sự hiểu biết của khách hàng về dịch vụ của công ty. Còn đối với tiêu chí “nhân viên có trang phục lịch sự khi làm việc – PTHH2” được khách hàng đánh giá thấp hơn tiêu chí trên, tiêu chí này được 64.8% khách hàng đánh giá từ đồng ý một phần trở lên, thấp hơn so với PTHH1 (76.1%), nhưng có thể xem là mức chấp nhận được. Tuy nhiên, xét về mặt này đối với các công ty cạnh tranh như VNPT hay Viettel thì họ được trang bị chuyên nghiệp hơn, nhằm làm tăng tính chuyên nghiệp trong phục vụ.
- Tóm lại, qua kết quả thống kê và phân tích ở trên, chúng tôi nhận thấy rằng cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet ADSL của công ty là ở mức bình thường (chấp nhận được) dựa vào kết quả thống kê ta thấy rằng cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty chưa có thành phần nào thật sự xuất sắc. Tuy nhiên, để có kết luận chính xác hơn, chúng tôi cần phải tiến hành phân tích sâu bằng cách xem xét cảm nhận này trong mối quan hệ với kỳ vọng ở phần sau.
3.2.2.2. Đánh giá kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet ADSLcủa công ty của công ty
Dựa trên kết quả phân tích EFA đối với thang đo cảm nhận về chất lượng dịch vụ trong phần phân tích trên, chúng tôi xác định có 3 thành phần gồm 12 biến quan sát ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet ADSL của công ty. Theo đó, chúng tôi chỉ đánh giá kỳ vọng của khách hàng dựa trên các thành phần đó, vì chất lượng vụ chỉ có được khi trong tâm trí khách hàng xuất hiện những thành phần mà khách hàng có cảm nhận, có lưu
tâm. Đó chính là lý do tại sao chúng tôi dùng phân tích nhân tố EFA trên thang đo cảm nhận mà lại không phân tích trên thang đo về kỳ vọng chất lượng dịch vụ.
Như đã đề cập, chúng tôi đánh giá kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ dựa trên 3 thành phần, đó là thành phần độ tin cậy, thành phần năng lực phục vụ và thành phần phương tiện hữu hình.
Thống kê kỳ vọng của khách hàng đối với thành phần độ tin cậy
- Đa số khách hàng được phỏng vấn đều có kỳ vọng cao ở hầu hết các tiêu chí của thành phần độ tin cậy, trên 80 % khách hàng được khảo sát có mức độ kỳ vọng từ đồng ý một phần trở lên. Trong đó tiêu chí thứ 2 “công ty giải quyết thỏa đáng các thắc mắc, khiếu nại – TC2” được khách hàng kỳ vọng cao nhất: 36 khách hàng (chiếm 25.4%) đồng ý một phần, 56 khách hàng ( chiếm 39.4%) đồng ý và 37 khách hàng (chiếm 26.1%) hoàn toàn đồng ý. Sở dĩ có điều này là do, đặc thù của lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet ADSL hiện tại có rất nhiều thông tin mà không phải bất cứ khách hàng nào cũng có thể nắm bắt và hiểu hết được, và việc nhầm lẫn trong việc thu, tính cước nhiều khi không thể tránh khỏi. Chính vì vậy, khi có sự sai sót xảy ra, khách hàng mong muốn công ty phải giải thích rõ ràng để khách hàng hiểu và chấp nhận.
Bảng 8. Thống kê kỳ vọng của khách hàng đối với thành phần độ tin cậy Biến quan sát Không đồng ý một phần Bình thường Đồng ý một phần Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tần số % Tần số % Tần số % Tần số % Tần số %
Công ty cung cấp DV đúng ngay từ lần đầu
tiên – TC1 0 0 25 17.6 34 23.9 57 40.1 26 18.3
Công ty giải quyết thỏa đáng các khiếu nại
– TC2 0 0 13 9.2 36 25.4 56 39.4 37 26.1
Công ty lưu trữ chính xác hồ sơ khách
hàng – TC3 0 0 19 13.4 28 19.7 54 38.0 41 28.9
Cty thông báo kịp thời khi có thay đổi
trong DV-TC4 4 2.8 21 14.8 36 25.4 44 31.0 37 26.1
Công ty luôn thực hiện các DV đúng như
những gì đã hứa – TC5 1 0.7 14 9.9 33 23.2 54 38.0 40 28.2
Do đặc thù cạnh tranh, nhằm mở rộng khách hàng bằng cách tìm kiếm khách hàng mới và lôi kéo khách hàng của các đối thủ cạnh tranh về phía mình, khi tư vấn cho khách hàng bộ phận nhân viên bán hàng của công ty thường chỉ giới thiệu những điều khoản có lợi trong hợp đồng cho khách hàng mà lờ đi những điều kiện ràng buộc hay bất lợi cho khách hàng. Chính vì vậy, khách hàng cũng rất kỳ vọng công ty cung cấp dịch vụ đúng như những gì đã hứa với khách hàng, tránh trường hợp tư vấn một đường đến khi cung cấp dịch vụ thì một nẻo gây tâm lý bất mãn trong khách hàng.
