Với đội ngũ cỏc nhõn viờn marketing cũn khỏ ớt, trỡnh độ chuyờn mụn chưa cao, nờn cụng tỏc nghiờn cứu thị trường và xỏc định thị trường mục tiờu cũn khỏ mờ nhạt. Ngoài ra sự cạnh tranh trờn lĩnh vực kinh doanh khỏch sạn đang ngày một khốc liệt. Sau khoảng thời gian từ năm 2004 trở lại đõy, tỡnh hỡnh kinh doanh khỏch sạn du lịch ở thành phố Vinh đó bắt đầu gay gắt và quyết liệt. Nguyờn nhõn dẫn đến tỡnh trạng này là do việc đầu tư vào nghành kinh doanh khỏch sạn chỉ chỳ trọng trong việc xõy dựng khỏch sạn chứ khụng chỳ trọng tới chất lượng trong hoạt động kinh doanh. Thờm vào đú là sự bựng nổ hàng loạt cỏc khỏch sạn mini khối tư nhõn. Kết quả là làm cho cung vượt quỏ cầu, hệ thống khỏch sạn lõm vào tỡnh trạng khủng hoảng thừa. Để khắc phục tỡnh trạng đú, cú một số khỏch sạn đó hạ giỏ một cỏch nụn núng nhằm mục đớch vớt vỏt “được ớt cũn hơn khụng”, tạo nờn sự cạnh tranh khụng lành mạnh, bỏo động cho mặt bằng giỏ cả chung của nghành kinh doanh khỏch sạn. Trong lĩnh vực kinh doanh khỏch sạn, Khỏch sạn Hữu Nghị cũn gặp phải một số đối thủ cạnh tranh tầm cỡ trờn địa bàn thành phố Vinh như: Phương Đụng hotel, khỏch sạn Kim Liờn, khỏch sạn Thượng Hải…và sắp tới cũn cú một số cỏc khỏch sạn khỏc. Cỏc đối thủ cú nhiều điểm mạnh hơn về cơ sở vật chất kỹ thuật và cỏc khỏch sạn này đều cú vị trớ cũng khỏ thuận lợi. Khỏch sạn Phương Đụng là khỏch sạn đạt tiờu chuẩn quốc tế 3 sao, cú tới 182 phũng. Cụng suất sử dụng buồng đạt 30%. Ngoài việc được trang bị cỏc thiết bị tối tõn và hiện đại, khỏch sạn Phương Đụng cũn cú hệ thống thanh toỏn bằng thẻ tớn dụng, cú siờu thị, bể bơi, sõn tennis. Cỏc nhõn viờn của họ cú trỡnh độ ngoại ngữ tốt. Đú chớnh là những điểm mạnh tạo nờn lợi thế cạnh tranh cho hoạt động kinh doanh của Phương Đụng. Tuy nhiờn, do khỏch sạn
QTKD
Phương Đụng gia nhập vào thị trường muộn hơn Hữu Nghị, nờn đõy cũng là điểm yếu của họ vỡ mối quan hệ đối với khỏch hàng chưa cú bề dày. Trờn địa bàn thành phố Vinh cũn cú khụng ớt đối thủ ngang tầm cỡ mà khỏch sạn Kim Liờn là một điển hỡnh trong số đú. Đõy là khỏch sạn nằm trờn đường Quang Trung, cũng là một trục đường cú vị trớ khỏ thuận lợi cho hoạt động kinh doanh khỏch sạn. Khỏch sạn Kim Liờn cú diện tớch rộng và cú vị trớ đẹp, mặt tiền trải dài, vừa mới được nõng cấp. Kim Liờn là khỏch sạn của Sài Gũn tourist nờn nguồn khỏch của họ khỏ ổn định. Đặc biệt là vào mựa thấp điểm, khỏch sạn Kim Liờn vẫn hoạt động kinh doanh khỏch sạn và nhà hàng với lượng khỏch khỏ đụng. Song bờn cạnh đú, cỏc cỏn bộ cụng nhõn viờn của khỏch sạn Kim Liờn cú hạn chế về trỡnh độ tay nghề và thõm niờn làm việc.
Tuy nhiờn khỏch sạn Hữu Nghị vẫn cú ưu thế riờng. Khỏch sạn đó kinh doanh và phỏt triển trờn địa bàn khỏ lõu, cú uy tớn nhất định trong lũng khỏch hàng. Trờn thị trường du lịch và kinh doanh, khỏch sạn cú cỏc bạn hàng là cỏc hóng lữ hành cú uy tớn, cỏc khỏch hàng thường xuyờn như khỏch du lịch, khỏch cụng vụ.
