh tranh dƣới dạng thức mới với hy vọng đem lại một hiệu quả cao hơn.
Để tiến hành liên kết kinh tế, theo nguyên lý trọng lƣợng của các phía tham gia, chủ thể nào đóng góp tỷ trọng đóng góp lớn sẽ thu lại hiệu quả lớn (và ngƣợc lại) và mỗi phía tham gia liên kết đều thu đƣợc thành quả cao hơn so với việc tiến hành các hoạt động độc lập, riêng lẻ.
Cạnh tranh trong thế kỷ XXI là sự tiếp tục xu thế tất yếu của nền kinh tế thị trƣờng diễn ra trên quy mô toàn cầu, nó vừa là động lực, vừa là mục tiêu của các chủ thể kinh tế (tập đoàn, doanh nghiệp, quốc gia…); đây là quá trình diễn ra song hành với quá trình liên kết kinh tế, liên kết và cạnh tranh là 2 mặt của quá trình
thủ cạnh tranh cùng nhóm ngành nghề hoặc cùng nhóm sản phẩm (dầu hỏa với dầu hỏa, ô tô với ô tô, điện tử với điện tử…) để rồi mở rộng ra cho các chủ thể thuộc phạm vi đa ngành nghề và đa sản phẩm của nhiều quốc gia và các khu vực.
1.2 Dân số và nhân lực trong phát triển kinh tế
Thế kỷ XXI nhân loại sẽ phải gánh tải sự sự bùng nổ dân số, nếu trƣớc đây dân số đƣợc đánh giá là nhân tố tích cực cho sự phát triển kinh tế thì bây giờ nó không còn đơn thuần chỉ mang lại giá trị tích cực mà còn mang nhiều nhân tố gánh nặng, gây cản trở cho sự tăng trƣởng kinh tế; cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, của kinh tế tri thức, nguồn nhân lực trong thế kỷ XXI là nguồn nhân lực chất lƣợng cao, đƣợc đào tạo sâu về tri thức, có kỹ năng nghề nghiệp cao. Do đó dân số và nhân lực của thế kỷ XXI sẽ phải giải quyết hàng loạt các vấn đề nan giải:
Thứ nhất, vấn đề việc làm và đời sống ở nhiều quốc gia, đặc biệt là những nƣớc đang phát triển và những nƣớc nghèo, nơi mà thu nhập hàng ngày dƣới 3 USD, các nƣớc không có đủ nguồn vốn đầu tƣ cho việc cung cấp lƣơng thực, thực phẩm, nhà ở, việc làm, nƣớc sinh hoạt, đầu tƣ giáo dục và nâng cao dân trí. Việc tăng dân số còn kéo theo hang loạt các bế tắc khác: ô nhiễm môi trƣờng, tội ác xã hội… Đối với các nƣớc công nghiệp phát triển, một xu thế ngƣợc lại cũng không kém gay gắt đặt ra trong thế kỷ XXI là tình trạng lão hóa dân số. Cùng với mức sống cao, các dịch vụ y tế xã hội tốt, tinh thần cầu tiến mạnh mẽ, ở nhiều nƣớc giàu, tuổi thọ bình quân ngày càng cao, tuổi thành lập gia đình ngày càng lớn (trên dƣới 40 tuổi), dân số ngày càng già cỗi khó có thể đảm bảo các nguồn nhân lực có tri thức và kỹ năng tốt trong tƣơng lai. Để xử lý bế tắc này, việc biến động cơ học dân số theo hƣớng di chuyển cƣ dân từ các nƣớc nghèo đến các nƣớc giàu sẽ ngày một mạnh mẽ, rất khó kiểm soát và tất yếu dẫn theo các biến động phức tạp khác.
Thứ hai, tất cả diễn biến nói trên sẽ kéo theo một vấn đề không kém phức tạp mà nhân loại phải đối đầu là khoảng cách giàu nghèo giữa các và trong từng nƣớc ở thế kỷ XXI sẽ ngày càng nặng nề hơn mà mở rộng hơn3. Chính hậu quả này đến một lúc nào đó sẽ tất yếu làm nảy sinh các biến động về mặt chính trị xã hội trên quy mô khu vực và quốc tế. Các nƣớc nghèo tất yếu phải liên kết lại với nhau sau nhiều toan tính liên kết với các nƣớc giàu mà kết quả thu lại không thể thỏa mãn các mong muốn đặt ra.
1.3 Cách mạng khoa học và công nghệ trong phát triển kinh tế
Cuộc cách mạng khoa học và công nghệ diễn ra trên thế giới từ những năm 1980 đến nay là cuộc cách mạng khoa học và công nghệ lần thứ tƣ (cách mạng nông nghiệp thế kỷ XVII, cách mạng công nghiệp lần thứ nhất thế kỷ XVIII-XIX, cách mạng công nghiệp làn thứ hai cuối thế kỷ XIX đầu thế kỷ XX) đã và sẽ tiếp tục làm đảo lộn sự phát triển của nền kinh tế thế giới, các ngành kinh tế dung nạp đƣợc các luồng tri thức cao sẽ ngày càng chiếm một vị trí quan trọng và quyết định
3
xu thế phát triển chung của kinh tế các nƣớc. Các công nghệ mới về tin học, tự động hóa, sinh học, vật liệu mới, năng lƣợng mới, khai thác vũ trụ và đại dƣơng, công nghệ quốc phòng… đang và sẽ đóng vai trò then chốt của sự phát triển kinh tế trong tƣơng lai. Mọi hệ thống quản lý (kinh tế hay phi kinh tế, quy mô toàn quốc hay doanh nghiệp…) nếu không biết tiếp nhận và sử dụng có hiệu quả các thành tựu khoa học công nghệ thì sẽ bị đào thải.
1.4 Sự cạn kiệt tài nguyên cho sản xuất
Cùng với thành quả của khoa hoc công nghệ, một phản ứng ngƣợc chiều đã gây ra thảm họa cho nhân loại là sự cạn kiệt tài nguyên và sự ô nhiễm trầm trọng môi trƣờng sống của con ngƣời. Chính các nƣớc công nghiệp phát triển, nơi sử dụng tập trung các thành tựu khoa học và công nghệ đã góp phần to lớn vào việc tàn phá môi trƣờng của nhân loại: Nƣớc Mỹ với 4% dân số thế giới đã thải ra 40% lƣợng chất thải công nghiệp độc hại, nƣớc Nhật với 2% dân số đã tiêu thụ tới 50% sản lƣợng gỗ xuất khẩu của tất cả các nƣớc đang phát triển và nghèo. Trên 70% lƣợng nƣớc ngầm bị nhiễm độc; các giếng dầu, mỏ than… ngày một cạn kiệt, trên 50% các loài côn trùng và động vật quý hiếm bị tiêu diệt…
2. Về lĩnh vực chính trị, quân sự
2.1 Chiến tranh thế giới có thể chưa xảy ra
Trong 30 năm đầu của thế kỷ XII, chiến tranh với quy mô toàn thế giới có thể sẽ không xảy ra, nhƣng nguy cơ tiềm tàng của chiến tranh không hề bị loại bỏ. Các cƣờng quốc kinh tế thế giới đồng thời cũng là những nƣớc có chi phí lớn nhất