7. Dự kiến kết quả nghiên cứ u
3.3.1. Giới thiệu Lữ quán
"Thất vọng về dịch vụ lưu trú và ẩm thực có thể dẫn đến những suy nghĩ tiêu cực cho cả một điểm đến. Mỗi nhân viên phục vụ trong khách sạn, nhà hàng là đại sứ cho hình ảnh khách sạn của mình, thành phố của mình, quốc gia của mình. Những nổ lực phục vụ không chỉ thể hiện trong các bảng tiêu chuẩn xếp hạng, mà còn sự am hiểu về các nền văn hóa khác nhau." [5, 69]
Nhờ nắm vững và thành thạo nghiệp vụ, tuân thủ thời gian và tốc độ, xử lý được phàn nàn và quan trọng hơn cả là phục vụ hết mình với tinh thần "Omotenashi", lữ quán tại Nhật trở thành một trải nghiệm khó quên của du khách đến với Nhật Bản.
""Home away from home" (tạm dịch: "Xa nhà mà vẫn như ở nhà") là một thành ngữ quen thuộc truyền cảm hứng cho những người làm dịch vụ khách sạn, lữ quán cũng như lôi cuốn cảm xúc của khách du lịch lưu trú trên toàn thế giới."
[5, 99]
"Cảm giác như ở nhà" không có nghĩa là khách hàng có thể sinh hoạt tùy thích như ở nhà mình và cũng không có nghĩa là người phục vụ luôn đáp ứng mọi nhu cầu như ở nhà của khách hàng. Tuy nhiên, phải ứng xử như thế nào để giải quyết vấn đề đó một cách tốt đẹp và tạo được sự bằng lòng cho khách hàng là cả một vấn đề lớn. Người Nhật đã giải quyết được vấn đề này nhờ vào tinh thần phục vụ "Omotenashi". Họ khiến khách hàng cảm thấy rằng họ luôn thấu hiểu nhu cầu của khách hàng và sẽ nổ lực đáp ứng ở mức tối đa.
Bằng cách lấy sự chuẩn mực làm nền tảng để từ đó, sáng tạo vượt lên mọi giới hạn, đạt đến vô hạn, nhằm chạm vào cảm xúc của khách hàng ngày trong những khoảnh khắc trải nghiệm riêng của họ. Chính những cảm kích khi chạm đến cảm xúc riêng qua văn hóa "Omotenashi" của lữ quán Nhật sẽ khiến khách hàng cảm thông trước những yêu cầu không được đáp ứng và tôn trọng chuẩn mực phục vụ của Nhật Bản. Lúc đó, khách hàng hoàn toàn cảm nhận được sự gần gũi và thân thuộc "xa nhà mà vẫn như ở nhà".
Ryokan (lữ quán) là một kiểu nhà trọ truyền thống của Nhật Bản, khác với những nhà trọ thông thường, ở Ryokan có sự ấm áp của gỗ cây, có Onsen, có những món ăn cầu kỳ và tấm nệm futon5 mềm mại... khách sẽ có được những trải
5 Futon ( ^ H ) là một tấm nệm phẳng, dày khoảng 5cm với một lớp vải bọc ngoài, bên trong nhồi bông hoặc bông tổng hợp.
nghiệm khó quên trong một không gian thấm đẫm tinh thần Nhật Bản và những phút giây thư giãn yên bình nhất.
