6. Kết cấu luận văn
3.2.2.Nhóm giải pháp phát triển về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tạ
tử tại BIDV - Chi nhánh Bắc Giang
3.2.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Trong điều kiện hiện nay, khi ngân hàng điện tử được đặc biệt chú trọng phát triển như một dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng về vốn đầu tư và các
công nghệ tiên tiến thì chất lượng dịch vụ được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh và lợi thế so sách của mỗi Ngân hàng. Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng cần được các Ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử quan tâm hàng đầu. Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, ngoài việc đảm bảo chất lượng về kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chuyên môn và kỹ năng tốt, BIDV - CN Bắc Giang cũng cần:
Thứ nhất, xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng.
Trên cơ sở những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng do BIDV đặt ra, chi nhánh Bắc Giang cần chi tiết, cụ thể những tiêu chuẩn này và đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên các chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng của BIDV - CN Bắc Giang. Tổ chức thường xuyên chương trình khách hàng bí mật và đảm bảo được sự nghiêm túc và bí mật của chương trình để Ngân hàng có thể đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên một cách chính xác. Có chính sách thưởng phạt đối với mỗi đợt đánh giá của chương trình và có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt hơn.
Thứ hai, hoàn thiện các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng Thông qua e-mail, hoặc điện thoại khách hàng có thể nhanh chóng được giải đáp các thắc mắc, khiếu nại. Từ đó, Chi nhánh có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, biết được những ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời.
3.2.2.2. Nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng sau bán
Không chỉ phục vụ khách hàng khi khách hàng thực hiện đăng ký các dịch vụ NHĐT mà công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng cũng cần được đẩy mạnh. Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng theo mức độ đóng góp với hoạt động kinh doanh của BIDV Bắc Giang, theo nguyên tắc duy trì chế độ chăm sóc khách hàng tốt với khách hàng đóng góp phổ thông và thực hiện chế độ chăm sóc khách hàng vượt trội đối với khách hàng VIP, thông qua hoạt động: đáp ứng nhu
cầu thông tin của khách hàng 24/7/365 thông qua các kênh như contact center, Internet.
Bên cạnh đó, BIDV Bắc Giang cũng cần tăng cường tương tác, liên lạc với khách hàng thông qua các hình thức gửi thông tin định kỳ như bản tin, phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ….Thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết một cách định kỳ hoặc nhân dịp các ngày kỷ niệm, ngày Lễ, Tết như kỷ niệm ngày Quốc tế Phụ nữ 8-3, ngày phụ nữ Việt nam 20-10,…
Ngoài ra, đối với khách hàng nhỏ lẻ, chi nhánh cũng cần có chính sách chăm sóc phù hợp, bởi lẽ đối tượng khách hàng này chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số lượng khách hàng của chi nhánh. Chi nhánh có thể áp dụng các biện pháp như gọi điện thoại để xin ý kiến phản hồi của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, nhắn tin chúc mừng nhân ngày sinh nhật,...
Chú trọng công tác tư vấn dịch vụ cho khách hàng ngay tại quầy giao dịch để giải đáp thắc mắc cho khách hàng và hướng dẫn khách hàng lựa chọn sản phẩm hiệu quả, tiện ích và mang lại giá trị cao nhất cho khách hàng.
Cần cung cấp đầy đủ, rõ ràng thông tin các điều kiện, quy định khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT. Ngân hàng cần tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái khi muốn trao đổi thông tin, giúp cho khách hàng bảo vệ thông tin dữ liệu của mình và được phục vụ liên tục qua các kênh phân phối điện tử. Để làm điều này cần giới thiệu cụ thể các dịch vụ đang cung ứng, hướng dẫn sử dụng, điều khoản tham gia, phí dịch vụ, các thông tin liên quan đến bồi thường, bảo hiểm tiền gửi, mức độ bồi thường theo yêu cầu…
Xây dựng các kênh hỗ trợ, giải quyết khiếu nại của khách hàng: Thông qua điện thoại khách hàng có thể phản ánh các thắc mắc, khiếu nại và được giải đáp kịp thời. Agribank Chi nhánh Khu công nghiệp Đình Trám cần thành lập một bộ phận tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, phát triển dịch vụ, tổ chức hội thảo, phổ biến kiến thức, lên phương án tiếp thị, tiếp xúc khách hàng, tư vấn, giải đáp thắc mắc, tháo gỡ khó khăn cho khách hàng và những vấn đề khác liên quan đến dịch vụ NHĐT. Đồng thời, ngân hàng cũng chú ý nâng cao trình độ của nhân viên CIF (Bộ phận quản lý thông tin khách hàng) để có thể giải đáp được thắc mắc của
khách hàng trong thời gian nhanh nhất, từ đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT.
