Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, trước sự biến động mạnh mẽ của mơi trường kinh doanh, tính chất khốc liệt của sự cạnh tranh và nhu cầu địi hỏi ngày càng cao của nhân viên, tất cả những vấn đề này đã và đang là sức ép lớn đối với doanh nghiệp. Trong đĩ, vấn đề nguồn nhân lực là một trong các yếu tố mang tính sống cịn.
Vì vậy, Viễn thơng Ninh Thuận tăng lợi thế cạnh tranh của mình bằng cách tổ chức được một hệ thống nguồn nhân lực tồn diện: xây dựng sơ đồ tổ chức ro ràng, cĩ hệ thống kiểm tra hiện đại, chính xác, sử dụng người lao động một cách hiệu quả, giải quyết chính sách, chế độ kịp thời, hoạch định nguồn nhân lực đảm bảo đúng người đúng việc.
Bảng 2.1 TÌNH HÌNH CƠ CẤU LAO ĐỘNG TẠI VIỄN THƠNG NINH THUẬN
ĐVT: Người
Cơ cấu lao động tại VTNT
Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
Lao động nữ 59 79 83
Lao động nam 166 197 202
Tổng số lao động 225 276 285
Bảng 2.2 Cơ cấu trình độ lao động tại Viễn thơng Ninh Thuận:
Cơ cấu theo trình
độ Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
Trên Đại Học 3 1 3 Đại Học 34 85 92 Cao đẳng 38 57 59 Trung Cấp 46 40 40 Sơ cấp 104 93 91 Tổng cộng 225 276 285
Qua hai bảng số liệu trên, cho thấy đội ngũ cán bộ cơng nhân viên của Viễn thơng Ninh Thuận đều đã qua đào tạo về trình độ chuyên mơn nghiệp. Với tổng số lao động đến năm 2010 hiện cĩ là 285. Tại đơn vị, tỷ lệ nữ chỉ bằng 41% tỷ lệ nam, do đặc thù cơng việc chủ yếu là cơng nhân đường dây, làm việc ngồi trời nên cần nam giới nhiều hơn nữ. Cịn nữ giới chủ yếu là nhân viên giao dịch, nhân viên chăm sĩc khách hàng. Nhìn chung, tỷ lệ nam nữ lao động trực tiếp tại đơn vị được bố trí tương đối hợp lý.
2.1.3.2 Cơ sở vật chất: Trụ sở làm việc: Trụ sở làm việc:
Viễn thơng Ninh Thuận đặt tại 2A đường 21/8, thành phố Phan Rang – Tháp Chàm, Tỉnh Ninh Thuận. 0 50 100 150 200 250 300 2008 2009 2010 Tổng số lao động Lao động nam Lao động nữ
Phương tiện vận chuyển gồm: 2 ơ tơ 16 chỗ, 6 xe 4 chỗ, 3 xe 7 chỗ, 3 xe cẩu nhỏ, 5 xe cẩu lớn…
Trang thiết bị phục vụ cơng tác quản lý và sản xuất gồm: Máy vi tính, máy in, máy fax, hệ thống các tổng đài truyền dẫn, chuyển mạch, điện thoại…
Các điểm giao dịch khang trang, thống mát thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến sử dụng dịch vụ viễn thơng.
Máy mĩc thiết bị:
Từ khi thành lập cho đến nay, mạng viễn thơng Ninh Thuận đã cĩ những sự thay đổi. Do tính yếu nhu cầu xã hội, địi hỏi hệ thống trang thiết bị máy mĩc đã cĩ những tiến bộ để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, nâng lợi thế cạnh tranh với các doanh nghiệp khác.
Mạng thơng tin di động: Mạng Vinaphone cĩ 87 trạm. Tổng số thuê bao di động trả sau là 6.965 máy. Hiện nay, mạng thơng tin di động Vinaphone đã phủ sĩng đều khắp tỉnh Ninh Thuận.
