7. Khúa luận bao gồm cỏc phần
1.2.4.Những điều nờn trỏnh trong giao tiếp ứng xử:
1. Núi nửa chừng rồi dừng lại hoặc cướp lời người đang núi, làm nhiễu thứ tự hoặc luồng suy nghĩ của người đú.
2. Khụng núi rừ và giải thớch đầy đủ làm người nghe cảm thấy đột ngột, khú hiểu đề tài núi chuyện của bạn. Khụng nờn đưa những trọng tõm, những khỏi quỏt làm người tiếp chuyện khú theo dừi mạch chuyện.
3. Núi sai đề tài, khụng quan tõm đến điều mỡnh núi.
4. Núi thao thao bất tuyệt, khụng ngừng nờu cỏc cõu hỏi làm người tiếp chuyện cú cảm giỏc mỡnh yờu cầu hơi nhiều quỏ.
5. Khụng trả lời thẳng vào cõu hỏi mà người khỏc nờu ra, quanh co, dài dũng, gõy nờn cảm giỏc khụng trung thực cho người hỏi.
7. Làm ra vẻ hiểu biết sõu rộng.
8. Phỏt triển cõu chuyện khụng tập trung vào chủ đề chớnh làm cho người tiếp chuyện cảm thấy nhàm chỏn.
9. Ngắt bỏ hứng thỳ núi chuyện của người khỏc để ộp người đú phải chuyển sang núi về đề tài mà bạn thớch.
10. Thỡ thầm với một vài người trong đỏm đụng. 11. Dựng ngụn ngữ quỏ búng bảy.
12. Chờm những cõu tiếng nước ngoài trong cõu núi của mỡnh một cỏch tựy tiện.
13. Đột ngột cao giọng.
14. Dựng những lời quỏ suồng só với mức độ quan hệ. 15. Dựng những từ đệm khụng cần thiết.
16. Núi với giọng khớch bỏc, chạm vào lũng tự ỏi của người.
1.2.5. Cỏc đặc trƣng giao tiếp ứng xử cơ bản của ngƣời Việt Nam
Trong giao tiếp bản chất của con người được bộc lộ. Trước hết xột về thỏi độ đối với giao tiếp, cú thể thấy đặc điểm của người Việt Nam vừa thớch giao tiếp lại vừa rụt rố.
Người Việt Nam nụng nghiệp sống phụ thuộc vào nhau và rất coi trọng vào việc giữ gỡn cỏc mối quan hệ tốt với cỏc thành viờn trong cộng đồng, chớnh tớnh cộng đồng này là nguyờn nhõn khiến người Việt Nam đặc biệt việc coi trọng việc giao tiếp, do vậy họ rất thớch giao tiếp. Việc giao tiếp này thể hiện chủ yếu ở hai gúc độ:
Từ gúc độ chủ thể giao tiếp, thỡ người Việt Nam cú tớnh thớch thăm viếng. Thăm viếng khụng cũn là nhu cầu cụng việc như ở phương Tõy mà là biểu hiện của tỡnh cảm, tỡnh nghĩa, cú tỏc dụng thắt chặt thờm mối quan hệ.
Với đối tượng giao tiếp, thỡ người Việt Nam cú tớnh hiếu khỏch: "Khỏch đến nhà chẳng gà thỡ gỏi", bởi lẽ "Đúi năm khụng ai đúi bữa".
Đồng thời với việc thớch giao tiếp, người Việt Nam lại rất rụt rố. Sự tồn tại đồng thời của hai tớnh cỏch trỏi ngược nhau này bắt nguồn từ hai thuộc tớnh
cơ bản của làng xó Việt Nam là tớnh cộng đồng và tớnh tự trị: khi đang ở trong phạm vi cộng đồng quen thuộc, nơi tớnh cộng đồng ngự trị thỡ người Việt Nam tỏ ra xởi lởi, thớch giao tiếp. Cũn khi ở ngoài cộng đồng, trước những người xa lạ, nơi tớnh tự trị phỏt huy tỏc dụng, thỡ người Việt Nam tỏ ra rụt rố. Hai tớnh cỏch tưởng như trỏi ngược nhau ấy khụng hề mõu thuẫn với nhau vỡ chỳng bộc lộ trong những mụi trường khỏc nhau, chỳng chớnh là hai mặt của cựng một bản chất. Là biểu hiện cho cỏch ứng xử linh hoạt của người Việt Nam.
