6. Kết cấu luận văn
1.2.5. Đánh giá hiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
hàng thương mại thông qua các chỉ tiêu
1.2.5.1. Các chỉ tiêu định lượng
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT và tỷ lệ số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT/tổng số khách hàng
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT = Tổng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng trong một thời kỳ nhất định
Đây là chỉ tiêu phản ánh trực tiếp sự phát triển dịch vụ NHĐT của một ngân hàng. Ngân hàng cần mở rộng thị phần khách hàng sử dụng NHĐT từ chính các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống cũng như các khách hàng mới. Việc tăng thị phần không những tăng lợi nhuận của ngân hàng mà còn giúp làm giảm chi phí cho ngân hàng.
Tỷ lệ số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT/tổng số khách hàng được xác định bởi công thức: Tỷ lệ số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT/tổng số khách hàng (%) = Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Tổng số khách hàng
Tỷ lệ này phản ánh mức độ thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng và việc phát triển bán chéo dịch vụ của ngân hàng. Tỷ lệ này tăng tức là ngân hàng bán chéo nhiều sản phẩm dịch vụ cho cùng cơ sở khách hàng, thể hiện việc cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng theo hướng đã khép kín hay chưa và mang lại tiện ích tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Tỷ lệ này còn phản ánh tiềm năng về dịch vụ NHĐT của ngân hàng trong tương lai và là căn cứ quan trọng để ngân hàng xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ trong thời gian tới.
- Tần suất giao dịch thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử
Tần suất giao dịch thể hiện số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và được đo lường bằng chỉ tiêu tỷ lệ giữa tổng số giao dịch thông qua dịch vụ NHĐT/ Tổng số giao dịch của khách hàng tại ngân hàng. Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ mới chỉ là điều kiện cần. Số lượng giao dịch thông qua dịch vụ NHĐT là điều kiện đủ theo đó mang lại doanh thu cho ngân hàng. Vấn đề khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ NHĐT thì việc cung ứng của ngân hàng mới có hiệu quả. Tỷ lệ này càng cao, phản ánh mức độ hiện đại và đa dạng hóa dịch vụ, chất lượng dịch vụ của ngân hàng và áp lực khách hàng tại các điểm giao dịch của ngân hàng ngày càng giảm. Doanh thu phí dịch vụ tỷ lệ thuận với tỷ lệ giữa tổng số giao dịch thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử/ Tổng số giao dịch của
khách hàng tại ngân hàng, hay nói cách khác tỷ lệ giữa tổng số giao dịch thông qua dịch vụ NHĐT/ Tổng số giao dịch của khách hàng tại ngân hàng càng lớn doanh thu càng cao.
- Phí thu từ dịch vụ NHĐT và tỷ lệ phí thu từ dịch vụ NHĐT/tổng phí thu của ngân hàng
Đây là một trong các chỉ tiêu phản ánh hiệu quả của việc cung ứng dịch vụ tại ngân hàng. Tổng số phí thu được từ dịch vụ: chỉ tiêu này phản ánh tổng số doanh số phí thu được từng dịch vụ hoặc toàn bộ các sản phẩm dịch vụ trong một thời gian nhất định.
Phí thu từ dịch vụ NHĐT = ∑ Doanh số phí thu từ các loại DVNHĐT Tỷ lệ phí thu từ dịch vụ NHĐT/ tổng phí thu dịch vụ được xác định bằng công thức: Tỷ lệ phí thu từ dịch vụ NHĐT/ tổng phí thu dịch vụ (%) = Phí thu từ dịch vụ NHĐT Tổng phí thu dịch vụ
Tỷ lệ % phản ánh phần thu từ dịch vụ NHĐT chiếm tỷ lệ bao nhiêu % trong tổng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng. Tỷ lệ này phản ánh mức độ hiện đại hoá và sự phát triển về dịch vụ của một ngân hàng.
1.2.4.2. Các chỉ tiêu định tính
a. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các ngân hàng hiện nay đang hướng đến. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong môi trường kinh doanh ngân hàng, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng càng trở nên cần thiết. Sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ mật thiết với chất lượng dịch vụ NHĐT của NHTM. Chính vì vậy, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của NHTM càng cao thì chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng càng tăng lên, tạo điều kiện phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM.
b. Mức độ an toàn tin cậy của dịch vụ NHĐT
Mức độ an toàn tin cậy của dịch vụ NHĐT là một chỉ tiêu định tính cho thấy cảm nhận của khách hàng về sự an toàn cũng như niềm tin của khách hàng đối với
dịch vụ. Để có được điều này, ngân hàng phải giảm thiểu tối đa những rủi ro khi khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT. Mức độ an toàn, tin cậy của dịch vụ NHĐT càng cao thì chất lượng dịch vụ NHĐT càng cao.
c. Mức độ rủi ro, sai sót
Những rủi ro, sai sót trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT có thể gặp phải như: giao dịch bị lỗi, giao dịch không thành công nhưng tài khoản vẫn bị trừ tiền.... Chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng ngày càng hoàn hảo tức là giảm thiểu các rủi ro, sai sót trong giao dịch của ngân hàng với khách hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng còn phải chú ý đảm bảo an toàn cho khách hàng sử dụng dịch vụ, xử lý nhanh chóng các lỗi xảy ra, tăng tốc độ xử lý các giao dịch, cải tiến quy trình giao dịch, xử lý các tra soát khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác,...Từ đó, chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng càng tăng lên, tạo điều kiện phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM.