6. Kết cấu luận văn
1.2.4. Triển khai các hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
Ngân hàng thương mại
1.2.4.1. Phát triển mạng lưới kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (POS, ATM, mobile, Internet...)
Kênh cung cấp dịch vụ NHĐT là phương thức trực tiếp đưa dịch vụ NHĐT của ngân hàng đến với khách hàng. Để các kênh cung cấp sản phẩm NHĐT được thuận lợi nhất, đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư cho phát triển công nghệ và đào tạo con người vận hành hệ thống. Có thể chia kênh cung cấp dịch vụ thành:
- Kênh cung cấp dịch vụ truyền thống: Bao gồm hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch hoặc thông qua các đại lý. Kênh cung cấp truyền thống ra đời cùng với sự ra đời của các NHTM. Hoạt động của các kênh cung cấp truyền thống được thực hiện dựa trên lao động trực tiếp của đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng. Các kênh cung cấp truyền thống có nhược điểm là yêu cầu khách hàng phải đến để thực hiện giao dịch và chi phí để đầu tư xây dựng, vận hành, duy trì khá lớn.
- Kênh cung cấp dịch vụ hiện đại: Các kênh cung cấp này được thực hiện trên các thiết bị điện tử dựa trên nền tảng giữa mạng máy tính và các thiết bị đầu cuối. Cụ thể, các kênh cung cấp dịch vụ này chính là mạng lưới ATM, mobile banking, internet banking, phone banking, các kênh cung cấp dịch vụ này giúp cho khách hàng thay đổi thói quen giao dịch tại các kênh cung cấp truyền thống. Tuy nhiên, nhược điểm của các kênh cung cấp hiện đại này cần phải có thời gian để
khách hàng hình thành thói quen sử dụng và có trình độ tương ứng với dịch vụ cung cấp.
1.2.4.2. Phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Các gói dịch vụ giá trị gia tăng nhằm tối đa hóa được lợi ích và tiện ích khi khách hàng đã quan tâm sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Theo đó mỗi khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT thì sẽ được nhận thêm một số dịch vụ khác như: nạp tiền điện thoại trả trước trả sau, thanh toán hóa đơn, quảng cáo, đặt vé máy bay hoặc hưởng các ưu đãi mua sắm hoặc ưu đãi khác theo từng thời kỳ.
Số lượng các loại hình sản phẩm dịch vụ, dịch vụ gia tăng và các chương trình khuyến mãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mà một ngân hàng cung ứng càng nhiều cho thấy sự phát triển về quy mô sản phẩm, nhờ đó ngân hàng mở rộng nguồn cung đa dạng, khuếch trương hình ảnh và vị thế của ngân hàng.
Một ngân hàng khi cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử với các loại hình dịch vụ đa dạng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng sẽ có ưu thế so với các ngân hàng khác trong việc tìm kiếm khách hàng. Nó cũng chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó đã có những bước phát triển nhất định bởi khi có một nền tảng, cơ sở vững chắc thì họ mới dám tiếp tục đầu tư và triển khai những dịch vụ mới.
1.2.4.3. Phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT là tất cả những hoạt động cần thiết mà NHTM phải làm để hướng dẫn, giải đáp các câu hỏi, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng trong quá trình đăng ký và sử dụng dịch vụ NHĐT nhằm thỏa mãn tốt nhất khách hàng. Với dịch vụ NHĐT, hầu hết mọi phát sinh vướng mắc, khiếu kiện, giải đáp thắc mắc, hướng dẫn dịch vụ, các thông tin khuyến mại, chăm sóc khách hàng sau bán hàng … đều được thực hiện trên nền tảng công nghệ thông qua thiết bị của khách hàng như điện thoại, gửi yêu cầu qua dưới dạng biểu mẫu hoặc gửi thư điện tử. Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT nhằm giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ NHĐT hơn. Chính vì vậy,
khi số lượng và chất lượng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tăng lên sẽ giúp phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM.
Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT chủ yếu tập trung vào việc đa dạng hóa các công cụ cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng, bao gồm: Website, trung tâm trả lời điện thoại (Call central), hệ thống các câu hỏi thường gặp, thư điện tử, diễn đàn hoặc các phương thức hỗ trợ trực tuyến khác.
1.2.4.4. Phát triển các hoạt động truyền thông và các chương trình khuyến mại sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Các hoạt động truyền thông và các chương trình khuyến mại sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tạo điều kiện cho doanh nghiệp cung cấp tiếp cận trên diện rộng đến khách hàng mục tiêu. Mục tiêu chính của các hoạt động truyền thông và các chương trình khuyến mại sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là thuyết phục, kích thích, thúc đẩy khách hàng quan tâm và có thái độ tích cực về NHĐT cũng như sản phẩm dịch vụ của NHĐT.
Về cơ bản hoạt động truyền thông marketing và các chương trình khuyến mại sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay thường tập trung theo hai cách thức chính như sau: Dựa vào các hoạt động quảng cáo và dựa vào các hoạt động quan hệ công chúng.
- Hoạt động quảng cáo luôn thu hút sự quan tâm cao nhất của khách hàng mục tiêu, tiếp cận được với số lượng lớn khách hàng qua các phương tiện truyền thông. Tuy nhiên, chi phí chung có thể cao, thường không có sự phản hồi nhanh chóng, có sự khó khăn trong việc đo lường tác động đến doanh số.
- Các hoạt động quan hệ công chúng: thông qua các phương tiện như: tổ chức sự kiện, hội chợ triển lãm, các phóng sự trên phát thanh, truyền hình, thuê các báo tạp chí viết các bài về dịch vụ NHĐT và về công nghệ cung cấp dịch vụ mới của ngân hàng. Loại hình này giúp tạo ra nhận thức về dịch vụ NHĐT, thương hiệu và các hoạt động của NHĐT, từ đó, giúp khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ NHĐT của NHTM.
1.2.4.5. Phát triển đội ngũ nhân lực cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử
Đội ngũ nhân sự là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại trong tất cả lĩnh vực trong nền kinh tế nói chung và lĩnh vực ngân hàng nói riêng. Để
làm được các nghiệp vụ về dịch vụ NHĐT, đội ngũ nhân sự đảm nhận phải nắm vững các quy trình dịch vụ NHĐT, có kiến thức văn hoá, trình độ chuyên môn nghề nghiệp tốt, giải pháp mọi thắc mắc, phản hồi phù hợp với chính sách của NHTM. Từ đó sẽ khiến cho khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều hơn. Phát triển dịch vụ NHĐT cần phải có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống. Đội ngũ nhân viên, giao dịch viên được đào tạo các kỹ năng cơ bản để có thể thực hiện nghiệp vụ trên Internet và trên các nền tảng công nghệ, các phương tiện thực hiện dịch vụ hiện đại khác.
Đội ngũ nhân sự cung cấp dịch vụ NHĐT cần phải được phát triển cả về số lượng và chất lượng. Ngoài ra chất lượng đội ngũ nhân sự đảm nhận quản lý, vận hành các dịch vụ NHĐT cũng cần được quan tâm về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, các kỹ năng mềm.
1.2.4.6. Kiểm tra, kiểm soát quá trình tổ chức hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong hoạt động cung ứng dịch vụ NHĐT của NHTM, rủi ro là không thể tránh khỏi, không thể loại bỏ hoàn toàn mà cần được quản lý một cách hiệu quả nhằm giảm rủi ro tới mức có thể chấp nhận được. Rủi ro luôn có tồn tại ở tất cả các khâu trong quá trình cung ứng dịch vụ NHĐT. Chính vì vậy, NHTM phải thường xuyên kiểm tra, kiểm soát quá trình tổ chức hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử
Để kiểm tra, kiểm soát quá trình tổ chức hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử, các NHTM cần xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ NHĐT, đánh giá đúng thông tin, năng lực tài chính của khách hàng, đồng thời nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên ngân hàng, nâng cấp hệ thống công nghệ cung cấp dịch vụ NHĐT,…