3.1. Giải pháp chung
3.1.1. Bộ phận nghiên cứu Marketing và khai thác thị trường
Dựa trên các chính sách Marketing trên toàn quốc và trên địa bàn thành phố Huế chúng ta nhận thấy bộ phận Marketing của Hội sở NH Đông Á (trụ sở đặt tại thành phố Hồ Chí Minh) đã có chiến lược dài hạn, đồng nhất, tập trung vào một mục tiêu nhất định: khai thác tối đa mọi khách hàng tiềm năng. Mục tiêu ngắn hạn là phát triển khách hàng dùng thẻ đa năng theo hướng số lượng, mục tiêu dài hạn là khi đã chiếm được thị phần lớn, có số lượng khách hàng cao ngân hàng sẽ đầu tư phát triển dịch vụ thẻ thêm nhiều tiện ích, tính năng hiện đại hơn, tăng thêm các dịch vụ tài chính có thể thực hiện thông qua dịch vụ thẻ, phát triển chất lượng thẻ đa năng theo cả chiều sâu và rộng, hiện đại hóa công nghệ để thẻ đa năng trở thành loại thẻ tiên tiến nhất, phổ biến nhất.
Tuy nhiên, đến thời điểm hiện nay, phòng Marketing của chi nhánh Huế chỉ mới hoàn thành tốt những công việc, chương trình, kế hoạch do Hội sở và Giám đốc chi nhánh chỉ đạo, chưa thể hiện vai trò là đội ngũ nghiên cứu thị trường, phát triển thị phần, hoạch định kế hoạch và tham mưu về các giải pháp Marketing cho Giám đốc.
Do đó trong thời gian tới, để am hiểu đặc điểm thị trường thành phố Huế, chủ động trong việc xây dựng kế hoạch Marketing, phòng Marketing chi nhánh Huế cần tập trung nghiên cứu thị trường, mạnh dạn đề xuất những chương trình quảng bá, tiếp xúc khách hàng, tấn công vào các thị trường xã, huyện, nơi mà các ngân hàng khác chưa triển khai dịch vụ thẻ ATM. Thực tế tại các địa bàn xã, huyện thuộc tỉnh Thừa Thiên Huế, các ngân hàng: Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, Chính sách xã hội, Đầu tư và phát triển đã triển khai dịch vụ tín dụng và huy động vốn, xây dựng các phòng giao dịch tại địa phương. Thậm chí có phòng giao dịch nằm trong khuôn viên trụ sở Ủy ban nhân dân xã, huyện, thị trấn (tại huyện Phong Điền, huyện Hương Thủy, thị trấn Phú Bài, xã Phú An huyện Phú Vang,…) nhưng các ngân hàng này chưa phát triển dịch vụ thẻ và xây dựng bục ATM tại địa bàn nông thôn.
Địa bàn thành phố Huế tuy không lớn nhưng hiện tại đã có quá nhiều ngân hàng cạnh tranh nhau khốc liệt trên thị trường dịch vụ thẻ, NH Đông Á nên tập
trung nghiên cứu đặc điểm thị trường các huyện, xã vùng ven thành phố, đưa máy ATM đến địa bàn này, kích thích tạo ra nhu cầu, thói quen sử dụng thẻ trong thanh toán, gửi tiền, nộp tiền tiết kiệm của người dân nơi đây. Đây là “đại dương xanh” rất hấp dẫn mà NH Đông Á có thể mạnh dạn nghiên cứu và khai thác.
Bên cạnh đó, để giữ chân và tạo ra lực lượng đông đảo khách hàng trung thành, phòng Marketing cần luôn luôn quan tâm chú ý đến thái độ, ý kiến phản hồi từ phía khách hàng hiện tại. Vì một khi khách hàng đã ra đi đồng nghĩa với việc họ mất niềm tin vào dịch vụ thẻ của Đông Á và sẽ không bao giờ quay trở lại. Để đáp ứng được tốt nhu cầu khách hàng hiện tại, ngân hàng cần triển khai các chương trình thăm dò ý kiến phản hồi của khách hàng, tổ chức cho các cộng tác viên, nhân viên lấy ý kiến trực tiếp từ khách hàng để kịp thời phát hiện sai sót, phát huy những tiện ích được khách hàng hài lòng, phát triển tiện ích mới nhằm hoàn thiện dịch vụ thẻ đa năng. Phòng Marketing cần quy trách nhiệm quản lý riêng cho mỗi người, và nếu có thể nên tăng số lượng cán bộ cho phòng Marketing. Vì với số lượng nhân viên như hiện nay (bốn người), không có nam giới và kiêm nhiệm nhiều công việc khác (như kéo lương; thiết kế quảng cáo, tờ rơi; đòi nợ các khoản Vay 24 phút,…) thì trong tương lai xa sẽ còn gặp nhiều trở ngại về sức khỏe, năng lực, thời gian; khó có thể tập trung đầu tư vào công tác phát triển thị trường cho riêng thẻ đa năng và cho tất cả các dịch vụ của NH Đông Á.
