Chương 1 đã lần lược nêu lại một số khái niệm cơ bản về ngân hàng, về tín dụng ngân hàng, nghiệp vụ cho vay và về các doanh nghiệp nhỏ và vừa, qua đó
3.1. Những vấn đề chung
3.1.1. Vấn đề phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng
Vấn đề thu hút và giữ chân khách hàng là một vấn đề quan trọng để đảm bảo sự phát triển ổn định và bền vững của NH. Chăm sóc khách hàng (customer care) là tất cả những gì
cần thiết mà NH phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng mình đang có. Ðể thực hiện việc chăm sóc khách hàng thì VCB HCM cần phải:
Thứ nhất, xây dựng văn hóa kinh doanh trong nội bộ chi nhánh
Chẳng phải vô cớ mà khoảng 15 năm nay một ngạn ngữ Ấn Ðộ được lưu truyền trong giới DN ở các nước phát triển: “Gieo hành vi gặt thói quen, gieo thói quen gặt tư cách, gieo tư cách gặt số phận”. Ðiều này hàm ý: Sự tồn vong của DN không chỉ đến từ chất lượng của bản thân các sản phẩm– dịch vụ cung ứng mà còn chủ yếu từ phong cách kinh doanh của DN.
Vì vậy, việc xây dựng, củng cố mối quan hệ từ bên trong nội bộ là vấn đề cốt lõi. Bởi vì trước khi tạo dựng niềm tin nơi khách hàng, nội bộ VCB phải tin và hiểu chính mình, tin vào sản phẩm, dịch vụ của mình. Trước hết, cần phải xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa các nhân viên và giữa các bộ phận, phòng ban trong nội bộ chi nhánh bằng sự đoàn kết, gắn bó, phối hợp nhịp nhàng và giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Trong bất cứ tình huống nào cũng nên hướng tới lợi ích chung của chi nhánh và của cả hệ thống, không nên có thái độ ích kỷ, thờ ơ trước khó khăn của đồng nghiệp.
Chi nhánh cũng cần tạo một môi trường làm việc năng động, phát huy tính chủ động sáng tạo của CBCNV, đặc biệt tạo một không khí thi đua làm việc, yên tâm ổn định công tác thông qua việc phát động các chương trình thi đua trong nội bộ và áp dụng một chế độ đãi ngộ hợp lý.
Song song với việc xây dựng mối quan hệ nội bộ vững chắc, VCB HCM cần chuẩn hóa một số kỹ năng chăm sóc khách hàng bên ngoài để tạo mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài với họ, để họ quay trở lại giao dịch vào những lần sau, bao gồm các kỹ năng sau đây:
Kỹ năng nghiệp vụ: Tất cả các cán bộ đều phải được đào tạo nghiệp vụ NH và các sản
phẩm dịch vụ NH một cách thành thạo để có thể làm chủ được công việc, giải thích những thắc mắc của khách hàng đồng thời để tiếp thị sản phẩm đến khách hàng. Kỹ năng giao tiếp:
Cần chú trọng đào tạo khả năng giao tiếp tốt, khéo léo không chỉ bằng lời nói mà còn bằng ngôn ngữ cơ thể (như ánh mắt, nụ cười...) mới mong giữ chân được khách hàng truyền thống và có khả năng phát triển thêm khách hàng mới. Trong quá trình giao tiếp, CBKH cần chú ý lắng nghe khách hàng, tiếp cận và nắm bắt nhanh vấn đề, căn cứ theo từng “gu” khách hàng khác nhau để từ đó đưa ra những ý kiến, tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ mà NH có thể đáp ứng được.
Kỹ năng giải quyết tình huống: Trong thực tế đã có không ít những tình huống khó xử
xảy ra giữa nhân viên NH và khách hàng làm ảnh hưởng đến uy tín của NH đối với khách hàng. Vì vậy, mỗi CBKH cần nắm vững kiến thức nghiệp vụ đồng thời tập cho mình khả năng ứng xử linh hoạt, khéo léo, lịch sự, điềm đạm trong đó quan trọng hơn hết là phải biết nhường nhịn, phải biết lắng nghe và hết sức bình tĩnh để giải quyết vấn đề cho hợp tình hợp lý. Trong những tình huống cấp thiết, bản thân mỗi nhân viên không thể tự mình giải quyết được thì phải biết phối hợp với cấp trên và xoa dịu sự bực tức của khách hàng cho đến khi vấn đề được làm sáng tỏ.
Thứ hai, Cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng, chất lượng và với mức giá hợp lý Muốn vậy, chi nhánh cần thực hiện việc phân khúc thị trường, khách hàng và sản phẩm để từ đó thiết kế các sản phẩm phù hợp đối với từng khách hàng cụ thể. Bên cạnh đó, cần chú trọng liên kết các sản phẩm và tạo tính đồng bộ của sản phẩm, dịch vụ cũng như kết hợp giữa các sản phẩm cũ và sản phẩm mới, giữa các sản phẩm dịch vụ truyền thống và hiện đại...Các sản phẩm được cung cấp phải bảo đảm có chất lượng cao và có mức giá hợp lý. Ðiều này phụ thuộc rất lớn vào: (i) văn hóa giao tiếp, cách ứng xử của CBKH trong NH với khách hàng của mình; (ii) giá cả các sản phẩm dịch vụ do NHTM áp dụng cho khách hàng. Ðối với yếu tố thứ nhất– văn hóa giao tiếp, chi nhánh có thể từng bước chấn chỉnh và xây dựng được (căn cứ vào mục “Xây dựng văn hóa kinh doanh trong nội bộ chi nhánh”). Ðối với yếu tố thứ hai – giá cả các sản phẩm dịch vụ thì chi nhánh có thể thực hiện điều tra thăm dò phản ứng khách hàng để đề xuất với Hội sở chính VCB xây dựng một biểu lãi suất và phí dịch vụ phù hợp với đặc điểm thị trường và khách hàng của chi nhánh đồng thời có tính cạnh tranh cao. Bên cạnh đó, chi nhánh phải liên tục cập nhật những biến động của thị trường để linh hoạt điều chỉnh lãi suất nhằm giảm thiểu lượng khách hàng rời bỏ sang NH khác.
