- Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến Hoạt động khuyến mãi
3.2.4 Giải pháp cho hoạt động marketing trực tiếp
Marketing trực tiếp thu hút rất nhiều nhà làm marketing bởi nó mang về những hiệu quả tích cực đó là nó có thể được đo lường một cách trực tiếp các thông tin thị trường, các phản hồi trực tiếp của khách hàng, tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng… Chính vì vậy, ngân hàng nên tập trung phát triển hơn nữa hoạt động này để tạo dấu ấn mạnh trong tâm trí khách hàng.
Qua kết quả điều tra được, ngân hàng cần phải đưa ra giải pháp phù hợp hơn để tận dụng niềm tin, thông qua các mối quan hệ để lôi kéo, chăm sóc khách hàng tốt hơn khiến cho khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Cụ thể như sau :
- Mỗi khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, muốn giới thiệu một sản phẩm mới nào hay một chương trình khuyến mãi nào, cần phải có đầy đủ tài liệu để tăng thêm sự tin tưởng của khách hàng.
- Ngoài ra, nhân viên ngân hàng cần phải giải đáp thắc mắc cho khách hàng kịp thời và chính xác đối với mọi hình thức. Bởi vì những lúc mà khách hàng bức xúc hay có những thắc mắc không giải thích được mà nhân viên ngân hàng có thể giúp họ giải quyết thì niềm tin và sự tin tưởng mà họ dành cho ngân hàng là rất cao.
- Nhân viên ngân hàng thường xuyên giao dịch với khách hàng qua điện thoại nên cần phải có khả năng giao tiếp qua điện thoại chuyên nghiệp, nhanh nhẹn nắm bắt tâm lý của khách hàng, cần thể hiện sự lịch sự, nhiệt tình, hiểu biết. Bởi vì các tiêu chí này có mức độ tác động mạnh đến việc đánh giá chung của khách hàng về thương hiệu NAVIBANK nên ngân hàng cần có những khóa đào tạo ngắn hạn cho nhân viên của mình về kĩ năng giao tiếp qua điện thoại, thư từ,…kĩ năng giải đáp thắc mắc, xử lí các tình huống giao tiếp một cách nhanh chóng và hiệu quả và việc thể hiện sự hiểu biết, lịch sự như thế nào để khách hàng hiểu rõ hơn và có niềm tin hơn đối với ngân hàng.
PHẦN III
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1.1. Kết luận
1.1.1 Đánh giá mức độ nhận biết của khách hàng về các hoạt động quảng bá thương hiệu NAVIBANK thông qua hoạt động quảng bá thương hiệu của NAVIBANK
- Nhận biết qua logo, slogan:
Khách hàng ít nhớ rõ logo và slogan của ngân hàng, hầu như họ chỉ nhớ nếu được nhân viên gợi ý, nhắc nhở.
Logo của ngân hàng NAVIBANK được khách hàng nhớ rõ hơn slogan. Điều này chứng tỏ mức độ khách hàng nhận biết thương hiệu NAVIBANK qua logo cao hơn slogan. Vì vậy, ngân hàng phải có chiến lược quảng bá sao cho khách hàng nhớ về slogan của ngân hàng nhiều hơn.
-Nhận biết qua màu sắc:
Mỗi thương hiệu đều gắn liền với một màu sắc nhất định và màu sắc giúp người ta dễ dàng ghi nhớ hơn, bởi đó là đặc trưng, tạo nên sự khác biệt cho mỗi thương hiệu. Tuy một số ít khách hàng cũng bị nhầm lẫn hoặc không nhớ màu sắc gắn liền với thương hiệu NAVIBANK do có quá nhiều ngân hàng trên thị trường làm cho họ khó nhớ rõ nhưng đó chỉ là số ít, còn phần lớn đều nhớ rõ màu sắc gắn liền với thương hiệu Nam Việt đó là màu xanh lá cây. Điều này là một sự thành công rất lớn đối với ngân hàng vì khách hàng đã nhận diện được thương hiệu thông qua màu sắc của thương hiệu.
