2. Các hạn chế và kiến nghị
PHỤ LỤC 1: THẢO LUẬN NHĨM
Phụ lục 1.1: Dàn bài thảo luận nhĩm:
Xin chào các Anh/Chị. Tơi là Lê Ngọc Thắng, là sinh viên khoa quản trị kinh doanh Trường Đại Học Kinh Tế Huế. Tơi đang thực hiện một nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sĩc khách hàng của FPT trên địa bàn Thành Phố huế với mục đích phục vụ cho học tập, khơng cĩ mục đích kinh doanh. Rất mong anh/chị dành chút thời gian trao đổi một số suy nghĩ của anh/chị và xin lưu ý là khơng cĩ quan điểm nào đúng hay sai cả, tất cả quan điểm của các anh/chị đều giúp ích cho nghiên cứu của chúng tơi. Chúng tơi xin cam đoan những thơng tin từ anh/chị hồn tồn được giữ bí mật.
Phần I: Khám phá yếu tố chất lượng
1. Theo các anh/chị, chất lượng dịch vụ chăm sĩc khách hàng thể hiện qua các yếu tố nào? Vì sao? Yếu tố nào là quan trọng? Vì sao?
2. Ngồi những yếu tố mà các anh/chị nêu trên, những yếu tố cịn lại sau đây cĩ ảnh hưởng gì đến chất lượng dịch vụ chăm sĩc khách hàng hay khơng? (lần lượt giới thiệu cho người phỏng vấn thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL khách hàng chưa được đề cập ở trên).
Phần II: Khẳng định lại các yếu tố chất lượng
Các anh chị vui lịng xem các yếu tố trong cùng một nhĩm (đưa ra các yếu tố thuộc từng thành phần của chất lượng dịch vụ chăm sĩc khách hàng theo mơ hình SERVQUAL) và sắp xếp thứ tự theo tầm quan trọng của chúng trong từng nhĩm: 1: rất quan trọng, 2: ít quan trọng hơn, v.v… Vì sao?
Phụ lục 1.2: Kết quả thảo luận nhĩm:
Kết quả thảo luận nhĩm cho thấy khách hàng quan tâm đến các yếu tố chất lượng như sau:
Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL:
Thành phần tin cậy:
1. FPT luơn thực hiện đúng những gì đã hứa.
2. Khi an/chị cĩ thắc mắc hay khiếu nại, FPT luơn giải quyết thỏa đáng. 3. FPT thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên.
4. FPT cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà cơng ty hứa. 5. FPT thơng báo cho anh / chị khi nào thì dịch vụ được thực hiện. Thành phần đáp ứng:
6. Nhân viên của cơng ty phục vụ anh/chị nhanh chĩng và đúng hạn. 7. Nhân viên của cơng ty luơn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị.
8. Nhân viên của cơng ty khơng bao giờ tỏ ra quá bận rộn để khơng đáp ứng yêu cầu của anh/chị.
Thành phần năng lực phục vụ:
1. Hành vi của nhân viên cơng ty ngày càng tạo sự tin tưởng đối với anh/chị. 10. Anh/chị cảm thấy an tồn khi thực hiện giao dịch dịch vụ với cơng ty. 11. Nhân viên cơng ty bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị. 12. Nhân viên cơng ty cĩ kiến thức trả lời các câu hỏi của anh/chị.
Thành phần đồng cảm:
13. Cơng ty thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị.
14. Cơng ty cĩ những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị.
15. Cơng ty thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của anh/chị. 16. Nhân viên cơng hiểu ty được những nhu cầu đặc biệt của bạn.
Thành phần phương tiện hữu hình:
17. Cơng ty cĩ trang thiết bị hiện đại.
18. Cơ sở vật chất của cơng ty trơng hấp dẫn.
19. Nhân viên của cơng ty cĩ trang phục gọn gàng, lịch sự.
20. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại cơng ty.