Hình 3.19. L ữ quán tại Nhật [51]
"Ryokan có lịch sử từ rất lâu đời. Vào thời Heian (từ năm 794 - 1192), vì các du khách không được phép dựng trại nên một tổ chức từ thiện đã cho xây dựng những nhà nghỉ cao cấp dành cho tầng lớp quý tộc. Sau đó, vào thời Edo (từ năm 1603-1867), dạng nhà trọ được đông đảo người dân sử dụng gọi là "Hatago" xuất hiện và trở thành nơi mà du khách trong và ngoài nước đến nghỉ ngơi và tận hưởng suối nước nóng. Do lịch sử Ryokan trải dài cùng với lịch sử đất nước Nhật Bản, bạn có thể bắt gặp nhiều nét văn hóa truyền thống đặc trưng của đất nước này ở Ryokan." [52]
Khoảnh khắc tháo bỏ đôi giày để xỏ chân vào đôi dép đi trong nhà và bước thêm vài bước, khách đã ở trong “Washitsu” - căn phòng truyền thống Nhật Bản. “Căn phòng đón khách với tình thân ái” này được chuẩn bị đầy đủ và chu đáo để chào đón các vị khách. Từ tấm chiếu Tatami, cửa kéo bằng giấy Shouji, chiếc đệm ngồi cho đến tách uống trà đều là những món đồ nội thất đặc trưng của Nhật Bản.
Hình 3.20. Chiếu Tatami, cửa kéo Shouji và giấy Washi dán vào khung cửa
[53]
Những tấm giấy Washi được dán vào khung gỗ gồm các thanh ngang và dọc, được dùng làm cửa ra vào hoặc cửa sổ. Dù cửa đóng kín nhưng ánh sáng bên ngoài vẫn hắt vào nhè nhẹ.
Từ cửa sổ du khách có thể ngắm cảnh sắc bên ngoài thay đổi theo từng mùa: lá đỏ khi vào thu, tuyết trắng vào trời đông,... khiến họ có cảm giác như đang được chiêm ngưỡng vô vàn bức tranh phong cảnh tuyệt đẹp. Cấu tạo của mỗi căn phòng về cơ bản đều giống nhau, tuy nhiên tùy thuộc vào đồ nội thất, vật trang trí hay quán trọ có bồn tắm lộ thiên hay không, sẽ tạo nên đặc trưng riêng cho từng Ryokan. Có những lữ quán phảng phất dấu ấn thời gian qua kiến trúc lâu đời, trong khi một số khác đem đến không khí hiện đại với những thiết kế sang trọng, dù là kiểu Ryokan nào thì du khách chắc chắn cũng sẽ cảm thấy thích thú khi trải nghiệm.
Có thể nói, từ khi khách bước vào lữ quán, mỗi đồ vật ở đây đều khiến du khách cảm thấy nhẹ nhàng, thanh thoát và yên bình đến lạ. Cảm giác xưa cũ của một nước Nhật mang đầy tinh hoa trở về, quyện vào không gian làm họ chìm đắm trong cảm giác an nhiên đó đến lạ lùng.
Mỗi kiểu thiết kế, sắp xếp, trang trí đồ vật cũng như cảnh sắc đều chứa đựng cái tâm của người chuẩn bị. Làm thế nào để khách trọ cảm thấy thoải mái nhất, tận hưởng được không gian tuyệt vời và thư giản nhất luôn là điều mà chủ lữ quán và nhân viên trăn trở.
Một điều tuyệt vời nữa khi du khách quyết định dừng chân tại lữ quán là được trải nghiệm văn hóa tắm nước nóng Onsen. Khách có thể chọn 2 hình thức tắm Onsen, bên cạnh hồ tắm trong nhà - Uchiburo, còn có hồ tắm lộ thiên - Rotenburo. Đến với Onsen, du khách như bước vào chốn "thiên đường" vì mọi hoạt động mà họ trải qua nơi đây đều khiến họ cảm thấy thú vị và ấm áp.
Hình 3.21. Bồn tắm Onsen lộ thiên và bồn tắm Onsen trong nhà
[54], [55]
"Sau khi tắm Onsen, cơ thể vô cùng khoan khoái, cũng là lúc đến giờ dùng bữa tối. Đa số các Ryokan đều phục vụ ẩm thực Nhật Bản với bữa tối theo phong cách “Kaiseki Ryouri6” . Những chiếc bát đĩa chứa các món ăn đầy màu sắc xuất hiện liên tục trước mắt sẽ khiến bạn phân vân không biết nên ăn món nào trước.
