Sản phẩm bảo hiểm là loại sản phẩm dịch vụ, có tính vô hình, tính không thể cất trữ và tính không đồng nhất. Khách hàng khi mua sản phẩm bảo hiểm không thể cảm nhận đợc sản phẩm thông qua các giác quan của mình mà chỉ nhận đợc những lời cam kết cho những sự kiện có thể sẽ xảy ra trong tơng lai. Vì vậy, chỉ khi xảy ra sự kiện bảo hiểm khách hàng mới thực sự nhận thấy đợc quyền lợi thiết thực của mình, sản phẩm bảo hiểm lúc ấy mới phát huy đợc vai trò của nó.
Tính vô hình của sản phẩm bảo hiểm làm cho việc giới thiệu, chào bán sản phẩm trở nên vô cùng khó khăn. Việc đa ra mọt sản phẩm nào đó đòi hỏi các công ty bảo hiểm một sự đầu t lớn về trí tuệ, công sức và tiền của. Để nâng cao khả năng cạnh tranh, trong thời gian qua PTI đã thực hiện một số biện pháp về chính sách sản phẩm:
Đa dạng hoá sản phẩm
Với việc liên tục nghiên cứu, phân đoạn thị trờng Công ty đã kịp thời cung cấp các sản phẩm khác nhau từ sản phẩm đáp ứng nhu cầu đại trà (VD: bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới với ngời thứ ba, bảo hiểm con ngời kết hợp,...) đến các sản phẩm đáp ứng các nhu cầu đặc biệt (bảo hiểm trách nhiệm...). Chiến lợc đa dạng hoá sản phẩm đã giúp Công ty khai thác đợc hết các khách hàng tiềm năng cũng nh tạo đợc sự tin tởng của khách hàng. Một khách hàng có thể tham gia nhiều loại hình bảo hiểm khác nhau.
Ngoài ra các doanh nghiệp sản xuất còn có thể tham gia loại hình bảo hiểm hỗn hợp doanh nghiệp bao gồm nhiều nghiệp vụ kết hợp nh bảo hiểm cháy với bảo hiểm thiết bị, bảo hiểm gián đoạn kinh doanh; bảo hiểm máy móc thiết bị với bảo hiểm xây dựng lắp đặt, bảo hiểm trách nhiệm... Việc mua các sản phẩm bảo hiểm trọn gói này có thể giúp khách hàng giảm bớt các thủ tục cần thiết, phí bảo hiểm bao giờ cũng thấp hơn so với mua từng sản phẩm riêng rẽ và khi phát sinh sự kiện bảo hiểm thì công tác giám định, chi trả bồi thờng cũng dễ dàng và nhanh chóng hơn.
Bên cạnh giải pháp kết hợp sản phẩm nh trên thì PTI cũng nh các công ty bảo hiểm khác liên tục tiến hành đa dạng hoá sản phẩm mà mình cung cấp bằng cách gia tăng số lợng các nghiệp vụ bảo hiểm. Các khách hàng có thể dễ dàng hơn trong việc lựa chọn cho mình những sản phẩm mà mình có nhu cầu. Số nghiệp vụ bảo hiểm của Công ty đợc triển khai tăng dần qua các năm nh sau:
Bảng 2.8: Số nghiệp vụ triển khai qua các năm
Năm Số nghiệp bảo hiểm 2004 2005 2006 2007 44 44 44 44
(Nguồn: Số liệu các phòng quản lý nghiệp vụ )
Sau 10 năm hoạt động, PTI đã triển khai trên 44 sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ chia thành ba nhóm nghiệp vụ: bảo hiểm tài sản – kỹ thuật, bảo hiểm hàng hoá, bảo hiểm phi hàng hải.