Ba tiêu chí còn lại cũng được khách hàng kỳ vọng khá cao, mức kỳ vọng từ đồng ý một phần trở lên lần lượt là “công ty lưu trữ chính xác hồ sơ khách hàng – TC3” – 86.6% khách hàng, “công ty thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong dịch vụ - TC4” – 82.5 % khách hàng và “công ty cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên – TC1” – 80.3 % khách hàng. Riêng đối với tiêu chí “công ty thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong dịch vụ - TC4” có 17.6% khách hàng cho là bình thường và không đồng ý một phần, chứng tỏ khách hàng hiểu được không phải lúc nào công ty cũng có thể thông báo kịp thời những thay đổi trong chính sách dịch vụ của công ty cho khách hàng được, đây là một tín hiệu đáng mừng vì đã có sự hiểu biết lẫn nhau giữa khách hàng và doanh nghiệp đối với tiêu chí này.
Thống kê kỳ vọng của khách hàng đối với thành phần năng lực phục vụ
Bảng 9. Thống kê kỳ vọng của khách hàng đối với thành phần năng lực phục vụ
Biến quan sát Bình thường
Đồng ý một phần Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tần số % Tần số % Tần số % Tần số % Nhân luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với KH – NLPV1 23 16.2 31 21.8 45 31.7 43 30.3
Nhân viên có kiến thức trả lời các câu hỏi của KH –NLPV2 14 9.9 32 22.5 48 33.8 48 33.8 Nhân viên phục vụ KH nhanh chóng – NLPV3 0 0 42 29.6 57 40.1 43 30.3
Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng – NLPV4 15 10.6 43 30.3 44 31.0 40 28.2 Công ty thể hiện sự quan tâm đến KH – NLPV5 35 24.6 33 23.2 41 28.9 33 23.2
(nguồn: xử lý số liệu điều tra)
Đối với thành phần năng lực phục vụ, khách hàng cũng có kỳ vọng cao ở tất cả các tiêu chí. Trong đó, tiêu chí “nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng – NLPV3” được khách hàng kỳ vọng cao nhất, 100% khách hàng được điều tra đều chọn từ đồng ý một phần trở lên đối với tiêu chí này, trong đó có 29.6 % (42 khách hàng) đồng ý một phần, 40.1% (57 khách hàng) đồng ý và 30.3% khách hàng hoàn toàn đồng ý. Khách hàng mong muốn nhân viên công ty phục vụ nhanh chóng ở đây không chỉ lúc nhân viên bán hàng ký hợp đồng cung cấp dịch vụ sau đó triển khai hòa mạng nhanh chóng cho khách hàng mà còn là những lúc khách hàng đến công ty để tìm hiểu thêm thông tin về dịch vụ hay thắc mắc khiếu nại thì họ cũng mong muốn được bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty phục vụ nhanh chóng, tránh để khách hàng chờ đợi lâu, gây phiền hà cho khách hàng.
