6. Kết cấu luận văn
2.2.2. Triển khai các hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BID
BIDV - Chi nhánh Bắc Giang
2.2.2.1. Hoạt động phát triển mạng lưới kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (POS, ATM, mobile, Internet...)
Nhằm hướng tới khách hàng năng động trong tiếp cận khách hàng và đa dạng hóa kênh cung cấp, kể từ khi thành lập Agribank không ngừng mở rộng mạng “lưới kênh cung cấp và sử dụng dịch vụ NHĐT trên địa bàn các tỉnh/ thành phố trên cả nước. Trên địa bàn Bắc Giang hiện nay, BIDV - CN Bắc Giang được đánh giá là một trong những chi nhánh phát triển trọng điểm của Agribank.
i. Kênh cung cấp truyền thống
Bảng 2.4: Mạng lưới các điểm giao dịch của BIDV - CN Bắc Giang
STT Địa điểm Địa chỉ
1 Trụ sở Chi nhánh Số 02, Nguyễn Gia Thiều, Phường Trần Phú, TP Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang
2 Phòng giao dịch
- Phòng giao dịch Lê Lợi 345-347 Lê Lợi, Hoàng Văn Thụ, TP Bắc Giang,
- Phòng giao dịch Lý Thái Tổ 97 Lý Thái Tổ, Trần Phú, TP Bắc Giang - Phòng giao dịch Lục Ngạn 20 Khu Trường Chinh, Thị trấn Chũ, Huyện
Lục Ngạn, Bắc Giang
- Phòng giao dịch Lục Nam 462 Phố Bình Minh, Thị trấn Đồi Ngô, Huyện Lục Nam, Bắc Giang
- Phòng giao dịch Tân Yên 91 Phố Mới, Thị Trấn Cao Thượng, Huyện Tân Yên, Bắc Giang.
- Phòng giao dịch Việt Yên 598 Thân Nhân Trung, Thị trần Bích Động, Huyện Việt Yên, Bắc Giang
(Nguồn: Phòng quản trị nội bộ – BIDV - CN Bắc Giang)
Nhìn vào mạng lưới các điểm giao dịch trên ta thấy, về cơ bản hệ thống chi nhánh và phòng giao dịch tập trung chủ yếu ở những nơi dân cư đông đúc như khu công nghiệp. Việc mở rộng các phòng giao dịch chưa đảm bảo cả về số lượng lẫn chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị, môi trường làm việc, thiết kế quầy giao dịch.
ii. Các kênh cung cấp hiện đại
Trong những năm gần đây, BIDV - CN Bắc Giang chú trọng việc nâng cao, đầu tư sử dụng công nghệ hiện đại làm kênh phân phối hiệu quả mà chi phí thấp. Máy ATM/POS: BIDV - CN Bắc Giang có mạng lưới thẻ ATM và POS còn ít trên địa bàn với gần 4% thị phần về số lượng máy ATM (11 máy) và hơn 6% thị phần mạng lưới POS (40 máy). Tuy nhiên, chất lượng cung ứng dịch vụ còn chưa đảm bảo, khách hàng có phản hồi, phàn nàn do việc duy trì hoạt động của hệ thống máy ATM chưa được thông suốt: máy hết tiền đường truyền mạng bị nghẽn gây gián đoạn dịch vụ của hệ thống ATM, giải quyết khiếu nại chưa được xử lý nhanh chóng. Dịch vụ hệ thống ATM còn chưa đa dạng, vẫn chủ yếu để rút tiền mặt.
Số lượng máy ATM có tăng nhưng phân bổ chủ yếu ở nơi tập trung đông dân cư và các khu mua sắm lớn. Bên cạnh đó, vẫn còn tình trạng tại các KCN hay siêu thị lớn, khách hàng có thẻ tín dụng nhưng thay vì sử dụng thẻ tín dụng thì khách hàng lại chọn rút tiền từ máy ATM để thanh toán bởi họ chưa cảm thấy an toàn khi thanh toán qua thẻ tín dụng, một phần nguyên nhân đến từ tập quán của khách hàng, cách tư vấn của nhân viên và lo ngại về mức độ bảo mật.