Nghiệp vụ tài sản – kỹ thuật chiếm gần 40% tổng doanh thu phí bảo hiểm và bao gồm các dịch vụ chính:
- Bảo hiểm thiết bị điện tử; - Bảo hiểm vệ tinh;
- Bảo hiểm hoả hoạn và các rủi ro đặc biệt;
- Bảo hiểm xây dựng lắp đặt; Bảo hiểm máy móc;
- Bảo hiểm mọi rủi ro cho tài sản, công nghiệp; Bảo hiểm tiền…
Ngoài ra, còn có loại hình bảo hiểm trách nhiệm nh:
- Bảo hiểm trách nhiệm công cộng; Bảo hiểm trách nhiệm sản phẩm…
Loại hình bảo hiểm này thờng đợc cấp kèm theo bảo hiểm tài sản – kỹ thuật tạo các sản phẩm bảo hiểm trọn gói.
Nghiệp vụ bảo hiểm hàng hải chiếm trên 8% tổng doanh thu bao gồm: - Bảo hiểm hàng xuất khẩu (đờng biển, đờng hàng không);
- Bảo hiểm hàng hoá vận chuyển nội địa; Bảo hiểm thực phẩm đông lạnh, dầu chở rời…
Nghiệp vụ bảo hiểm phi hàng hải trong 4 năm gần đây có xu hớng tăng mạnh, từ 22% tổng doanh thu đến nay đã đạt gần 40% tổng doanh thu bảo hiểm, bao gồm hai nghiệp vụ chính:
Bảo hiểm xe cơ giới:
- Bảo hiểm xe máy; Bảo hiểm ô tô;
Công ty xác định đây là nghiệp vụ phát triển trọng tâm và thị trờng tiềm năng còn rất lớn với sức mua phơng tiện không ngừng tăng của dân c và bảo hiểm trách bắt buộc nhiệm dân sự đối ngời thứ ba nên đã áp dụng các biện pháp hỗ trợ chi phí cho nghiệp vụ này và tăng cờng mối quan hệ chặt chẽ nh đăng kiểm, ngân hàng và các công ty cho thuê tài chính. Đây có thể coi là một kênh phân phối quan trọng mà Công ty có chiến lợc chiếm lĩnh và xây dựng trong t- ơng lai
Bảo hiểm con ngời:
- Bảo hiểm con ngời kết hợp;
- Bảo hiểm sinh mạng con ngời; Bảo hiểm tai nạn cho ngời lao động; - Bảo hiểm học sinh; Bảo hiểm khách du lịch;
- Bảo hiểm tai nạn cho ngời ngồi trên phơng tiện vận chuyển…
Sản phẩm thế mạnh
Trong các nghiệp vụ bảo hiểm, nghiệp vụ bảo hiểm tài sản-kỹ thuật vẫn đợc duy trì và phát triển nh một thế mạnh của Công ty và Công ty đã giữ vị trí hàng đầu trong các công ty bảo hiểm về thiết bị điện tử, bảo hiểm xây lắp các công trình viễn thông, dân dụng
Khách hàng của PTI ngày càng mở rộng, không còn chỉ tập trung vào nhóm khách hàng thuộc Tổng Công ty Bu chính - Viễn thông, nghiệp vụ bảo hiểm chính của Công ty cũng không chỉ tập trung vào bảo hiểm tài sản kỹ thuật mà phát triển mạnh nghiệp vụ bảo hiểm cháy, xây dựng lắp đặt và đặc biệt là xe cơ giới, một mảng nghiệp vụ đang rất phát triển ở Việt Nam hiện nay. Bên cạnh đó, Công ty đã bớc đầu triển khai và tham gia bảo hiểm đợc các dự án lớn nh:
Nhà máy Xi măng Cẩm Phả, Xi măng Thái Nguyên, Thuỷ điện Bắc Bình, Xi măng Hà Tiên II, Xi măng Hoàng Mai, bảo hiểm xây dựng cầu Thanh Trì... góp phần tăng uy tín và tên tuổi của Công ty trên thị trờng.