Khỏch sạn chọn cho mỡnh một tập khỏch hàng mục tiờu là cỏc khỏch du lịch, khỏch cụng vụ, tổ chức cỏc hội nghị, hội thảo của cỏc ban nghành, bộ nghành, cỏc cơ quan đơn vị trong cả nước. Ngoài ra khỏch sạn cũn nỗ lực đỏp ứng một lượng khỏch hàng vóng lai khi họ đến với khỏch sạn. Tạo điểm nhấn trong cung cỏch phục vụ và thiện cảm cho khỏch hàng khi một lần đến với khỏch sạn. Những điểm mạnh của đối thủ cạnh tranh chớnh là những mối đe dọa đối với khỏch sạn. Vỡ vậy đặt ra cho khỏch sạn hiờn nay cần củng cố uy tớn, tạo được lũng tin đối với khỏch hàng vỡ chỉ cú cạnh tranh về chất lượng và thỏi độ phục vụ mới cú được thành cụng.
Nguồn khỏch chủ yếu của khỏch sạn là thị trường cỏc tỉnh phớa Bắc như Hà Nội, Hải Dương, Hà Tõy, Bắc Ninh… Nhưng đặc biệt là khỏch hàng đến từ thủ đụ Hà Nội chiếm đến 80% lượng khỏch đến với khỏch sạn vào mựa cao điểm (thỏng 5 đến thỏng 8), Hà Tõy 5%, Hải Dương 3% và cỏc tỉnh phớa Bắc khỏc 5%, khỏch hàng vóng lai và khỏch hàng từ cỏc tỉnh phớa Nam chiếm 7%. Ngoài ra cú một số nguồn khỏch nước ngoài từ cỏc dự ỏn.
QTKD
Biểu 2.1. Biểu đồ tỷ lệ cỏc nguồn khỏch
( Nguồn: Phũng kinh doanh)
Tỷ lệ nguồn khỏch của khỏch sạn tập trung chủ yếu là thị trường phớa Bắc, chiếm tới 80% lượng khỏch đến với khỏch sạn. Đõy được coi là đoạn thị trường trọng điểm để khỏch sạn chọn lựa cỏc phương tiện nhằm tiếp cận và phục vụ.
Dựa vào cỏc yếu tố trờn mà phũng marketing cũng như giỏm đốc khỏch sạn đó lựa chọn cho mỡnh cỏc biện phỏp nhằm nõng cao hiệu quả cụng tỏc kinh doanh và cỏc chớnh sỏch marketing- mix được chỳ trọng thực hiện. Cụ thể:
Chớnh sỏch sản phẩm:
Kinh doanh lưu trỳ là loại hỡnh kinh doanh đặc trưng của kinh doanh khỏch sạn. Nú chiếm tỷ lệ vốn lớn so với cỏc loại hỡnh kinh doanh khỏc.
Khỏch sạn Hữu Nghị đó đầu tư xõy dựng, trang thiết bị cơ sở vật chất cho khỏch sạn, với tổng số 120 phũng, với tổng số 75 phũng đạt tiờu chuẩn quốc tế 3 sao. Bước đầu đi vào hoạt động thỡ cỏc loại phũng cao cấp thường đạt hiệu quả cao hơn do thường xuyờn cú cỏc khỏch cụng vụ tới khỏch sạn. Nhưng theo xu hướng hiện nay cỏc loại phũng chuẩn lại trở thành thế mạnh vỡ thị trường mục tiờu lại tập trung chủ yếu là cỏc khỏch du lịch, mà loại khỏch này thường chi tiờu ớt tiền cho dịch vụ lưu trỳ. Sự chuyển đổi khụng phụ thuộc số lượng, tỷ lệ phũng mà chủ yếu do ảnh hưởng của cuộc suy thoỏi và khủng hoảng tài chớnh, nờn lượng khỏch thương gia và khỏch cụng vụ giảm, buộc khỏch sạn phải tập trung vào đối tượng khỏch du lịch là chớnh.
