7. Dự kiến kết quả nghiên cứ u
3.4.2. Trong mối quan hệ với khách hàng
Nhật Bản sở dĩ trở thành thành thị trường có đòi hỏi gắt gao nhất trên thế giới và trở thành thị trường tham chiếu của các doanh nghiệp hàng đầu chính là vì doanh nghiệp Nhật suy nghĩ rất chu đáo cho khách hàng - sự phục vụ đối với khách hàng của họ gần như đạt đến mức kín kẽ.
"Hầu hết doanh nhân của mọi quốc gia trên thế giới đều nhận thức đầy đủ về tầm quan trọng của khách hàng. Doanh nhân châu Âu gọi khách hàng là "vua", doanh nhân Trung Quốc gọi khách hàng là "ông Thần Tài", còn doanh nhân Nhật Bản gọi khách hàng là "Thượng đế". Nhưng nghiên cứu thấu triệt nhất về khách hàng, thực sự coi trọng tầm quan trọng của khách hàng, phục vụ khách hàng chu đáo nhất có lẽ phải kể đến doanh nhân Nhật." [6, 197]
Người lãnh đạo doanh nghiệp Âu Mỹ cho rằng họ làm việc chủ yếu là vì các cổ đông, còn các nhà lãnh đạo Nhật Bản công khai cho biết họ "làm việc vì khách hàng". Vì quan niệm "khách hàng là trên hết" đã ăn sâu vào đầu doanh nhân Nhật và "lấy khách hàng làm trung tâm" đã trở thành quan niệm kinh doanh của
đa số doanh nghiệp Nhật.
Hiện nay, khi kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu của con người không chỉ dừng lại ở "ăn no, mặc ấm" mà đã trở thành "ăn ngon, mặc đẹp". Nói rộng ra,
phục vụ nhu cầu của con người ngày nay là phục vụ nhu cầu trải nghiệm. Khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn thì nhu cầu trải nghiệm ngày càng mạnh mẽ và yêu cầu trải nghiệm ngày càng khắt khe. Mặc dù dựa theo một số quy luật chung, doanh nghiệp có thể đoán trước được tâm lý khách hàng để có cách ứng phó, nhưng nhu cầu và yêu cầu trải nghiệm của họ đã và đang dần trở nên cá nhân hóa. Vì thế, nhằm thu hút, làm hài lòng và giữ chân khách hàng, đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ không chỉ thông hiểu hành vi và tâm lý khách hàng, mà còn phải tinh tế trong việc tạo ra chuỗi trải nghiệm từ giai đoạn tìm kiếm, quyết định mua cho đến thời điểm sử dụng dịch vụ. Tận tụy, chu đáo với công việc và với khách hàng sẽ giúp những người phục vụ trở nên tinh tế. Sự tinh tế, tận tụy, chu đáo này được các doanh nghiệp Nhật Bản áp dụng và thể hiện vô cùng tốt. Nhà cung cấp dịch vụ Nhật không kinh doanh đơn thuần theo kiểu đáp ứng dịch vụ cho khách hàng vừa đủ và đúng với số tiền mà doanh nghiệp được trả. Điều mà các doanh nghiệp Nhật trăn trở và mục đích cuối cùng mà công ty Nhật hướng đến chính là làm hài lòng khách hàng, cung cấp dịch vụ vượt lên cả sự mong đợi và khiến khách hàng cảm động. Với các doanh nghiệp Nhật, cảm xúc của khách hàng là điều vô cùng quan trọng vì: "Các nhà tâm lý học hành vi đã khẳng định 70% các trải nghiệm của khách hàng được quyết định bởi cảm xúc. Cảm xúc được tạo ra từ các trải nghiệm để rồi trở thành những câu truyền miệng của khách hàng. Hiểu rõ những cách thức tạo ra cảm xúc tích cực tức là nắm trong tay quyền lực kiểm soát cảm xúc của khách hàng, từ đó dễ dàng làm hài lòng và chinh phục họ. Lâu nay, chúng ta thường lầm tưởng rằng làm hài lòng khách hàng tức là đáp ứng các nhu cầu "ăn no mặc ấm" còn bây giờ là "ăn ngon mặc đẹp", mà không biết rằng trước khi cảm thấy hài lòng, khách hàng cần được chào đón, trân trọng, quan tâm và đối xử đặc biệt." [5, 23]
Người Nhật hiểu rằng: Muốn cả quốc gia phát triển thì việc đầu tiên phải làm chính là cải thiện từ đơn vị con người. Vì thế, trong quan điểm kinh doanh
của người Nhật, khách hàng chính là thượng đế, họ coi mỗi lần khách đến cửa hàng là một dịp để làm vừa lòng khách, dù khách có mua hàng hay không, mục đích cao cả nhất vẫn là tạo dựng hình ảnh hoàn hảo cho đất nước Nhật Bản.