Tính đổi mới trong triển khai sản phẩm bảo hiểm
Năm 2007, hầu hết các doanh nghiệp bảo hiểm đã đăng ký với Bộ Tài chính tăng thêm sản phẩm bảo hiểm mới. Giống nh các doanh nghiệp bảo hiểm trên thị trờng, PTI đã triển khai một số loại hình bảo hiểm mới nh bảo hiểm vệ tinh, bảo hiểm bu kiện và khai giá, bảo hiểm tai nạn cho ngời lao động.
Hiện nay, nhu cầu thị trờng về sản phẩm bảo hiểm không ngừng thay đổi, cùng với sức ép cạnh tranh ngày một gia tăng mạnh mẽ, việc đổi mới sản phẩm đã đợc Công ty đặc biệt quan tâm chú trọng đảm bảo tính linh hoạt. Các sản phẩm trớc kia của Công ty chỉ mang tính ấn định , khách hàng buộc phải mua theo mức phí cho trớc với các điều khoản cứng nhắc, nay các điều khoản đã đợc mở rộng, khách hàng có thể lựa chọn một hoặc một nhóm điều khoản phù hợp với nhu cầu của mình. Trớc kia, Công ty chỉ có loại hình bảo hiểm kết hợp con ngời 3 điều kiện (A, B, C), hiện nay Công ty đã triển khai bảo hiểm kết hợp (A,B), hoặc (A, C), (B, C). Với nhóm nghiệp vụ hàng hoá vận chuyển, ngoài việc bảo hiểm hàng hoá trong quá trình vận chuyển còn mở rộng bảo hiểm hàng lu kho tạm thời Nghiệp vụ bảo hiểm tài sản, Công ty mở rộng điều khoản nh…
bảo hiểm rủi ro cháy nổ, rủi ro ma bão, rủi ro lũ quét…
Nhìn chung, việc đổi mới sản phẩm của Công ty mới chỉ thực hiện trong nhóm bảo hiểm nghiệp vụ tài sản và con ngời. Tuy vậy, kết quả cũng phần nào tăng doanh thu của Công ty.
Hiện tại, cơ cấu sản phẩm của Công ty đã có những thay đổi nhất định tỷ trọng doanh thu của nhóm bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm con ngời và bảo hiểm xây dựng lắp đặt tăng lên. Tuy nhiên, trong một số nghiệp vụ bảo hiểm Công ty vẫn còn đứng ngoài cuộc nh: bảo hiểm thân tàu, bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp, bảo hiểm học sinh…
Song song với việc mở rộng và đổi mới sản phẩm, PTI cũng rất coi trọng vấn đề nâng cao chất lợng các dịch vụ phục vụ và dịch vụ sau bán hàng. Trong các năm vừa qua, Công ty đã làm rất tốt công tác đề phòng và hạn chế tổn thất. Ngoài việc cung cấp cho khách hàng các trang thiết bị các công cụ hỗ trợ (hoả hoạn, thiên tai ) để đề phòng hạn chế tổn thất, quản lý rủi ro, PTI còn h… ớng dẫn khách hàng cách bảo quản, sử dụng trang thiết bị, khuyến cáo khách hàng thực hiện các quy định về an toàn trong sản xuất kinh doanh, nhất là những hạng mục đợc thoả thuận trong hợp đồng bảo hiểm…
Về công tác giám định bồi thờng, PTI cũng rất chú trọng cho khách hàng, đặt mục tiêu lợi ích của khách hàng lên hàng đầu trong công tác kinh doanh bảo hiểm nhằm đa công tác giám định bồi thờng lên tính chuyên nghiệp. Việc giảm bớt các thủ tục không cần thiết trong khâu giải quyết bồi thờng đã làm chất lợng công tác này đợc nâng lên một bớc rõ rệt.