Phần lớn khỏch du lịch đến khỏch sạn đều thuờ cỏc phũng chuẩn vỡ tõm lớ của họ khụng muốn chi tiờu quỏ nhiều tiền vào việc ăn, ở. Tại khỏch sạn,
QTKD
cỏc khỏch du lịch vẫn được cung cấp đầy đủ cỏc dịch vụ. Cỏc phũng đều cú tivi, vũi hoa sen, tắm núng lạnh…Cỏc đồ đắt tiền như tủ đựng quần ỏo, bàn trang điểm, điện thoại…Cỏc phũng chuẩn cú hiệu suất sử dụng khỏ cao chiếm 60% đến 70% trong mựa cao điểm, cú mức giỏ phự hợp với nhu cầu của khỏch hàng.
Khỏch sạn cú cỏc loại phũng khỏc nhau song cung cỏch phục vụ đều được tuõn thủ theo cỏc nguyờn tắc nhất định. Tạo cảm giỏc thõn thiện ngay cả khi khỏch hàng là cỏc khỏch du lịch tại cỏc phũng chuẩn hay cỏc nguyờn thủ quốc gia, thương nhõn giàu cú tại cỏc phũng VIP.
Với cỏc loại phũng như vậy song khỏch sạn lại tọa lạc tại địa điểm khụng mấy thuận lợi cho việc nghỉ ngơi của khỏch. Đõy là địa điểm giao nhau của cỏc trục đường chớnh của thành phố nờn khụng khớ ồn ào. Nhưng khỏch sạn đó cú những biện phỏp giảm thiểu những bất lợi đú khi tạo thờm cỏc dịch vụ kốm theo, làm phong phỳ thờm hoạt động kinh doanh của khỏch sạn. Đú là việc cảm nhận cỏc mún ăn đặc trưng của cỏc vựng miền trong cả nước, cỏc mún ăn mang đậm phong cỏch Chõu Âu. Chuỗi nhà hàng của khỏch sạn Hữu Nghị sẽ đem lại cho khỏch hàng những thực đơn mún ăn đa dạng và hấp dẫn cựng với thỏi độ phục vụ nhiệt tỡnh của cỏc nhõn viờn lễ tõn. Khụng chỉ cú như vậy, khỏch hàng cũn cú thể được sử dụng cỏc dịch vụ spa, massage…Cỏc dịch vụ chăm súc sức khỏe như ngõm tẩm thuốc bắc theo phương phỏp đụng y cổ truyền của Trung Quốc.
Chiến lược giỏ: Giỏ là một yếu tố vụ cựng quan trọng của chiến lược marketing mix. Nú khụng chỉ ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh và sự sống cũn của doanh nghiệp. Trong thời buổi cạnh tranh mạnh mẻ như hiện nay bắt buộc tất cả cỏc doanh nghiệp núi chung và cỏc khỏch sạn núi riờng đều phải giảm giỏ dịch vụ của mỡnh theo xu thế thị trường. Cú nhiều khỏch sạn đó giảm giỏ, đồng thời để tăng sức cạnh tranh cho nờn đó định cho doanh nghiệp mức giỏ rất hấp dẫn. Nhưng bờn cạnh đú cũng cú cỏc doanh nghiệp định giỏ hơn hẳn so với cỏc đối thủ cạnh tranh. Như vậy tựy thuộc vài từng điều kiện hoàn cảnh của mỡnh mà mỗi doanh nghiệp xõy dựng chiến lược giỏ tối ưu, đảm bảo bự đắp chi phớ và cú lói, củng cố, tăng cường vị thế của danh nghiệp trờn thị trường, nhất là thị trường mục tiờu.
Đứng trước tỡnh hỡnh cỏc khỏch sạn khỏc cú xu hướng giảm giỏ, khỏch sạn Hữu Nghị cũng phải giảm giỏ cỏc sản phẩm dịch vụ một cỏch tương đối so với giỏ cả thị trường. Với phương chõm giảm giỏ chứ khụng giảm chất lượng, đồng thời để tạo cho sản phẩm dịch vụ của khỏch sạn cú một vị trớ cao trờn thị trường. Cho nờn chiến lược giỏ mà khỏch sạn đang ỏp dụng là định giỏ cao hơn thị trường. Tuy nhiờn khoảng cỏch chờnh lệch khụng lớn lắm.
QTKD
Đỏnh giỏ một cỏch tổng quan từ kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh thỡ chiến lược giỏ nhỡn chung khụng phự hợp. Đối với tập khỏch hàng mục tiờu là khỏch du lịch, tổ chức cỏc hội nghị hội thảo, tổ chức tiệc cưới thỡ cú mối quan hệ cầu so với giỏ là độ co dón cao. Nờn nếu khỏch sạn đưa ra mức giỏ cao hơn đối thủ cạnh tranh thỡ khú thuyết phục khỏch hàng đến với khỏch sạn.
