Chương 1 đã lần lược nêu lại một số khái niệm cơ bản về ngân hàng, về tín dụng ngân hàng, nghiệp vụ cho vay và về các doanh nghiệp nhỏ và vừa, qua đó
2.4.Ðánh giá về tình hình hoạt động và phát triển của dịch vụ cho vay nói chung và vay SME nói riêng của phòng KHTN VCB HCM
và vay SME nói riêng của phòng KHTN VCB HCM
2.4.1. Kết quả đạt được
Trong những năm qua, VCB nói chung và VCB HCM nói riêng luôn được biết đến như một NH hoạt động tốt nhất, có uy tín trên thị trường trong và ngoài nước, đặc biệt trong các hoạt động kinh doanh truyền thống như tín dụng, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối và gần đây là dịch vụ thẻ, dịch vụ NH điện tử. Theo kết quả khảo sát, hầu hết các khách hàng đều cho rằng các dịch vụ mà VCB HCM cung cấp ở mức độ khá tốt, đặc biệt là các dịch vụ dành cho DN (65% số DN lớn và 49% số DN nhỏ đánh giá tốt).
Các sản phẩm của VCB có hàm lượng công nghệ cao và có sự khác biệt, vượt trội về tính năng so với các sản phẩm của các NHTM khác: VCB là NH tiên phong trong các cuộc cách mạng về công nghệ NH với những sản phẩm ứng dụng hàm lượng công nghệ cao, hiện đại, đa tiện ích. Trong đó, chi nhánh VCB HCM luôn là chi nhánh đi đầu thí điểm và thực hiện thành công các mô hình sản phẩm mới, điển hình là các sản phẩm thẻ và NH điện tử.
VCB HCM đã từng bước chuyên nghiệp hóa công tác khách hàng: Chi nhánh đã trang bị đồng phục cho nhân viên theo phong cách hiện đại, lịch sự; chỉnh trang quầy giao dịch theo mô hình một cửa; nâng cấp các thiết bị và tiện nghi văn phòng. Ðây là những yếu tố thuộc về “Tính hữu hình” của NH được các khách hàng đánh giá cao (32% số khách hàng cho điểm từ 9 - 10), đặc biệt trang phục của nhân viên được các khách hàng cho điểm cao nhiều nhất (59/96 khách hàng cho điểm từ 9 đến 10)
Phòng KHTN cần cố gắng hơn nữa để thực hiện tốt công tác cho vay đáp ứng nhau cầu của các doanh nghiệp và người dân trong nền kinh tế. Cần nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của các DNNVV nói riêng và toàn thể DN nói chung để VCB xứng đáng là NHBB hàng đầu Việt Nam, đồng thời nhiệm vụ chính của phòng là công tác bán lẻ, cần phải chú trọng cân đối nhân lực và tài nguyen cho cả hai mục tiêu. Bằng cách tuân thủ tốt hơn các chính sách, các thể lệ và quy định cho vay theo nguyên tắc trách rủi ro do trung ương ban hành. Mang lại hiệu quả cao, góp phần vào thành công của VCB
Đội ngủ cán bộ công nhân viên năng động, kinh nghiệm trình độ chuyên môn cao, thái độ phục vụ khách hàng chu đáo, thân thiện, thủ tục dần trở nên đơn giản… đã tạo ra sự
tín nhiệm của khách hàng và ngày càng thu hút được nhiều khách hàng mới đồng thời giữ được khách hàng truyền thống.
Cán bộ tín dụng thường xuyên đôn đốc khách hàng trong việc trả nợ theo kế hoạch. Do đó, ngân hàng cũng đã phần nào giảm được tỷ lệ nợ quá hạn ở mức cho phép và nắm bắt được tình hình hoạt động của khách hàng để có biện pháp phòng ngừa rủi ro từ phía khách hàng.