6 Kaiseki ryori la một loại hình ẩm thực truyền thống của Nhật Bản, có đặc trưng là sử dụng nguyên liệu theo từng mùa và sự phối hợp tinh tế giữa các món ăn.
Các Ryokan thường sử dụng đặc sản theo từng mùa - gọi là “Shun” hoặc các loại nguyên liệu đặc sản tươi ngon ở vùng đó để chế biến. Nếu là Ryokan ở miền biển, bạn sẽ có bữa tối thịnh soạn các loại hải sản, nếu là Ryokan ở vùng núi, bạn sẽ được thưởng thức các loại nấm và rau xanh ngon lành." [52]
Nếu là bữa ăn sáng du khách sẽ cảm thấy thích thú khi dùng bữa với thực đơn gồm cơm trắng vừa nấu chín, cá nướng và súp miso7, họ sẽ được thưởng thức một bữa sáng điển hình của người Nhật.
Ngoài ra, cũng có một số nơi phục vụ lẩu hay buffet cho bữa sáng và tối.
_ r
Hình 3.22. Bữa ăn ấm áp tại lữ quán [56]
Một điều chắc chắn là cho du khách, đặc biệt là du khách nước ngoài cảm thấy thích thú đó chính là được mặc trang phục truyền thống của Nhật - Yukata.
Trải nghiệm văn hóa và tinh thần của một đất nước chính là hòa mình vào cuộc sống của con người ở đất nước đó. Mọi hoạt động ăn uống, nghỉ ngơi, thưởng thức hay chỉ đơn giản là khoác lên mình trang phục truyền thống của một đất nước cũng sẽ để lại trong lòng du khách những dấu ấn sâu đậm và những kỉ niệm không bao giờ quên.
7 Canh tương hay Súp Miso misoshiru) là một món ăn truyền thống của Nhật Bản. Canh tương bao gồm phần nước dùng được gọi là "dashi" nấu cùng với tương miso và một số nguyên liệu khác như đậu phụ, rong biển.
Hình 3.23. Du khách mặc lên mình bộ Yukata [57]
"Bạn có thể mặc bộ Yukata và di chuyển bên trong Ryokan. Vào mùa lạnh, nhà trọ sẽ chuẩn bị thêm cho bạn Haori hoặc Tanzen - một loại áo khoác ngoài khá ấm áp. Khác với Yukata mà người Nhật thường mặc trong các lễ hội mùa hè, Yukata ở Ryokan là loại đơn giản dùng để mặc khi ngủ nên bạn có thể tự mặc theo ý thích sao cho thoải mái nhất. Tất cả đều mong muốn mang lại sự thoải mái nhất cho lữ khách." [52]
3.3.2. Phục vụ
Các nhân viên lữ quán hầu hết là nữ giới, phục vụ ăn uống, chăn nệm và những nhu cầu về mặt tinh thần cho khách như đàn ca, nhảy múa.
Khi đón khách, tất cả nhân viên của lữ quán xếp thành hai hàng đứng trước cửa vào lữ quán. Khi khách vào, tất cả mọi người vừa cúi mình chào đón vừa nói
Irasshaimase (kính chào quý khách).
"Người quản lý nữ của lữ quán gọi là Okamisan có rất nhiều
trường hợp người quản lý Okami đảm đương các vai trò quan trọng về kinh doanh và dịch vụ cho khách. Ở các lữ quán cao cấp hoặc là các lữ quán hoạt động theo phương châm tôn trọng truyền thống thì nữ chiêu đãi viên hay người quản lý nữ
thường đảm đương công việc tiếp khách trong các phòng. Trang phục của họ là Hòa phục (ÍD ^ ) (trang phục kiểu Nhật) giống với Okami. " [57]
Ngoài việc hướng dẫn khách đến phòng, họ còn có nhiệm vụ thay chăn nệm, phục vụ thức ăn, tiến hành tổ chức các dịch vụ một cách tích cực, tỉ mỉ, nhận sự yêu cầu, lắng nghe những nguyện vọng của khách.