Mạng tin học: Tồn tỉnh hiện nay cĩ 37 trạm viễn thơng được lắp đặt DSLAM, cung cấp dịch vụ Internet ADSL. Với tổng dung lượng lắp đặt là 13.032 porst. Tính đến tháng 5/2009 hiện cĩ 5.908 thuê bao ADSL đang hoạt động.
Mạng ngoại vi: Viễn thơng Ninh Thuận đang cũng cố quy hoạch lại, kéo mới điều chuyển quay đầu cáp theo từng trạm chuyển mạch, tăng cường nâng cao chất lượng dây thuê bao, rút ngắn bán kính để đáp ứng với yêu cầu phát triển thuê bao ADSL. Hiện trên mạng cĩ 2.567km cáp đồng các loại, nâng tổng dung lượng đơi cáp hiện cĩ 105.950 đơi. Tổng số dung lượng cáp sử dụng là 58.339 đơi.
Nhân xét:
Qua số liệu thống kê cho thấy, trụ sở Viễn thơng Ninh Thuận đặt tại trung tâm thành phố, là nơi thơng giao thuận lợi tạo điều kiện tốt cho việc sản xuất kinh doanh, vận chuyển máy mĩc thiết bị. Đặc biệt với cơ sở vật chất hiện đại, mạng lưới phủ sĩng rộng khắp trên địa bàn tỉnh. Vì thế, Viễn thơng Ninh Thuận đang ngày càng khẳng định thương hiệu của doanh nghiệp .
2.1.3.3 Nguồn lực tài chính:
Trong điều kiện hiện nay, với tổng số vốn tập đồn đã giao là 98 tỷ đồng. Viễn thơng Ninh Thuận đã sử dụng nguồn vốn một cách hợp lý để kinh doanh trên nhiều lĩnh vực: mua bán máy mĩc thiết bị, đầu tư thiết bị đầu cuối hiện đại…Do vậy, tình hình tài chính của đơn vị lành mạnh, đơn vị luơn thực hiện đầy đủ đúng các báo cáo và thực hiện thu chi, đảm bảo theo đúng quy định của Nhà nước.
2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Viễn thơng Ninh Thuận giai đoạn từ năm 2008-2010: năm 2008-2010:
2.2.1 Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chủ yếu:
Bảng 2.3 BẢNG CÁC CHỈ TIÊU CHỦ YẾU TẠI VIỄN THƠNG NINH THUẬN ĐVT: Triệu đồng
STT Các chỉ tiêu Năm 2008 2009 2010 Tỷ lệ %
2009/2008 2010/2009
1 Doanh thu phát sinh 80.45 81.76 85.58 102 105
2 Chi phí tại đơn vị 68.145 72.313 75.516 106 104
3 Doanh thu thuần 70.985 73.658 79.589 104 108
4 Nộp ngân sách nhà nước 2.986 2.548 2.869 85 113 5 Nộp điều tiết về tập đồn 17 19.4 21 114 108 6 Tỷ lệ nợ đọng 1.22 1.24 1.283 102 103 Nhận xét:
Từ bảng phân tích trên, ta thấy cụ thể sau: Tỷ lệ doanh thu qua các năm là 102% (2009/2008), 105% (2010/2009) như vậy doanh thu tăng lên một cách rõ rệt Cĩ được kết quả này là nhờ sự nỗ lực của Ban lãnh đạo và tập thể lao động trong tồn đơn vị. Tuy nhiên, tốc độ này khá chậm do ảnh hưởng phần nào từ cơ chế chung của VNPT và do điều kiện phát triển kinh tế chung của tồn tỉnh Ninh Thuận.