- Nhận biết qua các hoạt động quảng bá thương hiệu
Khách hàng biết khá nhiều về các hoạt động quảng bá thương hiệu của ngân hàng đang thực hiện, chứng tỏ việc ngân hàng thực hiện các hoạt động này cũng thường xuyên, liên tục và tác động mạnh đến khách hàng. Hoạt động này giúp khách hàng biết đến thương hiệu NAVIBANK ngày càng nhiều hơn, hiểu rõ hơn. Chính vì vậy, mức độ nhận biết thương hiệu của khách hàng thông qua hoạt động quảng bá này đạt hiệu quả khá cao.
1.1.2 Đánh giá tác động của các hoạt động quảng bá thương hiệu của NAVIBANK
chi nhánh Huế đến nhận thức của khách hàng
- Về hoạt động quảng cáo
Khách hàng đánh giá khá cao hoạt động này, tuy nhiên vẫn còn nhiều khách hàng lựa chọn phương án chưa đồng ý hoặc trung lập đối với các tiêu chí. Hoạt động này cung cấp những thông tin về ngân hàng và giúp khách hàng ghi nhớ, nhắc nhở họ và “làm thuộc” hình ảnh của ngân hàng trong tâm trí họ. Không những thế, các hoạt động
quảng cáo cũng giúp ngân hàng tạo dựng niềm tin, sự tin tưởng của khách hàng dành cho thương hiệu. Từ những tác động trên, ngân hàng cần nổ lực hơn nữa trong việc xây dựng các chương trình quảng cáo có hiệu quả cao để phát huy tính năng quảng bá của công cụ này về thương hiệu NAVIBANK.
- Về hoạt động khuyến mãi
Tuy khách hàng đánh giá chưa cao hoạt động khuyến mãi của ngân hàng Nam Việt nhưng nó ảnh hưởng lớn đến hoạt động quảng bá thương hiệu của ngân hàng, nhất là trong ngắn hạn. Hoạt động này nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng đến sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và từ đó chú ý đến hình ảnh, thương hiệu ngân hàng. Chính vì vậy, ngân hàng cần chú trọng hơn hoạt động này, đưa ra những hình thức khuyến mãi thích hợp hơn, giá trị quà tặng khuyến mãi hấp dẫn hơn và tổ chức thường xuyên, liên tục nhằm đạt được hiệu quả tối đa về quảng bá thương hiệu khi tiến hành hoạt động này.
- Về hoạt động quan hệ công chúng
Hoạt động quan hệ công chúng được khách hàng đánh giá khả quan qua nhiều tiêu chí chứng tỏ hoạt động PR này của ngân hàng NAVIBANK giúp cho khách hàng hiểu rõ hơn về ngân hàng, nhận thấy được ưu điểm của ngân hàng cũng như biết được lợi ích của ngân hàng đem lại cho xã hội và tạo được ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng. Đây cũng là một thành công rất đáng mừng đối với NAVIBANK chi nhánh Huế.
- Về hoạt động Marketing trực tiếp
Các tiêu chí của hoạt động này được khách hàng đánh giá khá cao và nhìn một cách tổng quát, đây là hoạt động này được khách hàng đánh giá cao nhất. Hoạt động này giúp tạo lập, duy trì các mối quan hệ, khách hàng được đáp ứng mọi nhu cầu cá nhân và được giải đáp thắc mắc tận tình và tạo dựng một hình ảnh tốt đẹp về ngân hàng trong tâm trí khách hàng. Chính vì vậy, nhận thấy mức độ tác động mạnh mẽ của hoạt động này đến nhận thức của khách hàng, ngân hàng phải phát huy hơn nữa hoạt động này, tạo ra những chương trình mới tốt hơn, hiệu quả hơn để tạo sự tin tưởng tuyệt đối của khách hàng đối với ngân hàng.