Người Nhật rất tôn trọng khách hàng của mình. Họ không phân biệt cấp bậc khách hàng khi nhìn vào vẻ bề ngoài. Với họ, dù là một cửa hàng nhỏ hay một trung tâm bán đồ hiệu xa xỉ thì mỗi khách hàng đều phải được tôn trọng như nhau, dù đối tượng khách hàng của họ có là một người mang đồ hiệu, trên người tỏa ra mùi nước hoa thơm nồng hay chỉ là một người ăn mặc giản dị.
"Đôi khi người ta mua hàng không phải vì người ta cần sản phẩm đó, mà vì thích người bán hàng. Người bán hàng, nếu không thuyết phục được khách hàng về lợi ích của sản phẩm, hãy khiến họ thích mình." [1, 58] Đó chính là văn hóa bán hàng của người Nhật. Kể cả có nơi, sản phẩm chưa hẳn nổi bật và hấp dẫn, nhưng chính tình cảm của khách hàng dành cho nhân viên đến quản lý đã kéo khách, giữ khách và để khách quay lại.
Hình 3.29. Nhân viên phục vụ khách với thái độ niềm nở [66] Nhân viên luôn nở nụ cười niềm nở và chân thành khi phục vụ khách hàng. Họ không chỉ cười cho có, cười cho xong nhưng cười bằng sự trân trọng và quý
mến khách hàng thật sự. Họ cho rằng nụ cười không đến từ trái tim là nụ cười nửa miệng. Thái độ khiên cưỡng sẽ biến người phục vụ trở thành một cái máy phục vụ, dù tuân thủ mọi chuẩn mực của quy trình.
Tham quan bất kỳ một cửa hàng Nhật Bản được mở vào buổi sáng, mỗi nhân viên cúi chào khi khách hàng bước vào thực sự là một trải nghiệm khó quên. Và khi khách về, nhân viên lại xếp hàng ngay ngắn chào khách. Quả thật, "Omotenashi" là một niềm tự hào và nỗ lực trong việc chào đón khách đến với cửa hàng của mình của người Nhật.
Hình 3.30. Nhân viên xếp hàng chào khách [61]
""Omotenashi" còn được thể hiện khi người bán hàng có thể đoán trước đươc nhu cầu của khách hàng và đưa ra sản phẩm và dịch vụ tốt nhất mà khách hàng không ngờ tới. Nhưng tại sao "Omotenashi" lại quan trọng trong văn hóa doanh nghiệp Nhật? Bởi vì nếu sản phẩm và dịch vụ tốt thì sẽ giữ được trái tim khách hàng. Quy luật 80/20 cũng cho thấy 80% doanh số có được là từ 20% trong tổng số khách hàng. Do vậy, chất lượng của sản phẩm và dịch vụ sẽ quyết định sự thỏa mãn của khách hàng và việc tiếp tục sử dụng dịch vụ hay mua sản phẩm của công ty trong tương lai hay không. Sự thỏa mãn đó chính là kết quả của tinh thần "Omotenashi"." [64]
"Omotenashi" có thể được nhìn thấy qua hình ảnh nhân viên ngân hàng hiếu khách, lịch sự và tốt bụng. Như nếu chúng ta cần gửi tiền khác ngân hàng, nhưng chúng không biết tên chi nhánh của ngân hàng đó, họ sẽ vẽ đường cho chúng ta đi đến ngân hàng chúng ta muốn đến, thậm chí viết hẳn một câu giới thiệu để chỉ cần đưa giấy ra là ngân hàng kia hiểu, và xin lỗi vì không giúp được gì nhiều hơn.
