7. Dự kiến kết quả nghiên cứ u
3.4.1. Trong mối quan hệ giữa các thành viên trong công ty
Tác giả Inamori Kazuo, người viết tác phẩm (Jinsei no oudou
- Vương Đạo Cuộc Đời) từng nói: "Hưng suy của mỗi quốc gia đồng nhất với trạng thái tâm hồn của quốc dân". [1, 8] Trong doanh nghiệp cũng vậy, nếu công
ty là quốc gia, thì quốc dân ở đây chính là mỗi nhân viên đang làm việc. Công ty sẽ tồn tại và phát triển, hơn nữa sẽ phát triển bền vững khi mọi người trong công ty đồng lòng, luôn suy nghĩ cho lợi ích của công ty, bỏ lại cái tôi của bản thân ở phía sau để hạ mình phục vụ vì ích chung.
J.W.Mariott8 đã từng đưa ra lời khuyên rằng: "Nếu bạn biết chăm lo cho nhân viên của mình thì họ sẽ tận tụy, chu đáo với khách hàng của bạn và khi đó bạn sẽ không còn phải lo lắng về công việc kinh doanh của mình nữa." [5, 123] Và tác giả Bùi Xuân Phong 9 cũng đã viết: "Mọi nghệ thuật phục vụ khách hàng phải bắt nguồn từ nghệ thuật chinh phục nhân viên của bạn. Khi bạn hiểu tâm lý nhân của nhân viên và làm cho họ hài lòng thì họ sẽ biết cách nắm bắt tâm lý của khách hàng và làm cho khách hàng hài lòng. Tinh thần tận tụy và chu đáo sẽ tạo nên nghệ thuật phục vụ nhu cầu trải nghiệm của khách hàng mà chúng ta thường ca tụng là chất lượng phục vụ 5 sao. Để có một đội ngũ tận tụy và chu đáo với khách hàng thì chính những người chủ, những người quản lý phải biết tận tụy và chu đáo với nhân viên của mình. Dù khoa học công nghệ có tiên tiến tới đâu, máy móc có thay thế con người đến thế nào thì ngành dịch vụ vẫn không thể thiếu bóng dáng, bàn tay của con người. Bởi vì chỉ có con người mới biết phục vụ con người tận tụy và chu đáo mà thôi." [5, 24]
Cấp trên tại các doanh nghiệp Nhật hiểu rõ: cần hướng sự quan tâm của mình vào cảm xúc của người phục vụ hơn là tìm mọi cách thỏa mãn cảm xúc của khách hàng, bởi vì khi cảm xúc được quan tâm thì nhân viên sẽ lan tỏa cảm xúc đó tới khách hàng và thỏa mãn mọi nhu cầu trải nghiệm của họ. Người quản lý không thể kiểm soát mọi tiểu tiết trong quá trình khách trải nghiệm dịch vụ của khách hàng mà chính những người phục vụ trực tiếp mới có thể tương tác và tạo
8 J.W Marriott - người sáng lập đồng thời là CEO của tập đoàn Marriott International nổi tiếng trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn lớn nhất thế giới.
9 Bùi Xuân Phong là chuyên gia tư vấn và đào tạo nghiệp vụ Call Center & Telesales, từng là giám đốc dự án tái cấu trúc hoạt động của Trung tâm dịch vụ khách hàng (Contact Center), Sacombank (2011) cũng như giám đốc dự án thành lập Trung tâm dịch vụ khách hàng (Call Center), OCB (2013).
ra cảm xúc tích cực cho khách hàng ở mỗi giây phút trải nghiệm. Với việc làm ở công ty Nhật, các nhà quản lý luôn biết lắng nghe ý kiến của nhân viên, vì theo quan niệm người Nhật, có gắn kết thì doanh nghiệp mới phát triển lâu dài và bền vững.
