1.1.3.1.Cạnh tranh bằng giá.
Khi sử dụng sản phẩm, ngƣời tiêu dùng luôn quan tâm đến giá của sản phẩm. Giá của sản phẩm ngân hàng là lãi suất huy động, lãi suất cho vay và phí sử dụng dịch vụ. Ngân hàng thƣơng mại nào trả lãi huy động cao, thu lãi cho vay và phí dịch vụ thấp sẽ có khả năng thu hút khách hàng. Trong quá trình thực hiện mục tiêu cạnh tranh về giá, ngân hàng thƣơng mại lại gặp một vấn đề cần phải cân nhắc đó là làm sao để duy trì đƣợc mức lợi nhuận cao bởi lẽ để đạt đƣợc giá có sức cạnh tranh cao thì thu nhập của ngân hàng sẽ giảm xuống. Vì vậy, để thực hiện đƣợc cả mục tiêu về giá và duy trì lợi nhuận, các ngân hàng thƣơng mại phải cố gắng tiết kiệm nguồn lực, tạo dựng lòng tin và thực hiện các hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng để khai thác lợi ích kinh tế nhờ qui mô.
1.1.3.2. Cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ. Trong nền kinh tế hiện đại ngày nay, khi
mà khoa học công nghệ phát triển nhƣ vũ bão, sản phẩm ra đời ngày càng phong phú đa dạng, tạo thuận lợi cho sự lựa chọn của ngƣời tiêu dùng và đặt nhà kinh doanh trƣớc các áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt.Vì thế, việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm hàm ý phải thỏa mãn cao nhất những yêu cầu đòi hỏi từ phía khách hàng.
Theo quan niệm của khách hàng, một sản phẩm ngân hàng có chất lƣợng phải đáp ứng đƣợc tốt nhất, nhiều nhất nhu cầu mong muốn của khách hàng, đem lại cho khách hàng một tập hợp tiện ích và lợi ích. Do vậy, khi đánh giá một sản phẩm ngân hàng có chất lƣợng, khách hàng thƣờng dựa vào các tiêu chí sau:
- Mức độ tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ít và đơn giản;
- Tốc độ xử lý nhanh; - Mức độ chính xác cao;
- Hiệu quả đem lại cho khách hàng lớn; - Thái độ phục vụ tốt
- Trình độ cộng nghệ hiện đại.
Thực tế, trên thị trƣờng ngày càng có nhiều ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Vì vậy khách hàng có sự so sánh, đánh giá và quyết định lựa chọn ngân hàng có sản phẩm dịch vụ chất lƣợng cao. Thậm chí khách hàng thay đổi quan hệ từ ngân hàng có sản phẩm chất lƣợng kém sang ngân hàng có sản phẩm chất lƣợng tốt.
Ngân hàng là một ngành dịch vụ, cung ứng cho nền kinh tế những dịch vụ tài chính, vì vậy để có đƣợc chất lƣợng dịch vụ tốt đòi hỏi ngân hàng phải sở hữu đƣợc nguồn nhân lực chất lƣợng cao và đƣợc khai thác sử dụng hiệu quả. Trong điều kiện cạnh tranh, năng lực của bộ máy lãnh đạo càng đƣợc coi trọng hơn do cơ hội của các NHTM là nhƣ nhau, sự phát triển của ngân hàng sẽ phụ thuộc nhiều hơn vào tầm nhìn và khả năng nắm bắt cơ hội, đề ra chiến lƣợc phù hợp của ban lãnh đạo.Còn đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng là những ngƣời trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng, cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng, thực hiện
chiến lƣợc, định hƣớng của ban lãnh đạo ngân hàng. Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ, nhân viên còn đƣợc phản ánh ở khả năng ứng phó xử lý các tình huống nhanh, đạo đức và thái độ phục vụ, tác phong chuyên nghiệp, mức độ thành thạo nghiệp vụ...