Hệ thống máy POS đã phát triển nhưng cần hoàn thiện hơn. Chi nhánh chưa đánh giá hết các tiềm năng của thị trường nên dẫn tới việc đặt máy tại các địa điểm chưa phù hợp gây tình trạng lãng phí trang thiết bị.
Dịch vụ SMS Banking: dịch vụ này hiện nay ở Chi nhánh vẫn chưa phát triển và khách hàng thường sử dụng chủ yếu là nhắn tin báo biến động số dư và nhận mật khẩu. Chưa thanh toán được các hóa đơn khác như: trả tiền điện thoại cố định, nạp tiền vào tài khoản game, thanh toán truyền hình cáp...Mặt khác, hệ thống đường truyền thường xuyên bị lỗi gây ảnh hưởng cho khách hàng, khách hàng chỉ
nhận được tiền phía đối tác nhưng điện thoại không nhận tin nhắn đã có tiền trong tài khoản, gây tranh cãi từ hai bên.
Dịch vụ Internet Banking: Khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking thì việc truy vấn thông tin tài khoản tiền gửi, tiền vay, thẻ và thanh toán các loại hóa đơn dịch vụ như thanh toán cước truyền hình cáp, điện thoại trả sau...khách hàng được thanh toán chuyển tiền giữa 2 tài khoản tiền gửi thanh toán bằng VNĐ của các cá nhân trong cùng hệ thống BIDV hoặc khác hệ thống với hạn mức tuỳ thuộc vào phương thức xác thực.
Bảng 2.5. Hạn mức chuyển tiền qua hình thức Internet Banking của BIDV
Phương thức xác thực Hạn mức tối đa/giao dịch (VNĐ) Hạn mức tối đa/ngày (VNĐ) A. KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1. CHUYỂN KHOẢN TRONG HỆ THỐNG BIDV
SMS OTP
100.000.000 100.000.000 Token OTP cơ bản không có mã pin
Token cơ bản có mã PIN
600.000.000 1.200.000.000 Soft OTP cơ bản có mã PIN
Token OTP nâng cao
1.000.000.000 30.000.000.000 Soft OTP nâng cao
2. CHUYỂN KHOẢN KHÁC HỆ THỐNG BIDV
SMS OTP
100.000.000 100.000.000 Token OTP cơ bản không có mã pin
Token cơ bản có mã PIN
300.000.000 1.000.000.000 Soft OTP cơ bản có mã PIN
Token OTP nâng cao Soft OTP nâng cao
B. KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC
1. CHUYỂN KHOẢN TRONG HỆ THỐNG BIDV
Token cơ bản có mã PIN
900.000.000 9.000.000.000 Soft OTP cơ bản có mã PIN
Token OTP nâng cao 990.000.000 30.000.000.000
Soft OTP nâng cao 5.000.000.000 30.000.000.000
Hạn mức đặc biệt 6.000.000.000 50.000.000.000
2. CHUYỂN KHOẢN KHÁC HỆ THỐNG BIDV
Token cơ bản có mã PIN
300.000.000 2.500.000.000 Soft OTP cơ bản có mã PIN
Token OTP nâng cao Soft OTP nâng cao
(Nguồn: Phòng Quản trị – BIDV - CN Bắc Giang)
BIDV - CN Bắc Giang đang tăng cường mở rộng quan hệ hợp tác với các định chế tài chính và các doanh nghiệp để cùng phát triển sản phẩm tài chính cho khách hàng mục tiêu, mở rộng hệ thống kênh phân phối đa dạng.