Điều này khụng giống với cỏc khỏch thương gia hay cỏc khỏch hàng cụng vụ, họ là những người chỉ quan tõm tới chất lượng dịch vụ chứ khụng quan tõm nhiều tới giỏ cả. Vỡ vậy đem việc định giỏ cao ỏp dụng cho tập khỏch hàng này sẽ khụng cú hiệu quả. Chớnh vỡ vậy khỏch sạn nờn đưa ra chiến lược giỏ cao để định vị sản phẩm dịch vụ ở mức chất lượng cao với đoạn thị trường khỏch du lịch thỡ sẽ nõng cao hiệu quả hơn.
Khi giỏ cả của khỏch sạn Hữu Nghị cú phương hướng cao hơn so với mặt bằng giỏ cạnh tranh chung. Song trờn thực tế mức giỏ này khụng cố định mà cú sự giao động lờn xuống. Sự mềm dẻo của chiến lược giỏ cũn được thể hiện ở mức hoa hồng tớnh tổng phũng của khỏch sạn. Đối với cỏc khỏch hàng thường xuyờn nghỉ tại khỏch sạn thỡ sẽ được giảm giỏ từ 10- 15%. Đối với cỏc cụng ty du lịch, cỏc hóng lữ hành cú ký kết hợp đồng thỡ mức hoa hồng dành cho họ từ 10 – 20 %, trả cho hưỡng dẫn viờn du lịch là 3 %. Cỏc đoàn cũn nhận được cỏc dịch vụ trọn gúi khi cú số lượng khỏch đặt phũng nhiều.
Bảng 2.2. Bảng giỏ phũng năm 2010
( Giỏ đó bao gồm 10% VAT, phớ phục vụ, nước uống tại phũng và ăn sỏng)
Loại phũng Số lượng
Phũng
Giỏ phũng ( VND)
Việt Nam Nước ngoài
1giường đụi sang trọng 08 380.000 450.000
2 giường đơn chuẩn 19 360.000 450.000
2 giường đơn sang trọng 18 420.000 500.000
3 giường đơn chuẩn 22 420.000 500.000
3 giường đơn sang trọng 03 500.000 600.000
4 giường đơn chuẩn 03 500.000 600.000
Đặc biệt 02 900.000 1.200.000
( Nguồn: Phũng kinh doanh)
QTKD
Bảng 2.3. Bảng giỏ phũng khuyến mói năm 2010
Giảm giỏ từ 10%-20% giỏ phũng nghỉ ỏp dụng cho tất cả cỏc khỏch hàng ( Áp dụng kể từ ngày 05/07/2010 đến 31/09/2010)
Loại phũng Số lượng
Phũng
Giỏ phũng
Việt Nam (VND) Nước ngoài(USD)
1 giường đụi sang trọng 08 330.000 24
2 giường đơn chuẩn 19 330.000 24
2 giường đơn sang trọng 18 380.000 27
3 giường đơn chuẩn 22 400.000 27
3 giường đơn sang trọng 03 450.000 32
4 giường đơn chuẩn 03 450.000 32
Đặc biệt 02 800.000 53
(Nguồn: Phũng kinh doanh)
Qua bảng giỏ trờn cho ta thấy việc ỏp dụng chớnh sỏch giỏ của khỏch sạn nhằm thu hỳt tối đa lượng khỏch hàng tới khỏch sạn. Vào mựa kinh doanh giỏp với mựa kinh doanh trọng điểm, khỏch sạn đó ỏp dụng giỏ khuyến mói nhằm tạo cho khỏch hàng cảm giỏc được quan tõm khi đến với khỏch sạn, bằng việc giảm giỏ cỏc phũng nghỉ, tuy nhiờn khụng giảm chất lượng phục vụ khỏch hàng, tạo điểm nhấn khi khỏch hàng đến với khỏch sạn. Giỏ phũng giảm tới 10% so với mức giỏ bỡnh thường. Tuy nhiờn, việc giảm giỏ cú một số vướng mắc cơ bản như khụng phõn loại được cỏc khỏch hàng thường xuyờn và cú cỏc chế độ giảm giỏ tương ứng cho đối tượng cỏc khỏch hàng này. Đõy là một nhược điểm buộc bộ phận marketing đang tỡm cỏch thỏo dỡ và khắc phục nhằm tạo dựng uy tớn và trỏch nhiệm đối với khỏch hàng.