3.2.2.3. Hoàn thiện kỹ năng quản trị rủi ro trong hoạt động NHĐT
- Hoàn thiện quy trình nhận dạng và đánh giá rủi ro. Chi nhánh cần thường xuyên phân tích nguyên nhân, cập nhập rủi ro mới; hoàn thiện quy trình, đánh giá rủi ro nhằm xác định thứ tự ưu tiên trong phân bổ nhân lực nhằm kiểm soát rủi ro. - Thiết lập một cơ chế giám sát quản lý rủi ro hiệu quả trong các hoạt động NHĐT. - Thực hiện việc xác thực và phân quyền cho khách hàng khi thực hiện qua Internet.
- Lập các kế hoạch dự phòng nhằm đảm bảo tính liên tục của dịch vụ và hệ thống ngân hàng điện tử. Xây dựng các kế hoạch đối ứng để quản lý, ngăn chặn và giảm thiểu những vấn đề rủi ro trong việc cung cấp các dịch vụ và hoạt động NHĐT.
- Phối hợp với các đơn vị liên quan triển khai các biện pháp tăng cường đấu tranh, phòng chống tội phạm liên quan đến thanh toán điện tử.
- Thiết lập quỹ dự phòng cho những rủi ro công nghệ. - Mua bảo hiểm cho các thiết bị công nghệ
- Phân chia giới hạn rủi ro: Cần có chế độ hậu kiểm, khi phát hiện các sản phẩm dịch vụ nào có tổn thất cao cần ngừng hoạt động để kiểm tra trước khi đưa vào sử dụng lại, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử.
+ Ngân hàng phân tán rủi ro nên phân tích tình hình khách hàng theo mô hình chất lượng trước khi quyết định giới hạn hạn mức thanh toán. Thực hiện việc xác thực và phân quyền cho khách hàng khi thực hiện giao dịch qua Internet. Hạn chế việc thoái thác và thiết lập giải trình cho các giao dịch NHĐT. Tách biệt nhiệm vụ, đồng thời kiểm soát quyền và phân quyền trong các hệ thống, cơ sở dữ liệu và các ứng dụng NHĐT. Bảo vệ tính toàn vẹn dữ liệu của các giao dịch và thông tin của NHĐT. Bảo mật thông tin ngân hàng điện tử quan trọng, thông tin có tính nhạy cảm được truyền và lưu trong cơ sở dữ liệu.
+ Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra giám sát tuân thủ đối với hoạt động công nghệ.
+ Phối hợp chặt chẽ với NHNN, cơ quan Công An để đấu tranh, phòng chống các loại tội phạm liên quan đến lĩnh vực tài chính ngân hàng.
- Trong kinh doanh, việc chi nhánh đương đầu với rủi ro công nghệ là điều không thể tránh khỏi. Thừa nhận một tỷ lệ rủi ro tự nhiên trong hoạt động kinh doanh ngân hàng là yêu cầu khách quan hợp lý. Vấn đề là làm thế nào để hạn chế rủi ro này ở một tỷ lệ thấp nhất có thể chấp nhận được. Trong thông lệ quốc tế, nếu tỷ lệ tổn thất ở mức 1% so với tổng doanh số bình quân thanh toán hàng năm là một ngân hàng có trình độ quản lý tốt và hoàn toàn không tác động xấu đến ngân hàng. - Kí cam kết ràng buộc trách nhiệm với những nhân viên nắm quyền truy cấp các hệ thống, đường truyền quan trọng.