Hiện nay, BIDV - CN Bắc Giang đã xây dựng được mối quan hệ với các định chế tài chính như: công ty tài chính, bảo hiểm, chứng khoán, viễn thông... trên địa bàn Bắc Giang nhằm chuyển tiền cho các đơn vị này để phục vụ mục đích thanh toán, đầu tư chứng khoán, đóng phí bảo hiểm, phí sử dụng dịch vụ hoặc các nội dung thanh toán khác. Hạn mức thanh toán lên đến 500.000.000 VNĐ/ngày, không hạn chế số lần giao dịch/ ngày, số tiền/giao dịch.
Tuy vậy, khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking chủ yếu là xem số dư, chi tiết giao dịch, chưa sử dụng hết các tiện ích khác. Các kênh thanh toán dịch vụ chưa nhiều. Dựa theo phản hồi của khách hàng trên 2 nền tàng Android và Appstore, có tới 62% phản hồi cho rằng cách thiết kế cách thức chuyển tiền” chưa rõ ràng làm cho khách hàng chưa thuận tiện khi sử dụng sản phẩm.
Các dịch vụ NHĐT ngày càng được cải tiến, bổ sung nhiều tiện ích để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ NHĐT ra đời đã giúp khách hàng thực hiện được các giao dịch một cách nhanh chóng, giảm thiểu việc đi lại, cắt giảm thủ tục giấy tờ, tiết kiệm chi phí và thời gian cho khách hàng.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp cho BIDV Bắc Giang tiết kiệm nhiều chi phí liên quan đến việc mở rộng các quầy, phòng giao dịch, giảm áp lực phục vụ khách hàng tại quầy, nhờ đó, bộ phận giao dịch khách hàng sẽ nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng và tập trung chuyên sâu vào công tác bán, phát triển dịch vụ.
Hiện nay, tính trung bình số lượng giao dịch hàng ngày BIDV Online xử lý khoảng 2650 giao dịch, trong khi đó theo thống kê của Phòng Tài chính – Kế hoạch của BIDV Bắc Giang, năng suất lao động bình quân của một giao dịch viên là 43 giao dịch/ngày, do dó hàng ngày BIDV Online xử lý khối lượng giao dịch tương đương 62 GDV.
Tại mỗi phòng Giao dịch của BIDV Bắc Giang hiện nay có khoảng 3 giao dịch viên. Vậy chương trình BIDV Online hiện nay đã xử lý số lượng giao dịch tương đương với giao dịch của hơn 20 PGD.
2.2.2.2. Hoạt động phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng, chương trình khuyến mãi khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong những năm qua, BIDV - CN Bắc Giang đã không ngừng kiến nghị theo nhu cầu thực tiễn từ khách hàng của chi nhánh lên Trụ sở chính về việc mở rộng “hợp tác với các đối tác để gia tăng các tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ như thêm các tính năng trên các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử... theo các nhóm tiện ích như Nhóm chuyển tiền: chuyển trong và ngoài BIDV, chuyển tiền nhanh ngoài BIDV; nhóm thanh toán dịch vụ: nạp tiền điện thoại, nạp thẻ game, thanh toán cước internet, thanh toán cước điện thoại cố định, thanh toán cước truyền hình, thanh toán vé máy bay, thanh toán vé tàu lửa, thanh toán hóa đơn ( tiền điện, nước, học phí, tài chính); nhóm tiền gửi: tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi online kỳ hạn tùy chọn, tiền gửi đầu tư trực tuyến; liên kết ví điện tử,…đến nhóm tiện ích khác: tra cứu thông tin về tỷ giá, lãi suất, biểu phí,...
