ADSL của công ty
Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố EFA
Bảng 17. Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với thang đo sự thỏa mãn
Biến quan sát Thành phần
1
Khách hàng hài lòng với chất luợng dịch vụ internet ADSL 0.916 Khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ cho những người khác 0.892 Khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ trong thời gian tới 0.851
Eigenvalues 2.358
Phương sai trích (%) 78.610
(nguồn: xử lý số liệu điều tra)
Thang đo sự thỏa mãn gồm 3 biến quan sát. Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để kiểm định mức độ hội tụ của các biến quan sát.
Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO bằng 0.713 (>0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig. = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA là thích hợp.
Với phương pháp rút trích nhân tố principal component và phép quay varimax đã trích được một thành phần duy nhất với hệ số tải nhân tố với các biến khá lớn (lớn hơn 0.8).
Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Bảng 18. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha đối với thang đo sự thỏa mãn
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến này Sự thỏa mãn: Alpha = 0.861 Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ Internet ADSL
9.9085 4.963 0.796 0.756
Khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ của cty cho những người khác
9.8099 4.652 0.743 0.800
Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ trong thời gian tới
9.4507 4.973 0.679 0.859
(nguồn: xử lý số liệu điều tra)
Thang đo sự thỏa mãn gồm 3 biến quan sát như trên. Cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra hệ số Cronbach Alpha khá cao 0.861 cho thấy thang đo sự thỏa mãn là đạt yêu cầu và là thang đo lường tốt.
Đánh giá thang đo bằng phương pháp thống kê mô tả và kiểm định One Sample T Test
Kết quả thống kê và kiểm định One Sample T Test về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet ADSL được thể hiện ở Bảng 19
- Đối với tiêu chí “khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ Internet ADSL ”, có 30 khách hàng (chiếm 21.1%) cho rằng bình thường, 52 khách hàng (chiếm 36.6%) đồng ý một phần và 35 khách hàng (chiếm 24.6%) hài lòng và hoàn toàn hài lòng. Mức độ hài lòng trung bình thống kê được là 4.6761 và kết quả kiểm định One Sample T Test nhằm xem xét mức độ hài lòng trung bình của khách hàng có phải là 5 hay không (mức đồng ý một phần) cho thấy giá trị sig.(2-tailed) =0.001 (<0.05) nên chưa có cơ sở để nói rằng mức độ hài lòng trung bình của khách hàng là mức 5.
Bảng 19. Thống kê và kiểm định One Sample T Test sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet ADSL của công ty
Chỉ tiêu
Hài lòng với CLDV Internet
ADSL
Giới thiệu cho những người
khác (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ trong thời gian tới
Tần số (người) % Tần số (người) % Tần số (người) %
Hoàn toàn không đồng ý 0 0 2 1.4 2 1.4
Không đồng ý 4 2.8 7 4.9 2 1.4 Không đồng ý một phần 21 14.8 11 7.7 7 4.9 Bình thường 30 21.1 34 23.9 28 19.7 Đồng ý một phần 52 36.6 36 25.4 46 32.4 Đồng ý 32 22.5 51 35.9 39 27.5 Hoàn toàn đồng ý 3 2.1 1 0.7 18 12.7 Giá trị trung bình 4.6761 4.7746 5.1338 Giá trị kiểm định 5 5 6 Sig.(2-tailed) 0.001 0.034 0.000
(nguồn: xử lý số liệu điều tra)
- Đối với tiêu chí “khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ của công ty cho những người khác”, có 36 khách hàng (chiếm 25.4%) đồng ý một phần và 52 khách hàng (chiếm 36.6%) đồng ý và hoàn toàn đồng ý. Như vậy, tỉ lệ phần trăm khách hàng đồng ý một phần trở lên đối với tiêu chí này là 62%. Mức độ hài lòng trung bình là 4.7746, kết quả kiểm định One Sample T Test cho giá trị sig.(2-tailed)=0.034<0.05 nên chưa có cơ sở để nói rằng mức hài lòng trung bình của khách hàng đối với tiêu chí này là 5 (đồng ý một phần).
- Đối với tiêu chí: “khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty trong thời gian tới”, có 46 khách hàng (chiếm 32.4%) đồng ý một phần, 39 khách hàng (chiếm 27.5%) cho là đồng ý và 18 khách hàng (chiếm 12.7%) hoàn toàn đồng ý. Mức độ đồng ý trung bình của tiêu chí này là 5.1338. Kiểm định One Sample T Test được thực hiện với giá trị kiểm định Test value = 6 cho kết quả sig.(2-tailed) = 0.000 <0.05, điều này
cho thấy chưa có cơ sở khẳng định mức đồng ý trung bình đối với tiêu chí này là 6 (đồng ý).
