NĂNG CỦA KHÁCH HÀNG TP HUẾ
2.2.3.2. Đặc điểm khách hàng dùng thẻ đa năng của ngân hàng Đông Á
- Xét về giới tính
Nam giới có phần chiếm ưu thế hơn trong số các khách hàng dùng thẻ đa năng. Có sự chênh lệch về giới tính trong thống kê là do nam giới có xu hướng bảo quản tiền trong tài khoản thẻ, họ thấy tiện lợi hơn so với để ở nhà hay mang theo quá nhiều tiền mặt trong ví. Với các khách hàng lớn tuổi thì nam giới cũng có phần nhanh nhạy hơn trong việc thực hiện các thao tác trên máy ATM. Tần số khách hàng là nam chiếm 67/120 và nữ giới là 53/120 phiếu điều tra.
- Xét về độ tuổi
Khách hàng trong độ tuổi từ 23-55 chiếm tỷ lệ cao nhất. Khoảng cách của độ tuổi này khá rộng nhưng có điểm chung là những người trong cùng độ tuổi phần lớn đều đang có việc làm, có người còn có trách nhiệm là tạo ra thu nhập chính trong gia đình (thường là đàn ông). Số khách hàng có tuổi ≤ 22 chiếm tỷ lệ 39%, đứng thứ nhì về số lượng và chủ yếu đang đi học, hoặc thu nhập còn phụ thuộc gia đình. Độ tuổi cao hơn là ≥ 56 tuổi, tức ngưỡng về hưu và người già chiếm tỷ lệ thấp nhất.
- Xét về nghề nghiệp
Tương ứng với độ tuổi lao động, số khách hàng là công nhân viên chức chiếm tỷ lệ khá lớn trong tổng số khách: 35,83% (43/120 phiếu phỏng vấn). Nhưng đối tượng khách hàng chủ yếu mà tôi phỏng vấn được lại là học sinh-sinh viên với tỷ lệ 38,33%, tức 46/120 khách hàng được phỏng vấn. Các ngành nghề khác chiếm tỷ lệ rất bé như bác sĩ, làm trong lĩnh vực y tế là 6,7% (8 người); kinh doanh là 5,8% (7 người) và các công việc khác chiếm 6,7%.
Bảng 8: Đặc điểm khách hàng dùng thẻ đa năng của NH Đông Á
Đvt: người Chỉ tiêu Tần số % % tích lũy Giới tính Nam 67 55,83 55,83 Nữ 53 44,17 100 Độ tuổi ≤ 22 tuổi 39 32,50 32.5 23-55 tuổi 75 62,50 95.0 ≥ 56 tuổi 06 5,0 100.0 Nghề nghiệp
Học sinh, sinh viên 46 38.3 38.3
Bác sĩ, làm trong lĩnh vực y tế 8 6.7 45.0
Cán bộ, công chức 43 35.8 80.8
Công nhân 2 1.7 82.5
Kinh doanh 7 5.8 88.3
Nghỉ hưu, nội trợ 2 1.7 93.3 Khác 8 6.7 100.0 Thu nhập mỗi tháng < 1 triệu đồng 28 23.3 23.3 1-5 triệu đồng 61 50.8 74.2 5-10 triệu đồng 24 20.0 94.2 > 10 triệu đồng 7 5.8 100.0
Nơi làm việc, học tập có trả lương hay làm thẻ liên kết với DAB
Có 20 16.7 16.7
Không 100 83.3 100.0
(Nguồn: Số liệu điều tra)
- Xét về thu nhập mỗi tháng
50% (60/120 khách được phỏng vấn) khách hàng dùng thẻ đa năng có thu nhập ở mức trung bình khá trong xã hội: từ 1-5 triệu đồng/tháng. Chiếm tỷ lệ thứ nhì là thu nhập thấp - dưới 1 triệu đồng (29/120 phiếu phỏng vấn), và cận kề tỷ lệ đó là mức thu nhập khá từ 5-10 triệu đồng (24/120 phiếu phỏng vấn). Các khách hàng có thu nhập cao hơn 10 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ khá bé nhỏ: 5,83% (7/120 khách hàng).
