7. Kết cấu của Luận văn
3.2.1. Nâng cao chất lượng sản phẩm
Với những ngân hàng quy mô nhỏ như PG Bank thì cần xác định lấy chất lượng làm vũ khí cạnh tranh. Hướng tới đơn giản hóa các thủ tục trong hoạt động nghiệp vụ nhằm giúp cho việc giao dịch nhanh chóng, hiệu quả nhưng vẫn đảm bảo tính an toàn, đầy đủ, tiết kiệm thời gian. Chi nhánh cần thay đổi chính sách, cơ chế hoạt động để phục vụ tốt nhất cho khách hàng mà không làm tăng chi phí hoạt động là mục tiêu của các nhà quản trị. Hiện nay, tại tất cả phòng giao dịch thời gian giao dịch trực thuộc là: từ thứ 2 đến thứ 6 (Sáng: từ 08 giờ đến 12 giờ; Chiều: từ 13 giờ đến 17 giờ); thứ 7 (từ 08 giờ đến 12 giờ). Để tăng cường lượng khách hàng cũng như phục vụ tốt hơn, chi
nhánh có thể thay đổi giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng như: giao dịch thông trưa; tăng giờ giao dịch buổi chiều đến 19 giờ, bằng cách thay ca một nửa trực, một nửa được nghỉ, đảm bảo không làm tăng quá nhiều chi phí hoạt động của chi nhánh, và phục vụ nhu cầu của khách hàng một cách tốt hơn. Ngoài ra, thời gian giao dịch đối với khách hàng cũng cần phải quan tâm. Hiện nay, nếu một người gửi tiền vào ngân hàng thông thường phải mất từ 8- 12 phút trong một lần gửi hoặc rút. Chi nhánh nên trang bị thêm các bảng niêm yết đầy đủ, công khai các tiện ích, cách thức điền vào mẫu biểu của ngân hàng một cách dễ hiểu sẽ tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái dễ chịu và đơn giản trong thủ tục giao dịch.
Ngoài ra, tại các phòng giao dịch kiểu mẫu cũng nên có đội ngũ nhân viên chuyên trách thường trực tại quầy khách hàng để thực hiện đón tiếp, hướng dẫn cũng như tư vấn, giải đáp cho khách hàng trước khi khách hàng giao dịch với giao dịch viên.
Chi nhánh cần phải tăng cường đưa ra gói sản phẩm, dịch vụ và bán chéo sản phẩm, dịch vụ:
Đối với các khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ tín dụng, Phòng Tín dụng cần lưu ý về việc khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán, trả lương qua tài khoản để tạo điều kiện quản lý được dòng tiền, huy động vốn tạm thời nhàn rỗi của doanh nghiệp và cá nhân.
Đối với khách hàng có giao dịch ngoại tệ, Phòng Kinh doanh cần cử cán bộ liên hệ thường xuyên và hiểu nhu cầu sử dụng vốn của khách hàng, như vậy có thể sẽ có nguồn tiền gửi bằng ngoại tệ hoặc VND trong thời gian ngắn.
Đối với khách hàng mới, Phòng kế toán giao dịch sẽ làm đầu mối để tư vấn với khách hàng các sản phẩm, dịch vụ khác của chi nhánh và phối hợp với các phòng có liên quan để phục vụ khách hàng. Vì vậy, cần tăng cường phối hợp giữa các phòng chuyên môn trong việc phục vụ khách hàng. Có thể thành lập các Tổ công tác chịu trách nhiệm trong việc cung cấp các dịch vụ, sản phẩm theo hướng khách hàng, theo đó Tổ công tác phải chịu trách nhiệm
từ khâu tiếp thị khách hàng đến khâu phục vụ khách hàng về sau này. Ví dụ: Khi tiếp cận một tổ chức thì Tổ công tác phải có trách nhiệm cùng làm việc với khách hàng và phải xử lý nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.
Trong tương lai, mạng xã hội sẽ thay thế các công cụ giao tiếp ngân hàng và khách hàng đang có, nhưng trung tâm của dịch vụ vẫn là cá nhân hóa mỗi khách hàng. Bản thân những dịch vụ của ngành ngân hàng vốn là vô hình, có tính nhạy cảm cao, dễ bị đánh giá theo cảm tính và cuốn theo tâm lý đám đông xã hội. Đây là điểm khó nhất với các ngân hàng khi muốn nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ.
Các ngân hàng hiểu rất rõ họ phải thay đổi tư duy để phù hợp với hệ sinh thái tài chính - tiêu dùng đang được số hóa. Chất lượng dịch vụ chính là nền tảng và nhân tố quyết định đến thị phần của mỗi ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Như vậy rõ ràng là việc triển khai các chiến lược, hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ vì quyền lợi của khách hàng mà còn chính vì quyền lợi và tương lai phát triển của các ngân hàng TMCP.