Ngõn hàng Ngoại thương Hà Nội sẽ cựng tiếp sức với Ngõn hàng Ngoại thương Việt Nam trong việc xõy dựng chiến lược Marketing đồng bộ, đú là giải phỏp trước mắt đặt ra và cũng là giải phỏp mang tớnh lõu dài của toàn hệ thống Ngõn hàng Ngoại thương để phỏt triển hơn nữa hoạt động thanh toỏn thẻ:
3.2.2.1 Nghiờn cứu và phõn tớch thị trường từ đú lựa chọn thị trường mục tiờu
Nghiờn cứu thị trường là xỏc định đặc điểm thị trường của hoạt động thanh toỏn thẻ nhằm cung ứng dịch vụ tối ưu. Cụng tỏc nghiờn cứu thị trường sẽ thực hiện phương chõm “chỉ cung cấp những gỡ thị trường cần chứ khụng phải cung cấp những gỡ thị trường cú”, do đú sẽ thớch ứng những nhu cầu khụng ngừng biến động của thị trường. Hoạt động thanh toỏn thẻ của Ngõn hàng Ngoại thương Hà nội gặp phải sự cạnh tranh gay gắt của cỏc ngõn hàng khỏc, trở ngại về tõm lớ ưa chuộng tiền mặt của dõn cư. Hơn nữa, hoạt động thanh toỏn thẻ trong một mụi trường dõn cư đụng đỳc, đa dạng thành phần . Chớnh vỡ vậy, Ngõn hàng cần xỏc định được nhúm khỏch hàng mục tiờu của mỡnh để đưa ra định hướng kinh doanh hợp lớ. Tiềm năng vốn cú của Ngõn hàng Ngoại thương là phục vụ khỏch nước ngoài phat huy tiềm năng sẵn cú đố, Ngõn hàng Ngoại thương Hà Nội cần phõn tớch chi tiết, cụ thể cỏc tầng lớp dõn cư và cỏc đối tượng nước ngoài cư trỳ và khụng cư trỳ để tỡm ra những nhúm khỏch hàng tiềm năng và từ đú cú biện phỏp phự hợp để những khỏch hàng tiềm năng đú trở thành khỏch hàg thực sự của ngõn hàng. Bờn cạnh đú nờn chỳ trọng đến những đối tượng cú thu nhập trung bỡnh (đa số dõn cư Hà Nội hiện nay) để mở rộng hoạt động thanh toỏn thẻ sang cỏc đối tượng mới này.
3.2.2.2 Chớnh sỏch sản phẩm:
Chớnh sỏch sản phẩm cú ý nghĩa “sống cũn” đối với sự tồn tại và phỏt triển của hoạt động thanh toỏn thẻ trong một thời gian dài. Chớnh sỏch sản phẩm cần thực hiện đầy đủ, đồng bộ cỏc vấn đề sau:
+ Phải đỏnh giỏ sản phẩm hiện cú: Để cú một chớnh sỏch sản phẩm tốt đũi hỏi cỏc ngõn hàng phải tự đỏnh giỏ về toàn bộ sản phẩm thẻ của mỡnh. Sản phẩm thẻ của Ngõn hàng Ngoại thương Hà Nội được thị trường Thủ Đụ chấp nhận ở mức độ nào? Cú cần cải tiến thay thế sản phẩm mới khụng? So với cỏc đối thủ cạnh tranh thẻ của Chi nhỏnh cú ưu thế gỡ?