Tình hình cho vay SME trong những năm qua luôn tiến triển tốt. Về mặt cơ cấu dư nợ, phòng KHTN được khuyến khích tiếp tục dành nhiều sự quan tâm hỗ trợ về vốn cho khu vực DNNVV. Đây là sự cố gắng của chi nhánh trong công tác tín dụng nhằm thực hiện tốt chỉ tiêu và định hướng của Ban Lãnh Đạo VCB đề ra trong
2.4.2. Những thuận lợi
Thu nhập của người dân ngày càng cao nên nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng lớn và đa dạng.
- Một số sản phẩm chủ lực như: cho vay mua nhà (căn hộ), ôtô, tín chấp có nhu cầu rất lớn và đã được triển khai tương đối thành công, tạo động lực để đẩy mạnh và phát triển các sản phẩm này nói riêng và các sản phẩm cho vay khác nói chung.
- Chủ trương tiếp tục đẩy mạnh hoạt động bán lẻ tiếp tục được khẳng định từ Trung ương, Ban giám đốc đến từng CBKH VCB HCM. Tuy nhiên, chủ trương đẩy mạnh tín dụng bán lẻ cần phải được thể hiện cụ thể, rõ ràng hơn thông qua những chính sách cụ thể, khả thi hơn là dừng ở những chủ trương chung mang tính định hướng.
- Sau nhiều năm hoạt động tín dụng bán lẻ thì VCB HCM đã được rất nhiều đối tác, khách hàng biết đến và ngày càng tin tưởng vào chất lượng phục vụ của CBKH. Phần lớn đối tác, khách hàng đã cảm nhận được một hình ảnh bản lẻ khá chuyên nghiệp của VCB HCM nên đã yên tâm trong việc giới thiệu khách hàng mới cho VCB HCM. Có thể thấy đây là một lợi thế rất lớn và là thành tựu đạt được sau nhiều năm nỗ lực cố gắng trong điều kiện còn thiếu nhiều cơ chế, chính sách hỗ trợ nên cần trân trọng, gìn giữ và phát huy hơn nữa.
- Công tác tiếp thị mặc dù còn tồn tại một số bất cập (không chuyên nghiệp) nhưng đang dần được định hướng ngày càng hiệu quả hơn. Tập thể phòng đã quan tâm và nổ lực rất nhiều trong công tác tiếp thị sản phẩm tín dụng nói chung và sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói riêng. Phần lớn CBKH đã ý thức được việc tìm hiểu sản phẩm dịch của VCB và sản phẩm dịch của đối thủ cạnh tranh từ đó có sự phân tích để khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của VCB HCM.
- Lãi suất, phí: lãi suất của VCB HCM tương đối cạnh tranh và không thu bất kỳ loại phí nào liên quan đến khoản vay nên được khách hàng đánh giá cao và lựa chọn.
Chính sách tiền tệ của NHNN có nhiều biến động làm ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng nói chung và hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng như: quy định về lãi suất thoả thuận, quy định về tỷ lệ an toàn vốn… Trong khi đó, Trung ương thường không có hướng dẫn kịp thời hoặc chỉ có hướng dẫn chung dẫn đến việc lúng túng trong việc triển khai công tác tín dụng bán lẻ cũng như có sự điều chỉnh chỉ tiêu cho phù hợp với quy định về tăng trưởng tín dụng của NHNN và NHNT trong từng thời kỳ. Từ đó, Chi nhánh chưa dám mạnh dạn đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ. Đồng thời, Chi nhánh không thể việc xây dựng kế hoạch tín dụng bán lẻ mang tính dài hạn mà chủ yếu là xây dựng kế hoạch trong từng năm và việc giao chỉ tiêu chủ yếu theo dư nợ. Ngoài ra, cùng với những chủ trương mới là những yêu cầu về số lượng báo cáo ngày càng nhiều làm mất rất nhiều thời gian phục vụ cho hoạt động kinh doanh.