Những nhân viên thu ngân trong các cửa hàng tiện lợi cũng thể hiện văn hóa "Omotenashi" một cách tuyệt vời. Họ cảm ơn, họ xin lỗi, họ chào, họ tạm biệt, họ vuốt tờ tiền trả lại một cách phẳng phiu để thể hiện sự tôn trọng công sức lao động của người mua hàng. Họ điềm đạm, ân cần chân thật, hỏi han khách hàng cần gì, thậm chí nhờ nhân viên khác trông hộ quầy thu ngân để chạy đi chỉ cho khách thứ khách cần tìm. Thái độ, giọng nói, mọi thứ dễ chịu đến nỗi khách hàng chỉ muốn mua hàng và mua hàng nữa mà thôi. Họ mang đến cho khách sự phục vụ vượt trên cả mong đợi nhờ hiểu rõ: "Chất lượng dịch vụ 5 sao phải được tạo ra bởi những con người sở hữu nghệ thuật phục vụ 5 sao chứ không phải bởi cơ sở vật chất 5 sao." [5, 139]
KẾT LUẬN
"Omotenashi" là phục vụ người khác bằng cả trái tim chân thành, không mưu toan vụ lợi, không chỉ đi tìm lợi ích cá nhân. "Omotenashi" là dùng chính sự tử tế và tấm lòng chân thành của mình để quan tâm, đối đãi với người khác; khiến họ được vui vẻ và cảm động mà không mong được nhận sự đáp lại dù chỉ một chút.
Văn hóa Omotenashi - Văn hóa phục vụ bằng trái tim của người Nhật chính là chiếc chìa khóa mở ra thành công trong công việc cũng như cuộc sống. "Omotenashi" là giá trị văn hóa quý báu của người Nhật, không những trong việc chăm sóc khách hàng mà trong đời sống hàng ngày của người dân xứ sở hoa anh đào cũng chứa đựng điều đó.
Qua những hình ảnh, những ví dụ cụ thể về tinh thần Omotenashi của người Nhật, chúng ta có thể cảm nhận được phần nào giá trị của nét văn hóa này. Cách người Nhật giữ gìn, phát triển và thành công nhờ tinh thần Omotenashi ra sao.
Hiện nay, số lượng doanh nghiệp Nhật Bản rót vốn đầu tư vào thị trường Việt Nam ngày càng tăng. Ngoài ra, số lượng công ty Nhật hiện diện ở Việt Nam ngày càng nhiều. Do vậy, các doanh nghiệp Việt liên kết với doanh nghiệp Nhật hay những công ty Việt làm ăn với công ty Nhật sẽ có cơ hội tốt để học tập tinh thần Omotenashi của doanh nghiệp Nhật Bản.
Bên cạnh đó, số lượng du học sinh và người lao động chọn đất nước mặt trời mọc để học tập và làm việc đang ngày càng trở nên phổ biến. Nhờ sống trong môi trường Nhật Bản, họ có thể dễ dàng tiếp cận với đời sống người Nhật cũng như tinh thần làm việc của doanh nghiệp Nhật. Đây có thể sẽ là những con người Việt mang tinh thần Omotenashi Nhật đến với Việt Nam để giúp đất nước biết đến và học hỏi được nét văn hóa tốt đẹp này của đất nước Phù Tang.
Hơn nữa, với sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin thì việc tìm hiểu về văn hóa là điều rất đơn giản. Qua việc tìm hiểu, mỗi người có thể có cái nhìn riêng của mình, cảm nhận những gì mình tìm hiểu được và đưa những điều hữu ích vào cuộc sống.
Omotenashi là tinh hoa văn hóa của người Nhật. Tôi hy vọng, con người Việt Nam có thể học tập được nét văn hóa này và ứng dụng nó vào cuộc sống. Để rồi những cử chỉ, hành vi hằng ngày của người Việt cũng chứa đựng sự tử tế và đều xuất phát từ tấm lòng; những doanh nghiệp Việt sẽ nhờ áp dụng Omotenashi trong quan hệ giữa các thành viên trong công ty trở nên hòa hợp và thắt chặt hơn, nhờ đó, việc đồng lòng đưa công ty phát triển qua việc chăm sóc khách hàng tận tụy cũng ngày một phổ biến hơn.