+ Phỏt triển sản phẩm mới: Đổi mới sản phẩm là cơ sở để ngõn hàng củng cố, mở rộng thị trường, tăng doanh số hoạt động, tăng thu nhập. Trong sản phẩm mới tớnh độc đỏo hết sức quan trọng vỡ cú thể tỡm ra chỗ trống trờn thị trường, để thoả món nhu cầu của khỏch hàng , do đú cú thể thõm nhập vào thị trường. Những nghiờn cứu thực tế cho thấy hạn mức tớn dụng của thanh toỏn thẻ và cỏc khoản phớ giao dịch đang cản trở hoạt động thanh toỏn thẻ của Ngõn hàng Ngoại thương Hà Nội. Vậy Ngõn hàng cần nghiờn cứu để đưa ra một hạn mức tớn dụng phự hợp với nhu cầu của người dõn Việt Nam, hạn mức đú phải đảm bảo vừa thớch hợp với nhu cầu sử dụng của người dõn, vừa đem lại lợi nhuận cho Ngõn hàng. Chi nhỏnh nờn đệ trỡnh nờn Ngõn hàng Ngoại thương Trung Ương hạ thấp hạn mức tối thiểu xuống cũn khoảng 3-5 triệu. Với hạn mức tớn dụng thấp như vậy, nhúm khỏch hàng cú thu nhập cao và vừa ở thành phố cú cơ hội tham gia sử dụng thẻ đồng thời hạn mức đú cũng đảm bảo an toàn hơn cho nghiệp vụ thanh toỏn thẻ của ngõn hàng. Phớ thu từ hoạt động thanh toỏn thẻ hiện nay của Ngõn hàng Ngoại thương khi mà nhu cầu thanh toỏn bằng thẻ cũn ớt như hiện nay là khỏ cao. Ngõn hàng cần giảm bớt phớ giao dịch cho khỏch hàng, đặc biệt là những giao dịch mua sắm phục vụ nhu cầu sinh hoạt hàng ngày.
+ Đa dạng hoỏ sản phẩm: đa dạng hoỏ sản phẩm một mặt nhằm khai thỏc hết những tiềm năng sẵn cú của thị trường, mặt khỏc nhằm hạn chế rủi ro. Ngoài việc thanh toỏn cỏc loại thẻ quốc tế từ thỏng 5/2002 Ngõn hàng Ngoại thương đó cho ra đời thẻ ghi nợ CONNECT-24. Việc triển khai CONNECT-24 cựng với VCB On – line đó tạo ra bước ngặt mới trong quỏ trỡnh phỏt triển hoạt động thanh toỏn thẻ. Vỡ vậy giải phỏp đặt ra là Ngõn hàng ngoại thương cần mở rộng thờm nhiều tiện ớch mới cho thẻ ghi nợ nội địa CONNECT-24 do chớnh ngõn hàng phỏt hành và thanh toỏn. Đặc biệt là thực hiện kết nối hệ thống giao dịch của toàn hệ thống ngõn hàng nhằm tăng tớnh thuận tiện cho khỏch hàng, tiết kiệm chi phớ đầu tư. Tiến tới tất cả cỏc ngõn hàng trong nước sẽ kết nối hệ thống giao dịch thành một hệ thống cú
nghĩa là khỏch hàng cú thẻe dựng thể của ngõn hàng nàytại hệ thống giao dịch của ngõn hàng khỏc, từ đú nhanh chúng cho ra đời sản phẩm thẻ liờn kết.
3.2.2.3 Chớnh sỏch giao tiếp – khuyếch trương
Đõy là hoạt động hỗ trợ với mục tiờu đặt ra là làm khỏch hàng hiểu rừ ràng và đầy đủ về ngõn hàng và những dịch vụ thanh toỏn thẻ của ngõn hàng. Cỏc ngõn hàng thường quan tõm hàng đầu đến chớnh sỏch giao tiếp khuyếch trương , bởi vỡ sự giao tiếp của nhõn viờn phũng thẻ với ngõn hàng tạo ra hỡnh ảnh của ngõn hàng, tạo ra sự tin tưởng của khỏch hàng với ngõn hàng. Chớnh sỏch giao tiếp khuyếch trương được cụ thể hoỏ bởi cỏc chớnh sỏch:
- Hoạt động quảng cỏo: đẩy mạnh quảng cỏo trờn cỏc phương tiện thụng tin đại chỳng là hữu hiệu, sẽ dần dần đưa thẻ thõm nhập vào cỏc tầng lớp nhõn dõn. Khi quảng cỏo trờn bỏo, đài, hay cỏc panụ quảng cỏo trờn đường phố cần cú hỡnh ảnh ấn tượng, lời quảng cỏo hấp dẫn và đặc biệt là để cho khỏch hàng thấy được yếu tố văn minh gắn liền với việc dựng thẻ đỏnh đỳng vào tõm lớ khỏch hàng. Hiện nay, internet phỏt triển cũng là một kờnh quảng cỏo hữu hiệu cho ngõn hàng.
- Tiếp xỳc: đõy là sự tiếp xỳc với khỏch hàng qua mạng lưới dịch vụ rộng khắp, qua hội nghị tiếp xỳc với khỏch hàng hàng năm, qua trỡnh độ nghiệp vụ chuyờn mụn, qua cỏc dịch vụ cung ứng.