Trong xu thế hội nhập toàn cầu, con ngƣời sẽ là yếu tố tạo ra ƣu thế cạnh tranh để tồn tại và phát triển. Ngƣời quản lý giỏi nhƣ chiếc đầu tàu dẫn dắt con tàu đi đến đích của mình vừa an toàn, vừa nhanh chóng. Nhà quản lý ngân hàng giỏi là ngƣời xây dựng đƣợc chiến lƣợc kinh doanh đúng hƣớng, lãnh đạo thực hiện chiến lƣợc kinh doanh đó một cách tốt nhất dựa trên cơ sở phát huy những nội lực cũng nhƣ tận dụng đƣợc những ngoại lực từ bên ngoài. Trình độ quản lý của nhà quản lý đƣợc đánh giá thông qua một số tiêu chí chủ yếu:
o Trình độ chuyên môn.
o Tính sáng tạo trong việc tìm ra giải pháp và các lựa chọn mới.
o Kỹ năng giao tiếp.
o Khả năng cộng tác và tạo niềm tin đối với khách hàng.
o Khả năng nhìn ra những tiềm năng từ những gì hiển nhiên.
o Khả năng tập hợp mọi ngƣời trong thực hiện công việc.
o Là tấm gƣơng về khả năng lãnh đạo cho mọi ngƣời noi theo.
o Linh hoạt trong những thay đổi cần thiết hoặc biết thích nghi với các yêu cầu thay đổi.
Ngoài yếu tố con ngƣời ra, ngân hàng thƣơng mại không thể cung cấp đƣợc ngày càng nhiều loại sản phẩm với chất lƣợng tốt, giá cả phù hợp khi không có những đầu tƣ thích hợp cho việc hiện đại hoá công nghệ. Trình độ, công nghệ quyết định đến chất lƣợng và tính đa dạng của dịch vụ do ngân hàng thƣơng mại cung cấp ở hiện tại cũng nhƣ trong tƣơng lai. Công nghệ ngân hàng bao gồm những công nghệ mang tính tác nghiệp nhƣ hệ thống thanh toán điện tử, hệ thống ngân hàng bán lẻ, máy rút tiền tự động và các hệ thống thông tin quản lý MIS, hệ thống cảnh báo rủi ro... Các hệ thống này có ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng cũng nhƣ khả năng quản lý, quản trị hoạt động của nhà quản lý ngân hàng. Theo tính toán và kinh nghiệm của các ngân hàng nƣớc ngoài, công nghệ thông tin có thể làm giảm 76% chi phí hoạt động ngân hàng. [15]
1.1.4. Sự cần thiết phải nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại
Thứ nhất, do tiến trình hội nhập quốc tế của Việt Nam khi chính thức đƣợc
công nhận là thành viên của tổ chức thƣơng mại Quốc tế WTO ngày 7/11/2006 và những diễn biến phức tạp của kinh tế thế giới trong bối cảnh hậu khủng hoảng tài chính năm 2008, doanh nghiệp Việt Nam đứng trƣớc nhiều cơ hội cũng nhƣ thách thức quan trọng. Một trong những thách thức đó là mức độ cạnh tranh trong nƣớc ngày càng gay gắt, khi lộ trình tham gia WTO đã đến thời điểm dỡ bỏ các giới hạn về hoạt động của các NHNNg, thay vào đó là sự tham gia và cạnh tranh bình đẳng của các ngân hàng nƣớc ngoài có tiềm lực tài chính tốt, có trình độ quản lý và đặc biệt là kinh nghiệm hoạt động trong môi trƣờng cạnh tranh. Đây là lý do buộc các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam phải nâng cao năng lực cạnh tranh của mình để có thể tồn tại và phát triển. Để tạo ra lợi thế cạnh tranh ngân hàng cần phải đặt vấn đề nhận dạng, nuôi dƣỡng và phát triển các nguồn lực để có thể tạo nên lợi thế cạnh tranh trên thị trƣờng nội địa và từng bƣớc trên thị trƣờng quốc tế [17].
Thứ hai, với quá trình mở cửa nền kinh tế, tự do hóa và hội nhập thị trƣờng
tài chính tiền tệ, sự cạnh tranh đối với ngành ngân hàng tất yếu sẽ ngày càng trở nên gây gắt và quyết liệt. Hiện nay, cạnh tranh giữa các NHTM không chỉ dừng ở các loại hình dịch vụ truyền thống (huy động và cho vay) mà còn cạnh tranh ở thị trƣờng sản phẩm dịch vụ mới do nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại của khách hàng ngày càng tăng cao.
Thứ ba, do số lƣợng nhà cung cấp cùng cung ứng một loại sản phẩm dịch vụ
trên thị trƣờng ngày càng tăng trong điều kiện hội nhập quốc tế và do nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi, vì vậy việc nâng cao năng lực cạnh tranh để tạo một ƣu thế nổi trội so với các đối thủ là một nhiệm vụ sống còn của các nhà cung cấp để đánh bại đƣợc các đối thủ, thu hút và giữ chân khách hàng nhằm bán đƣợc hàng và kiếm đƣợc lợi nhuận.