3.1.2. Xây dựng hình ảnh hoàn thiện về thẻ đa năng
Mức độ nhận biết thẻ đa năng trong người tiêu dùng thành phố Huế là chưa cao, họ chưa phân biệt được thẻ đa năng thì có những điểm khác và giống gì so với thẻ ATM mà các ngân hàng khác phát hành, tại sao không gọi là thẻ ATM Đông Á mà phải gọi là thẻ đa năng? .... Nên trong thời gian tới, ngân hàng Đông Á cần đẩy mạnh quảng bá trên các kênh truyền thông, làm nổi bật dịch vụ thẻ đa năng một cách rõ rệt bằng những điểm khác biệt so với các dịch vụ thẻ ATM thông thường khác. Như làm những clip giới thiệu về công nghệ máy ATM Thế kỉ 21, các tiện ích mà dịch vụ thẻ đa năng có thể thực hiện được, các điểm đặt máy ATM,… và phát trên các kênh truyền hình tại Huế.
Ngân hàng Đông Á đã có định hướng phát triển số lượng máy ATM tại Huế, phủ sóng với tốc độ xây dựng thêm 1-2 máy/tháng, để khách hàng có thể dễ dàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, giải quyết nỗi ám ảnh đi tìm máy ATM của khách hàng dùng dịch vụ thẻ của một số ngân hàng có ít máy ATM. Tiếp tục xây dựng hình ảnh dịch vụ thẻ NH Đông Á có nhiều máy ATM nhất trong cả nước. Đồng thời giữ vững chất lượng máy ATM hiện tại, tăng cường số nhân viên bộ phận ATM nhằm nhanh chóng xử lý các sự cố: máy bảo trì, hết tiền, lỗi mạng, tính cảm ứng của màn hình giảm,… và tần số lần kiểm tra chất lượng máy cũng
cao hơn.
Bên cạnh đó đào tạo thêm cho tất cả các nhân viên ngân hàng kiến thức về dịch vụ thẻ đa năng, tiện ích, công nghệ máy ATM H38N, hướng dẫn khách hàng thủ tục mở thẻ, làm các khiếu nại như máy nuốt thẻ, máy nhả không đủ tiền khách yêu cầu,… Xây dựng hình ảnh nhân viên NH đáng tin cậy, chuyên nghiệp, phục vụ khách hàng nhanh chóng, tận tình.
Về giá, NH Đông Á cần giữ nguyên mức giá hiện tại: miễn phí mở thẻ và thu phí thường niên là 50.000 đồng/năm. Đây là mức phí hợp lý, đủ để tạo niềm tin trong lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ và đủ để chi trả các chi phí mà ngân hàng bỏ ra trong quá trình thực hiện giao dịch phục vụ khách. Trên thực tế chính sách giá hiện tại đã bao gồm nhiều ưu đãi để khuyến khích khách hàng mở thẻ.
3.2. Những giải pháp cụ thể
Về chất lượng sản phẩm thẻ NH Đông Á cần hoàn thiện cả về chiều rộng lẫn chiều sâu.
- Chiều sâu
Chất lượng máy ATM: luôn đảm bảo chất lượng máy ATM có thể thực hiện an toàn, chính xác, nhanh chóng các giao dịch được thực hiện trên máy. Hạn chế tối đa những sự cố có thể xảy đến với khách hàng. Ngoài sự cố mất điện làm máy ATM ngừng hoạt động nằm ngoài tầm kiểm soát của chi nhánh, các sự cố khác như: máy ngưng hoạt động do lỗi đường truyền, do lỗi phần cứng, máy hết biên lai, máy hết tiền, máy nuốt thẻ hoặc trừ tiền của khách hàng đối với giao dịch chưa thực hiện được cần chi nhánh khắc phục bằng những biện pháp cụ thể:
o Tìm ra nguyên nhân gây ra các sự cố, nghiên cứu đưa ra các giải pháp khắc phục sự cố máy ATM và xử lý sự cố trong thời gian ngắn nhất có thể.
o Tăng cường bảo trì, kiểm tra máy thường xuyên.
o Tăng đội ngũ nhân viên tiếp quỹ, đảm bảo phục vụ kịp thời công việc tiếp quỹ cho máy, nhất là vào các ngày lễ, ngày nghỉ trong tuần, là thời gian nhu cầu rút tiền của khách hàng tăng cao.
