Thứ hai, đánh giá kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ
Thứ ba, đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Thứ tư, đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với công ty
Thứ năm, phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng
3.2.2.1. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ InternetADSL của FPT chi nhánh Huế ADSL của FPT chi nhánh Huế
Đánh giá thang đo cảm nhận bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
Thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERQUAL gồm 5 thành phần chính và được đo bởi 21 biến quan sát. Mức độ hội tụ của các biến quan sát sẽ được đánh giá thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA. Phương pháp này chấp nhận khi giá trị hệ số Kaiser – Meyer – Olkin (KMO) lớn hơn hoặc bằng 0.5 và nhỏ hơn hoặc bằng 1 (Othman & Owen, 2002), eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích hớn lơn hoặc bằng 50% (Gerbin & Anderson, 1988).
Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố đối với thang đo cảm nhận về chất lượng dịch vụ Internet ADSL của FPT chi nhánh Huế cho thấy hệ số KMO bằng 0.799 với mức ý nghĩa bằng 0 (sig. = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA trong nghiên cứu này là rất phù hợp.
Tại các mức giá trị eigenvalues lớn hơn 1 và với phương pháp rút trích principal components và phép quay varimax, phân tích nhân tố đã rút trích được 6 thành phần từ 21 biến quan sát với phương sai trích là 75.738 % (lớn hơn 50%), đạt các yêu cầu đối với phân tích nhân tố.
Qua 4 lần rút trích để loại bỏ dần các biến không đạt yêu cầu trong phân tích nhân tố, thang đo cảm nhận về chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế còn lại 12 biến quan sát đạt yêu cầu phân tích nhân tố và được trích thành 3 thành phần với hệ số KMO là 0.724 tương ứng với mức ý nghĩa bằng
0 (sig. = 0.000) và phương sai trích là 64.069 % (lớn hơn 50 %), đạt yêu cầu của phân tích.
Bảng 5. Kết quả phân tích nhân tố EFA của cảm nhận về chất lượng dịch vụ
Biến quan sát Thành phần
1 2 3
Công ty cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên 0.687 -0.115 0.260 Công ty giải quyết thỏa đáng các khiếu nại, thắc mắc 0.770 0.374 0.059 Công ty cung cấp dịch vụ đúng như những gì đã hứa 0.751 0.345 0.142 Công ty lưu trữ chính xác hồ sơ khách hàng 0.875 0.040 -0.135 Công ty thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong DV 0.597 0.420 0.422 Nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng 0.014 0.606 0.238 Công ty thể hiện sự quan tâm đến khách hàng 0.044 0.585 0.463 Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng 0.193 0.771 0.278 Nhân viên có kiến thức trả lời các câu hỏi của KH 0.153 0.729 0.119 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 0.212 0.710 -0.238 Nhân viên có trang phục lịch sự khi làm việc -0.018 0.123 0.777
Tài liệu liên quan đến dịch vụ hấp dẫn khách hàng 0.334 0.173 0.756
Eigenvalues 4.692 1.734 1.262
Phương sai trích (%) 39.100 14.450 10.519
(nguồn: xử lý số liệu điều tra)
Bảng 5 cho thấy, thành phần đầu tiên là thành phần thang đo độ tin cậy. Hai biến của thang đo thành phần đáp ứng, 2 biến của thang đo thành phần năng lực phục vụ và một biến của thang đo sự đồng cảm được gộp chung lại thành thành phần năng lực phục vụ. Thang đo phương tiện hữu hình trong phân tích này gồm 2 biến quan sát là “nhân viên có trang phục lịch sự khi làm việc” và “tài liệu liên quan đến dịch vụ như tờ rơi, bài giới thiệu hấp dẫn khách hàng”. Như vậy, 5 thành phần trong chất lượng dịch vụ theo mô hình SERQUAL còn lại 3 thành phần khi đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL của công ty, 3 thành phần này gồm có:
- Thành phần độ tin cậy: gồm có 5 biến quan sát
- Thành phần năng lực phục vụ: gồm có 5 biến quan sát - Thành phần phương tiện hữu hình: gồm có 2 biến quan sát
Với tổng phương sai trích là 64.069 % cho biết 3 nhân tố này giải thích được 64.1 % biến thiên của dữ liệu nghiên cứu.
Mô hình chất lượng dịch vụ Internet ADSL của FPT chi nhánh Huế được thể hiện trong mô hình bên dưới:
Sơ đồ 5: mô hình chất lượng dịch vụ Internet ADSL của FPT chi nhánh Huế NĂNG LỰC PHỤC VỤ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH ĐỘ TIN CẬY CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL
Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố EFA, chúng tôi quay lại kiểm định độ tin cậy của thang đo 12 biến quan sát. Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần thang đo cảm nhận về chất lượng dịch vụ Internet ADSL của công ty được thể hiện ở bảng 6.