Xột về quan hệ giao tiếp, văn húa nụng nghiệp với đặc điểm trọng tỡnh đó dẫn người Việt Nam người Việt Nam tới chỗ lấy tỡnh cảm làm nguyờn tắc ứng xử: “Yờu nhau yờu cả đường đi, ghột nhau ghột tụng ty họ hàng”; “Yờu nhau sỏu bổ làm ba, ghột nhau cau sỏu bổ ra làm mười”; “Yờu nhau chớn bỏ làm mười”.
Người Việt Nam sống cú lớ nhưng vẫn thiờn về cỏi tỡnh hơn: "Một bồ cỏi lý khụng bằng một tớ cỏi tỡnh:". Người Việt Nam cũn coi trọng tỡnh cảm hơn mọi thứ ở đời. Ai giỳp mỡnh một chỳt đều phải nhớ ơn, ai bảo ban mỡnh một chỳt đều tụn nờn làm thầy.
Với đối tượng giao tiếp, người Việt Nam cú thúi quen ưa tỡm hiểu, quan sỏt, đỏnh giỏ. Do tớnh cộng đồng, người Việt Nam tự thấy cú trỏch nhiệm quan tõm đến người khỏc, mà muốn quan tõm đến người khỏc thỡ phải hiểu rừ được hoàn cảnh của họ. Mặt khỏc, do lối sống trọng tỡnh cảm, mỗi cặp giao tiếp cú những cỏch xưng hụ riờng: “Tựy mặt gửi lời, tựy người gửi của”; “Chọn mặt gửi vàng”. Khi khụng được lựa chọn thỡ người Việt dựng chiến lược thớch ứng một cỏch linh hoạt: “Ở bầu thỡ trũn, ở ống thỡ dài”; “Đi với bụt mặc ỏo cà sa, đi với ma mặc ỏo giấy”.
Dưới gúc độ giao tiếp, người Việt trọng danh dự: “Tốt danh hơn lành ỏo”; “Đúi cho sạch rỏch cho thơm”; “Trõu chết để da, người ta chết để tiếng”. Danh dự gắn với năng lực giao tiếp: Lời hay núi ra để lại dấu vết, tạo thành tiếng tăm, lời dở truyền đến tai nhiều người, tạo nờn tai tiếng.
Chớnh vỡ coi trọng danh dự nờn người Việt Nam mắc bệnh sĩ diện: "Ở đời muụn sự của chung, hơn nhau một tiếng anh hựng mà thụi”; “Đem chuụng đi đấm nước người, khụng kờu cũng đấm ba hồi lấy danh”; “Một quan tiền cụng khụng bằng một đồng tiền thưởng”; “Một miếng giữa làng, bằng một sàng xú bếp”. Lối sống danh dự dẫn đến cơ chế tin đồn, tạo nờn dư luận như một vũ khớ bậc nhất của cộng đồng để duy trỡ sự ổn định của làng xó. Người Việt nam sợ dư luận tới mức họ chỉ dỏm lựa theo dư luận mà sống chứ khụng ai dỏm dẫm lờn dư luận mà đi theo ý mỡnh.
Về cỏch thức giao tiếp, Người Việt nam ưa sự ý tứ, tế nhị và trọng sự hũa thuận.
Tinh tế khiến người Việt Nam cú thúi quen giao tiếp "Vũng vo tam quốc", khụng bao giờ mở đầu trực tiếp, đi thẳng vào vấn đề như người phương Tõy. Truyền thống của người Việt Nam khi bắt đầu giao tiếp là phải “Vấn xỏ cầu điền”, hỏi thăm nhà cửa ruộng vườn. Cũng để đưa đẩy tạo khụng khớ là truyền thống “Miếng trầu là đầu cõu chuyện”.
Lối giao tiếp vũng vo kết hợp với nhu cầu tỡm hiểu về đối tượng giao tiếp tạo ra ở người Việt Nam thúi quen chào hỏi, chào đi liền với hỏi: Bỏc đi đõu đấy, cụ đi đõu đấy? Hỏi ở đõy là một thúi quen, hỏi mà khụng cần nghe trả lời và hoàn toàn hài lũng với những cõu trả lời: tụi đi đằng này một tớ hoặc trả lời bằng cõu hỏi lại: Cụ đang làm gỡ đấy? hay Võng! bỏc đi đõu đấy?