Đánh giá sự khác biệt trong cách đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với các đối tựợng khách hàng khác nhau
Phương pháp phân tích chúng tôi dự kiến là sử dụng kiểm định Independent Sample T Test và One Way Anova. Tuy vậy, trứớc hết để thực hiện kiểm định này chúng tôi đã tiến hành kiểm định Kolmogorov – Smirnov để xem xét liệu các biến có phân phối chuẩn. Kết quả Kolmogorov – Smirnov Test cho thấy các giá trị Sig.(2-tailed) đều nhỏ hơn 0.05 (phụ lục 6 ) , tức là các biến không phân phối chuẩn. Vì vậy, chúng tôi đã sử dụng phép kiểm định thay thế là kiểm định phi tham số Mann - Whitney và Kruskal – Wallis.
Bảng 20. Kiểm định Mann – Whitney đối với sự thỏa mãn của khách hàng
Biến quan sát Giới tính
Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ Internet ADSL - TM1 ns Khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ cho những người khác – TM2 ns Khách hàng vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ trong thời gian tới – TM3 ns
(nguồn: xử lý số liệu điều tra)
Bảng 21. Kiểm định Kruskal – Wallis đối với sự thỏa mãn của khách hàng
Biến quan sát Độ tuổi Trình độ
học vấn Thu nhập hàng tháng Thời gian sử dụng DV TM1 * ns * * TM2 ns ns * * TM3 ns ns * ns
(nguồn: xử lý số liệu điều tra)
Giả thiết:
Ho: Không có sự khác biệt giữa các mẫu độc lập H1: Có sự khác biệt giữa các mẫu độc lập
Nếu: Sig.(2-tailed) > 0.05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết Ho Sig.(2-tailed) < 0.05: Bác bỏ giả thiết Ho chấp nhận H1
Và nếu sig.(2-tailed) > 0.05 được kí hiệu là ns (không có ý nghĩa thống kê), sig. (2-tailed) < 0.05 được kí hiệu là * ( có ý nghĩa thống kê)
Kết quả kiểm định cho thấy không có sự khác biệt trong cách đánh giá sự thỏa mãn giữa các nhóm khách hàng có giới tính và trình độ học vấn khác nhau.
Khi thực hiện kiểm định Kruskal - Wallis theo nhóm tuổi, chúng tôi thu được kết quả biến TM1-Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ Internet ADSL có giá trị Sig. bằng 0.011 (phụ lục 3.2) , nhỏ hơn 0.05, có nghĩa là có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau trong cách đánh giá về sự thỏa mãn đối với chất lượng dịch vụ Internet ADSL của công ty. Nhóm khách hàng từ 18 – dưới 30 tuổi có mức độ thõa mãn đối với chất lượng cao nhất ( mean = 4.8), điều này là do độ tuổi này có sự hiểu biết nhiều về dịch vụ, có kiến thức để khai thác tốt các tiện ích từ dịch vụ. Trong khi đó sự thỏa mãn về dịch vụ thấp nhất là nhóm khách hàng trên 60 tuổi (mức 3) vì ở lứa tuổi này nhu cầu về dịch vụ không cao và khả năng nắm bắt những tính năng của dịch vụ bị hạn chế.
Kiểm định Kruskal - Wallis theo thu nhập hàng tháng cho giá trị sig. rất nhỏ (phụ lục 3.4) chứng tỏ có sự khác biệt trong cách đánh giá sự thỏa mãn giữa các nhóm khách hàng có mức thu nhập khác nhau. Nhóm khách hàng có mức thu nhập dưới 4 triệu có mức độ cảm nhận cao hơn nhóm khách hàng có thu nhập từ 4 triệu trở lên, điều này có thể được giải thích là do nhóm khách hàng có thu nhập cao họ có những yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ và những tiện ích mà nó mang lại. Thực tế đã chỉ ra, thông thường những khách hàng có thu nhập cao họ sẽ sử dụng dịch vụ Internet ADSL bằng wifi trong khi đó với tốc độ đường truyền thông thường của ADSL nhỏ dẫn đến chất lượng tín hiệu kém.
Thực hiện phép kiểm định Kruskal - Wallis theo thời gian sử dụng dịch vụ cũng cho chúng tôi kết quả giá trị sig. nhỏ hơn 0.05 (phụ lục 3.5) nên có cơ sở để kết luận rằng sự thỏa mãn là khác nhau giữa những nhóm khách hàng có thời gian sử dụng khác nhau. Nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ dưới 1 năm có sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ cao hơn so với khách hàng có thời gian sử dụng từ 1 năm trở lên. Tuy nhiên sự khác biệt này không thực sự rõ ràng giữa hai nhóm. Điều này được lý giải bởi những khách hàng có thời gian sử dụng dưới 1 năm là những khách hàng mới lắp đặt dịch vụ của công ty nên họ vẫn còn được hưởng các chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng lắp đặt mới như giảm cước sử dụng, miễn phí một số dịch vụ gia tăng
nên họ cảm thấy chi phí cho việc sử dụng dịch vụ rẻ hơn những khách hàng lâu năm, dẫn đến có sự thỏa mãn cao hơn.