Có thể thấy rằng đối tượng khách hàng sử dụng thẻ đa năng của NH Đông Á chủ yếu có thu nhập từ thấp đến khá trong xã hội. Điều này cũng phù hợp với phương châm kinh doanh của NH Đông Á là “Bình dân hóa dịch vụ ngân hàng – Đại chúng hóa công nghệ ngân hàng”, sự thân thiện trong công nghệ, phục vụ, các chương trình quảng bá khiến các đối tượng thu nhập thấp, trung bình khá cũng có điều kiện tiếp cận dịch vụ thẻ.
- Phân loại khách hàng theo quyết định dùng thẻ bị đông hay chủ động
Quá trình nghiên cứu thu về kết quả có 83,33% (100/120 phiếu phỏng vấn) khách hàng được phỏng vấn là khách vãng lai và 18,67% (20/120 phiếu phỏng vấn) khách hàng là sinh viên có thẻ liên kết với NH Đông Á hoặc là người lao động có cơ quan chi lương qua NH Đông Á. Tỷ lệ này cũng khá phù hợp so với tỷ lệ phân loại khách hàng mà NH Đông Á cung cấp là:
o 60,38% là khách hàng vãng lai o 30% là sinh viên có thẻ liên kết
o 9,62% là cán bộ có cơ quan chi lương qua NH Đông Á.
Trong số 20 khách hàng dùng thẻ bị động thì có 13 khách hàng là sinh viên ở các trường đại học, cao đẳng và 7 khách hàng là cán bộ các cơ quan chi lương qua ngân hàng Đông Á.
Tôi chỉ thực hiện phân tích số liệu thu thập được từ khách hàng vãng lai mà bỏ qua khách hàng bị động do đối với họ không diễn ra hành vi trước và trong khi quyết định sử dụng thẻ đa năng. Hành vi dùng thẻ của họ phụ thuộc vào quyết định của thủ trưởng tổ chức, cơ quan, ban lãnh đạo nhà trường,… và dù muốn hay không những khách hàng này cũng phải dùng thẻ đa năng của ngân hàng Đông Á.
- Loại thẻ mà khách hàng sử dụng
Bảng 9: Đặc điểm của 100 khách hàng vãng lai
Đvt: người
Chỉ tiêu Tần số % Giá trị cộng dồn
Đặc điểm thẻ đa năng mà khách hàng sử dụng
Thẻ đa năng Đông Á 92 92 92
Thẻ đa năng bác sĩ 08 08 100
Thời điểm khách hàng mở thẻ
Trước ngày 31/12/2006 100 100 100
Sau ngày 01/01/2007 đến nay 0 0 100
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Trong các đối tượng được phỏng vấn có 92% dùng thẻ đa năng (92/100 phiếu phỏng vấn) và 8% dùng thẻ đa năng bác sĩ. Trong bài nghiên cứu chỉ phân tích 100 khách hàng này vì trong tâm lý của họ diễn ra quá trình quyết định sử dụng thẻ đa năng của NH Đông Á.
- Thời điểm khách hàng mở thẻ
100% khách hàng được nghiên cứu mở thẻ từ năm 2007 đến nay. Tỷ lệ này xét ra là hợp lý vì trước năm 2007 hoạt động phát triển dịch vụ thẻ đa năng của phòng giao dịch NH Đông Á tại Huế khá mờ nhạt. Năm 2002, NH Đông Á có mặt tại Huế với tư cách là Công ty Kiều hối Đông Á – Chi nhánh Huế, đến năm 2006 mới phát triển thành Phòng Giao dịch Huế, trong thời gian đó Đông Á tập trung chú ý đến công tác tín dụng, kiều hối và huy động vốn mà không quan tâm phát triển thị phần sản phẩm dịch vụ thẻ. Phải đến hai năm 2007, 2008 thì dịch vụ thẻ tại Huế mới được quan tâm triển khai các nỗ lực Marketing để gia tăng thị phần
thẻ theo đúng tiềm năng mà thẻ đa năng đã phát huy trên toàn quốc.