Người lãnh đạo công ty Nhật đều biết khen chê, thưởng phạt nhân viên một cách thông minh. Ở các doanh nghiệp Nhật, các nhân viên luôn được ưu đãi, vì các cấp quản lý người Nhật luôn thưởng phạt phân minh. Phạt ở đây không nhất thiết phải đuổi việc nhân viên đó, có thể có những hình thức gửi thư cảnh cáo hoặc trừ một tháng lương nếu phạm lỗi nặng. Nhưng nếu khi nhân viên làm được việc và đạt thành tích tốt thì cấp quản lý sẽ công nhận những công lao của nhân viên và kèm theo những phần thưởng hấp dẫn để khích lệ tinh thần làm việc. Cấp trên doanh nghiệp Nhật cũng hiểu được tâm lý: Ngoài những quyền lợi từ công ty, nhân viên còn mong muốn thêm khi làm việc hiệu quả hoặc đạt doanh số ngoài mức mong đợi của cấp trên thì sẽ được trọng thưởng.
Hình 3.27. Cấp trên và nhân viên hòa hợp [63]
Ngược lại, với vai trò là người lao động, những nhân viên trong doanh nghiệp Nhật hiểu rằng: một nhân viên đúng nghĩa là phải có tinh thần trách nhiệm, cố gắng hết sức mình để hoàn thành nhiệm vụ được giao, là tâm tư dằn vặt, áy náy
khi bản thân không làm tốt nhiệm vụ, gây phiền phức cho đồng nghiệp, phụ sự tin tưởng của cấp trên. Tinh thần trách nhiệm đó không phải chỉ vì sự thăng tiến của bản thân mà là vì sự tín nhiệm của cấp trên và vì thành quả mà họ tạo ra sẽ góp phần tạo được sự hài lòng từ khách hàng.
Một người thì không thể nào hoàn thành được công việc. Nhân viên doanh nghiệp Nhật nhờ nắm rõ được câu nói này nên tinh thần teamwork10 của họ rất tốt. Họ sẽ bỏ qua cái tôi cá nhân để góp phần xây dựng lợi ích chung, chia sẻ vai trò cho mỗi người và cùng nhau hợp lực để có thể hoàn tất được công việc. Nhờ đó, công việc được hoàn thành nhanh chóng với sự tin tưởng lẫn nhau.
Hình 3.28. Nhân viên vui vẻ hợp tác hoàn thành công việc [65] Mỗi nhân viên đều hướng đến cùng một mục đích đó là “Sự thành đạt”, cho nên những mặt tốt mặt xấu của mối quan hệ con người với nhau cũng có những chi phối nhất định đến thành tích của công ty. Tuy nhiên, nguyên tắc cơ bản của mối quan hệ con người đó là “sự vị tha” và “sống vì người khác”. Xuất phát từ việc muốn hiểu đối phương, tình cảm vị tha sẽ nảy sinh để nuôi dưỡng cho mối quan hệ tốt đẹp hơn. Thông qua sự chân thành trong giao tiếp giữa các đồng
10 Teamwork là một nhóm từ 2 người cùng hợp tác để hoàn thành một mục tiêu chung trên cơ sở tương tác và trách nhiệm lẫn nhau, là cách tốt nhất để nhiều cá nhân cùng đạt đến một mục đích mà một mình không thực hiện được.
nghiệp, họ có được sự tin tưởng lẫn nhau và quan trọng hơn hết là “sự tâm thông”. Nhờ xây dựng tốt mối quan hệ, công việc sẽ đạt những kết quả tốt.
Hơn nữa, nhân viên trong doanh nghiệp Nhật là những người có thể quên mình để phục vụ cho lợi ích của công ty. Hình ảnh những nhân viên Nhật rời khỏi chỗ làm về nhà vào đêm muộn là hình ảnh rất phổ biến tại Nhật. Với mong muốn duy nhất và cũng là mong muốn tối thượng, công ty phát triển và phát triển ngày càng bền vững.