Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm với 1 là hồn tồn phản đối và 5 là hồn tồn đồng ý.
Thang đo chất lượng dich vụ chăm sĩc khách hàng theo mơ hình SERVQUAL
Thang đo chất lượng dịch vụ chăm sĩc khách hàng tại FPT theo mơ hình SERVQUAL gồm 21 biến quan sát để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ. Trong đĩ, (1) thành phần tin cậy gồm năm biến quan sát, (2) thành phần đáp ứng gồm ba biến quan sát, (3) thành phần năng lực phục vụ gồm bốn biến quan sát, (4) thành phần đồng cảm gồm bốn biến quan sát, (5) thành phần phương tiện hữu hình gồm năm biến quan sát, cụ thể như sau:
Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính thang đo chất lượng dịch vụ chăm sĩc khách hàng tại FPT được xây dựng và mã hĩa như sau:
Thang đo sẽ được mã hố theo sau:
Bảng 1: Mã hố thành phần chất lượng dịch vụ chăm sĩc khách hàng theo mơ hình SERVQUAL
STT Mã hố Diễn giải
Thành phần tin cậy (TC)
1 TC01 Cơng ty luơn thực hiện đúng những gì đã hứa (thời gian lắp đăt, sửa chữa, gĩi cước, tư vấn...)
2 TC02 Khi anh/chị cĩ thắc mắc hay khiếu nại, cơng ty luơn giải quyết thoả đáng
3 TC03 Cơng ty thực hiện dịch vụ căm sĩc khách hàng (lắp đăt, sửa chữa, tư vấn …) đúng ngay từ lần đầu tiên
4 TC04 Cơng ty cung cấp dịch vụ chăm sĩc khách hàng (lắp đăt, sửa chữa...) đúng vào thời điểm mà cơng ty hứa
5 TC05 Cơng ty thơng báo cho anh/chị khi nào dịch vụ (lắp đăt, sửa chữa ...) được thực hiện
Thành phần đáp ứng (DU)
6 DU01 Nhân viên cơng ty phục vụ anh/chị một cách tận tình 7 DU02 Nhân viên cơng ty luơn sẵn sàn giúp đỡ anh/chị
8 DU03 Nhân viên cơng ty phục vụ anh/chị chu đáo trong giờ cao điểm Thành phần năng lực phục vụ (PV)
9 PV01 Nhân viên cơng ty ngày càng tạo sự tin tưởng đối với anh/chị 10 PV02 Anh/Chị cảm thấy an tồn khi thực hiện giao dịch với cơng ty 11 PV03 Nhân viên cơng ty bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị 12 PV04 Nhân viên cơng ty cĩ kiến thức chuyên mơn trả lời các câu hỏi của
anh/chị
Thành phần đồng cảm (DC) 13 DC01 Cơng ty thể hiện sự quan tâm đối với anh/chị
14 DC02 Cơng ty cĩ những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhanh/chị 15 DC03 Cơng ty thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm lớn nhất của
anh/chị
16 DC04 Nhân viên cơng ty hiểu được nhu cầu đặc biệt của anh/chị Thành phần phương tiện hữu hình (HH)
17 HH01 Cơng ty cĩ trang thiết bị hiện đại
18 HH02 Cơ sở vật chất của cơng ty trơng hấp dẫn, trang web của cơng ty trơng chuyên nghiệp
19 HH03 Nhân viên cơng ty cĩ trang phục gọn gàng, lịch sự
20 HH04 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại cơng ty
21 HH05 Cơng ty bố trí thời gian giao dịch thuận tiện
Thang đo sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sĩc khách hàng
Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính thang đo chất lượng dịch vụ chăm sĩc khách hàng tại FPT được xây dựng và mã hĩa như sau:
Bảng 2: Mã hố thành phần thang đo sự thỏa mãn
Thang đo sự thoả mãn (TM) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
22 TM01 Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ chăm sĩc khách hàng của cơng ty
23 TM02 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ của cơng ty cho những người khác 24 TM03 Trong thời gian tới anh/chị vẫn sử dụng dịch vụ mà cơng ty cung cấp