Mong rằng, với tinh thần Omotenashi, công việc của chúng ta sẽ có những bước tiến thành công và cuộc sống sẽ trở nên tốt đẹp, hạnh phúc hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
I. TÀI LIỆU SÁCH
1. Inamori Kazuo (Nguyễn Đỗ An Nhiên dịch) (2017), Con đường đi đến
thành công bằng sự tử tế, NXB Trẻ, Tp. Hồ Chí Minh
2. Lê Nguyễn Nhật Linh (2017), Đến Nhật Bản học về cuộc đời, NXB Trẻ,
Tp. Hồ Chí Minh
3. Akio Morita (2014), Made in Japan, NXB Lao Động - Xã Hội, Hà Nội
4. Linda Kaplan Thaler & Robin Koval (Trịnh Ngọc Minh dịch) (2016), Sức
mạnh của sự tử tế, NXB Thế Giới, TP. Hồ Chí Minh
5. Bùi Xuân Phong (2016 ), Tâm lý khách hàng và nghệ thuật phục vụ 5 sao
NXB Lao Động, Tp. Hồ Chí Minh
6. Lí Trí Nông (2015), Trí tuệ kinh doanh của nười Nhật, NXB Lao Động,
Tp. Hồ Chí Minh
II. TÀI LIỆU INTERNET
7. http://www.congdongotakuviet.com/t14779-tim-hieu-nhat-ban-van-hoa- omotenashi-niem-tu-hao-cua-nguoi-nhat 8. http: //www.advite.com/CuocSongONhatBan.htm 9. http://blog.nhatnguohayo.com/2015/10/omotenashi-nghia-la-gi.html 10. http: //www.baomoi.com/nhat-ban-va-van-hoa-dich-vu-hang-dau-the- gioi/c/14070602.epi 11. http://www.asadayaihei.co.jp/nagoya_ihei/hospitality/ 12. http: //www.sendai-ymca.ac.j p/omotenashi/omotenashi2. php 13. https://www.facebook.com/ValueCreate.VN/posts/882869438492307 14. http: //www.omotenashi-j apan.com/omotenashi 15. http://tiin.vn/chuyen-muc/song/long-hieu-khach-dang-kinh-ngac-cua- nguoi-nhat-ban.html
16. http://www.baonghean.vn/xa-hoi/van-hoa/201605/nguoi-nhat-lich-su- nhat-the-gioi-2700254/ 17. http: //kenh 14 .vn/xa-hoi/dang-nguong-mo-nhu-tai-xe-taxi-o-nhat-ban- 20140627041355855.chn 18. http://cafef.vn/16-dieu-nho-nhat-nhung-vo-cung-tuyet-voi-tu-nhat-ban- ma-quoc-gia-nao-cung-mong-muon-co-duoc-20161211103137888.chn 19. http://www.kilala.vn/gia-dinh-va-am-thuc/vi-sao-toalet-o-nhat-luon-sach- se.html 20. http://afamily.vn/11-dieu-o-nhat-ban-khong-the-tim-thay-o-bat-cu-noi- dau-tren-the-gioi-so-7-that-than-ky-20161229141610612.chn 21. http://lacviettravel.com.vn/news/con-duong-phat-ra-tieng-nhac-tai-nhat- ban-khien-du-khach-thich-thu/ 22. http://tin8.co/con-duong-biet-hat-ky-la-giup-tai-xe-thu-gian-luc-lai-xe- 24563 23. http://thoidaimoi.edu.vn/18-su-thu-vi-ve-dat-nuoc-nhat-ban/ 24. http: //www. mitoya-group .co.j p/tokucho/
25. http://www.songtinmungtinhyeu.org/index.php?open=contents&id=2854 26. http://linkedin.com/pulse/^ t - yuki-togawa 27. http://thoibao.today/paper/phep-mau-7-phut-tren-tau-sieu-toc-cua-nhat- ban-354849 28. http://thoibao.today/paper/nguoi-viet-hoc-duoc-gi-tu-cach-nguoi-nhat- tranh-thu-7-phut-de-don-ve-sinh-tren-tau-sieu-toc-shinkansen-376453 29. http://news.zing.vn/nguoi-nhat-lich-su-nhat-the-gioi-post653539.html 30. http: //kul .vn/doi-song/ngo-ngang-long-hieu-khach-cua-nguoi-nhat-ban- 36540.html 31. https://www.dim-sum.nl/japan/onze-reizen/rondreizen/m/10369/japan- familiereis/reisbeschrijving