+ Tổ chức cỏc chương trỡnh khuyến mại tăng doanh số và lượng khỏch hàng: tặng thẻ, tăng thờm hạn mức sử dụng cho khỏch hàng, tổ chức cỏc chương trỡnh điểm thưởng cho khỏch hàng, tổ chức tàng quà cho cỏc khỏch hàng giao dịch thường xuyờn vào những dịp lễ tết.
+ Thường xuyờn tổ chức hội nghị khỏch hàng nhằm giới thiệu những tiện ớch mới do thẻ mang lại và thăm dũ ý kiến khỏch hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung ứng.
+ Cỏc phũng ban chức năng cú quan hệ với khỏch hàng: Tổ quan hệ khỏch hàng, phũng dịch vụ... phối hợp với phũng thẻ chủ động giới thiệu về hoạt động thanh toỏn thẻ của ngõn hàng cho khỏch hàng đến giao dịch. Một khỏch hàng tin
tưởng họ sẽ giới thiệu với bạn bố của họ, đõy là phương phỏp tốn ớt chi phớ mà hiệu quả khỏ cao.
+ Ngoài ra, Ngõn hàng Ngoại thương Hà Nội kớ hợp đồng với cỏc đơn vị chấp nhận thẻ của ngõn hàng bỏn hàng giảm giỏ cho cỏc chủ thẻ thanh toỏn tiền hàng hoỏ, dịch vụ bằng thẻ. Sau khi nhận được hoỏ đơn thah toỏn Ngõn hàng Ngoại thương Hà Nội sẽ bự những khoản giảm giỏ đú cho đơn vị chấp nhận thẻ. Như vậy, cả ngõn hàng và cỏc đơn vị chấp nhận thẻ đều thu hỳt được nhiều khỏch hàng hơn. 3.2.1 Nhúm giải phỏp bổ trợ
Ngoài hai nhúm giải phỏp chớnh trờn để hoạt động thanh toỏn thẻ được hoàn thiện Ngõn hàng Ngoại thương Hà Nội cần thực hiện tốt cỏc giải phỏp bổ trợ bao gồm: hạn chế và quản lý rủi ro trong thanh toỏn thẻ; phỏt triển cụng tỏc đào tạo cỏn bộ thẻ trong ngõn hàng.
3.2.3.1Hạn chế và quản lý rủi ro trong thanh toỏn thẻ
Mua bảo hiểm cho nghiệp vụ thẻ (nếu cú). Trớch lập quỹ dự phũng rủi ro để bự đắp cho cỏc rủi ro phỏt sinh từ nghiệp vụ thanh toỏn thẻ.
Ngõn hàng Ngoại thương Hà Nội phải tỡm hiểu kỹ về đơn vị chấp nhận thẻ trước khi tiến hành ký kết hợp đồng thanh toỏn thẻ đặc biệt là về tư cỏch của đơn vị chấp nhận thẻ,hoạt động kinh doanh và khả năng tài chớnh của đơn vị chấp nhận thẻ.
Theo định kỳ tổ chức tập huấn và cung cấp tài liệu về chấp nhận thanh toỏn thẻ cho cỏc đơn vị chấp nhận thẻ. Đặc biệt cung cấp cỏc tài liệu hướng dẫn chi tiết (cú thể kết hợp bổ sung nếu cần) đối với cỏc đơn vị chấp nhận thẻ kinh doanh một số loại hàng hoỏ, dịch vụ đặc biệt như:MO/TO, thanh toỏn qua internet, T&E, cỏc kaọi hàng hoỏ cú mức độ rủi ro cao như: tiền mặt, vàng bạc đồ trang sức, sũng bạc...
Hướng dẫn đơn vị chấp nhận thẻ sử dụng và bảo quản thiết bị thanh toỏn thẻ EDC, CAT và mỏy cà thẻ theo đỳng qui định của Ngõn hàng Ngoại thương. Mọi
hỏng húc của mỏy thanh toỏn thẻ phải được bỏo cỏo cho Ngõn hàng Ngại thương hoặc đại lý được Ngõn hàng Ngoại thương chỉ định mới được phộp cỏc hỏng húc của thiết bị thanh toỏn thẻ.
Thường xuyờn thăm và kiểm tra hoạt động thanh toỏn thẻ của đơn vị chấp nhận thẻ.
