3.1 Hồn thiện cơng tác chăm sĩc khách hàng:
3.1.1 Quy tắc chăm sĩc khách hàng:
3.1.1.1 Làm cho khách hàng thấy họ quan trọng:
Để cho khách hàng cảm thấy họ quan trọng, cần phải:
Nhận biết khách hàng với một thái độ thân thiện, chuyên nghiệp. Sử dụng tên của khách hàng mà doanh nghiệp thường xuyên phục vụ. Nhận biết thời gian chờ đợi của khách hàng.
3.1.1.2 Thể hiện là doanh nghiệp thường xuyên giúp đỡ khách hàng:
Kết hợp hài hịa giọng nĩi, điệu bộ và nét mặt để cho khách hàng biết rằng doanh nghiệp đang sẵn lịng quan tâm, giúp đỡ họ.
Sẵn lịng giúp đỡ thêm khi doanh nghiệp cĩ thể và tốt hơn nữa là nên đốn trước xem khách hàng cĩ điều gì khĩ khăn và nên chủ động đề nghị giúp họ giải quyết kho khăn đĩ.
3.1.1.3 Biểu lộ thơng cảm với khách hàng:
Để biểu lộ sự thơng cảm của khách hàng doanh nghiệp nên:
Làm yên lịng khách hàng và dùng những lời hướng dẫn nhiệt tình bất cứ khi nào cần thiết.
Giải thích cho khách hàng biết doanh nghiệp đang làm gì.
3.1.1.4 Bày tỏ sự đánh giá cao
Khi kết thúc quá trình giao dịch với khách hàng là cơ hội cưới cùng doanh nghiệp để lại một ấn tượng tốt đẹp trong tâm trí khách hàng về doanh nghiệp. Do vậy, khơng nên phớt lờ khách hàng sau khi dã thu tiền của họ. Tận dụng cơ hội này nên:
Cám ơn khách hàng
Bày tỏ hy vọng tiếp tục được phục vụ khách hàng trong tương lai khi thích hợp.
3.1.2 Quan điểm hồn thiện chăm sĩc khách hàng Vinaphone trả sau tại Viễn thơng Ninh Thuận thơng Ninh Thuận
Nhận thức đúng đắn về cơng tác dịch vụ khách hàng.
Cĩ cơ chế chính xác đúng đắn về cơng tác dịch vụ khách hàng. Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ một cách cụ thể.
Luơn luơn làm cho khách hàng hài lịng, vui sướng và đem lại lợi ích cho cả khách hàng và doanh nghiệp.
Hỗ trợ các điều kiện vật chất cần thiết cho việc cung cấp các dịch vụ khách hàng.
Tích cực thu thập thơng tin về khách hàng.
Đánh giá và giám sát cơng tác dịch vụ khách hàng thường xuyên. Là giữ khách hàng hiện tại và tìm kiếm khách hàng tiềm năng.
3.1.3 Hiểu nhu cầu và mong đợi của khách hàng đối với việc cung cấp dịch vụ
Với đà phát triển khơng ngừng của nền kinh tế xã hội, nhờ đĩ đời sống người dân ngày càng được nâng cao, nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thơng của người dân cũng khơng ngừng phát triển cả về số lượng, chất lượng. Nhu cầu này được thoả mãn lại nảy sinh nhu cầu mới, xu thế chung là phát triển từ thấp lên cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ nhu cầu về số lượng phát triển lên nhu cầu về chất lượng. Thực tế hiện nay cho thấy, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này giảm, nhưng số lượng khách hàng sử dụng các loại dịch vụ khác cĩ thể thay thế lại tăng lên. Điều đĩ địi hỏi Viễn thơng Ninh Thuận phải nắm bắt được xu thế thay đổi trong nhu cầu sử dụng để cĩ kế hoạch đáp ứng phù hợp.
Dịch vụ Vinaphone trả sau là dịch vụ thoả mãn nhu cầu trao đổi thơng tin của con người từ nơi này đến nơi khác. Ở đâu cĩ con người là ở đĩ cĩ nhu cầu trao đổi thơng tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức cĩ thể xuất hiện ở bất kỳ nơi nào mà khơng phụ thuộc vào khơng gian, thời gian. Tuy nhiên, việc sử dụng dịch vụ khơng giống nhau ở mọi thời điểm, mọi vị trí phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố bên ngồi để hấp dẫn khách hàng như sự khang trang của giao dịch, thái độ và cung cách phục vụ của nhân viên Viễn thơng, mức độ hiện đại của thiết bị thơng tin, cĩ khi cịn phụ thuộc vào thĩi quen sử dụng dịch vụ của khách hàng. Hơn nữa, hiện nay khách hàng sử dụng dịch vụ khơng chỉ đơn giản là trao đổi tin tức thơng thường mà cịn được xem như một “nghệ thuật sống”, một sự “tự thể hiện”. Nếu khách hàng là những người cĩ thu nhập cao, cĩ vị trí cao trong xã hội sẽ sử dụng dịch vụ
với sự khác biệt hơn những người bình thường để phần nào chứng tỏ được vai trị và vị trí của mình trong xã hội, thậm chí thơng qua cách sử dụng dịch vụ cĩ thể phân biệt được trình độ văn hố của các khách hàng.