Do kinh tế khó khăn nên khách hàng có xu hướng ít sử dụng vốn vay, những khách hàng tốt cũng gia tăng việc trả nợ. Bên cạnh đó, cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng vẫn không ngừng tăng cao. Các ngân hàng tài trợ dự án có khuynh hướng yêu cầu các chủ đầu tư phải chọn họ và có hoa hồng cho chủ đầu tư, nhân viên kinh doanh nên các chủ đầu tư, nhân viên kinh doanh thường giới thiệu hồ sơ qua cho ngân hàng họ và tạo rào cản trước đối thủ cạnh tranh. Bên cạnh đó, các ngân hàng có xu hướng đánh bóng hình ảnh, sản phẩm thông qua những hình thức tiếp thị, thu hút khách hàng khá ấn tượng như: thủ tục vay linh hoạt, thời gian giải quyết hồ sơ, miễn lãi suất tháng đầu tiên… từ đó gây được ấn tượng ban đầu khá mạnh mẽ với khách hàng và đối tác.
Trung ương chưa ban hành những Sản phẩm tín dụng bán lẻ phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng. Cụ thể, có những nhu cầu rất lớn nhưng Trung ương chưa ban hành sản phẩm để đáp ứng nhu cầu như: mua nhà đất (thông thường), ứng trước tiền bán chứng khoán, chứng minh tài chính du học… Từ đó, làm giảm tính cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ tại VCB HCM. Bên cạnh đó, việc chưa ban hành sản phẩm dẫn đến việc Phòng phải vận dụng những quy định tín dụng chung (áp dụng cho cả bán buôn và bán lẻ) gây khó khăn rất nhiều trong công tác xét duyệt hồ sơ, đồng thời không tạo được động lực khuyến khích công tác tín dụng bán lẻ.
Đội ngũ cán bộ tín dụng còn thiếu kinh nghiệm nên cần được hướng dẫn hỗ trợ rất nhiều mới có thể hoàn thành được nhiệm vụ được giao. Lực lượng cán bộ tín dụng còn ít kinh nghiệm và chưa được đào tạo bài bản (chủ yếu được đào tạo tại chỗ). Mặt khác, do chính sách triển khai tín dụng bán lẻ tới tất cả Phòng giao dịch trên đại bàn nên công tác đào tạo không đáp ứng kịp thời yêu cầu. Trong khi đó, các ngân hàng khác rất chú trọng đối với công tác đào tạo, tất cả nhân viên mới đều phải trải qua quá trình đào tạo tập trung rất bài bản
trước khi chính thức thực hiện công tác. Bên cạnh đó, còn phải hỗ trợ phòng khác thực hiện kế hoạch (thẻ) và bán sản phẩm bảo hiểm tử kỳ (!).
Chưa có những ưu đãi dành cho khách hàng có quan hệ uy tín, lâu năm, khách hàng “VIP”
Quảng bá sản phẩm còn hạn chế: thông tin sản phẩm đến thị trường hầu như chưa có do Vietcombank ít tổ chức các sự kiện liên quan sản phẩm bán lẻ thông qua các chương trình tài trợ, các chương trình kết hợp bán chéo sản phẩm.. (chưa có chiến lược quảng bá đại chúng), ít sử dụng phương tiện quảng cáo để quảng bá sản phẩm và nội dung quảng bá còn nghèo nàn (poster, bandron, brochure)… quảng bá qua phương tiện thông tin đại chúng cũng ít được sử dụng.
Trung ương thường giao chỉ tiêu kinh doanh hàng năm theo dư nợ (phù hợp với bán buôn hơn) trong khi đó chủ trương chung và hoạt động tín dụng bán lẻ đến năm 2015 của Trung ương tại Hội nghị bán lẻ năm 2009 là đẩy mạnh tín dụng bán lẻ theo số lượng khách hàng thể nhân. Việc giao chỉ tiêu theo dư nợ sẽ thiếu tính định hướng cụ thể vào từng đối tượng khách hàng mục tiêu cụ thể cũng như không có chính sách quản lý rủi ro tín dụng phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Mặt khác nếu xây dựng chỉ tiêu dựa trên số lượng khách hàng thì sẽ đánh giá đầy đủ hơn hiệu quả của hoạt động tín dụng bán lẻ cũng như khối lượng công việc mà bộ phận tín dụng bán lẻ thực hiện.
