của khách hàng đối với công ty.
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ Internet ADSL ảnh hưởng thuận chiều đến sự thỏa mãn của khách hàng. Khách hàng sẽ trung thành với công ty khi họ cảm thấy thỏa mãn với các dịch vụ mà công ty cung cấp. Để tăng cường chất lượng dịch vụ Internet ADSL nhà quản lý cần phải chú ý đến ba thành phần chất lượng, phải lưu ý đến các yếu tố này khi hoạch định và thực hiện chiến lược marketing.
Công ty muốn khách hàng thỏa mãn về dịch vụ thì nhất thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ mà mình đang cung cấp, cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng thì lúc này họ cảm thấy thỏa mãn. Mô hình nghiên cứu đã chỉ ra chất lượng dịch vụ bao gồm ba thành phần là độ tin cậy, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình. Công ty muốn nâng cao chất lượng dịch vụ thì cần tập trung làm tốt ba thành phần này.
Sự thỏa mãn và lòng trung thành như kết quả nghiên cứu chỉ ra có một sự tương quan chặt chẽ. Chính vì vậy, để có được số lượng lớn khách hàng trung thành của công ty thì nhất thiết phải làm cho họ cảm thấy thỏa mãn về dịch vụ, khi khách hàng cảm thấy thỏa mãn thì họ có xu hướng trung thành với công ty cao hơn.
Chúng ta thấy rằng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ Internet ADSL và lòng trung thành của khách hàng không phải là một mối quan hệ tương quan chặt chẽ, nó không chỉ ảnh hưởng bởi yếu tố chất lượng dịch vụ mà còn chịu sự ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác nữa. Bởi lẽ đó, ngoài việc nâng cao chất lượng dịch vụ thì công ty còn phải chú ý đến các yếu tố ngoài chất lượng ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách
hàng như yếu tố thương hiệu, yếu tố văn hóa, đặc điểm của các đối tượng khách hàng khác nhau. Để làm được điều này, nếu cần thiết, công ty cần phải đầu tư kinh phí cho các cuộc nghiên cứu tiếp theo.