2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ Vinaphone trả sau : Bảng 2.4 Bảng số liệu SXKD Vinaphone trả sau từ name 2008-2010 Bảng 2.4 Bảng số liệu SXKD Vinaphone trả sau từ name 2008-2010
S
TT Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Tốc độ phát triển (%) 2009/200
8 2010/2009
1 Phát triển ĐTDĐ trả
sau Máy
2 Sản lượng ĐTDĐ trong nước 1000 Phút 14.860 8.645 10.100 58 117 3 Sản lượng ĐTDĐ quốc tế 1000 Phút 12 14 15 117 107
Biểu đồ 2.2 Tốc độ phát triển máy điện thoại trả sau qua các năm:
0 50 100 150 200 250 2008 2009 2010 Di động trả sau
Nhận xét: Từ bảng phân tích và biểu đồ trên, ta thấy cụ thể như sau:
Điện thoại di động trả sau: tốc độ phát triển qua các năm là 48% (2009/2008), 159% (2010/2009)
Ta thấy được đơn vị cĩ nhiều tiến bộ trong việc kinh doanh ngành viễn thơng. Cĩ được kết quả này là nhờ vào sự đầu tư cơ sở hạ tầng hiện đại, các thiết bị đầu cuối đều được kiểm tra một cách kỹ lưỡng trước khi đưa ra thị trường sử dụng . Tốc độ phát triển về sản lượng qua các năm tăng chứng tỏ nhu cầu KH ngày càng nhiều và những chính sách của Viễn thơng Ninh Thuận đưa ra áp dụng rất cĩ hiệu quả. Tuy nhiên nhờ đơn vị luơn quan đầu tư mở rộng mạng lưới và nâng cao chất lượng dịch vụ .
Ngồi ra, cĩ một số chỉ tiêu giảm đi như tốc độ phát triển máy điện thoại di động. Năm 2008 số lượng thuê bao di động trả sau là 210 nhưng đến năm 2009 giảm xuống cịn 100, và cuối năm 2010 là 159. Nguyên nhân là do các chương trình khuyến mãi của Vinaphone, để cạnh tranh với các mạng khác Vinaphone liên tục đưa ra những hình thức khuyến mại cho di động trả trước làm cho việc phát triển di dộng trả sau rất khĩ khăn. Bởi vì để được hưởng từ các chương trình khuyến mại di động trả trước, nhiều thuê bao di động trả sau chuyển sang trả trước và đặc biệt năm 2009 trên địa bàn tỉnh xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh như Viettel. EVN… với nhiều hình thức khuyến mại nên khách hàng đã chuyển sang sử dụng dịch vụ của các đối thủ này.
2.2.3 Hiệu quả hoạt động kinh doanh của Viễn thơng Ninh Thuận trong thời gian qua: (2008-2010) gian qua: (2008-2010)
STT Các chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
1 Lợi nhuận thuần Tỷ đồng 9.23 10.6 11.7
2 Lương bình quân Triều đồng 2,78 2,92 3,1
3 Năng suất lao động Triệu đồng /người/năm
263,7 278,5 297,1
Trong ba năm hoạt động (2008-2010), Viễn thơng Ninh Thuận đã thực hiện kế hoạch, với sức ép cạnh tranh trong kinh doanh các dịch vụ viễn thơng cơng nghệ thơng tin ngày càng quyết liệt, địi hỏi sự nổ lực vượt bậc, sự thay đổi mạnh mẽ trong cơ chế quản lý, điều hành sản xuất kinh doanh, năng lực khai thác đường truyền cao, kênh truyền dẫn các mạng ngày càng tối ưu hĩa. Với kết quả lợi nhuần thuần tăng dần qua các năm, thu nhập của người lao động tăng vì thế ổn định được tâm lý người lao động nhằm động viên khuyến khích người lao động hăng hái thi đua lao động sản xuất, phấn đấu thực hiện hồn thành nhiệm vụ kế hoạch.
