Internet ADSL của FPT chi nhánh Huế
Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ Internet ADSL của công ty bao gồm 3 thành phần, đó là độ tin cậy, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình.
Về thành phần độ tin cậy:
Đa số khách hàng đánh giá cao thành phần độ tin cậy trong chất lượng dịch vụ Internet ADSL của công ty. Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn một số hạn chế nhất định: Khách hàng chưa đánh giá cao việc công ty cung cấp các dịch vụ đúng như những gì công ty đã hứa với khách hàng làm cho nhiều khi khách hàng cảm thấy thắc mắc hay phải mất thời gian để tìm hiểu lại thông tin về dịch vụ từ công ty.
Công ty vẫn chưa có sự thông báo kịp thời đến cho khách hàng khi có sự thay đổi trong dịch vụ mà công ty cung cấp kéo theo việc khách hàng phải tốn các khoản phí không đáng có hay họ phải mất thời gian để được giải thích thông tin từ phía nhân viên công ty như khi thời điểm khách hàng hết được hưởng chương trình khuyến mãi hay việc thay đổi trong giá cước (đa số là tăng giá) nên nhiều khi khách hàng chưa cảm thấy thực sự thỏa mãn.
Về năng lực phục vụ
Khách hàng cảm nhận năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên công ty khá tốt, thể hiện qua việc nhân viên có trình độ chuyên môn và kiến thức về dịch vụ cao để giải đáp những thắc mắc cho khách hàng, điều này làm khách hàng cảm thấy thỏa mãn. Tuy nhiên việc nhân viên phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng vẫn chưa được thực hiện triệt để. Đa số khách hàng trong mẫu điều tra đánh giá tiêu chí này công ty thực hiện ở mức bình thường. Bên cạnh đó, thái độ phục vụ của nhân viên công ty đối với khách hàng chưa thực sự lịch sự nhã nhặn, một số bộ phận khách hàng vẫn đánh giá thấp công ty ở tiêu chí này.
Về thành phần phương tiện hữu hình
Thành phần phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ Internet ADSL được đo lường bởi hai tiêu chí, trong hai tiêu chí này thì khách hàng đánh giá các tài liệu liên quan đến dịch vụ hấp dẫn được khách hàng, họ đánh giá công ty thực hiện tốt ở tiêu chí này. Còn tiêu chí nhân viên có trang phục lịch sự chỉ được khách hàng đánh giá ở mức bình thường, điều này được giải thích là do một số bộ phận nhân viên công ty, đặc biệt là nhân viên bán hàng vẫn chưa được công ty trang bị đồng phục dẫn đến chưa tạo được một dấu ấn riêng, ấn tượng trong lòng khách hàng.