3.1. Mục tiêu chung về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sĩc khách hàng của cơng ty cổ phần FPT Miền Trung - Chi nhánh Huế của cơng ty cổ phần FPT Miền Trung - Chi nhánh Huế
FPT Huế thực hiện chiến lược cạnh tranh theo sự khác biệt hĩa lấy chất lượng dịch vụ làm mũi nhọn cạnh tranh trong đĩ chất lượng chăm sĩc khách hàng đảm bảo cĩ tính nổi trội, hợp gu và hài lịng với từng nhĩm khách hàng tiến tới từng khách hàng cụ thể trên từng dịch vụ:
Đem lại sự thỏa mãn về khả năng đáp ứng, phục vụ, đồng cảm, tin cậy và phương tiện hữu hình.
Giữ khách hàng hiện tại, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, giảm chi phí kinh doanh, giảm thiểu số lượng khách hàng rời bỏ mạng nhằm giữ vững và mở rộng thị phần gĩp phần tăng doanh thu.
Xây dựng hình ảnh FPT Huế nắng động, luơn sát cánh chung vai cùng khách hàng, sẵn sàng phục vụ nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi đảm bảo chất lượng tốt nhất, giá cả phù hợp nhất, thuận tiện nhất, kịp thời nhất với phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất đem lại sự thỏa mãn vượt trội mà khĩ cĩ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet nào trên địa bàn đảm bảo liên tục và kịp thời như FPT.
Giữ vững và phát triển được đội ngũ nhân viên chăm sĩc khách hàng cĩ năng lực làm việc tốt, hiệu quả làm việc cao để là địn bẩy tác động tốt đến vấn đề chăm sĩc khách hàng bên ngồi.
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sĩc khách hàng của cơng ty cổ phần FPT chi nhánh tại Huế cơng ty cổ phần FPT chi nhánh tại Huế
3.2.1. Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên mức độ tin cậy
Căn cứ theo kết quả kiểm định One sample t test đối với TC Thang đo thành phần tin cậy cĩ giá trị trung bình tổng thể là 3,5475 và ta thu được giá trị Sig. = .000 < .05 cĩ thể nĩi khách hàng của cơng ty chưa thực sự thỏa mãn về mức độ tin cậy mà cơng ty thực hiên hay mức độ thỏa mãn của khách hàng chỉ ở mức bình thường. Điều này cĩ ảnh hưởng rất đến khả năng duy trì khách hàng hiện tại và khả năng thu hút thêm lượng
khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp, khơng thỏa mãn thì khách hàng cĩ thể truyền miệng từ người này sang người khác ảnh hưởng đến thương hiệu và cuối cùng là ảnh hương đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp.
Trong thời buổi nền kinh tế thị trường, yếu tố tin cậy là yếu tố quyết định đến sự tồn tại hay thất bại của một doanh nghiệp, ngày càng xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh do cơ chế mở cửa của chính phủ đều này buộc các doanh nghiệp phải khơng ngừng duy trì khách hàng hiện tại của mình, trên cơ sở đĩ để cĩ thể tồn tại và phát triển.
Dựa trên nhưng yếu tố mà tơi phân tích ở trên để tăng cường hơn mức độ thỏa mãn của khách hàng về yếu tố tin cậy thì FPTcần sử dụng các phương pháp sau:
Ban giám đốc phải chỉ đạo, quán triệt các bộ phận (bộ phận kinh doanh, bộ phận kỹ thuật, bộ phận cus…) trong cơng ty thực hiện một cách nhịp nhàng để đáp ứng đúng những gì đã hứa với khách hàng như thời gian lắp đặt, sữa chữa hay thu cước…. Tránh tình trạng khách hàng chờ đợi quá lâu ảnh hưởng đến sinh hoạt của khách hàng. Đây là một thực trạng mà FPT đang gặp phải.
Là một nhà kinh doanh chúng ta cần hiểu một đều khơng cĩ cái gì là hồn hảo hồn tồn, cĩ thể bạn nghĩ là sản phẩm của bạn tốt rồi khơng cĩ gì phải chê, dịch vụ chăm sĩc khách hàng của mình cũng vậy, liệu bạn cĩ thể kiểm sốt một cách triệt để và chính xác nhân viên của mình hay chưa, liệu khách hàng cĩ nghĩ như bạn khơng khi trên thị trường cĩ quá nhiều nhà cung cấp như bạn, hàng ngày họ phải tiếp xúc với vơ vàng các chương trình quảng cáo với đội ngũ bán hàng của các đối thủ cạnh tranh của bạn. Chính những đều này làm cho khách hàng nghi ngờ, thắc mắc hay khiếu nại, để cĩ thể tạo một ấn tượng thân thiện với khách hàng, tạo niềm tin đối với khách hàng thì doanh nghiệp cận mở các lớp huấn luyện đưa ra những tình huống cụ thể để nhân viên cĩ cách xử lý thích hơp.
Cịn người ngày càng trở nên bận rộn do nhu cầu của cuộc sống và lúc này thời gian được ví như vàng, để hạng chế sự suy giảm về vàng cho khách hàng. Ban giám đốc cần cĩ những chế tài nghiêm khắt đối với những nhân viên khơng giữ đúng lời hứa với khách hàng cụ thể ( nhân viên kỹ thuật, nhân viên thu cước….). để làm được đều này thì bộ phận thanh tra càng phải làm nổ lực hơn nữa.
