(Nguồn: câu 9, phần 2, bảng hỏi điều tra và xử lý của tác giả ) Chú thích: Thang điểm Likert: M1= rất không đầy đủ; M2 = không đầy đủ, M3 = bình thường, M4 = đầy đủ, M5 = rất đầy đủ.
Kiểm định One-Sample T-Test với mức độ tin cậy 95% cho ta các kết quả: Với mức sig > 0,05, chấp nhận H0. Giá trị kiểm định của các yếu tố sau được xem là có ý nghĩa về mặt thống kê: thông tin về loại phòng ( sig = 0,296), các loại thực đơn (sig = 0,060), nhân viên phục vụ dịch vụ ăn uống ( sig = 0,060). Các nhân tố còn lại có sig < 0,05, do đó bác bỏ H0, nghĩa là giá trị kiểm định không có ý nghĩa thống kê.
2.4.9 Đánh giá về mức độ hài lòng của du khách về các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Luxe khách sạn Luxe
Sự hài lòng của du khách chính là tiêu chí khẳng định thành công lớn nhất của khách sạn. Sự hài lòng còn là phương tiện quảng bá hữu hiệu, tin cậy do các thông tin đã được khẳng định, trải nghiệm mới có được. Đây cũng chính là cơ sở để du khách lựa chọn nếu họ có dịp quay lại. Thông qua phương tiện là các tin đồn, vị thế của khách sạn sẽ ngày càng được củng cố, hình thành một thương hiệu bền vững. Sự hài lòng về các sản phẩm của khách sạn có được là do sự tổng hợp của tất cả các yếu tố khách sạn mang lại cho du khách ngay từ khi du khách đặt chân vào khách sạn. Đó có thể là do sự tác
động của phòng ngủ, thái độ của nhân viên phục vụ hay giá cả.... Đánh giá sự hài lòng của du khách được thống kê qua bảng sau:
Bảng 18: Đánh giá sự hài lòng của khách về các sản phẩm dịch vụ khi ở khách sạn
Chỉ tiêu Tỷ lệ đánh giá ở các mức độ (%)
M1 M2 M3 M4 M5
a. Dịch vụ phòng ngủ
Loại phòng 0 1,1 8,5 50,0 40,4 4,30
Trang thiết bị tại phòng 1,1 7,4 42,6 42,6 6,4 3,46
Nhân viên phục vụ 1,1 16,0 35,1 34,0 13,8 3,44 b. Dịch vụ ăn uống Các loại nhà hàng/bar 3,2 7,4 53,2 23,4 12,8 3,35 Các loại thực đơn 2,1 42,6 26,6 17,0 11,7 2,94 Giá cả món ăn 1,1 28,7 28,7 24,5 17 3,28 Nhân viên phục vụ 2,1 8,5 21,3 48,9 19,1 3,74 c. Dịch vụ bổ sung Phòng hội nghị 0 6,4 46,8 43,6 3,2 2,44 Khác:………..
(Nguồn: câu 10, phần 2, bảng hỏi điều tra và xử lý của tác giả ) Chú thích: Thang điểm Likert: M1= rất không hài lòng; M2 = không hài lòng; M3 = bình thường; M4 = hài lòng;M5= rất hài lòng
Nhìn chung du khách khá hài lòng về các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Đây là một dấu hiệu rất đáng mừng vì như vậy khách sạn đã làm khá tốt công tác phục vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng. Điểm đặc biệt trong các hệ thống phòng của khách sạn đều hướng tầm nhìn ra biển, tạo nên không gian rộng mở, trong lành, mát mẻ. Hơn nữa với hệ thống trang thiết bị hiện đại, mới mẻ làm đa số du khách hài lòng về dịch vụ phòng ngủ, thể hiện ở điểm số bình quân khá cao với loại phòng (4,30). Về trang thiết bị phòng ngủ (3,46), nhân viên phục vụ (3,44) ở mức bình thường.
Dịch vụ ăn uống của khách sạn tuy chưa phát triển mạnh, được sự đánh giá của du khách ở mức bình thường từ 2,94 – 3,74 điểm. Mặc dù khách sạn có 2 nhà hàng nhưng chủ yếu là phục vụ ăn uống cho khách theo đoàn, tour, khách lẻ ít khi sử dụng
dịch vụ này của khách sạn, do bộ phận bếp còn hạn chế, thực đơn và giá cả món ăn chỉ được đánh giá ở mức chấp nhận được với điểm bình quân lần lượt là 2,94 và 3,28. Nhiều du khách không hợp với khẩu vị miền Trung, hoặc thực đơn còn hạn chế nên chưa đáp ứng nhu cầu của du khách. Ví dụ ăn sáng chỉ có bún, phở, mỳ ốp la. Ăn trưa, tối chỉ phục vụ cho khách đặt theo đoàn. Du khách khá hài lòng về nhân viên phục vụ với mức giá 3,74.
Dịch vụ phòng hội nghị ở mức không hài lòng là 2,44 do qui mô còn nhỏ và hệ thống trang thiết bị chưa đáp ứng nhu cầu.
Nhìn chung đa số du khách hài lòng về sản phẩm dịch vụ khi lưu trú tại khách sạn Luxe. Sự hài lòng chủ yếu tập trung vào dịch vụ phòng ngủ, các sản phẩm bổ sung còn khá hạn chế, chưa đáp ứng hoàn toàn sự hài lòng khách hàng. Vì vậy khách sạn Luxe cần có các chính sách cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các dịch vụ bổ sung. Bên cạnh đó phải phát huy, giữ vững lợi thế về sản phẩm dịch vụ phòng để làm hài lòng khách hàng một cách tối ưu nhất, khai thác hiệu quả công tác quảng bá truyền miệng, xây dựng thương hiệu khách sạn uy tín, chất lượng cao.
Bảng 19: Kiểm định mức độ hài lòng về sản phẩm dịch vụ tại khách sạn Luxe
Chỉ tiêu Bình quân Giá trị
kiểm định Sig
a. Dịch vụ phòng ngủ
Loại phòng 4,30 4 0,000
Trang thiết bị tại phòng 3,46 3 0,000
Nhân viên phục vụ 3,44 3 0,000 b. Dịch vụ ăn uống Các loại nhà hàng/bar 3,35 3 0,000 Các loại thực đơn 2,94 3 0,566 Giá cả món ăn 3,28 3 0,016 Nhân viên phục vụ 3,74 4 0,01 c. Dịch vụ bổ sung Phòng hội nghị 2,44 3 0,000
Chú thích: Thang điểm Likert: M1 = rất không ấn tượng, M2 = không ấn tượng, M3 = bình thường, M4= ấn tượng, M5= rất ấn tượng
Kiểm định One_Sample T_Test với giá trị kiểm định là 4, mức độ tin cậy là 95% ta có các loại thực đơn dịch vụ ăn uống có giá trị trung bình >3, sig >0,05 do đó chấp nhận H0. Kết quả kiểm định cho thấy, loại phòng, trang thiết bị tại phòng và nhân viên phục vụ phòng, các loại nhà hàng, bar, giá cả món ăn, nhân viên phục vụ dịch vụ ăn uống, phòng hội nghị có sig < 0,05, bác bỏ H0, do đó ta chưa có cơ sở để kết luận về những ý kiến đánh giá của du khách.