Cùng với mô hình nhận diện thương hiệu đồng bộ, BIDV cho ra mắt dịch vụ ngân hàng ưu tiên (BIDV Premier banking), tài khoản Thương gia (tài khoản chọn số đẹp). Theo đó dịch vụ mới cho khách hàng những trải nghiệm tài chính đẳng cấp vượt trội như có đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên biệt, không gian giao dịch sang trọng và riêng tư, được hưởng quyền ưu tiên trên toàn hệ thống BIDV, đồng thời có những gói dịch vụ riêng, những sản phẩm ưu việt như thẻ BIDV Premier; BIDV Infinite (dành cho các khách hàng VIP sử dụng), chuỗi liên kết giữa những sản phẩm tài chính ngân hàng truyền thống với các sản phẩm đầu tư, bảo hiểm giúp khách hàng gia tăng lợi nhuận và quản lý tài sản hiệu quả. Với tài
khoản Thương gia (tài khoản chọn số đẹp) thì khách hàng được tặng thẻ Visa Platinum Debit đồng thời miễn phí thường niên năm đầu, miễn phí giao dịch qua ATM trên toàn quốc, giảm đến 60% phí các giao dịch từ tài khoản thanh toán... giúp khách hàng tiết kiệm phí giao dịch hàng năm lên đến hàng chục triệu đồng.
Ngoài ra, BIDV cũng tăng thêm tiện ích cho chủ thẻ như việc phát hành thẻ nhanh (15 phút); kích hoạt thẻ, mở, khóa thẻ trên BIDV; chi tiêu hoàn tiền, quy đổi điểm thưởng; tặng miễn phí tối đa 5 dịch vụ bảo hiểm (bảo hiểm rút tiền từ ATM toàn cầu, bảo hiểm giao dịch gian lận thẻ, bảo hiểm mất ví, bảo hiểm trì hoãn chuyến bay và bảo hiểm du lịch); dịch vụ đăng ký chế độ VIP trong chi tiêu, miễn phí một năm đối với các dịch vụ Internet Banking, SMS Banking hoặc Bank Plus đối với khách hàng VIP sử dụng sim Viettel. Dịch vụ này sẽ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán có giá trị lớn trong một thời gian nhất định mà không phải lo lắng về hạn mức giao dịch hay phải gọi đến Trung Tâm quản lý để kiểm tra, xác nhận mỗi khi thực hiện giao dịch.
2.2.2.3. Hoạt động phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Chi nhánh thường xuyên nâng cấp hệ thống công nghệ theo xu hướng phát triển không ngừng của khoa học công nghệ thông tin. BIDV nói chung cũng như BIDV - CN Bắc Giang nói riêng tiếp tục duy trì các đường dây nóng để giải đáp thắc mắc của khách hàng nhanh chóng, và tạo dựng bầu không khí, khung cảnh giao dịch ấn tượng tốt tại các điểm cung ứng dịch vụ. Chi nhánh thực hiện đúng các tiêu chí quy định về chuẩn mực phục vụ khách hàng của BIDV tại các chi nhánh, phòng giao dịch. BIDV - CN Bắc Giang xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp trong cán bộ nhân viên thể hiện qua: thái độ, phong cách giao dịch, tác phong làm việc, khả năng giao tiếp, lịch thiệp tôn trọng khách hàng, quan tâm và thân thiện đối với khách hàng, thấu hiểu khách hàng. Cán bộ giao dịch của chi nhánh có năng lực chuyên môn cao, hiểu biết sâu về sản phẩm dịch vụ sẵn sàng tư vấn và cung cấp dịch vụ, sản phẩm chính xác, kịp thời cho khách hàng. BIDV - CN Bắc Giang đề cao tính độc lập trong giải quyết vấn đề để cán bộ nhân viên có thể giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và thuyết phục. Chi
nhánh thường xuyên kiểm tra và yêu cầu mọi cán bộ nhân viên thực hiện đúng quy định về Phong cách và không gian giao dịch, bộ quy tắc ứng xử của BIDV. Ngoài ra, chi nhánh cũng quan tâm đào tạo và tự đào tạo, tập huấn kịp thời các sản phẩm dịch vụ mới ban hành, đào tạo kỹ năng mềm cho cán bộ nhân viên.