Khi khách bước vào tới phòng washitsu, sau khi cởi giày, sẽ có nhân viên lữ quán quỳ mở cửa phòng và chào khách cũng như hướng dẫn khách sử dụng phòng.
Hình 3.24. Nhân viên quỳ chào khách [58]
Quỳ để chào gợi đến hình ảnh thời vua chúa ngày xưa, những thường dân cúi rạp mình và quỳ sát đất để tỏ lòng tôn kính. Ngày này, hình ảnh ấy vẫn tồn tại ngay tại lữ quán Nhật. Nhân viên quỳ một cách nghiêm trang và cung kính mở cửa cho khách nhằm khẳng định và thể hiện rằng, với họ, khách hàng mà họ sẽ tiếp đãi bây giờ là thượng đế, là vua của họ. Với họ, tại khoảnh khắc này, khách hàng là tất cả.
Sự hạ mình của một con người không làm cho phẩm giá của họ bị giảm xuống, ngược lại, du khách cảm thấy vô cùng cảm động về giá trị ẩn sau cái cúi đầu chào ấy.
"Omotenashi" không là cơ sở vật chất hào nhoáng, không là giá cả đắt đỏ, không đo được bằng giá trị đồng tiền mà đo bằng sự rung cảm của trái tim.
Khi trải nghiệm được tạo ra từ sự tương tác giữa con người với con người thì cảm giác sẽ lặng im và nhường chỗ cho cảm xúc lên tiếng. Một khi ánh mắt, nụ cười, lời nói của người phục vụ đủ tinh tế và đem lại những xúc cảm cho khách thì đồng nghĩa với việc lữ quán đó đã có thêm được một khách hàng thân thiết.
Với mỗi bữa ăn ở lữ quán, du khách sẽ cảm nhận được tinh thần "Omotenashi" rõ rệt nhất; từ món ăn, dụng cụ ăn cho đến cách phục vụ trong bữa ăn của nhân viên lữ quán đều toát lên sự tận tâm. Nhân viên và đầu bếp lữ quán quan tâm đến khách một cách sâu sắc, vượt lên trên cả sự kỳ vọng của khách, làm cho khách vui vẻ hạnh phúc và cảm động.
Hình 3.25. Nhân viên lữ quán tận tình phục vụ đồ ăn cho khách [59] Vào ngày trước khi tiễn khách, các lữ quán thường tổ chức bữa tiệc chiêu đãi. Trong bữa tiệc chủ lữ quán sẽ bày tỏ lòng biết ơn khách đã đến khu suối nước nóng và đặc biệt đã trọ tại lữ quán. Sau lời cảm ơn, chủ lữ quán cũng mong muốn lần sau sẽ được tiếp đón và phục vụ khách.
"Ngày hôm sau khi ra về, chủ lữ quán cùng nhân viên phục vụ cũng xếp thành hai hàng và tiễn khách với thái độ lịch sự, trang trọng. Mọi người cúi chào hướng về phía khách cho đến khi nào bóng dáng của khách mất hút thì mới thôi chào." [52] ^ --- Á. n il 1 '1 PpMvị ■ 11 w hÁ X 'ỈV *ầ*jAy ỵy<v. V-»8B |gỉ B U Ị ĩ y ?1$ ^ / 4 M 1 Ễ rm ề —* 7*^ "■ w M M ' ^aBp 1 ặyf3Ê Wm\%èểễ*‘ 1 X >. ■ ■ ' *; a « - . . 111113 \ r
Hình 3.26. Chủ lữ quán và nhân viên xếp hàng chào tiễn khách [60] Lữ quán Nhật Bản là một trải nghiệm đẹp khó quên cho những du khách đến Nhật. Không chỉ tận hưởng không gian đậm nét truyền thống của xứ sở anh đào mà còn được phục vụ với tất cả sự chân thành mà từng nhân viên ở đây dành cho họ. Mỗi cử chỉ, hành động đều thể hiện văn hóa phục vụ của Nhật Bản - văn hóa "Omotenashi".