2.3 Thực trạng hoạt động chăm sĩc khách hàng Vinaphone trả sau tại Viễn thơng Ninh Thuận: thơng Ninh Thuận:
2.3.1 Các quá trình chăm sĩc khách hàng:
Hành vi mua của khách hàng cĩ thể được nghiên cứu và phân chia làm 3 giai đoạn:
Trước khi mua Trong khi mua Sau khi mua
2.3.1.1 hoạt động thăm dị trước khi mua:
Trong giai đoạn này khách hàng mong muốn tìm được những thơng tin cĩ liên quan đến việc thoả mãn nhu cầu của mình, ngay cả nhu cầu chưa xuất hiện thì thơng tin từ phía doanh nghiệp vẫn cĩ tác dụng kích thích sự ham muốn của khách hàng đối với dịch vụ. Với mục đích nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ, xác định phạm vi và mức độ cung cấp dịch vụ, xúc tiến cơng tác bán hàng, giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ viễn thơng cần tiến hành như sau:
Viễn thơng Ninh thuận đã tiến hành các hoạt động nhằm thăm dị thị trường như: viết phiếu điều tra nhu cầu thị trường tại nơi giao dịch cĩ đặt sổ trưng cầu ý kiến của khách hàng, tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm nhằm thu thập những đĩng gĩp quý báu của khách hàng để doanh nghiệp khắc phục những sai sĩt, làm cho dịch vụ ngày càng hồn thiện hơn.
Nhận xét:
Nhìn chung cơng tác thu thập thơng tin về CSKH Vinaphone trả sau trong thời gian gần đây đã được Viễn thơng Ninh thuận đặc biệt chú trọng, đã tổ chức hội nghị khách hàng mỗi năm 1 lần và thường xuyên thăm hỏi khách hàng nhằm thực hiện tốt cơng tác này. Tuy nhiên vẫn cịn tồn tại một số hạn chế ở khâu thu thập thơng tin như sau:
Cơng tác nghiên cứu thị trường thực hiện khơng thường xuyên, gần đây cơng tác phát phiếu điều tra gần như khơng làm, mẫu phiếu điều tra cịn sơ sài khơng trọng tâm về nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ.
b> Các hoạt động chiêu thị:
Để cung cấp thơng tin đầy đủ đến khách hàng thì Viễn thơng Ninh thuận sử dụng các hình thức sau:
Quảng cáo:
Quảng cáo cĩ thể được hiểu là hình thức truyền thơng đại chúng mà doanh nghiệp phải trả tiền để chuyển tải các thơng tin nhằm nhắc nhở, thuyết phục khách hàng về sản phẩm dịch vụ của mình.
Cơng tác quảng cáo của Viễn thơng Ninh thuận là do phịng KHKD của Viễn thơng Tỉnh Ninh thuận thực hiện. Trong thời gian qua Viễn thơng Ninh thuận đã tiến hành quảng cáo trên truyền hình địa phương, đài phát thanh, pano, áp phích…
Quảng cáo trên truyền hình và sĩng phát thanh địa phương thường là khi cĩ những đợt khuyết mãi phát trên truyền hình vào những chương trình quảng cáo, phim truyện 2 lần/ngày trong 2 tháng, ngồi định kỳ quảng cáo khi cĩ các sản phẩm mới hoặc nhân dịp đặc biệt Viễn thơng Ninh thuận cũng tiến hành quảng cáo với mức độ phù hợp tương ứng với nhu cầu và kinh phí dự kiến. Các chương trình quảng cáo nhằm đưa thơng tin mới đến khách hàng như giá cước mới, thơng tin khuyến mãi, tăng trạm phát sĩng.... Nhờ các hoạt động quảng cáo tuyên truyền rộng rãi mà các dịch vụ viễn thơng đã tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng.
Ngồi phương tiện truyền hình, sĩng phát thanh Viễn thơng Ninh thuận cịn sử dụng các phương tiện quảng cáo khác như:
Website:
Trang web của Viễn thơng Ninh Thuận:
http://www.vnptninhthuan.com.vn. Viễn thơng Ninh thuận đã cập nhật tất cả thơng tin vào trang web một cách định kỳ, thường xuyên. Do đĩ, nếu khách hàng cần bất cứ thơng tin gì chỉ cần vào website là cĩ thể nắm rõ các thơng tin cần biết.