Bảng 6. Hệ số tin cậy của thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ Internet ADSL Tiêu chí Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến này
Thành phần “Độ tin cậy”: Alpha = 0.844 Công ty cung cấp dịch vụ đúng ngay
từ lần đầu tiên – TC1 20.8732 20.168 0.452 0.859
Công ty giải quyết thỏa đáng các thắc
mắc, khiếu nại – TC2 21.0493 15.352 0.777 0.775
Công ty lưu trữ chính xác hồ sơ
khách hàng – TC3 20.8803 15.638 0.732 0.789
Công ty thông báo kịp thời khi có
thay đổi dịch vụ - TC4 21.0282 18.935 0.662 0.815
Công ty luôn thực hiện đúng như
những gì đã hứa – TC5 21.1549 16.543 0.661 0.810
Thành phần “Năng lực phục vụ”: Alpha = 0.767 Nhân viên công ty luôn tỏ ra lịch sự,
nhã nhặn với khách hàng – NLPV1 20.2465 14.215 0.460 0.750 Nhân viên có kiến thức trả lời các
câu hỏi của khách hàng – NLPV2 21.0211 13.411 0.506 0.736 Nhân viên phục vụ khách hàng nhanh
chóng – NLPV3 21.0704 11.541 0.666 0.675
Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ
khách hàng – NLPV4 20.9155 13.723 0.608 0.707
Công ty thể hiện sự quan tâm đến
khách hàng – NLPV5 20.7183 13.367 0.471 0.750
Tài liệu liên quan đến sản phẩm hấp
dẫn khách hàng – PTHH1 4.7465 1.212 0.433 -
Nhân viên có trang phục lịch sự khi
làm việc – PTHH2 5.0141 1.546 0.433 -
(nguồn: xử lý số liệu điều tra)
Dựa vào bảng ta thấy:
Thành phần độ tin cậy gồm có 5 biến quan sát, các biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Bên cạnh đó, hệ số Cronbach Alpha bằng 0.844 (lớn hơn 0.6) chỉ ra rằng thang đo thành phần độ tin cậy là đạt yêu cầu và là thang đo lường tốt.
Thang đo thành phần năng lực phục vụ gồm có 5 biến quan sát, các biến này có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Hệ số Cronbach Alpha của thang đo thành phần năng lực phục vụ là 0.767 cho thấy rằng thang đo đạt yêu cầu.
Thành phần phương tiện hữu hình gồm có 2 biến quan sát, 2 biến này có tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, đảm bảo yêu cầu. Đồng thời hệ số tin cậy Cronbach Alpha là 0.691 (lớn hơn 0.6) cho thấy rằng thang đo thành phần phương tiện hữu hình đạt yêu cầu trong phân tích.
Nói tóm lại, hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu này đều từ 0.7 trở lên, điều này đảm bảo yêu cầu trong nghiên cứu phân tích các dữ liệu về sau.
Thống kê mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet ADSL của công ty
Bảng 7 cho chúng ta một cái nhìn tổng quan cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet ADSL do FPT chi nhánh Huế cung cấp, dựa vào kết quả thống kê ở bảng, chúng ta có thể đưa ra những nhận định như sau:
- Đối với thang đo thành phần độ tin cậy, khách hàng đánh giá cao ở hầu hết các tiêu chí, trong 5 tiêu chí của thang đo độ tin cậy thì có đến 4 tiêu chí được khách hàng cảm nhận tích cực, từ mức không đồng ý một phần trở lên (thuộc vùng chấp nhận được), riêng đối với tiêu chí “công ty có thông báo kịp thời khi có thay đổi trong dịch vụ - TC4” thì khách hàng đánh giá thấp hơn, cụ thể có 2 khách hàng(chiếm 1.4%) đánh giá
hoàn toàn không đồng ý, 3 khách hàng (chiếm 2.1%) đánh giá không đồng ý và 14 khách hàng (chiếm 9,9 %) đánh giá không đồng ý một phần, tổng cộng có 13.4 % khách hàng cảm nhận về tiêu chí này công ty làm chưa tốt, điều này là do công ty hay thay đổi các chương trình khuyến mãi và khi hết thời gian khuyến mãi mà không thông báo kịp thời cho khách hàng làm cho khách hàng mất quyền lợi hay họ phải trả các khoản tăng thêm khi công ty hết thời gian khuyến mãi dẫn đến họ đánh giá thấp.