Phân đoạn thị trường: phân chia các đối tượng khách hàng mục tiêu tại Huế, từ đó phân đoạn thị trường và chọn ra thị trường mục tiêu trong mỗi kì kinh doanh hoặc theo các kế hoạch Marketing, phát triển các dòng sản phẩm rieng biệt để đáp ứng nhu cầu riêng của mỗi đối tượng khách hàng.
Kích thích nhu cầu khách hàng tiềm năng: để khách hàng dễ dàng tiếp cận với các tiện ích mới lạ NH Đông Á cần đưa ra các chính sách kích thích nhu cầu sử dụng tiện ích hiện đại của thẻ đa năng, đảm bảo xây dựng và giữ được uy tín của ngân hàng. Đông Á cần đẩy mạnh công tác quảng bá, giới thiệu, hướng dẫn khách hàng thực hiện giao dịch các tiện ích hiện đại như thanh toán hóa đơn tiền
điện, nước, điện thoại; gửi tiền và đổi ngoại tệ ngay trực tiếp tại máy ATM; thanh toán nợ tự động;…
Chính sách con người: đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, tạo niềm tin ở khách hàng. Nhân viên chi nhánh cần được tuyển chọn kỹ lưỡng, có trình độ cao; sau khi tuyển chọn cần được đào tạo thêm, huấn luyện nghiệp vụ để đảm bảo thực hiện công việc được giao môt cách tốt nhất. Bên cạnh đó, không ngừng quán triệt tư tưởng lấy sự thỏa mãn của khách hàng làm thước đo chất lượng và năng lực cạnh tranh của dịch vụ thẻ với các nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng.
Quản trị thương hiệu và uy tín: trong ngành ngân hàng nói chung, muốn thu hút khách hàng đến giao dịch thì mỗi ngân hàng phải xây dựng và giữ gìn uy tín, chất lượng của riêng mình. Để xây dựng một thương hiệu mạnh phải xây dựng chiến lược toàn diện nhằm hoàn thiện ngày càng cao các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp. Không chỉ nỗ lực tìm kiếm khách hàng mới, mở rộng thị trường mà quan trọng hơn là phải giữ chân được khách hàng hiện có. Vì một khi chúng ta đánh mất niềm tin của khách hàng, họ sẽ tìm đến ngân hàng, tổ chức tài chính khác và không bao giờ trở lại, thậm chí các ý kiến tiêu cực của họ còn lây lan đến nhiều người, làm giảm sút uy tín của ngân hàng trong lòng nhiều khách hàng tiềm năng và hiện tại khác.
- Chiều rộng
Nghiên cứu nâng cao tính năng, hiện đại hóa công nghệ máy ATM H38N để khai phá các nhu cầu mà khách hàng tương lai cần đến.
Tăng cường nâng cao số lượng máy ATM trên địa bàn thành phố Huế, và nếu có thể, tại các thị trấn, thị xã, huyện trong tỉnh Thừa Thiên Huế.
Tiếp tục quảng bá trực tiếp đến người tiêu dùng bằng nhân viên, cộng tác viên đến các cơ quan, trường học, nhà riêng,… như lâu nay đã thực hiện. Bên cạnh đó, nghiên cứu tìm ra các cách thức quảng bá phù hợp cho mỗi đối tượng:
o Đối với cán bộ công nhân viên chức, giới kinh doanh: quảng bá chủ yếu qua truyền hình, tạp chí,…
o Đối với học sinh, sinh viên và giới trẻ nói chung: sử dụng mạng Internet là chủ yếu, kết hợp với các phương thức khác như tờ rơi, tổ chức sự kiện.
o Đối với khách hàng hưu trí, nội trợ, thất nghiệp, chờ việc làm: truyền hình, radio, báo chí,…
o Đối với khách hàng ở nông thôn: nên đầu tư thực hiện các chiến dịch truyền thông trực tiếp tại địa phương.
PHẦN 3