3.2.2. Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên mức độ đáp ứng đáp ứng
Căn cứ theo kết quả kiểm định One sample t test đối với DU thang đo thành phần đáp ứng, khách hàng của cơng ty chưa thực sự thỏa mãn về mức độ đáp ứng mà cơng ty thực hiện hay mức độ thỏa mãn của khách hàng chỉ ở mức bình thường. Để khắc phục vấn đề này doanh nghiệp cần thực hiện phương pháp sau:
Thiết lập một đường dây điện thoại, nhân viên riêng để thu thập ý kiến của khách hàng, trên cơ sở thơng tin thu thập được để cĩ những hình thức khen thưởng hay chế tài đối với mỗi nhân viên.
Hàng tuần, hàng tháng và hàng năm thực hiện khen thưởng và xử phạt bằng vật chất lẫn tinh thần.
Ban giám đốc cần thường xuyên thăm hỏi trị chuyện cùng nhân viên để tạo sự gắn bĩ giữa nhân viên với cơng ty.
3.2.3. Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên mức độ về khả năng phục vụ khả năng phục vụ
Căn cứ theo kết quả kiểm định One sample t test đối với PV thang đo thành phần phục vụ, khách hàng gần như đang ở vị trí trung lập đều này nĩi lên một đều là năng lực phục vụ của cơng ty cịn kém chưa tạo ra được một sự khác biệt nổi trội. Và nếu đều này mà cịn duy trì một cách dài hạn thì lượng khách hàng hiện tại của doanh nghiệp cĩ khả năng chuển sang các nhà mạng khác và khơng thu hút thêm được lượng khách hàng tiềm năng trên thị trường về doanh nghiệp, chính đều này ảnh hưởng đến khả năng tồn tại của doanh nghiệp. để cĩ thể khắc phục vấn đề này thì cần sử dụng phương pháp sau:
Trưởng phịng kinh doanh của từng phịng phải theo sát hướng dẫn, chỉ bảo và cung cấp các thơng tin cần thiết cho nhân viên mình. Trang bị những kiến thức về sản phẩm một cách chuyên nghiệp , thường xuyên họp mặt nhân viên để lắng nghe những khúc mắc của nhân viên để cùng nhân viên giải quyết vấn đề.
Thường xuyên mở các lớp học để nâng cao thái độ và chuyên mơn cho nhân viên.
Thực hiện việc huấn luyện và lựa chọn lượng nhân viên mới vào một cách nghiêm ngặt, để tạo nhận thương hiệu cho cơng ty.
Thường xuyên hỗ trợ việc bán hàng cho nhân viên bằng các chương trình, để tạo dựng niềm tin đối với khách hàng.
3.2.4. Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên mức độ đồng cảm đồng cảm
Căn cứ theo kết quả kiểm định One sample t test đối với DC thang đo thành phần đồng cảm, khách hàng gần như đang ở vị trí trung lập. Khách hàng ngày càng trở nên khĩ tính và nhu cầu hay những địi hỏi ngày càng cao. Để tăng cường sự thỏa mãn cho khách hàng đối với thành phần đồng cảm thì cần thực hiện những phương pháp sau:
Cần tăng cường hoạt động của bộ phận cus là gọi hỏi điện thăm hỏi tình hình sử dụng mạng đối với khách hàng, cĩ những thơng tin thăm hỏi trong những ngày lể quan trọng, và xem xét xem khách hàng cần cĩ những nhu cầu nào khác ngồi sử dụng mạng cụ thể như nhu cầu sử dụng chương trình xem TV hay khơng hay chương trình bĩng đá K+. Để từ đĩ đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, tránh tình trạng khách hàng chuyển sang dùng sản phẩm của những cơng ty khác.
Khích lệ nhân viên kinh doanh của cơng ty thường xuyên nghé vào thăm hỏi khách hàng trong những lần đi thị trường tại khu vực nhà của khách hàng đang sinh sống, để xây dựng và thiết lập mối quan hệ giữa nhân viên cơng ty và khách hàng được tốt hơn và tạo dựng mối thiện cảm với cơng ty.
3.2.5. Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên mức độ về phương tiện hữu hình phương tiện hữu hình
Tương tự như trên căn cứ theo kết quả kiểm định One sample t test đối với HH thang đo thành phần hữu hình, cĩ thể nĩi khách hàng của cơng ty chưa thực sự thỏa mãn về mức độ hữu hình mà cơng ty thể hiện hay mức độ thỏa mãn của khách hàng chỉ ở mức bình thường và để tăng cường mức độ thỏa mãn hơn nữa đối với khách hàng thì cần thực hiện một số phương pháp sau:
Cần bố trì thời gian giao dịch một cách thuận tiện hơn nữa, khích lệ nhân viên thị trường ăn mặc một cách gọn gàng trước khi tiếp xúc với khách hàng.
Đối với bộ phận cus hoạt động ngay tại cơng ty, đây là bộ mặt của cơng ty chính vì vậy cơng ty cần cung cấp những trang phục một cách phù hợp thể hiện nét văn hĩa của chính cơng ty.
FPT là một cơng ty cung cấp mạng Internet và đây được xem là nơi tập trung nhiều chuyên gia lập trình mạng, cần xậy dựng trang Web của cơng ty một cách bài bản thể hiện đẳng cấp của mình, gĩp phần tạo dựng hình ảnh cơng ty trong lịng khách hàng.