Như vậy, nhìn một cách tổng quát, hoạt động quảng bá thương hiệu của NAVIBANK đã được khách hàng đánh giá tốt và khá ấn tượng với hoạt động này. Không những thế, nó cũng tác động mạnh mẽ đến nhận thức của khách hàng đối với ngân hàng. Chính vì vậy, trong thời buổi kinh tế thị trường, sự cạnh tranh gay gắt và cũng có rất nhiều ngân hàng đang hoạt động trên địa bàn thành phố Huế, muốn tồn tại
được, NAVIBANK phải tăng cường hoạt động quảng bá thương hiệu của mình trên nhiều phương tiện khác nhau để có nhiều người biết đến ngân hàng, có ấn tượng tốt với ngân hàng ở một phương diện nào đó, có như vậy mới dần chiếm được thị phần cao ở thị trường Thừa Thiên Huế.
1.1.3 So sánh hoạt động quảng bá thương hiệu nào của NAVIBANK ảnh hưởng nhiều nhất dưới góc độ người tiêu dùng
Tiêu chí: các hoạt động xã hội của ngân hàng làm nâng cao uy tín thương hiệu ngân hàng là ảnh hưởng nhất đối với việc đánh giá của khách hàng về hoạt động quảng bá thương hiệu NAVIBANK của Ngân hàng TMCP Nam Việt chi nhánh Huế. Chính vì vậy, ngân hàng cần có chiến lược phù hợp và hiệu quả cho việc triển khai hoạt động quan hệ công chúng sao cho nó tăng cường uy tín cho thương hiêu ngân hàng để từ đó khách hàng có sự đánh giá lạc quan đối với hoạt động quan hệ công chúng.
Ngoài tiêu chí trên, thì có 04 tiêu chí khác cũng ảnh hưởng mạnh đến việc khách hàng đánh giá hoạt động quảng bá thương hiệu của ngân hàng TMCP Nam Việt chi nhánh Huế. Đó là: Phương tiện quảng cáo phong phú và dễ tiếp cận; điện thoại viên lịch sự, nhiệt tình và có hiểu biết; chương trình khuyến mãi thể hiện uy tín thương hiệu ngân hàng; giao dịch qua điện thoại, thư từ đầy đủ và kịp thời. Các nhà quản trị marketing của ngân hàng NAVIBANK chi nhánh Huế cần phải kết hợp các hoạt động này một cách tinh tế, linh hoạt trong các giai đoạn thị trường khác nhau nhằm đem lại hiệu quả cao nhất cho ngân hàng trong chiến lược quảng bá thương hiệu ngân hàng, đạt được sự yêu mến, đánh giá cao, sự tin tưởng tuyệt đối trong tâm trí cả khách hàng hiện tại và tương lai của ngân hàng.
1.2 Kiến nghị
1.2.1 Kiến nghị đối với ngân hàng Nhà nước:
Ngân hàng nhà nước cần có những quy định chung cho các ngân hàng về việc xây dựng, quảng bá và phát triển thương hiệu nhằm xây dựng một sự nhất quán trong chiến lược xây dựng và phát triển thương hiệu và tránh sự lặp lại, tương tự nhau giữa các thương hiệu khiến người tiêu dùng nhầm lẫn, khó phân biệt.
Đẩy nhanh tiến trình áp dụng quy trình, hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO trong tất cả các hoạt động truyền thông, quảng bá thương hiệu. Vì ISO là một trong các tiêu
chuẩn thương mại quan trọng, như một chứng chỉ để tham gia vào thị trường quốc tế. Đặc biệt là việc quản lý, thông tin hướng vào khách hàng, đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng từ đó nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng trên thương trường.
Ngân hàng nhà nước cần có một hình thức giải thưởng riêng để tôn vinh, biểu dương các tập thể, cá nhân tiêu biểu, có những hoạt động quảng bá thương hiệu nổi bật, ấn tượng ở thị trường trong nước và quốc tế hay có những đóng góp có giá trị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động quảng bá thương hiệu chung cho toàn ngành ngân hàng.
1.2.2 Kiến nghị đối với hội sở chính
Việc triển khai các chiến lược marketing và hoạt động nhằm quảng bá thương hiệu phải được thực hiện thường xuyên, đồng bộ ở tất cả các đơn vị trong toàn bộ hệ thống ngân hàng NAVIBANK. Điều này sẽ tạo nên tính thống nhất và sẽ có những tác động mạnh hơn đối với khách hàng.