PTI đã thành lập các phòng nghiệp vụ cho từng loại loại hình bảo hiểm nh: Phòng bảo hiểm Tài sản – Kỹ thuật, Phòng bảo hiểm Hàng hoá, Phòng bảo hiểm xe cơ giới, Phòng bảo hiểm con ngời kết hợp với các phòng khai thác gốc để tiến hành quản lý và giải quyết bồi thờng cho từng loại nghiệp vụ bảo hiểm theo phân cấp. Thực hiện theo hớng quản lý chuyên môn hoá từng nghiệp vụ đảm bảo các sự cố bảo hiểm đều đợc giám định kịp thời chính xác nhiều trờng hợp khách hàng gặp khó khăn đợc giải quyết tạm ứng để giảm bớt khó khăn ban đầu.
Đối với nghiệp vụ xe cơ giới, công tác giám định đợc tiến hành bởi các cán bộ, nhân viên, các đại lý của Công ty. Trong một số trờng hợp cần thiết Công ty có thể thuê các giám định bên ngoài và kết hợp với các hãng sửa chữa xe, các gara lớn của nhiều hãng ô tô nh gara Long Hải, gara Đức Cờng để…
đảm tiến hành sửa chữa nhanh gọn và kịp thời, đúng thủ tục.
Bên cạnh đó là sự hợp tác với các Công ty giám định độc lập uy tín trong và ngoài nớc để giải quyết những vụ tổn thất lớn, phức tạp liên quan đến nghiệp vụ hàng hoá xuất nhập khẩu, các tổng đài, thiết bị điện tử ; do vậy công tác…
ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Trong giai đoạn này, PTI cũng đã giải quyết bồi thờng một số vụ tổn thất lớn đã hỗ trợ và chia sẻ rủi ro cùng với khách hàng nh:
- Tổn thất do cháy tổng đài Bu điện Đà Nãng, số tiền bồi thờng là 4,3 tỷ đồng. - Tổn thất do bão làm h hại thiết bị tại trạm viễn thông Quy Nhơn là 3,8 tỷ đồng - Tổn thất do cháy Bu điện tỉnh Lạng Sơn với số tiền bồi thờng là 3,6 tỷ đồng.
- Tổn thất do cháy Bu cục Bu điện tại TP. Hồ Chí Minh với số tiền bồi thờng là 2,4 tỷ đồng.
- Tổn thất với công trình xây lắp Viễn đông Pháp với số tiền bồi thờng là 320 triệu đồng.
- Tổn thất lô hàng xuất khẩu của FPT sang Hồng Kông là 400 triệu đồng .…
Giải quyết bồi thờng là quá trình DNBH thực hiện cam kết của mình đối với khách hàng khi xảy ra sự kiện bảo hiểm, thông qua chất lợng công tác bồi thờng, DNBH khẳng định uy tín của mình, tăng cờng và thắt chặt mối quan hệ với khách hàng. Tuy nhiên, trên thực tế nhiều khách hàng lợi dụng tình trạng cạnh tranh gay gắt trên thị trờng bảo hiểm để gây sức ép, đòi hỏi giải quyết bồi thờng hơn mức tổn thất thực tế hoặc tìm cách để đợc bồi thờng ngay cả khi tổn thất không thuộc phạm vi bảo hiểm, trong trờng hợp này PTI cũng nh các doanh nghiệp bảo hiểm khác phải sử dụng đến giải pháp “bồi thờng thơng mại” tức là doanh nghiệp bảo hiểm vẫn giải quyết bồi thờng khi hồ sơ khiếu nại của khách hàng còn cha đầy đủ hoặc có tổn thất trong thực tế nhng không thuộc phạm vi bảo hiểm..,Đặc biệt đối với các tổn thất bộ phận hoặc tổn thất ở mức độ “giảm giá trị thơng mại” thì không có qui định nào mang tính bắt buộc cho trờng hợp này, do đó bên công ty bảo hiểm và ngời đợc bảo hiểm sẽ có những thoả thuận bồi thờng cụ thể trên cơ sở các chứng th giám định mức độ tổn thất.