Từ những phân tích trên ta thấy, số lượng người sử dụng dịch vụ Viễn thơng trên thị trường thuộc nhiều tầng lớp khác nhau, với mức độ của mỗi một khách hàng cũng khơng giống nhau. Điều đĩ địi hỏi những người làm cơng tác chăm sĩc khách hàng phải hiểu biết đặc điểm tâm lý và nhu cầu sử dụng của từng đối tượng khách hàng để cĩ chính sách tiếp thị cho phù hợp.
Theo xu hướng này, nếu đơn vị ta nắm bắt được nhu cầu và mong đợi của khách hàng về các đặc trưng khác nhau của sản phẩm như giá cả, chất lượng, quảng cáo, khuyến mãi… thì sẽ tạo được ưu thế rất lớn so với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn.
3.1.4 Những nhân tố kích thích đến nhu cầu sử dụng dịch vụ Vinaphone trả sau của Viễn thơng Ninh Thuận:
Về sản phẩm dịch vụ
Các sản phẩm hữu hình thường hấp dẫn khách hàng thơng qua kiểu dáng, bao bì, nhãn mác và chất lượng sản phẩm. Trong lĩnh vực viễn thơng, tính vơ hình của các sản phẩm dịch vụ khơng cho phép khách hàng cĩ thể cầm hoặc đánh giá nĩ trước khi sử dụng mà chỉ cĩ thể cảm nhận được chất lượng dịch vụ thơng qua việc sử dụng nĩ. Trong thực tế Viễn thơng Ninh Thuận đã thực hiện tốt việc này như : Tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, tư vấn cho khách hàng khi họ chưa biết dịch vụ đĩ như thế nào… nên đã phần nào đem đến niềm vui cũng như tạo sự tin tưởng, gắn bĩ với đơn vị. Vì vậy mà ảnh hưởng của yếu tố này đến nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng trên địa bàn chính là ngày càng cĩ nhiều khách hàng đến sử dụng dịch vụ, độ tin cậy đối với đơn vị ngày càng cao. Thử nghĩ, nếu chúng ta khơng đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng thì chắc chắn khách hàng sẽ cĩ xu hướng tìm kiếm các loại dịch vụ khác cĩ chất lượng tốt hơn để thay thế.
Về giá cả
Giá cả luơn là một căn cứ quan trọng được khách hàng xét đến khi quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ, nhất là trong điều kiện mức sống và thu nhập của người dân trên địa bàn chưa được cao như hiện nay. Khách hàng thường sẽ lựa chọn những dịch vụ cĩ mức giá phù hợp với khả năng thanh tốn của mình, và với những dịch vụ cĩ tính chất thay thế được cho nhau hoặc của các doanh nghiệp khác cùng
kinh doanh dịch vụ thì xu hướng là họ sẽ thích sử dụng những loại cĩ mức giá thấp và phù hợp hơn. Hiểu được vấn đề này, lãnh đạo Viễn thơng Ninh Thuận đã thay đổi nhiều chính sách giá cho phù hợp nhu cầu của người dân trên địa bàn tỉnh.
Về quảng cáo, khuyến mãi và hậu mãi
Đây được coi là yếu tố cĩ tác động trực tiếp mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Đa phần tâm lý của khách hàng là vừa muốn cung cấp những hàng hố dịch vụ đảm bảo chất lượng mà chi phí bỏ ra là thấp nhất. Vì vậy trong tất cả các đợt khuyến mãi của Viễn thơng tỷ lệ sử dụng dịch vụ thường tăng hơn nhiều so với lúc bình thường. Báo cáo số liệu thể hiện qua đợt khuyến mãi cho thấy sản lượng tăng gấp 3 lần ngày thường. Mặt khác, thơng qua các hình thức khuyến mãi, khách hàng sẽ cĩ sự nhìn nhận tốt hơn về việc kinh doanh của đơn vị, sự đa dạng đầy đủ của các dịch vụ sau bán hàng, điều này sẽ khơi dậy nhu cầu và tạo động cơ cần thiết và thĩi quen sử dụng dịch vụ ở khách hàng.
Để khắc phục tính vơ hình của dịch vụ, doanh nghiệp cần tập trung tăng cường quảng cáo với mục đích làm cho khách hàng thấy được những lợi ích do việc sử dụng dịch vụ hay các dịch vụ đi kèm mang lại thơng qua các hoạt động chăm sĩc khách hàng, thái độ tận tình, niềm nở và sự khang trang, tiện nghi hiện đại nơi giao dịch.
Sau khi sử dụng dịch vụ Vinaphone trả sau, khách hàng thường cĩ sự cảm nhận đánh giá về mức độ thoả mãn. Một khi dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng, họ cảm thấy hài lịng thì sẽ tiếp tục dùng, khơng những thế khách hàng cịn nĩi tốt về dịch vụ với những người khác. Theo như các nhà tiếp thị thường nĩi “Một khách hàng hài lịng là quảng cáo tốt nhất cho chúng ta”. Nếu để khách hàng khơng hài lịng, họ sẽ chuyển sang sử dụng dịch vụ của đơn vị khác hoặc địi bồi thường và cũng khuyên người khác khơng nên dùng dịch vụ của đơn vị chúng ta nữa. Vì vậy, Viễn thơng Ninh Thuận cần hết sức chú ý sự cảm thụ và đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ của khách hàng để cĩ những sửa đổi, tiếp thị cho phù hợp.