2. Cam kết tốc độ truy cập Internet quốc tế
2.2.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha
Kết quả phân tích thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL
Bảng 12: Hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo theo mơ hình SERVQUAL
Biến quan sát
Trung bình thang đo loại
biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Alpha nếu loại biến này
Thành phần tin cậy (TC): Alpha = . 814
TC01 14.1625 5.282 .613 .774 TC02 14.0875 4.810 .662 .760 TC03 14.2000 5.985 .539 .796 TC04 14.2375 5.478 .636 .768 TC05 14.2625 5.553 .578 .785 Thành phần đáp ứng (DU): Alpha= .813 DU01 7.0875 1.980 .672 .736 DU02 6.9063 1.884 .696 .710 DU03 7.0813 2.075 .625 .783 Thành phần năng lực phục vụ (PV): Alpha= .869 PV01 9.9250 4.887 .818 .793 PV02 9.8625 4.484 .753 .825 PV03 9.6875 6.279 .524 .901 PV04 9.6875 4.870 .823 .791 Thành phần đồng cảm (DC): Alpha= .846 DC01 10.2875 4.357 .746 .779 DC02 10.1375 3.943 .733 .784
Biến quan sát
Trung bình thang đo loại
biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Alpha nếu loại biến này
DC03 10.1500 5.034 .505 .875
DC04 10.2250 4.226 .768 .768
Thành phần phương tiện hữu hình (HH): Alpha= .751
HH01 14.0187 4.660 .527 .703
HH02 13.9750 4.226 .571 .687
HH03 14.1250 5.255 .457 .728
HH04 14.1688 4.820 .505 .711
HH05 14.1375 4.560 .530 .702
(Nguồn: Số liệu điều tra 03/2012)
Thành phần tin cậy gồm 5 biến quan sát là TC01, TC02, TC03, TC04, TC05. Cả 5 biến này đều cĩ hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngồi ra, hệ số Cronbach alpha 0.814 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần tin cậy đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần đáp ứng gồm 3 biến quan sát (DU01, DU02, DU03). Cả 3 biến này đều cĩ hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngồi ra, hệ số
Cronbach alpha 0.814 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần tin cậy đạt yêu cầu. Các
biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát (PH01, PH02, PH03, PH04). Cả 4 biến này đều cĩ hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngồi ra, hệ số Cronbach alpha khá cao 0. 869 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần năng lực phục vụ đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần đồng cảm gồm 4 biến quan sát (DC01, DC02, DC03, DC04). Cả 4 biến này đều cĩ hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngồi ra, hệ số Cronbach alpha khá cao 0. 846 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần đồng cảm đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần phương tiện hữu hình gồm 5 biến quan sát (HH01, HH02, HH03, HH04, HH05). Cả 5 biến này đều cĩ hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngồi ra, hệ số Cronbach alpha tương đối 0. 751 (lớn hơn 0.6) nên thang
đo thành phần phương tiện hữu hình đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Nhìn chung các thang đo này đều cĩ hệ số Cronbach alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL đều lớn hơn 0.8, ngoại trừ chỉ thành phần Phương tiện hữu hình 0,777 (nhỏ hơn 0,8) cho thấy đây là một thang đo lường tốt.
Sau khi dùng Cronbach alpha kiểm định, lúc này mơ hình nghiên cứu vẫn là 21 biến gồm: Thành phần tin cậy (TC01, TC02, TC03, TC04, TC05), Thành phần đáp ứng (DU02, DU03), Thành phần năng lực phục vụ (PV01, PV02, PV03, PV04), Thành phần đồng cảm ( DC01, DC02, DC03, DC04), Thành phần hữu hình (HH01, HH02, HH03, HH04, HH05). Lúc đĩ 21 biến này đã đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA.
Kết quả phân tích thang đo sự thỏa mãn
Bảng 13: Hệ số Cronbach alpha của thành phần thang sự thỏa mãn của khách hàng Biến quan sát
Trung bình thang đo
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Alpha nếu loại biến này
Thành phần thỏa mãn (TM): Alpha= .839
TM01 7.0813 1.974 .669 .809
TM02 6.9375 1.870 .741 .740
TM03 7.0188 1.880 .700 .780
(Nguồn: Số liệu điều tra 03/2012)
Thang đo sự thỏa mãn gồm 3 biến (TM01, TM02, TM03). Cả 3 biến này đều cĩ hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngồi ra, hệ số Cronbach alpha khá cao 0.839 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần thỏa mãn đạt yêu cầu và là
thang đo khá tốt (lớn hơn 0.8). Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.