6. Kết cấu luận văn
1.2.3. Các hình thức phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
thương mại
Các hình thức phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thường áp dụng từ trước đến nay: Thứ nhất, cung cấp các dịch vụ mới trên thị trường hiện có hoặc trên thị trường mới; Thứ hai, kết hợp nhiều dịch vụ hiện có với nhau nhằm tận dụng tối đa nguồn lực sẵn có của ngân hàng để cung cấp cho khách hàng.
Bảng 1.1. Ma trận phát triển sản phẩm – thị trường Ansoff
Sản phẩm
Thị trường Dịch vụ hiện có Dịch vụ mới
Thị trường hiện có Thâm nhập thị trường Phát triển sản phẩm Thị trường mới Phát triển thị trường Đa dạng hoá
Nguồn: Ansoff (1957)
Dịch vụ có những tính chất đặc thù khác với sản phẩm cụ thể tuy nhiên xét một cách tổng quát nhất, dịch vụ cũng có thể coi là sản phẩm. Ngân hàng thường cung cấp một số sản phẩm nhất định, chủng loại và số lượng của các dịch vụ này tạo nên danh mục dịch vụ của các ngân hàng. Các dịch vụ trong danh mục dịch vụ này có thể có quan hệ với nhau theo nhiều cách khác nhau: các dịch vụ hỗ trợ, các dịch vụ thay thế bổ sung. ... Các chủng loại của dịch vụ nhiều hay ít phụ thuộc vào chính sách dịch vụ mà ngân hàng theo đuổi (Chính sách chuyên môn hoá hay đa dạng hoá dịch vụ) trong quá trình phát triển của ngân hàng các danh mục đích vụ thường không cố định mà có sự thay đổi thích ứng với sự thay đổi của môi trường, nhu cầu của thị trường và điều kiện kinh doanh. Điều này thể hiện sự năng động và nhạy bén của ngân hàng với sự thay đổi của môi trường kinh doanh và nhu cầu của khách hàng, tạo cho ngân hàng khả năng cạnh tranh cao trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Sự biến đổi danh mục dịch vụ của ngân hàng gắn liền với sự phát triển dịch vụ theo hai hướng phát triển sau:(1) nâng cao và hoàn thiện dịch vụ ngân hàng hiện có, theo đó các dịch vụ NHĐT của ngân hàng sẽ được phát triển theo chiều sâu và ngày càng nâng cao chất lượng hoàn thiện các tính năng sẵn có để giảm
thiểu xác suất, tạo sự hài lòng và đáp ứng các kì vọng của người sử dụng cũng như giảm thiểu rủi ro của ngân hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. (2) Phát triển các dịch vụ NHĐT mới, theo đó dịch vụ NHĐT mới được ngân hàng cung cấp bao gồm các dịch vụ tuy đã được sử dụng trên thị trường nhưng đó là dịch vụ ngân hàng mới phát triển. Dịch vụ NHĐT mới hoàn toàn là dịch vụ mới với cả ngân hàng và mới với cả thị trường. Đây là một quá trình tương đối phức tạp và khó khăn, chi phí dành cho nghiên cứu, thiết kế, thử nghiệm trên thị trường rất cao, một dịch vụ mới hay không còn phụ thuộc vào các thị trường mục tiêu nhìn nhận về nó. Nếu khách hàng cho rằng trong lĩnh vực NHĐT, dịch vụ này khác đáng kể so với dịch vụ ngân hàng cạnh tranh, thì sẽ được coi là dịch vụ mới.