32. http://richell.com.vn/csmb/an-dam-kieu-nhat/furoshiki-nghe-thuat-khan- goi-qua-cua-nhat-ban-310.aspx 33. http://vietcotra.vn/Tin-tuc/Tra-dao-nhat-ban-co-the-ban-chua-biet- c8a158.html 34. http: //kenh 14 .vn/kham-pha/thuong-thuc-tra-theo-kieu-nguoi-nhat-ban- 20101015010626956.chn 35. http: //www.kilala.vn/van-hoa-nhat/cha-no-yu-nghi-thuc-pha-tra-trong- tra-dao.html 36. http ://goods. kuchibue.jp/?cid=55 37. http://ruiruitomidori.blog.fc2.com/blog-entry-418.html 38. http: //www.duhocnhatban.edu.vn/van-hoa-nhat-ban/5 5-van-hoa-nhat- ban/97-nghe-thuat-tra-dao-nhat-ban-phan-cuoi.html 39. http: //dulichnhathan. net/chi-tiet-tin/banh-ngot-wagashi-nghe-thuat-am- thuc-doc-dao-cua-nguoi-nhat-151128103248960 40. http://uji-matcha.vn/cach-pha-tra-dao-mot-nghe-thuat-doc-dao-nhat- ban.html 41. http://www.amthucnhat.org/nghe-thuat-tra-dao.html 42. http://kbjanderson.com/life-in-japan-"Omotenashi"-the-spirit-of-japans- customer-service-hospitality/ 43. http://cotoacademy.com/oshibori/ 44. http://blog.livedoor.jp/kuimonnew/archives/21384444.html 45. https://www.inshokuten. com/foodist/article/1914/
46. http: //j apan-magazine.j nto .go j p/zh/1509_sushi. html
47. http://glodeco.com.vn/doc-dao-voi-sushi-bang-truyen-tai-nhat-ban/ 48. http://qoonell.me/26750/
49. https://www.panasonic.com/vn/consumer/aspire/005/omotenashi.html 50. http://cafef.vn/cach-nuoc-nhat-phat-trien-du-lich-tu-viec-cai-thien-don-
51. http://selected-Ryokan.com/info/top-10-best-luxury-Ryokan- 2016_nagoya-chubu-hokuriku.html
52. http: //www.kilala.vn/du-lich-nhat/lu-quan-nhat-ban.html 53. http: //www.j as .cuhk.edu.hk/ en- GB/alumni-corner
54. https: //www.hotel .com.au/hakone/yo shiike-Ryokan.htm 55. https: //www.nakaya-Ryokan.com/vi/ 56. http://www.kilala.vn/du-lich-nhat/miyagi-va-ve-dep-da-sac-ngay-hom- nay.html 57. https: //chillchillj apan.com/how-to-wear-Ryokan-yukata/ 58. http: //u-note.me/note/47503890 59. http: //www.kashiwaya.org/e/magazine/Ryokan/meal_Ryokan.html 60. http://jpninfo.com/4151 61. http://www.afr.com/news/world/asia/blame-it-on-the-bowing-japanese- productivity-still-lowest-in-g7-20150716-gidv37 62. http: //www.j imotoya.net/welcome.html 63. http://imagenavi.jp/search/detail.asp?id=14940050 64. https://shiseidobeauty.com.vn/omotenashi-tinh-hieu-khach-kho-quen-cua- nguoi-nhat/ 65. http://style.nikkei.com/article/DGXZZO 16507170X10C17A5000000?cha nnel=DF 180320167071 66. http: //nourishj apan.com/vn/ 67. https: //www.youtube. com/watch?v=fIM5MWlfIAk&t=2s