Để có thể ghi nhận, lắng nghe và giải đáp mọi thông tin phản ánh, ý kiến đóng góp của khách hàng trong quá trình tham khảo và sử dụng sản phẩm dịch vụ, BIDV đã chính thức ra mắt và đưa vào vận hành Trung tâm chăm sóc khách hàng. Chỉ cần liên hệ tổng đài 19009247 hoặc 0204.3854.253 hoặc gửi thư vào hộp thư điện tử cskh@bidv.com.vn, mọi ý kiến của khách hàng sẽ được các nhân viên của Trung tâm giải đáp 24/7 mọi lúc, mọi nơi kể cả ngày lễ, Tết. Số lượng nhân viên giải đáp thắc mắc ở tổng đài trung tâm lên đến 72 nhân viên, số lượng các cuộc gọi có thể tiếp nhận trong một ngày lên đến hơn 5.000 cuộc gọi với phương châm phục vụ Tận tâm chia sẻ - tích lũy niềm tin.
2.2.2.4. Phát triển các hoạt động truyền thông và các chương trình khuyến mại sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay, các hoạt động truyền thông và các chương trình khuyến mãi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - CN Bắc Giang chưa thực sự đa dạng, chủ yếu thực hiện theo các chương trình do Hội sở chính đề ra. Một số hoạt động truyền thông và các chương trình khuyến mãi sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV – CN Bắc Giang như sau:
Quảng cáo:
Hình thức quảng cáo phổ biến của Chi nhánh là tờ rơi, và các tập san, poster tại Chi nhánh, Phòng giao dịch, quảng cáo trên ATM,…. Tiếp thị các đơn vị lớn, các khách hàng là lãnh đạo, chủ doanh nghiệp,…Các hình thức quảng cáo của BIDV – CN Bắc Giang còn đơn điệu, chưa có điểm nhấn, chưa thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của chi nhánh.
Khuyến mãi:
Một số chương trình khuyến mãi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh đã được triển khai như:
- Giao dịch ngay, trúng quà đến 2,8 tỷ đồng với BIDV Smart Hunting: Sau khi làm mưa làm gió trên ứng dụng BIDV SmartBanking năm 2019, game tương
tác BIDV Smart Hunting 2020 đã trở lại với tổng giá trị giải thưởng hơn 2,8 tỷ đồng, diễn ra từ ngày 30/12/2020 đến hết 25/02/2021.
- Đặt phòng siêu tốc – Nhận ưu đãi sốc đến 500k trên BIDV SmartBanking: Từ ngày 01/12/2020 đến hết ngày 31/01/2021, khách hàng đặt phòng khách sạn trên ứng dụng BIDV SmartBanking sẽ có cơ hội nhận mã giảm giá VNPAY-QR có giá trị lên tới 500.000 đồng.
- Đăng ký cực dễ - Nhận quà thích mê cùng BIDV SmartBanking: Khách hàng mới đăng ký và kích hoạt thành công dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV SmartBanking có cơ hội nhận ngay mã giảm giá VNPAY-QR trị giá 50.000đ, cùng cơ hội quay số may mắn hàng tuần trúng xe máy điện VinFast Impes trị giá 14,9 triệu đồng và tặng tiền mặt trị giá 2 triệu đồng…
- Giảm tới 300 nghìn đồng khi đặt vé máy bay Vietnam Airlines trên BIDV SmartBanking: Từ ngày 30/09/2020 đến hết ngày 30/10/2020, BIDV triển khai chương trình Thu vàng vẫy gọi dành cho các khách hàng đặt vé máy bay Vietnam Airlines trên ứng dụng BIDV SmartBanking với mức ưu đãi giảm giá 10%, tối đa 300.000 đồng mỗi khách hàng.
- Thu đoàn viên – Ngàn ưu đãi với BIDV SmartBanking: Từ 22/09/2010 đến hết ngày 05/10/2020, khách hàng mua sắm qua tính năng VnShop trên ứng dụng ngân hàng điện tử BIDV SmartBanking sẽ nhận ngay ưu đãi giảm giá 10% cho tổng giá trị đơn hàng thanh toán.