Thứ tư, sự phát triển của thị trƣờng tài chính và các ngành phụ trợ liên quan
với ngành ngân hàng. Thị trƣờng tài chính càng phát triển thì khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn. Các yêu cầu của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng sẽ ngày
càng cao hơn cả về chất lƣợng, giá cả, các tiện ích lẫn phong cách phục vụ. Đây chính là áp lực buộc các NHTM phải đổi mới và hoàn thiện mình nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của mình. Mặt khác, đặc điểm hoạt động của các loại hình định chế tài chính có mối liên hệ rất chặt chẽ và có sự bổ trợ lẫn nhau, nhƣ ngành bảo hiểm và thị trƣờng chứng khoán với ngành ngân hàng. Sự phát triển của thị trƣờng bảo hiểm và thị trƣờng chứng khoán, một mặt chia sẻ thị phần với ngân hàng, nhƣng mặt khác cũng hỗ trợ cho sự tăng trƣởng của ngành ngân hàng thông qua việc cắt giảm chi phí và tạo điều kiện cho các NHTM đa dạng hóa các dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh nhờ tận dụng lợi thế theo phạm vi. Sự cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ tài chính đang ngày càng trở lên quyết liệt khi ngân hàng và các đối thủ cạnh tranh mở rộng danh mục dịch vụ. Lúc này, ngân hàng không chỉ cạnh tranh với các đối thủ trực tiếp là các NHTM trong nƣớc và nƣớc ngoài mà còn cạnh tranh với các định chế tài chính khác nhƣ: hiệp hội tín dụng, các công ty chứng khoán, công ty tài chính, công ty bảo hiểm…
Ngoài ra, sự phát triển của ngành ngân hàng còn phụ thuộc rất nhiều vào sự phát triển của khoa học kỹ thuật cũng nhƣ sự phát triển của các ngành, lĩnh vực khác nhƣ tin học viễn thông, giáo dục đào tạo, kiểm toán. Đây là những ngành phụ trợ mà sự phát triển của nó sẽ giúp ngân hàng nhanh chóng đa dạng hóa các dịch vụ, tạo lập thƣơng hiệu và uy tín, thu hút nguồn nhân lực cũng nhƣ có những kế hoạch đầu tƣ hiệu quả trong một thị trƣờng tài chính vững mạnh.
Thứ năm, trong lĩnh vực ngân hàng thì việc áp dụng công nghệ là một trong
những yếu tố tạo nên sức mạnh cạnh tranh của các NHTM. Để nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng thì nhu cầu công nghệ là vô cùng quan trọng. Công nghệ sẽ góp phần tạo nên những chuyển biến mang tính độc đáo và tiện ích hơn, nó giúp các NHTM có thể cung ứng sản phẩm dịch vụ mà không bị giới hạn về không gian và thời gian. Ngày nay, các NHTM đang triển khai phát triển những sản phẩm ứng dụng công nghệ cao, và sử dụng các sản phẩm dịch mang tính chất công nghệ làm thƣớc đo cho sự cạnh tranh, đặc biệt là trong lĩnh vực thanh toán và các sản phẩm dịch vụ điện tử khác.
Trong diễn đàn quốc tế “Banking Vietnam” khẳng định việc sử dụng công nghệ thông tin là công cụ chính để khẳng định năng lực cạnh tranh của các NHTM, sự phát triển các sản phẩm dịch vụ E-banking là xu hƣớng thời thƣợng, công nghệ là yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa các NHTM trong kinh doanh.
1.1.5. Chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại
1.1.5.1. Chỉ tiêu định tính
Uy tín và thƣơng hiệu của NHTM: Uy tín và thƣơng hiệu của ngân hàng là những dấu hiệu (hữu hình và vô hình) đặc biệt để nhận biết một sản phẩm dịch vụ nào đó đƣợc cung cấp bởi một NHTM. Thƣơng hiệu là một loại tài sản của NHTM, thƣờng đƣợc cấu thành từ một cái tên, hay các chữ, các cụm từ, một logo, một biểu tƣợng, một hình ảnh hay sự kết hợp của các yếu tố trên. Uy tín và thƣơng hiệu đƣợc thể hiện số năm hoạt động và chất lƣợng dịch vụ mà một NHTM cung cấp cho khách hàng. Một ngân hàng thƣơng mại đƣợc gọi là có thƣơng hiệu khi đƣợc nhiều khách hàng thừa nhận và đánh giá cao về chất lƣợng dịch vụ.