2.4.4. Nguyên nhân của những tồn tại
- Tình hình kinh tế chưa ổn định, chính sách tiền tệ thay đổi thường xuyên với tốc độ ngày càng nhanh từ đó tác động rất lớn đến khách hàng cũng như việc cân đối nguồn và sử dụng nguồn của ngân hàng. Bên cạnh đó, chủ trương hạn chế cho vay bất động sản tiếp tục được thực hiện nên sẽ ảnh hưởng đến việc thực hiện kế hoạch vì hoạt động cho vay bất động sản vẫn chiếm tỷ trọng chính trong cơ cấu cho vay tại Phòng. Ngoài ra, với mức lãi suất cho vay khá cao và thiếu ổn định sẽ tác động rất lớn đến quyết định vay vốn của khách hàng cũng như đến quyết định cho vay của ngân hàng.
- Tình hình cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, các ngân hàng cung cấp cho khách hàng rất nhiều sản phẩm để lựa chọn với các mức phí và lãi suất đa dạng nhắm tới nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Trong khi đó, xuất phát điểm hoạt động bán lẻ tại VCB nói chung và VCB HCM nói riêng tương đối thấp nên việc tranh giành thị phần bán lẻ rất khó khăn do phần lớn khách hàng vay trên thị trường đã lựa chọn sử dụng dịch vụ của các ngân hàng khác (hộ kinh doanh cá thể, SME…).
- Sự phân chia đối tượng khách hàng: Ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài đều có thế mạnh riêng và đang phát huy những ưu thế này với sự phân chia đối tượng khách hàng khá rõ ràng. Nếu ngân hàng ngoại nhắm tới những khách hàng cao cấp thì khối ngân hàng trong nước lại giữ thị phần truyền thống. Tuy nhiên, theo đánh giá tại những đô thị loại 1 và loại 2, nơi tập trung khách hàng có tiềm năng tài chính lớn và mật độ ngân hàng nội, ngoại dày đặc, cuộc chiến giành thị phần khá gay gắt. Mặt khác, dù các ngân hàng ngoại đang tập trung vào đối tượng cao cấp, nhưng rất có thể thời gian tới họ lại nhắm tới đối tượng khách hàng thu nhập thấp. Trước sức ép ngày càng lớn từ phía các ngân hàng ngoại, ngân hàng nội cũng đã có chuyển động mạnh mẽ để giữ và mở rộng thị phần. ngân hàng nội với thế mạnh mạng lưới rộng, am hiểu tâm lý và thói quen của người dân, dự định tiếp cận phát triển khối khách hàng cá nhân thu nhập trung bình và thấp, các doanh nghiệp nhỏ và vừa.
- Các ngân hàng đều hướng đến mô hình ngân hàng bán lẻ: Việc hướng tới mô hình ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam đang là đích đến không chỉ của các ngân hàng nội địa mà cả các ngân hàng nước ngoài. Bên cạnh những cái tên quen thuộc như HSBC, Citybank, hay Standard Chartered, nhiều ngân hàng lớn của các nước trong khu vực như Hàn Quốc, Trung Quốc… nộp hồ sơ xin mở chi nhánh tại Việt Nam.
Kết luận chương 2: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Chương 2 đã giới thiệu sơ nét về lịch sử hình thành và phát triển của VCB, VCB HCM và phòng KHTN, và trọng tâm của chương là tập trung phân tích đánh giá về tình hình hoạt động cho vay thực tế của phòng KHTN VCB HCM, phần phân tích đã cho thấy sơ lược về nghiệp vụ cho vay SME của phòng, vị trí và tầm quan trọng của nghiệp vụ này đối với phòng. Hơn nữa, phân tích đã chỉ rõ ra các hạn chế tiêu cực của nghiệp vụ, và những nguyên nhân bên ngoài cũng như sâu xa của những hạn chế đó. Dựa vào đó để đi tiếp đến chương 3, một số gợi ý để nâng cao chất lượng nghiệp vụ này.
Chương 3: MỘT SỐ GỢI Ý ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGHIỆP VỤ CHO VAY SME