Chiến lược phõn phối:
Song song với việc hoàn thiện, đổi mới về chủng loại sản phẩm dịch vụ, xõy dựng chớnh sỏch giỏ tối ưu thỡ trong chiến lược marketing- mix của khỏch sạn cũn phải lựa chọn và quyết định cỏc phương phỏp khỏc sao cho hiệu quả nhất.
Do việc xỏc định thị trường mục tiờu và đối tượng là khỏch du lịch, khỏch cụng vụ, tổ chức cỏc cuộc hụi nghị, hội thảo của cỏc bộ nghành, ban nghành nờn việc bỏn cỏc sản phẩm dịch vụ thụng qua cỏc trung gian là rất khú cú thể thực hiện được. Chớnh vỡ vậy mà việc tạo lập cỏc mối quan hệ với cỏc cụng ty du lịch lữ hành trong và ngoài nước cũng như với cỏc cơ quan đoàn thể trờn địa bàn là mấu chốt cho cụng việc kinh doanh của khỏch sạn. Bởi đõy chớnh là nguồn cung cấp khỏch chớnh cho khỏch sạn.
Qua nghiờn cứu và phõn tớch chọn lựa khỏch sạn Hữu Nghị đó ký kết với cỏc đối tỏc lớn cú uy tớn như Vietnam tourist, Hanoi tourist… Đõy là một
QTKD
số kờnh phõn phối chủ yếu của khỏch sạn Hữu Nghị. Nhưng sự hỗ trợ đắc lực nhất là của trung tõm lữ hành Hữu Nghị cựng sự hợp tỏc của cỏc nhõn viờn bộ phận marketing khỏch sạn Hữu Nghị, đó tạo nờn lượng khỏch đến với khỏch sạn. Trong đú cú gần chiếm tới 2/3 số khỏch hàng là do trung tõm điều phối. Những nhõn tố trung gian này cú ý nghĩa hết sức quan trọng. Họ là trung gian giỳp cho khỏch hàng hiểu rừ hơn về khỏch sạn. Chớnh họ là người giới thiệu và cung cấp cỏc khỏch hàng cỏc thụng tin về điều kiện ăn ở, sự phục vụ của khỏch sạn, cỏc dịch vụ bổ sung... Bờn cạnh những nỗ lực mở rộng mạng lưới với cỏc cụng ty du lịch và lữ hành thỡ khỏch sạn Hữu Nghị cũng tăng cường phỏt triển cỏc mối quan hệ với cỏc văn phũng đại diện của cỏc cụng ty… Nhằm điều phối thị trường khỏch cụng vụ và cỏc thương gia. Tuy khối lượng khỏch khụng nhiều cũng khụng phải là thị trường mục tiờu của khỏch sạn, nhưng họ mang lại cho khỏch sạn nguồn thu nhập tương đối lớn.
Chớnh sỏch quảng bỏ khuếch trương:
Để xỳc tiến và đẩy mạnh tốc độ bỏn cỏc sản phẩm dịch vụ đồng thời khắc sõu hỡnh ảnh của khỏch sạn trong tõm trớ của khỏch hàng, trong chiến lược quảng bỏ khuếch trương của mỡnh, khỏch sạn đó kết hợp sử dụng cỏc chớnh sỏch như quảng cỏo, khuyến mại, quan hệ cụng chỳng.
Khỏch sạn Hữu Nghị đó theo cựng nhịp độ phỏt triển của nền kinh tế thị trường khụng chỉ trong việc hoạch định chớnh sỏch giỏ cả, sản phẩm dịch vụ mà cũn chọn cho mỡnh một hỡnh tượng riờng trong lũng khỏch hàng. Khỏch sạn Hữu Nghị đó tạo cho mỡnh một website riờng, rất thuận tiện cho cỏc khỏch hàng tỡm hiểu. Khỏch sạn cú tới 5 đầu số điện thoại nhằm giải đỏp cỏc thắc mắc, giỳp khỏch hàng liờn hệ với khỏch sạn một cỏch nhanh chúng và thuận tiện nhất. Khỏch sạn Hữu Nghị cũng cú trang web riờng: huunghina.com.vn
Trờn cỏc trang web khỏc như trang vàng doanh nghiệp Việt Nam, cỏc trang của Nghệ An, cỏc tour du lịch, khỏch hàng dễ dàng tỡm địa chỉ nghỉ ngơi tại khỏch sạn Hữu Nghị. Khỏch sạn cũng cú cỏc đợt tổ chức dành cho cộng