Bảng 7. Thống kê mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet ADSL của công ty Biến quan sát Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không đồng ý một phần Bình thường Đồng ý một phần Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tần số (người) % Tần số (người) % Tần số (người) % Tần số (người) % Tần số (người) % Tần số (người) % Tần số (người) % TC1 0 0 0 0 4 38 37 26.1 28 19.7 48 33.8 25 17.6 TC2 0 0 0 0 9 6.3 30 21.1 51 35.9 38 26.8 14 9.9 TC3 0 0 0 0 6 4.2 17 12.0 30 21.1 43 30.3 46 32.4 TC 4 2 1.4 3 2.1 14 9.9 22 15.5 47 33.1 42 29.6 12 8.5 TC 5 0 0 0 0 18 12.7 41 28.9 51 35.9 16 11.3 16 11.3 NLPV1 4 2.8 0 0 12 8.5 20 14.1 28 19.7 44 31.6 34 23.9 NLPV2 0 0 0 0 5 3.5 31 21.8 53 37.3 34 23.9 19 13.4 NLPV3 2 1.4 9 6.3 9 6.3 23 16.2 47 33.1 39 27.5 13 9.2 NLPV4 0 0 0 0 10 7.0 32 22.5 48 33.8 41 28.9 11 7.7 NLPV5 2 1.4 1 0.7 16 11.3 32 22.5 30 21.1 34 23.9 27 19.0 PTHH1 4 2.8 1 0.7 4 2.8 25 17.6 40 28.2 45 31.7 23 16.2 PTHH2 0 0 2 1.4 18 12.7 30 21.1 20 14.1 51 35.9 21 14.8
Trong 4 tiêu chí còn lại thì tiêu chí “công ty lưu trữ chính xác hồ sơ khách hàng – TC3” được khách hàng đánh giá cao nhất: có 30 khách hàng (21.1%) đồng ý một phần, 43 khách hàng (30.3%) đồng ý và 46 khách hàng (32.4%) hoàn toàn đồng ý.
Đối với tiêu chí “công ty giải quyết thỏa đáng các thắc mắc, khiếu nại – TC2”, khách hàng cũng đánh giá cao, có 72.6% khách hàng đồng ý một phần trở lên, cụ thể có 35.9% khách hàng (51 người) đồng ý một phần, 26.8% khách hàng (38 người) đồng ý và 9.9% khách hàng (14 người) cho là hoàn toàn đồng ý.
Riêng đối với tiêu chí “công ty luôn thực hiện các dịch vụ đúng như những gì đã hứa – TC5” được khách hàng đánh giá thấp hơn, chỉ có 58.5% khách hàng đánh giá từ đồng ý một phần trở lên, cụ thể có 35.9% khách hàng đồng ý một phần, 11.3% khách hàng đồng ý và 11.3 % khách hàng hoàn toàn đồng ý với ý kiến đưa ra, điều này cho thấy việc thực hiện chính xác những lời hứa với khách hàng chưa được công ty làm tốt
- Đối với thang đo thành phần năng lực phục vụ, khách hàng đánh giá thấp hơn so với thang đo thành phần độ tin cậy. Riêng đối với tiêu chí “nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng – NLPV3” chưa được khách hàng đánh giá cao, có đến 30,2% khách hàng đánh giá từ mức bình thường trở xuống, trong đó có 23 khách hàng (chiếm 16,2% ) cho là bình thường, 9 khách hàng (chiếm 6.3%) không đồng ý một phần, 9 khách hàng (chiếm 6.3%) không đồng ý và 2.8% khách hàng hoàn toàn không đồng ý.
Một tiêu chí khác trong thành phần năng lực phục vụ cũng chưa được khách hàng đánh giá cao đó là “nhân viên công ty luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng – NLPV1”, cụ thể có 14.1% khách hàng (20 người) cho là bình thường , 8.5% khách hàng (12 người) không đồng ý và có 2.8% khách hàng hoàn toàn không đồng ý.
Trong ba tiêu chí còn lại của thành phần năng lực phục vụ thì tiêu chí “nhân viên có kiến thức trả lời các câu hỏi của khách hàng – NLPV2” được khách hàng đánh giá cao nhất, từ mức đồng ý một phần trở lên có 74.6% khách hàng, trong đó có 53 khách hàng (chiếm 37.3%) đồng ý một phần, 34 khách hàng (chiếm 23.9%) đồng ý và 19 khách hàng (chiếm 13.4%) cho là hoàn toàn đồng ý.
Hai tiêu chí còn lại là “nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng – NLPV4” “công ty thể hiện sự quan tâm đến khách hàng – NLPV5” cũng được khách hàng đánh giá khá cao, mức đồng ý một phần trở lên đối với 2 tiêu chí này lần lượt là 70.4% và 64%.
- Thành phần cuối cùng trong 3 thành phần chất lượng dịch vụ nghiên cứu tại FPT chi nhánh Huế là phương tiện hữu hình, thành phần này gồm 2 biến quan sát là “nhân viên có trang phục lịch sự khi làm việc” và “tài liệu liên quan đến dịch vụ hấp dẫn khách hàng”, trong 2 tiêu chí này thì tiêu chí “tài liệu liên quan đến dịch vụ hấp dẫn khách hàng – PTHH1” được đánh giá cao hơn, có 76.1% khách hàng đánh giá từ đồng ý một phần trở lên đối với tiêu chí này, trong đó có 40 khách hàng (chiếm 28.2%) đồng ý một phần, 45 khách hàng (chiếm 31.7%) đồng ý và 23 khách hàng (chiếm 16.2%) hoàn toàn đồng ý với ý kiến đưa ra, điều này có được là do công ty luôn có các loại tờ rơi ra hàng tháng để phân phát phổ biến thông tin cho khách hàng và đặc biệt, đội ngũ nhân