Phối hợp với trung tõm thẻ quản lý hoạt động thanh toỏn thẻ của đơn vị chấp nhận thẻ thụng qua việc nộp hoỏ đơn thanh toỏn thẻ, kịp thời phỏt hiện những thay đổi lớn về doanh số thanh toỏn hoặc những hoạt động bất thường của đơn vị. Ngoài ra, cần theo dừi cỏc đơn vị chấp nhận thẻ mà chủ thẻ khoụng cú điều kiện quan sỏt nhõn viờn đơn vị chấp nhận thẻ thực hiện giõo dịch như nhà hàng, cõu lạc bộ ...
Gửi đầy đủ và kịp thời cỏc danh sỏch thẻ cấm lưu hành cũng như cỏc thụng bỏo của trung tõm thẻ (nếu cú) cho cỏc đơn vị chấp nhận thẻ.
Liờn hệ ngay với trung tõm thẻ khi phỏt hiện ra cỏc biểu hiện gian trỏ trong thanh toỏn thẻ của đơn vị chấp nhận thẻ để phối hợp biện phỏp xử lý.
Đối với cỏc đơn vị chấp nhận thẻ được phộp thực hiện cỏc loại hỡnh thanh toỏn đặc biệt (MO/TO,E-com...): cú thể yờu cầu ký quỹ, thanh toỏn tạm ứng một phần hoặc tạm ứng sau một thời gian cho cỏc giao dịch đặc biệt này.
Để ngăn chặn tỡnh trạng chủ thẻ sử dụng thẻ của mỡnh thahn toỏn cỏc thương vụ cú giỏ trị nhỏ hơn mức thanh toỏn ấn định nhưng lại cú tổng giỏ trị thanh toỏn lớn hơn hạn mức trong một ngày. Ngõn hàng Ngoại thương Hà Nội đó yờu cầu cỏc cơ sở chấp nhận thẻ phải liờn hệ với nhõn viờn thanh toỏn thẻ ở ngõn hàng xin cấp phộp toàn bộ thương vụ giao dịch bằng hệ thống POS terminal.
Hạn chế rủi ro nội bộ: thường xuyờn kiểm tra hệ thống mỏy tớnh của mỡnh , đảm bảo tớnh hoạt động liờn tục và ổn định;tăng cường kiểm soỏt cỏc bước thực hiện nhiệp vụ của cỏn bộ; hạn chế tối đa tỡnh trạng trục trặc kỹ thuật trong hệ thống và phải cú biện phỏp xử lý kịp thời khi cú sự cố xảy ra.
Nhõn viờn thanh toỏn thẻ là người tiếp xỳc trực tiếp với khỏch hàng tạo nờn hỡnh ảnh của ngõn hàng. Chớnh vỡ vậy mà cụng tỏc đào toạ nguồn nhõn lực của ngõn hàng vụ cựng cần thiết. Tớnh đến cuối năm 2004 số cỏn bộ nhõn viờn của VCB Hà Nội là 240 người với trờn 88% cú trỡnh độ đại học và sau đại học. Cỏc cỏn bộ được đào tạo cú trỡnh độ cao, trẻ, năng động. Tuy vậy trong hoạt động kinh doanh thẻ chỳng ta chưa cú những cỏn bộ giàu kinh nghiệm, những chuyờn gia hàng đầu những người chuyờn sõu về lĩnh vực thẻ. Do đú ngõn hàng cần chỳ trọng đến cụng tỏc đào tạo cỏn bộ cho hoạt động thanh toỏn thẻ. Cụ thẻ là:
- Cỏn bộ thẻ phải được tập huấn nghiệp vụ thẻ và tham gia cỏc khoỏ học dài hạn, bài bản để cú kiến thức chuyờn sõu và trỡnh độ nghiệp vụ vững vàng trong kinh doanh thẻ.
- Cú kế hoạch tuyển trọn đội ngũ cỏn bộ mới đỏp ứng yờu cầu cụng việc, cú trỡnh độ cao và thớch ứng tốt với cỏc mỏy múc thiết bị hiện đại.
- Xõy dựng đội ngũ cỏn bộ tiếp thị cú đủ năng lực và trỡnh độ, năng động trong cụng việc.