3.4. Văn hóa Kinh doanh (doanh nghiệp Nhật Bản)
Chắc hẳn chúng ta ít nhiều đã nghe đến tinh thần làm việc của người Nhật. Họ hết mình vì công việc và có ý thức tập thể vô cùng cao. "Muốn đi nhanh, hãy đi một mình; muốn đi xa, hãy đi cùng nhau". Chính vì hiểu và sống được câu nói này, người Nhật mới vươn lên mạnh mẽ từ đống đổ nát và tạo nên sự phát triển kinh tế thần kì.
Tinh thần đó chính là tinh thần nỗ lực, cố gắng hết mình để làm hài lòng người khác, mà ở đây là khách hàng hay những người mà họ yêu quý. Cách làm việc này nảy sinh từ tư tưởng tập đoàn, sống vì tập thể, thậm chí quên cả bản thân vì người khác của người Nhật. Trong cuộc sống hiện tại, tinh thần phục vụ được
thể hiện rất rõ ràng trong các ngành liên quan đến kinh doanh, dịch vụ, giải trí của Nhật Bản. Nhà sản xuất, nhà cung cấp dịch vụ luôn trăn trở tạo ra sản phẩm tốt nhất cho khách hàng, đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu rồi sau đó mới là lợi nhuận.
Về phía người lao động, nhân viên của một công ty, tổ chức thì đó là tinh thần trách nhiệm, cố gắng hết sức mình để hoàn thành nhiệm vụ được giao, là tâm tư dằn vặt, áy náy khi bản thân không làm tốt nhiệm vụ, gây phiền phức cho đồng nghiệp, phụ sự tin tưởng của cấp trên. Tinh thần trách nhiệm đó không phải chỉ vì sự thăng tiến của bản thân mà là vì sự tín nhiệm của cấp trên và vì thành quả mà họ tạo ra sẽ góp phần tạo được sự hài lòng từ khách hàng. Suy nghĩ này có ở rất nhiều nước tiên tiến trên thế giới nhưng được thể hiện ró nét nhất, nổi bật nhất ở con người Nhật Bản.
Đối với doanh nghiệp Nhật, đạt được thành quả tốt trong công việc và có được sự hài lòng từ khách hàng và những người giúp đỡ mình là hạnh phúc trong lao động. Nhưng để đạt được hạnh phúc ấy không hề đơn giản. Và một điều kiện tiên quyết để có được hạnh phúc ấy chính là thấm nhuần tinh thần phục vụ.
Người Nhật không hoàn hảo toàn diện nhưng họ có những đức tính đáng quý mà chúng ta nên học hỏi. "Omotenashi" trong doanh nghiệp Nhật Bản được thể hiện rõ nét nhất trong việc chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, giữa các thành phần nội bộ trong công ty cũng mang đậm nét văn hóa "Omotenashi" của người Nhật. Tinh thần phục vụ lan tỏa từ cấp trên xuống nhân viên, giữa các nhân viên với nhau và toàn bộ doanh nghiệp đến khách hàng.
3.4.1. Trong mối quan hệ giữa các thành viên trong công ty
Tác giả Inamori Kazuo, người viết tác phẩm (Jinsei no oudou
- Vương Đạo Cuộc Đời) từng nói: "Hưng suy của mỗi quốc gia đồng nhất với trạng thái tâm hồn của quốc dân". [1, 8] Trong doanh nghiệp cũng vậy, nếu công
ty là quốc gia, thì quốc dân ở đây chính là mỗi nhân viên đang làm việc. Công ty sẽ tồn tại và phát triển, hơn nữa sẽ phát triển bền vững khi mọi người trong công ty đồng lòng, luôn suy nghĩ cho lợi ích của công ty, bỏ lại cái tôi của bản thân ở phía sau để hạ mình phục vụ vì ích chung.