III. Thực trạng hoạt động Marketing của cụng ty Tõn Hồng Hà.
5. Một số đỏnh giỏ hoạt động Marketing và chiến lược cạnh tranh của Cụng ty Tõn Hồng Hà.
ngũ kỹ thuật viờn đụng đảo, cú chuyờn mụn kỹ thuật cao, nhiệt tỡnh. Cũn cỏc nhõn viờn Marketing và nhõn viờn bỏn hàng rất năng động, tớch cực, luụn cú thỏi độ nhó nhặn gõy ấn tượng tốt đối với khỏch hàng.
Cũn về hỡnh ảnh thỡ Cụng ty cú logo riờng, biểu tượng nhón hiệu riờng để khỏch hàng dễ
nhận biết và phõn biệt với đối thủ cạnh tranh.
5. Một số đỏnh giỏ hoạt động Marketing và chiến lược cạnh tranh của Cụng ty Tõn Hồng Hà. ty Tõn Hồng Hà.
Những hoạt động Marketing trờn gúp phần khụng nhỏ vào sự thành cụng của Cụng ty Tõn Hồng Hà. Bờn cạnh những mặt ưu điểm như vậy hoạt động Marketing của Cụng ty vẫn cũn một số
hạn chế cần khắc phục.
Thứ nhất là: trong chiến lược Marketing của Cụng ty Tõn Hồng Hà phần định vị sản phẩm Cụng ty chưa xỏc định rừ điểm khỏc biệt rừ nột của sản phẩm XEROX so với đối thủ cạnh tranh. Cụng ty cần nhấn mạnh điểm khỏc biệt nào? giống như bất cứ một nhón hiệu nào chỳng đều được
định vị trờn những đặc điểm nổi bật. Đú chớnh là hỡnh ảnh của nhón hiệu. Giả sử như nhón hiệu xe mỏy Suzuki Viva nhấn mạnh n vngừa sõu răng” … vậy mỏy photo copy XEROX là gỡ? đặc điểm nào nổi bật trong loại mỏy này? trờn thực tế dường như Cụng ty sử dụng đặc trưng sản phẩm của mỡnh là “chất lượng hàng đầu” và “dịch vụ hũan hảo nhất”. Những việc truyền bỏ hỡnh ảnh về cụng ty chưa được thực hiện. Thậm chớ nhiều người cũn chưa biết XEROX là sản phẩm gỡ chứ chưa núi gỡ
đến mỏy như thế nào và ai là người cung cấp. Đõy là vấn đề mà Cụng ty cần quan tõm giải quyết. Thứ hai về dịch vụ hậu mói. Cụng ty muốn cạnh tranh với cỏc hóng khỏc bằng “dịch vụ
hoàn hảo nhất” vậy Cụng ty đó giải quyết được vấn đề này chưa. Trong bỏo cỏo hội nghị khỏch hàng toàn quốc gần đõy của Cụng ty, cuộc khảo sỏt về cỏc chỉ số sự hài lũng của khỏch hàng với dịch vụ
Cỏc chỉ tiờu Tỷ lệ hài lũng
1. Thời gian sử lý cỏc cuộc gọi lại nhanh
2. Thời gian đỏp ứng cuộc gọi nhanh
3. Đỏp ứng và giải quyết nhanh cỏc nhu cầu khỏch hàng
4. Thỏi độ nhõn viờn trực điện thoại
5. Chăm súc khỏch hàng 45% 45% 40% 90% 20%
Như vậy, theo cỏc chỉ tiờu trờn thỡ cỏc vấn đề cần giải quyết như sau.