Tiêu chí tiếp theo được khách hàng kỳ vọng cao nữa đó là “nhân viên có kiến thức trả lời các câu hỏi của khách hàng – NLPV2” với 90.1% khách hàng đồng ý một phần trở lên đối với tiêu chí này. Cụ thể, có 22.5% khách hàng đồng ý một phần, 33.8% khách hàng đồng ý và 33.8% khách hàng cho là hoàn toàn đồng ý với ý kiến này. Khách hàng cũng có kỳ vọng cao ở tiêu chí này là do nhân viên là cầu nối giữa khách hàng và công ty, họ là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Chính vì vậy, nhân viên có kiến thức chuyên môn nghiệp vụ tốt sẽ giải đáp thấu đáo mọi thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Một tiêu chí khác trong thành phần năng lực phục vụ cũng được khách hàng kỳ vọng cao nữa đó là tiêu chí “nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng – NLPV4” với 89.5% khách hàng đánh giá từ đồng ý một phần trở lên, trong đó có 30.3% khách hàng đồng ý một phần, 31.0 % khách hàng đồng ý và 28.2% khách hàng hoàn toàn đồng ý. Tiêu chí này nằm trong danh sách kỳ vọng cao của khách hàng vì đặc thù của lĩnh vực Internet ADSL không phải khách hàng nào cũng hiểu biết đầy đủ, nhiều khi chỉ cần một số trục trặc kỹ thuật nhỏ cũng đủ khiến khách hàng không thể truy cập được Internet, những lúc đó rất cần đến sự sẵn lòng giúp đỡ từ phía nhân viên công ty, đặc biệt là bộ phận phát triển kinh doanh (bộ phận bán hàng) vốn là những người có vốn hiểu biết về công nghệ thông tin và bộ phận kỹ thuật của công ty để hỗ trợ khách hàng kịp thời.
Hai tiêu chí còn lại là “nhân viên luôn tỏ ra lịch sự nhã nhặn với khách hàng – NLPV1” và “công ty thể hiện sự quan tâm đến khách hàng – NLPV5” cũng được khách hàng kỳ vọng khá cao, mức kỳ vọng từ đồng ý một phần trở lên đối với 2 tiêu chí này lần lượt là 83.8 % và 75.3 %.
Thống kê kỳ vọng của khách hàng đối với thành phần phương tiện hữu hình
Bảng 10. Thống kê kỳ vọng của khách hàng đối với thành phần phương tiện hữu hình
Biến quan sát Bình thường
Đồng ý một
phần Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
Tần số % Tần số % Tần số % Tần số %
Tài liệu liên quan đến dịch vụ trông hấp dẫn – PTHH1 17 12.0 35 24.6 51 35.9 39 27.5 N.viên có trang phục lịch sự khi làm việc - PTHH2 31 21.8 33 23.2 46 32.4 32 22.5
(nguồn: xử lý số liệu điều tra)
- Thành phần cuối cùng trong thang đo kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là thành phần phương tiện hữu hình, thành phần này như trong phần phân tích nhân tố khám phá EFA đã giới thiệu bao gồm 2 tiêu chí là “tài liệu liên quan đến dịch vụ trông hấp dẫn khách hàng – PTHH1” và “nhân viên có trang phục lịch sự khi làm việc – PTHH2”. Nhìn chung khách hàng cũng kỳ vọng cao với 2 tiêu chí này, trong đó tiêu chí “tài liệu liên quan đến dịch vụ trông hấp dẫn khách hàng – PTHH1” được khách hàng kỳ vọng cao hơn, cụ thể có 35.9% khách hàng đồng ý và 27.5 % khách hàng hoàn toàn đồng ý trong khi tỷ lệ này đối với tiêu chí PTHH2 lần lượt là 32.4 % và 22.5%.
Sở dĩ khách hàng kỳ vọng cao ở tiêu chí đầu tiên hơn vì khách hàng mong muốn có thêm nhiều thông tin về dịch vụ, nhưng các tờ rơi, bài giới thiệu đó phải không làm khách hàng thấy nhàm chán. Với số lượng tờ rơi khổng lồ mà FPT chi nhánh Huế cung cấp cho khách hàng thậm chí là hàng quý hay hàng tháng như vậy thì việc khách hàng mong muốn những tờ rơi được thiết kế bắt mắt và chứa đựng những thông tin hữu ích là điều tất yếu.
Đánh giá sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
Để đánh giá sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng, chúng tôi dự kiến sử dụng kỹ thuật kiểm định Paired Sample T Test để đánh giá. Tuy nhiên, trước khi thực hiện phép kiểm định này chúng tôi thực hiện phép kiểm định Kolmogorov – Smirnov và thống kê hai đại lượng Skewness và Kurtosis nhằm xem xét những chênh lệch này có được phân phối chuẩn không.