Cần phải tạo ra những sản phẩm mới lạ, những dịch vụ mới hoặc gia tăng chức năng vượt trội so với sản phẩm, dịch vụ của các ngân hàng khác thể hiện tính khác biệt cao để từ đó áp dụng các hoạt động quảng bá thương hiệu. Và việc truyển tải sự phù hợp và sự khác biệt trong từng sản phẩm đến với khách hàng là một quá trình liên tục thông qua nhiều phương thức .Như vậy, tính hiệu quả đạt được sẽ rất cao và tạo ra tiếng vang lớn cho thương hiệu NAVIBANK.
Cần phải đầu tư, hỗ trợ, tăng ngân sách quảng bá thương hiệu cho các ngân hàng chi nhánh mới xâm nhập thị trường, chưa được nhiều người biết đến.
Cần phải có một quy định rõ ràng, đưa ra tiêu chuẩn, những kĩ năng riêng đối với nghiệp vụ quảng bá thương hiệu dành cho nhân viên làm về lĩnh vực này để tạo ra một đội ngũ có tính chuyên nghiệp cao, đồng bộ trong toàn hệ thống.
1.2.3 Kiến nghị đối với ngân hàng Nam Việt chi nhánh Huế
- Ngân hàng Nam Việt chi nhánh Huế cần chú trọng hơn nữa hoạt động quảng bá thương hiệu ngân hàng mình.
- Xây dựng đội ngũ cán bộ chuyên trách được đào tạo các kỹ năng quan hệ với khách hàng công chúng, báo chí. Cán bộ làm công tác này phải có khả năng giải đáp thắc mắc cho khách hàng, lập danh sách và theo dõi những khách hàng thân thiết, tổ chức giới thiệu, quảng bá sản phẩm, hình ảnh doanh nghiệp. Hiện nay, công việc này
thường được giao cho phòng quan hệ khách hàng. Tuy nhiên cũng cần phải xác định là: các dịch vụ, tài chính ngân hàng là mới và phức tạp nên hoạt động thông tin truyền thông là một công cụ hiệu quả.
- Nâng cao chất lượng các bài viết, tin, ảnh để không chỉ cung cấp cho tờ thông tin, Website mà còn có thể cung cấp cho các báo đài trong và ngoài ngành.
- Không chỉ tuyên truyền những mặt tốt, mà cũng cần mạnh dạn phản ánh những tồn tại, khó khăn để khắc phục hoặc có thể xem đó để tránh. Để làm được điều này phải quán triệt để những người làm công tác thông tin truyền thông, quảng bá thương hiệu thấy được việc phản ánh những tồn tại, khó khăn là để tham khảo, tìm biện pháp khắc phục chứ không phải nhằm mục đích không tốt.
- Cần phải thường xuyên nghiên cứu thị trường, thăm dò khách hàng để có thể đưa ra những hoạt động quảng bá thương hiệu phù hợp với nhu cầu của khách hàng, công chúng mà đem lại hiệu quả cao cho ngân hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Giáo trình Marketing căn bản, PGS.TS Trần Minh Đạo (2002), Nhà xuất bản Giáo dục.
2. Giáo trình Marketing ngân hàng, TS.Trịnh Quốc Trung – Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh, Khoa Quản trị kinh doanh (2008), Nhà xuất bản Thống kê.
3. Hướng dẫn viết đề cương nghiên cứu và báo cáo kết quả nghiên cứu của khóa luận tốt nghiệp, GS TS Đặng Vũ Bình – Trường Đại học Nông nghiệp I, Hà Nội(2007).
4. Marketing trong kinh doanh dịch vụ, Lưu Văn Nghiêm (2001), Nhà xuất bản Thống kê.
5. Quản trị Marketing, Phillip Kotler (2001), Nhà xuất bản Lao động.
6. Phân tích dữ liệu SPSS, Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005)– Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản Thống kê.
Các Website tham khảo:
http://www.google.com.vn http://www.saga.vn/
http://docs.4share.vn/ http://vnr500.com.vn/