+ Chỉ tiờu về sự chăm súc khỏch hàng chỉ 20% là hài lũng. Vậy vấn đềđặt ra là nguyờn nhõn nào khiến khỏch hàng khụng hài lũng về dịch vụ chăm súc khỏch hàng của cụng ty. Dịch vụ này làm nhiệm vụ là trong thời gian đầu khi mới mua nhõn viờn tổ này sẽđến hướng dẫn khỏch hàng sử dụng nếu họ quờn và giỳp họ sử dụng triệt để tớnh năng của mỏy sau đú thường xuyờn thăm hỏi khỏch hàng về tỡnh trạng sử dụng mỏy, phỏt hiện ra những điều khụng hài lũng và bỏo lại cho Cụng ty. Vậy nguyờn nhõn độ lũng của chỉ tiờu này thấp hơn cú phải do khỏch hàng ớt được quan tấm, cỏc cuộc thăm hỏi rất ớt. Nguyờn nhõn của tỡnh trạng này cú thể do số lượng người làm cụng việc này quỏ ớt, khụng đủđể bao phủ toàn bộ.
+ Chỉ tiờu thứ hai là vấn đề lo lắng của cụng ty đối với sự hài lũng của khỏch hàng về chất lượng dịch vụ, đú là thời gian xử lý nhanh cỏc cuộc gọi sửa chữa và xử lý cỏc thắc mắc phàn nàn thỡ tỷ lệ hài lũng cú 45%. Chỉ tiờu giải quyết nhanh cỏc nhu cầu của khỏch hàng thỡ chỉ cú 40% khỏch hàng hài lũng. Vỡ sao tỷ lệ này lại thấp như vậy. Vấn đềởđõy là thời gian chờđợi của khỏch hàng. Khi cụng việc sao chụp đang được thỡ mỏy cú trục trặc nhỏ như hay bị kẹt giấy, khỏch hàng phải ngừng cụng việc làm giỏn đoạn cụng việc của họ thỡ tỷ lệ hài lũng thấp là điều dễ hiểu. Nguyờn nhõn cũng cú thể là do đội ngũ kỹ thuật viờn chưa đủđểđỏp ứng nhu cầu của khỏch hàng.
+ Thứ ba là vấn đề phõn phối: hệ thống phõn phối của Cụng ty cũn hạn hẹp và chưa được mởi rộng đặc biệt là cỏc kờnh thụng qua đại lý. Doanh sốđạt được thụng qua kờnh này mới chỉ chiếm 20% doanh số toàn Cụng ty. Bờn cạnh đú cỏc bước thiết lập và căn cứđể lựa chọn cỏc đại lý thường qua loa và phiến diện. Chẳng hạn việc mở một đại lý ở một tỉnh nào đú cú thểđược thiết lập ngay dựa trờn mối quan hệ quen biết. Đặc biệt trong quỏ trỡnh vận hành hệ thống kờnh thỡ vấn đề quản lý kờnh lại rất lỏng lẻo. Thụng tin thường chỉ diễn ra một chiều từ cụng ty tới cỏc trung gian và khụng cú thụng tin phản hồi của trung gian về phản ứng của khỏch hàng. Những hạn chếđú đũi hỏi ban
sự trở thành cụng cụ cạnh tranh quan trọng của Cụng ty.
+ Thứ tư là vấn đề xỳc tiến hỗn hợp. Cụng ty chưa ỏp dụng nhiều chớnh sỏch khuyếch trương mà mới chỉ dừng lại ở mức tuyờn truyền, quảng cao mới chỉ là hỗ trợ chưa tạo dựng được hỡnh ảnh sõu đậm về sản phẩm cũng như Cụng ty. Muốn định vị một sản phẩm trờn thị trường và để khỏch hàng biết đến sản phẩm thỡ điều cần thiết phải truyền bỏ đến cụng chỳng đặc điểm khỏc biệt của sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh. Như vậy khỏch hàng mới ghi nhớđược và định hỡnh nú trong đầu. Túm lại, Cụng ty cần phải khuyếch trương những đặc điểm khỏc biệt nào, và muốn cho khỏch hàng biết thỡ cần phải sử dụng những phương tiện quảng cỏo nào, chi phớ cho quảng cỏo là bao nhiờu cho hiệu quả nhất.
CHƯƠNG III