Quảng cáo trên các tờ rơi:
Các tờ rơi được đặt ngay giao dịch, các đại lý, tờ rơi phát cho khách hàng, tờ rơi gửi cho các khách hàng lớn với hình thức trình bày đẹp, thu hút khách hàng, nội dung đầy đủ.
Pano, áp phích:
Khi cĩ các đợt khuyến mãi lớn, tại trung tâm giao dịch, tại các gĩc đường lớn cĩ các pano, áp phích gây sự chú ý đến khách hàng.
Nhận xét: cơng tác quảng cáo của Viễn thơng Ninh thuận nhìn chung là đa dạng, tạo được phản ứng tốt từ phía khách hàng, khách hàng ngày càng quan tâm đến các chương trình quảng cáo của Viễn thơng Ninh Thuận hơn. Tuy nhiên bên cạnh đĩ cịn một số hạn chế:
Như đã nĩi, việc triển khai nội dung các chương trình quảng cáo trên banrol, poster khuyến mãi của cơng ty Vinaphone, VDC thường chậm nên giảm đi phần hiệu quả khi triển khai quảng cáo tại Viễn thơng Ninh thuận, cĩ khi thời gian khuyến mãi đã đi được nữa đoạn đường thì các đại lý, các bưu cục huyện mới được phổ biến.
Các chương trình quảng cáo chưa thật sự hấp dẫn, chưa gây ấn tượng sâu sắc trong lịng khách hàng.
Cơng tác quảng cáo trên tạp chí, báo địa phương, hầu như chưa được quan tâm đến.
Khuyến mãi:
Thực tế cho thấy hoạt động khuyến mãi là cơng cụ marketing rất cĩ hiệu quả trong việc mở rộng thị trường, tăng số lượng thuê bao, tạo sự trung thành từ khách hàng và đại lý. Viễn thơng Ninh thuận quan tâm đến hai đối tượng chính đĩ là khách hàng và đại lý, mọi chính sách khuyến mãi đều dành cho 2 đối tượng này. Khách hàng:
Trong năm 2009 và năm 2010, Viễn thơng Ninh thuận đã triển khai tốt các chương trình khuyến mãi như: chương trình khuyến mãi tặng tiền vào tài khoản, tặng thêm ngày sử dụng cho các thuê bao VinaCard, VinaDaily, VinaText, chương trình khuyến mãi cho các thuê bao chuyển sang dịch vụ vinaphone trả sau khuyến mãi miễn cước lắp đặt 100%
Đại lý:
Viễn thơng Ninh thuận đã cĩ chính sách khuyến khích các đại lý kinh doanh cĩ hiệu quả, lấy hàng với số lượng lớn được hưởng % hoa hồng trên mệnh giá thẻ cao (cĩ thể lên đến 6%) cùng với mức chiết khấu dành cho đại lý tối đa cĩ thể lên đến 7%, vận động khách hàng sử dụng Vinaphone trả sau. Cuối năm Viễn thơng Ninh thuận cịn cĩ chính sách khen thưởng các đại lý cĩ doanh thu cao.
Nhận xét: Nhìn chung cơng tác khuyến mãi vẫn cịn một số hạn chế như sau: Chưa thực hiện tốt việc đánh giá kết quả mỗi đợt khuyến mãi để làm cơ sở nghiên cứu khách hàng và tài liệu tham khảo cho lần tiếp theo.
Thường gặp khĩ khăn trong việc phối hợp kịp thời giữa cơng ty Vinaphone,ø Viễn thơng Ninh thuận cùng đợt khuyến mãi để cùng đưa lên phương tiện thơng tin đại chúng, banrol trong các chương trình quảng cáo… nhằm đem lại hiệu quả cao nhất.
Chương trình khuyến mãi dành cho Vinaphone trả sau cịn quá ít, chưa cĩ những chính sách kích thích các thuê bao trả sau tạm ngưng hoạt động lại. Tuy nhiên quá trình triển khai xuống các huyện thực hiện cịn chưa thơng suốt. Một số điểm chưa tặng đủ số lượng KIT trong khi một số điểm khác thực hiện vượt quá