- Bờn cạnh cỏc cỏn bộ nhõn viờn tiộp xỳc trực tiếp với khỏch hàng, Ngõn hàng Ngoại thương Hà Nội cần xõy dựng một đội ngũ cỏn bộ nghiệp vụ kỹ thuật cú trỡnh độ,cú tay nghề cao trong bảo dưỡng sửa chữa, lắp đặt mỏy múc thiết bị cho hoạt động thanh toỏn thẻ, giải quyết cỏc sự cố bất ngờ xảy ra trỏnh làm giỏn đoạn hoạt động thanh toỏn của khỏch hàng.
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
3.3.1 Kiến nghị với Chớnh phủ
Trong bất kỡ một loại hỡnh kinh doanh nào, thỡ Chớnh phủ luụn đúng vai trũ quan trọng: hỗ trợ và định hướng. Hiện nay nước ta đang phỏt triển nền kinh tế nhiều thành phần theo định hướng Xó hội chủ nghĩa nờn vai trũ của nhà nước càng phải tăng cường để mọi ngành kinh doanh phỏt triển đỳng theo quỹ đạo khụng đi
lệch hướng đó định. Đặc biệt, trong lĩnh vực đầy phức tạp như lĩnh vực ngõn hàng, càng cần phải cú sự quản lớ chặt chẽ của Chớnh phủ. Cụ thể trong hoạt động thanh toỏn thẻ của ngõn hàng là một loại hỡnh thanh toỏn rất mới mẻ Chớnh phủ phải quan tõm nhiều hơn nữa để thỳc đẩy cỏc ngõn hàng thương mại triển khai hoạt động này. Chớnh phủ cần hỗ trợ nhiều mặt như: tạo mụi trường phỏp lớ hoàn thiện, đầu tư xõy dựng cơ sở hạ tầng, cú những chớnh sỏch khuyến khớch hoạt động kinh doanh thẻ.
3.3.1.1 Tạo mụi trường phỏp lớ hoàn thiện:
Một mụi trường phỏp lớ hoàn thiện luụn là nền tảng vững chắc cho sự phỏp triển của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh, sự phỏt triển hoạt động thanh toỏn thẻ cũng khụng nằm ngoài quy luật chung đú:
Để cho hoạt động thanh toỏn phỏt triển, thỡ nhiệm vụ hàng đầu của Chớnh phủ là ban hành luật thanh toỏn thống nhất cho toàn hệ thống ngõn hàng. Đõy là căn cứ phỏp lớ hoàn thiện và đầy đủ nhất cho cỏc ngõn hàng tham gia thanh toỏn thẻ tuõn thủ khi hoạt động thực tiễn.
Chớnh phủ sớm ban hành cỏc văn bản phỏp lớ để bảo vệ quyền lợi của cỏc bờn tham gia trong hoạt động thanh toỏn thẻ. Đồng thời đõy cũng là văn bản phỏp lớ để giải quyết cỏc tranh chấp, khiếu nại phỏt sinh trong hoạt động thanh toỏn thẻ giữa cỏc bờn.
Hiện nay số lượng tội phạm liờn quan đến thanh toỏn thẻ ngày càng tăng, Chớnh phủ cần tiếp tục đẩy mạnh xõy dựng phỏp luật, cỏc văn bản dưới luật về kinh tế, bổ xung cỏc luật hiện hành để sớm đưa ra khung hỡnh phạt đớch đỏng cho những tội phạm liờn quan đến thanh toỏn thẻ: sử dụng thẻ giả, cố tỡnh phối hợp với kẻ xấu thực hiện cỏc giao dịch giả mạo, gian lận trong thanh toỏn thẻ...
3.3.1.2 Đầu tư xõy dựng cơ sở hạ tầng:
Hiện nay khi chỳng ta đang nỗ lực tham gia vào WTO, hội nhập vào kinh tế thế giới cỏc ngõn hàng trong nước sẽ vấp phải sự cạnh tranh gay gắt của cỏc ngõn hàng nước ngoài trong thực hiện nghiệp vụ thanh toỏn thẻ- một cuộc canh tranh khỏ cụng bằng ớt cú sự bảo hộ của Nhà nước. Vỡ vậy bõy giờ, hơn lỳc nào hết Chớnh phủ cần đầu tư xõy dựng cơ sở hạ tầng, trang bị mỏy múc để hiện đại hoỏ cụng nghệ ngõn hàng. Đặc biệt, là nghiệp vụ thanh toỏn thẻ một nghiệp vụ đũi hỏi cụng nghệ, mỏy múc, thiết bị hiện đại, do đú Chớnh phủ cần đầu tư nhiều hơn cho hoạt