1. Kết luận
Dịch vụ thẻ đa năng là sản phẩm ưu việt trong số các dịch vụ tài chính mà NH Đông Á cung cấp cho thị trường. Nhưng do thâm nhập thị trường thành phố Huế muộn hơn so với các ngân hàng khác nên NH Đông Á chi nhánh Huế gặp phải không ít khó khăn khi xây dựng thương hiệu, tìm khách hàng mới, đưa ra các chính sách Marketing nhằm quảng bá thẻ đa năng đến nhiều đối tượng người tiêu dùng. Trong thời gian từ năm 2007 đến nay, các nỗ lực Marketing của chi nhánh Huế đã có những thành công trong việc phát triển thẻ đa năng trên địa bàn thành phố. Cụ thể:
Đến 31/12/2009 đã có 51.979 khách hàng dùng thẻ đa năng trên toàn thành phố và tốc độ tăng trưởng thị phần ngày càng cao. Ngân hàng đã có nhiều nỗ lực marketing để thúc đẩy phát triển thị phần thẻ. Cụ thể:
Hơn 70% khách hàng biết những thông tin tốt về chất lượng dịch vụ thẻ đa năng, cụ thể là những ý kiến khen chất lượng máy ATM như 76% khách biết thông tin tốt về độ an toàn và bảo mật của giao dịch; 73% khách nghe lời khen về độ chính xác của giao dịch; hơn 50% khách hàng biết những thông tin tốt về các tiện ích bổ sung và tốc độ máy ATM thực hiện giao dịch. Chất lượng máy ATM cao, hoạt động ổn định không chỉ làm khách hàng hiện tại hài lòng mà còn tác động tốt đến qua trình tìm kiếm thông tin, đánh giá giải pháp của khách hàng tiềm năng, đặc biệt là các khách hàng tin tưởng những lời marketing truyền miệng từ bạn bè, người thân, chuyên gia.
75% khách hàng đồng ý với phí thường niên mà ngân hàng đưa ra, họ cho rằng mức phí đó là phù hợp và công khai, hình thức thu một lần làm khách hàng dễ quản lý tiền trong tài khoản thẻ hơn là thu lẻ tẻ theo từng giao dịch. Mức phí này khiến 22% khách hàng muốn mở thẻ đa năng.
Miễn phí mở thẻ đạt được sự đồng ý và ủng hộ cao của người tiêu dùng, chính sách này có ảnh hưởng tích cực đến quyết định mở thẻ, là một yếu tố hấp dẫn, thu hút người tiêu dùng. Có đến 65% khách hàng trả lời miễn phí mở thẻ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định dùng thẻ đa năng của họ.
Hơn 90% khách hàng rất coi trọng các yếu tố liên quan đến chính sách phân phối, và nhờ ngân hàng Đông Á triển khai tốt số lượng và địa điểm đặt máy nên đây cũng là một chính sách làm khách hàng hài lòng.
đến từng khách hàng, khu phố và không chú ý lắm đến quảng cáo trên truyền hình, Internet, báo chí và quảng cáo outdoor. Kết quả thu được cho thấy chương trình “Mở thẻ miễn phí” huy động được nhiều khách hàng nhất: 30% trong số 100 khách hàng được phỏng vấn và để lại nhiều ấn tượng tốt trong lòng khách hàng. Các chương trình này cũng có ảnh hưởng cao đến quyết định dùng thẻ đa năng của khách vì Đông Á là ngân hàng đầu tiên tại Huế thực hiện quảng cáo đến từng cá nhân, tại nhà riêng, trường học, cơ quan của khách hàng tiềm năng.
Hơn 95% khách hàng đồng ý và hài lòng với nhân viên NH Đông Á. Nhân viên nhiệt tình, thân thiện, chuyên nghiệp khiến khách hàng mạnh dạn hơn trong việc giao dịch với ngân hàng. Đặc biệt là các chương trình tiếp xúc khách hàng làm người tiêu dùng ưa thích NH Đông Á và sẵn sàng mở thẻ đa năng.
Tuy nhiên bên cạnh đó công tác marketing của NH Đông Á chi nhánh Huế lại chưa xây dựng được một kế hoạch dài hơi, mang bản sắc của riêng mình và phù hợp với đặc điểm thị trường Huế. Bộ phận Marketing cần chủ động hơn trong công tác nghiên cứu thị trường, vạch ra chính sách và tham mưu cho ban lãnh đạo công ty. Vừa giữ chân khách hàng hiện tại vừa mở rộng thị phần, thu hút khách hàng tiềm năng.
Vì vậy, bên cạnh phát huy những điễm mạnh, thành công đã đạt được, chi nhánh cần có những điều chỉnh trong hoạt động, khắc phục những chính sách chưa thực sự có hiệu quả để từ đó nâng cao hiệu quả các chương trình marketing đến người tiêu dùng, mang lại hiệu quả kinh doanh cho chi nhánh.
2. Kiến nghị
2.1. Đối với Nhà nước
Nhà nước cần có những định hướng trong phát triển dịch vụ thẻ, công nghệ máy ATM, nên có thêm những giải thưởng về dịch vụ thẻ trong khối Tài chính – Ngân hàng.
Tạo ra sự liên kết giữa các hệ thống thanh toán qua thẻ như Smartlink, VNBC,… để với một chiếc thẻ ATM có thể giao dịch trên tất cả các máy ATM trên toàn quốc. Đẩy mạnh phát triển công nghệ máy ATM.
Tăng cường nhận thức cho người dân: thanh toán bằng thẻ, sử dụng thẻ trong chi tiêu thay vì tiền mặt.
Ổn định kinh tế, thị trường tài chính để tạo cơ sở cho sự phát triển của các dịch vụ thẻ trong lĩnh vực Tài chính – Ngân hàng.
2.2. Đối với Hội sở Ngân hàng TMCP Đông Á
Hội sở cần giúp đỡ chi nhánh trong việc phát triển hệ thống ATM, cơ sở vật chất và kinh phí cho các chiến dịch quảng bá của chi nhánh.
mục tiêu hành động.
Với lợi thế hàng đầu về công nghệ, đặc biệt là thẻ, máy ATM, ngân hàng cần thu hút thêm khách hàng mới, tăng cường sự liên kết trong hệ thống Smartlink và sau này là Banknet.
Phát huy thế mạnh của ngân hàng có dịch vụ thẻ, công nghệ máy ATM tiên tiến nhất, hiện đại và có nhiều tiện ích nhất Việt Nam; nâng cao vị thế của ngân hàng trong thời điểm cạnh tranh khốc liệt trong ngành Tài chính – Ngân hàng.
2.3. Đối với ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế
Chi nhánh cần thường xuyên kiểm tra, giám sát chất lượng máy ATM, giữ uy tín cho dịch vụ thẻ nói riêng và cho toàn ngân hàng nói chung.
Tiếp tục sử dụng có hiệu quả các chính sách đã thu được kết quả tốt, là yếu tố khiến khách hàng mở thẻ đa năng như chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách phân phối, chính sách con người. Về chính sách xúc tiến hỗn hợp cần tự mình xây dựng những chương trình mới lạ, có sức quảng bá rộng rãi đến nhiều đối tượng và hiệu quả thiết thực hơn.
Có những hoạt động truyền thông hiệu quả, đúng đối tượng. Đồng thời phối hợp chặt chẽ với Hội sở trong hoạt động truyền thông cho thương hiệu.