Thứ ba , thành lập phòng chăm sóc khách hàng.
Nhiệm vụ của phòng chăm sóc khách hàng là: (i) Theo dõi các hành vi của khách hàng như: chuyển sang sử dụng các dịch vụ của NH khác, phân vân về dịch vụ của NH, khiếu nại, khiếu kiện với NH); (ii) Tiếp nhận và giải quyết các ý kiến, thắc mắc và khiếu nại của khách hàng; (iii) Thống kê số lượng khách hàng không còn giao dịch với chi nhánh, đặc biệt đối với khách hàng cá nhân để tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra các giải pháp marketing thích hợp; (iv) Tổ chức hội nghị khách hàng, các chương trình khuyến mãi, tặng quà cho khách hàng; (v) Phân loại khách hàng và xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp, điển hình là xây dựng chương trình khách hàng thân thiết cho những khách hàng trung thành, có thái độ hợp tác với VCB HCM. Ðối với các khách hàng cá nhân, cần có chính sách lãi suất và mức phí dịch vụ cạnh tranh kèm theo các chương trình khuyến mãi.
Ðối với các khách hàng là DN, cần quan tâm nhiều đến lãi suất, phí dịch vụ và thời gian giao dịch.
Thứ tư, thiết kế website và nâng cấp tiện nghi giao dịch.
VCB HCM đã có website riêng, nên chú trọng xây dựng website ngày càng chuyên nghiệp, khoa học, dễ tra cứu, hình thức đẹp, thông tin về sản phẩm dịch vụ phải đầy đủ, chính xác và cập nhật liên tục.
Thứ năm, xây dựng phần mềm quản lý doanh số và thu nhập của từng mảng bán buôn, bán lẻ; của từng sản phẩm, từng khách hàng và phần mềm chống tội phạm ngân hàng.
Nên giao cho bộ phận vi tính thực hiện xây dựng phần mềm quản lý khách hàng trong đó cho phép tính toán doanh số cũng như mức chênh lệch thu/chi của từng mảng kinh doanh bán buôn và bán lẻ; từng sản phẩm và từng khách hàng (trước mắt là các khách hàng VIP). Ðối với phần mềm chống tội phạm NH cần kiến nghị với VCB TW cho phép đặt hàng các công ty có uy tín về công nghệ thông tin viết phần mềm này và triển khai ra toàn hệ thống.
3.1.2. Vấn đề tăng cường công tác quảng bá, tiếp thị sản phẩm
Ðể tiếp cận gần hơn đến công chúng, chi nhánh cần củng cố hình ảnh VCB thông qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, quan hệ công chúng. Các hình thức quảng bá, tiếp thị mà chi nhánh có thể áp dụng trong điều kiện hiện nay là:
- Thông qua các nhân viên của VCB HCM: đây là cách tiếp thị nhanh chóng và hiệu quả nhất vì hơn ai hết, nhân viên là người đại diện cho NH tiếp xúc với khách hàng. Họ cũng chính là bộ mặt của NH và quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ của NH. Một nhân viên tốt sẽ tạo thiện cảm cho cả NH, nhiều nhân viên tốt sẽ thu hút được khách hàng và tất cả mọi nhân viên đều tốt sẽ tạo ra sự thành công cho NH. Vì vậy, chi nhánh cần tập huấn cho họ kỹ năng Marketing NH và khuyến khích họ phát triển kỹ năng này bằng việc gắn liền với những hình thức khen thưởng xứng đáng.
- Thông qua website của chi nhánh.
- Thông qua hệ thống mạng lưới kênh phân phối (trụ sở các PGD, quầy và điểm giao dịch,
các điểm đặt máy ATM, các POS): chỉnh trang hình ảnh quảng cáo tại các điểm giao dịch và hệ thống ATM.
- Thông qua tờ rơi: cần thiết kế mẫu mã đẹp, ấn tượng, thông tin đầy đủ, cập nhật, đặt tại các vị trí dễ nhìn (tại các quầy giao dịch, tại cửa ra vào). Ngoài ra, có thể thuê sinh viên phát tờ rơi tại các trung tâm mua sắm, các siêu thị, các chợ, các nhà hàng, khách sạn lớn.
- Thông qua các hoạt động xã hội: trao học bổng cho sinh viên các trường đại học, cao đẳng; xây nhà tình thương; ủng hộ người nghèo
- Thông qua các hoạt động văn hóa nghệ thuật: tăng cường công tác tài trợ cho các sự kiện văn hoá, âm nhạc thể thao, nghệ thuật, xã hội với Logo của ngân hàng và của chính sản phẩm Ngân hàng. Đây là hình thức khá hiệu quả do mức ảnh hưởng mạnh tới công chúng và trạng thái xúc cảm của người xem, rất thuận lợi cho việc quảng bá sản phẩm.