Trình độ công nghệ: Công nghệ thông tin là tập hợp các phƣơng pháp
khoa học, các phƣơng tiện và công cụ kĩ thuật hiện đại - chủ yếu là kĩ thuật máy tính và viễn thông - nhằm tổ chức khai thác và sử dụng có hiệu quả các nguồn tài nguyên thông tin rất phong phú và tiềm năng trong mọi lĩnh vực hoạt động của con ngƣời và xã hội. Ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ tài chính, hầu hết các mảng hoạt động của khu vực ngân hàng đều gắn liền với việc tiếp nhận và xử lý thông tin, do vậy việc ứng dụng công nghệ thông tin có ý nghĩa quan trọng đối với sự phát triển bền vững và có hiệu quả của từng ngân hàng nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng. Khủng hoảng kinh tế đã và đang tác động tới mọi lĩnh vực ngành nghề buộc các doanh nghiệp phải thay đổi tƣ duy để vận hành và cung cấp sản phẩm, dịch vụ một cách hiệu quả hơn. Trong bối cảnh đó, các ngân hàng trong nƣớc đã phải tìm đến sự trợ giúp của công nghệ thông tin để đổi mới chính mình nhằm mang lại những lợi ích thiết thực hơn cho khách hàng [20].
Nguồn nhân lực: Là nguồn lực không thể thiếu và luôn đóng vai trò là
một tổ chức cần phân tích 3 hoạt động chính: Thu hút nguồn nhân lực (hoạch định nguồn nhân lực, phân tích công việc, tuyển dụng); đào tạo và phát triển (đào tạo và huấn luyện); duy trì nguồn nhân lực (đánh giá năng lực thực hiện của nhân viên, trả công lao động và quan hệ lao động); Mối quan hệ giữa các nhân viên của bộ phận kỹ thuật với các bộ phận khác trong doanh nghiệp.
Nhân sự của một ngân hàng là yếu tố mang tính kết nối các nguồn lực của ngân hàng, đồng thời cũng là cái gốc của mọi cải tiến hay đổi mới. Trình độ hay kỹ năng của ngƣời lao động là những chỉ tiêu quan trọng thể hiện chất lƣợng của nguồn nhân lực. Động cơ phấn đấu và mức độ cam kết gắn bó cũng là những chỉ tiêu quan trọng phản ánh một ngân hàng có lợi thế cạnh tranh từ nguồn nhân lực của mình hay không.
Năng lực quản trị, điều hành và cơ cấu tổ chức
+ Cơ cấu tổ chức: Mô hình tổ chức phụ thuộc rất lớn vào quy mô và chức năng hoạt động của ngân hàng, phản ánh cơ chế phân bổ các nguồn lực phù hợp với quy mô, trình độ quản lý của ngân hàng, phù hợp với đặc trƣng cạnh tranh và yêu cầu của thị trƣờng. Sự phù hợp thể hiện ở sự phân chia phù hợp nhiệm vụ và quyền hạn của các phòng ban chức năng, các bộ phận quản lý và tác nghiệp, các đơn vị trực thuộc, vừa có tính liên kết, hỗ trợ và mức độ phối hợp giữa các bộ phận này trong việc triển khai chiến lƣợc kinh doanh, các hoạt động nghiệp vụ hàng ngày và khả năng thích nghi và thay đổi của cơ cấu trƣớc những biến động. Cơ cấu tổ chức có khả năng phát huy năng lực của đội ngũ cán bộ nhân viên cao sẽ giúp ngân hàng thực hiện hiệu quả các công việc và tiết kiệm chi phí hoạt động.
+ Cơ chế vận hành: Cơ chế vận hành của ngân hàng thể hiện ở cơ chế quản lý, quy chế tổ chức, điều hành hoạt động kinh doanh của ngân hàng, bao gồm hệ thống các quy chế, quy trình nghiệp vụ của ngân hàng. Cơ chế vận hành tốt sẽ phát huy sức mạnh tổng hợp của ngân hàng. Hệ thống các quy trình nghiệp vụ đầy đủ, thống nhất là cơ sở để nâng cao chất lƣợng các dịch vụ ngân hàng.
+ Năng lực của bộ máy lãnh đạo, cán bộ và nhân viên: Bộ máy lãnh đạo, cán bộ và nhân viên là nhân tố kết nối các nguồn lực của ngân hàng, năng lực của họ thể hiện ở các yếu tố: trình độ đào tạo, số năm kinh nghiệm, khả năng tự học tập, mức
thành thạo nghiệp vụ, động cơ phấn đấu, mức độ cam kết, tác phong làm việc...Bộ