2. Các hạn chế và kiến nghị
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN
Xin chào anh (chị), tơi là sinh viên đến từ khoa Quản Trị kinh Doanh, trường đại học Kinh tế - Huế. Hiện tại, tơi đang tiến hành nghiên cứu về đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN FPT MIỀN TRUNG - CHI NHÁNH HUẾ”. Rất mong quý anh/chị dành chút thời gian giúp tơi hồn thành phiếu điều tra này. Những ý kiến đĩng gĩp của anh (chị) sẽ là những thơng tin vơ cùng quan trọng cho tơi hồn thành đề tài này. Tơi cam kết những thơng tin này chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu và đảm bảo sẽ giữ bí mật cho anh (chị) khi tham gia trả lời câu hỏi.Khơng cĩ câu trả lời nào của anh (chị) được cho là sai hay đúng vì đĩ là thực sự là cảm nhận riêng của anh (chị). Xin chân thành cảm ơn!
Anh/chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu dưới đây theo thang đo điểm từ 1 đến 5 (với quy ước: 1: hồn tồn khơng đồng ý, 5: hồn tồn đồng ý) bằng cách khoanh trịn vào ơ thích hợp. chân thành cám ơn sự hợp tác của anh/chị.
Xin cho biết Anh/chị đang sử dụng dịch vụ Internet của cơng ty cổ phần FPT phải khơng?
Phần I: xin cho biết mức độ đồng ý của anh/chị đối với các phát biểu sau đây về chất lượng dịch vụ khách hàng tại cơng ty FPT
STT Chỉ tiêu Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý 1 2 3 4 5 Thành phần tin cậy 1
Cơng ty luơn thực hiện đúng những gì đã hứa (thời gian lắp đăt, sửa chữa, gĩi cước, tư vấn...)
1 2 3 4 5
2 Khi anh/chị cĩ thắc mắc hay khiếu
nại, cơng ty luơn giải quyết thoả đáng 1 2 3 4 5
3
Cơng ty thực hiện dịch vụ căm sĩc khách hàng (lắp đăt, sửa chữa, tư vấn …) đúng ngay từ lần đầu tiên
1 2 3 4 5
4
Cơng ty cung cấp dịch vụ chăm sĩc khách hàng (lắp đăt, sửa chữa...) đúng vào thời điểm mà cơng ty hứa
1 2 3 4 5
5
Cơng ty thơng báo cho anh/chị khi nào dịch vụ (lắp đăt, sửa chữa ...) được thực hiện
1 2 3 4 5
Thành phần đáp ứng
6 Nhân viên cơng ty phục vụ anh/chị
một cách tận tình 1 2 3 4 5
7 Nhân viên cơng ty luơn sẵn sàn giúp
đỡ anh/chị 1 2 3 4 5
8 Nhân viên cơng ty phục vụ anh/chị
Thành phần năng lực phục vụ
9 Nhân viên cơng ty ngày càng tạo sự
tin tưởng đối với anh/chị 1 2 3 4 5
10 Anh/Chị cảm thấy an tồn khi thực
hiện giao dịch với cơng ty 1 2 3 4 5
11 Nhân viên cơng ty bao giờ cũng tỏ ra
lịch sự, nhã nhặn với anh/chị 1 2 3 4 5
12
Nhân viên cơng ty cĩ kiến thức chuyên mơn trả lời các câu hỏi của anh/chị
1 2 3 4 5
Thành phần đồng cảm
13 Cơng ty thể hiện sự quan tâm đối với
anh/chị 1 2 3 4 5
14 Cơng ty cĩ những nhân viên thể hiện
sự quan tâm đến cá nhân anh/chị 1 2 3 4 5
15 Cơng ty thể hiện sự chú ý đặc biệt đến
những quan tâm lớn nhất của anh/chị 1 2 3 4 5
16 Nhân viên cơng ty hiểu được nhu cầu
đặc biệt của anh/chị 1 2 3 4 5
Thành phần phương tiện hữu hình
17 Cơng ty cĩ trang thiết bị hiện đại 1 2 3 4 5
18
Cơ sở vật chất của cơng ty trơng hấp dẫn, trang web của cơng ty trơng chuyên nghiệp
1 2 3 4 5
19 Nhân viên cơng ty cĩ trang phục gọn
gàng, lịch sự 1 2 3 4 5
20 Các phương tiện vật chất trong hoạt
động dịch vụ rất hấp dẫn tại cơng ty 1 2 3 4 5
21 Cơng ty bố trí thời gian giao dịch
thuận tiện 1 2 3 4 5
Sự thoả mãn
22
Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ chăm sĩc khách hàng của cơng ty
1 2 3 4 5
23 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ của cơng
ty cho những người khác 1 2 3 4 5
Thơng tin cá nhân:
25. Giới tính:
£ Nam (1) £ Nữ (2) 26. Thời gian sử dụng mạng của cơng ty
£ Dưới 3 tháng (1) £ Từ 3 – 6 tháng (2) £ 6 – 12tháng (3) £ Trên 12 tháng (4) 27. Tuổi £ Dưới 20 (1) £ Từ 20 đến 30 (2) £ Từ 30 đến 40 (3) £ Trên 40 28. Thu nhập £ cao (1) £ trung bình (2) £ thấp (3)