Kết quả kiểm định cho thấy tất cả các chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhân không đảm bảo phân phối chuẩn. Vì vậy, chúng tôi sử dụng phép kiểm định phi tham số dấu và hạng Wicoxon để thay thế phép kiểm định Paired Sample T Test
- Đối với thành phần độ tin cậy
Bảng 11. Kết quả kiểm định dấu và hạng Wilcoxon đối với từng cặp kỳ vọng – cảm nhận của khách hàng về thành phần độ tin cậy
Biến quan sát Giá trị cảm nhận trung bình Giá trị kỳ vọng trung bình Chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận Sig. (2 -tailed)
Công ty cung cấp DV đúng ngay từ
lần đầu tiên – TC1 5.3732 5.5986 -0.2254 0.095
Công ty giải quyết thỏa đáng các
khiếu nại – TC2 5.1268 5.5239 -0.3971 0.000
Công ty lưu trữ chính xác hồ sơ
khách hàng – TC3 5.7465 5.8239 -0.0774 0.493
Cty thông báo kịp thời khi có thay
đổi trong DV-TC4 5.0141 5.6761 -0.662 0.000
Công ty luôn thực hiện các DV đúng
như những gì đã hứa – TC5 4.7958 5.8310 -1.0352 0.000
(nguồn: xử lý số liệu điều tra)
Với mức ý nghĩa 0.05, kết quả kiểm định dấu và hạng Wicoxon cho thấy 2 tiêu chí “công ty cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên – TC1” và “công ty lưu trữ chính xác hồ sơ khách hàng – TC3” có giá trị Sig. (2-tailed) của từng cặp tiêu chí lớn
hơn 0.05 nên chưa có cơ sở để bác bỏ giả thiết Ho, tức là không có sự chênh lệch giữa kỳ vọng – cảm nhận của khách hàng đối với 2 tiêu chí này. Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận đựợc đáp ứng kỳ vọng của khách hàng đối với hai tiêu chí này.
Riêng đối với 3 tiêu chí còn lại, kết quả kiểm định cho giá trị Sig. (2-tailed) bằng 0 < 0.05 nên có đủ cơ sở để nói rằng khách hàng có khuynh hướng kỳ vọng cao hơn những gì họ nhận được. Tuy nhiên, kết quả bảng 11 cho thấy 2 trong 3 giá trị cảm nhận trung bình đều từ mức 5 (mức đồng ý một phần) trở lên. Chính vì vậy, để có kết luận chính xác hơn, chúng tôi tiến hành thêm kiểm định One Sample T Test đối với 3 tiêu chí này. Phép kiểm định được tiến hành đối với 3 tiêu chí trên thuộc thang đo cảm nhận thành phần độ tin cậy, thang điểm Likert 1-7 từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý, trong đó khoảng 3 -5 là vùng chấp nhận được, có nghĩa là chất lượng dịch vụ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, với giả thiết:
H0: µ = giá trị kiểm định H1: µ ≠ giá trị kiểm định
Nếu : Sig. (2-tailed) ≤ 0.05 bác bỏ giả thiết Ho
Sig. (2-tailed) > 0.05 chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết Ho
Bảng 12. Kiểm định One Sample T Test thang đo cảm nhận 3 tiêu chí thuộc thành phần độ tin cậy.
Biến quan sát Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Sig. (2-tailed)
TC2 5.1268 5 0.155
TC4 5.0141 5 0.893
TC5 4.7958 5 0.036
Dựa vào kết quả kiểm định ta thấy rằng 2 tiêu chí “công ty giải quyết thỏa đáng các khiếu nại – TC2” và “công ty có thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong dịch vụ - TC4” có giá trị Sig. (2-tailed) lớn hơn 0.05 nên chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0, tức là mức độ cảm nhận của khách hàng đối với 2 tiêu chí này là ở mức 5 – đồng ý một phần, điều này đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ Internet ADSL của công ty đối với 2 tiêu chí này đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Còn tiêu chí còn lại là “công ty luôn thực hiện các dịch vụ đúng như những gì đã hứa – TC5” có giá trị Sig. (2-tailed)
< 0.05 nên bác bỏ giả thiết H0 có nghĩa là cảm nhận của khách hàng đối với tiêu chí này thấp hơn mức đồng ý một phần.
Như vậy, nhìn chung cảm nhận của khách hàng đối với thành phần độ tin cậy của chất lượng dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Tuy nhiên, mức cảm nhận này chưa đạt đựợc giá trị cao mà chỉ dừng lại ở mức đồng ý một phần, tức là hơi nhỉnh hơn mức bình thường một chút.
- Đối với thành phần năng lực phục vụ
Với mức ý nghĩa 0.05, kết quả kiểm định cho thấy, tất cả các giá trị Sig. (2-