Việc đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng trong khiếu nại đòi bồi thờng cũng chính là hình thức tiếp tay cho việc trục lợi bảo hiểm. Cạnh tranh và giữ khách hàng theo biện pháp này là một việc làm tiêu cực, ảnh hởng trực tiếp tới hiệu quả kinh doanh nhng thực tế PTI cũng nh các công ty bảo hiểm khác đang phải đối mặt.
Bên cạnh việc phân công nghiệp vụ theo hớng chuyên môn hoá, công tác giám định bồi thờng của PTI đợc phân làm ba cấp: Cấp 1 do chính các đơn vị khai thác thực hiện, cấp 2 thuộc trách nhiệm phòng giám định bồi thờng của chi nhánh, cấp 3 là các phòng nghiệp vụ. Hình thức này Công ty mới triển khai và đã đảm bảo linh linh hoạt, nhanh đặc biệt là các vụ tổn thất nhỏ. Tuy nhiên do cơ cấu tổ chức cũng nh bố trí nhân sự thờng xuyên có sự thay đổi nên quá trình triển khai mô hình mới gặp nhiều khó khăn do công việc mới cha đợc đào tạo chuyên sâu, nhân sự mới cha có kinh nghiệm nên công tác xử lý hồ sơ bồi th- ờng của Công ty vẫn cha thực sự hiệu quả. Sau đây là số liệu về tình hình giải quyết hồ sơ bồi thờng của Công ty trong mấy năm gần đây:
Bảng 2.9: tỷ lệ tồn đọng trong công tác xử lý hồ sơ bồi thờng
Năm Nghiệp vụ Số vụ bồi thờng phát sinh trong năm (vụ)
Số vụ cha giải quyết Tỷ lệ tồn đọng (%) 2004 Tài sản kỹ thuật 306 116 0,38 Hàng hải 103 14 0.14 Phi hàng hải 13.686 1.796 0,13 2005 Tài sản kỹ thuật 326 149 0,46 Hàng hải 161 40 0,25 Phi hàng hải 14.936 991 0,07 2006 Tài sản kỹ thuật 330 122 0.39 Hàng hải 180 64 0.35 Phi hàng hải 15.125 1.005 0.06 2007 Tài sản kỹ thuật 330 160 0.48 Hàng hải 194 74 0.38 Phi hàng hải 16.214 1.161 0.07
(Nguồn: Số liệu các phòng nghiệp vụ)
Qua bảng thống kê ta thấy, số vụ bồi thờng của nghiệp cụ phi hàng hải phát sinh rất nhiều nhng tỷ lệ tồn đọng lại thấp nhất vì theo tính chất của nghiệp vụ này khá đơn giản, dễ xử lý. Năm 2004 nghiệp vụ hàng hải đợc công tác xử lý, giải quyết hồ sơ tơng đối tốt tuy nhiên đến năm 2005, tỷ lệ tồn đọng lên tới 25% và tăng lên theo các năm, năm 2006 lf 35%, và năm 2007 là 38%. Nguyên
nhân là do thiếu hồ sơ, giấy tờ, nộp phí muộn và đặc biệt công tác liên hệ với…
các công ty giám định nớc ngoài khi phát sinh tổn thất hàng hoá xuất khẩu còn rất hạn chế.
Nghiệp vụ tài sản – kỹ thuật có số vụ tổn thất phát sinh tơng đối cao, trong vòng ba năm số vụ tổn thất trung bình phát sinh trên 300 vụ. Tính chất của nghiệp vụ này là hết sức phức tạp và thiệt hại về mặt giá trị rất lớn nên công tác xử lý và thu thập hồ sơ đòi hỏi phải có thời gian. Tuy nhiên tỷ lệ tồn đọng của nghiệp vụ này là khá cao, năm 2004 là 38% và năm 2005 tăng đến 48%, năm 2006 giảm còn 39%, nhng đến năm 2007 tăng lên là 48%. Đây là một vấn đề cần xem xét lại, với tỷ lệ tồn đọng gần 1/2 số vụ phát sinh sẽ ảnh hởng rất