Trong điều kiện hiện nay cỏc sản phẩm dịch vụ ngõn hàng của cỏc ngõn hàng thương mại là tương đương nhau. Chớnh vỡ vậy lợi thế của mỗi ngõn hàng trong điều kiện cú ớt sự khỏc biệt về sản phẩm dịch vụ chớnh là chất lượng dịch vụ khỏch hàng. Chất lượng dịch vụ khỏch hàng là nhõn tố quan trọng trong việc duy trỡ mối quan hệ dài hạn với khỏch hàng truyền thống và thu hỳt khỏch hàng mới thụng qua sự giới thiệu của khỏch hàng đó cú. Do đú, việc xỏc định một chớnh sỏch khỏch hàng là vấn đề cần thiết và cấp bỏch. Chớnh sỏch khỏch hàng được thực hiện tốt gúp phần thu hỳt nguồn vốn cú quy mụ lớn, cú chất lượng cao, tạo đà cho sự phỏt triển hoạt động kinh doanh của ngõn hàng.
Hiện tại chi nhỏnh NHCT Nghệ An đó cố gắng thực hiện phục vụ khỏch hàng tốt nhất, chất lượng sản phẩm dịch vụ được nõng cao. Tuy nhiờn việc hoàn thiện chớnh sỏch này, phải được thực hiện nhất quỏn dựa trờn những nguyờn tắc sau:
- Mọi cỏn bộ ngõn hàng phải cú sự hiểu biết sõu sắc về cỏc sản phẩm dịch vụ do ngõn hàng cung cấp; cần hiểu rừ khỏch hàng đang cần gỡ? phục vụ khỏch hàng những sản phẩm gỡ? và phục vụ như thế nào?
- Tất cả cỏn bộ nhõn viờn phải ý thức rừ tầm quan trọng của khỏch hàng đối với ngõn hàng, từ đú quan tõm phục vụ chu đỏo, tận tỡnh đối với khỏch hàng; đỏp ứng và giải quyết nhanh chúng thoả đỏng mọi thắc mắc của khỏch hàng một cỏch nhanh nhất.
- Chớnh sỏch khỏch hàng phải được thực hiện và duy trỡ lõu dài, thường xuyờn thỡ mới đạt hiệu quả cao. Nếu chỉ mang tớnh thời kỳ, ngắn hạn sẽ khụng thể phỏt huy được tối đa hiệu quả của nú.
Dựa trờn việc phõn nhúm khỏch hàng, phõn tớch nhu cầu, đặc điểm khỏch hàng chi nhỏnh cú thể xõy dựng 1 chiến lược tiếp cận khỏch hàng hợp lý. Để cú một chớnh sỏch khỏch hàng tốt, điều đầu tiờn mà mỗi ngõn hàng cần
cú là phải cung ứng cỏc sản phẩm, dịch vụ cú chất lượng tốt, mang nhiều tiện ớch sử dụng đỏp ứng được hầu hết cỏc nhu cầu của mọi đối tượng khỏch hàng. Khi đó cú sản phẩm rồi, thỡ cần đưa sản phẩm đú tới khỏch hàng một cỏch nhanh nhất, thụng qua cỏc chương trỡnh tuyờn truyền, quảng cỏo ấn tượng để khỏch hàng cú thể biết và tham gia hoặc gửi tờ rơi đến tận tay khỏch hàng, để họ cú thể tỡm hiểu kĩ hơn về sản phẩm mới của ngõn hàng. Bờn cạnh đú, tại chi nhỏnh luụn phải cú một bộ phận hỗ trợ nhằm giải đỏp những thắc mắc của khỏch hàng về sản phẩm, truyền đạt sõu hơn những thụng tin về sản phẩm để kớch thớch nhu cầu của khỏch hàng. Đú là giải phỏp giỳp ngõn hàng thu hỳt được những khỏch hàng mới, khỏch hàng tiềm năng biết và đến với ngõn hàng.
Việc chăm súc khỏch hàng mới và đang sử dụng sản phẩm ngõn hàng cũng rất quan trọng. Nú sẽ làm cho khỏch hàng cú ấn tượng tốt về sự chu đỏo và chuyờn nghiệp của ngõn hàng, gúp phần tạo ra một lượng khỏch hàng truyền thống đụng đảo cho chi nhỏnh trong tương lai. Chẳng hạn như:
Đối với khỏch hàng đến giao dịch lần đầu tiờn với ngõn hàng, ngoài việc cung cấp cho khỏch hàng một sản phẩm dịch vụ tốt, chi nhỏnh cú thể tặng thờm cho khỏch hàng một mún quà lưu niệm về ngõn hàng như ấn phẩm tạp chớ, sỏch, bỏo giới thiệu về ngõn hàng, một mặt giới thiệu cho khỏch hàng về ngõn hàng, mặt khỏc tạo sự thớch thỳ cho khỏch hàng.
Triển khai huy động vốn bằng cỏc sản phẩm “Tiết kiệm dự thưởng” cú kốm theo quà tặng dành cho khỏch hàng gửi tiền với số lượng lớn, chẳng hạn như đối với khỏch hàng gửi từ 50 đến 100 triệu được tặng thờm 1 bộ cốc chộn bằng sứ, khỏch hàng gửi trờn 100 triệu được tặng thờm 1 bỡnh hoa bằng pha lờ… với nhiều hỡnh thức tặng quà khỏc nhau, nhưng đều sẽ mang lại hiệu quả tớch cực hơn.
Vào những ngày lễ, tết trong năm, chi nhỏnh cú thể quan tõm tới khỏch hàng của mỡnh bằng việc gửi thư cảm ơn, hay gửi tặng những mún quà như thiệp chỳc mừng, lịch năm mới…việc làm này tuy nhỏ nhưng lại cú tỏc dụng rất lớn trong việc giữ chõn khỏch hàng. Cho khỏch hàng thấy họ luụn là người quan trọng đối với ngõn hàng.
Bờn cạnh đú, chi nhỏnh cú thể thực hiện việc điều tra thăm dũ ý kiến của khỏch hàng về cỏc sản phẩm, dịch vụ đó cú và những sản phẩm sắp đưa ra thị trường (cú thể phỏt bảng cõu hỏi đến tận tay khỏch hàng tại quầy giao dịch để khỏch hàng điền vào) để lấy ý kiến nhằm cải thiện và đỏp ứng tốt nhất yờu cầu của khỏch hàng.
Ngoài ra, đối với những khỏch hàng truyền thụng lõu năm cú số dư tiền gửi lớn, được ngõn hàng tớn nhiệm thỡ ngõn hàng cần cú những chớnh sỏch ưu tiờn hơn khi họ cú nhu cầu về tớn dụng, chẳng hạn như ưu đói về lói suất, kỳ hạn mún vay cũng như việc xột thưởng hay việc hỗ trợ thực hiện tất cỏc cỏc thủ tục với thời gian nhanh nhất…
Như võy, việc thực hiện một chớnh sỏch khỏch hàng tốt nhất sẽ là điều kiện đảm bảo cho ngõn hàng tăng cường việc thu hỳt lượng khỏch hàng nhiều hơn nữa đến với ngõn hàng, đảm bảo một nguồn vốn huy động dồi dào, là tiền đề để tổ chức mọi hoạt động kinh doanh của chi nhỏnh an toàn, hiệu quả.