Lối giao tiếp ưa tế nhị, ý tứ là sản phẩm của lối sống trọng tỡnh và lối tư duy trong cỏc mối quan hệ. Nú tạo nờn thúi quen đắn đo cõn nhắc kỹ càng khi núi năng: “Ăn cú nhai, núi cú nghĩ”; “Chú ba năm mới nằm, người ba năm mới núi”; “Biết thỡ thưa thốt khụng biết thỡ dựa cột mà nghe”; “Người khụn ăn núi nửa chừng, để cho người dại nửa mừng nửa lo”... Chớnh sự đắn đo này khiến người Việt Nam cú nhược điểm là thiếu quyết đoỏn. Để trỏnh được phải quyết đoỏn, và đồng thời giữ được sự hũa thuận, khụng làm mất lũng ai, người Việt rất hay cười. Nụ cười là một bộ phận quan trọng trong thúi quen
giao tiếp của người Việt. Người ta cú thể gặp nụ cười Việt Nam vào cả những lỳc ớt chờ đợi nhất.
Tõm lý hũa thuận khiến người Việt Nam luụn chủ trương nhường nhịn: “Một sự nhịn là chớn sự lành”; “Chồng giận thỡ vợ bớt lời, cơm sụi bớt lửa biết đời nào khờ”... (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Người Việt cú hệ thống nghi thức lời núi rất phong phỳ:
Đú là sự hệ thống trong cỏch xưng hụ. Trong khi cỏc ngụn ngữ phương Tõy và Trung Hoa chỉ sử dụng cỏc đại từ nhõn xưng thỡ tiếng Việt cũn sử dụng một lượng lớn cỏc danh từ chỉ quan hệ họ hàng để xưng hụ, và những danh từ thõn tộc này cú xu hướng lấn ỏt cỏc đại từ nhõn xưng. Hệ thống xưng
hụ này cú cỏc đặc điểm: thừ nhất, cú tớnh thõn mật húa (trọng tỡnh cảm), coi
mọi người trong cộng đồng như họ hàng của mỡnh. Thứ hai, cú tớnh chất cộng
đồng húa cao- trong hệ thống này, khụng cú những từ xưng hụ chung chung mà phụ thuộc vào tuổi tỏc, địa vị xó hội, thời gian, khụng gian giao tiếp cụ thể: “Chỳ khi ni, mi khi khỏc”. Cựng là hai người, nhưng cỏch xưng hụ đồng thời tổng hợp được hai quan hệ khỏc nhau: chỳ - con; ụng - con; bỏc - em; anh-tụi... Lối gọi nhau bằng tờn con, chỏu, tờn chồng; bằng thứ tự sinh (Cả, Hai, Ba, Tư). Thứ ba thể hiện tớnh tụn ti kỹ lưỡng: người Việt Nam xưng hụ theo nguyờn tắc xưng hụ tụn nghĩa là gọi mỡnh thỡ khiờm nhường cũn đối tượng giao tiếp thỡ tụn kớnh. Cựng một cặp giao tiếp nhưng cũng cú khi cả hai đều cựng xưng hụ là em và cựng gọi nhau là chị. Việc đề cao, tụn trọng lẫn nhau dẫn tới tục kiờng tờn riờng: xưa kia chỉ gọi đến tờn riờng khi chửi nhau; đặt tờn con khụng được trựng với tờn của những người bề trờn trong gia đỡnh, gia tộc cũng như ngoài xó hội. Vỡ vậy người Việt Nam cú tục “Nhập gia vấn hỳy”.
Nghi thức trong cỏch núi lịch sự cũng rất phong phỳ. Do truyền thống tỡnh cảm và linh hoạt nờn người Việt Nam khụng cú một từ cảm ơn, xin lỗi chung cho mọi trường hợp như ở phương Tõy. Với mỗi trường hợp cú thể cú một cỏch cảm ơn, xin lỗi khỏc nhau: Con xin chỳ (cảm ơn khi nhận được
quà), Chị chu đỏo quỏ (cảm ơn khi được quan tõm), Bỏc bày vẽ quỏ (cảm ơn khi được đún tiếp), Chỏu được như ngày hụm nay là nhờ cụ đấy (cảm ơn khi được giỳp đỡ)...
Văn húa nụng nghiệp ưa ổn định, sống chỳ trọng đến khụng gian, nờn người Việt nam phõn biệt kỹ cỏc lời chào theo quan hệ xó hội và sắc thỏi tỡnh cảm. Trong khi đú, văn húa phương Tõy ưa hoạt động lại phõn biệt kỹ cỏc lời chào gặp mặt, chào chia tay, chào buổi sỏng, buổi trưa, buổi chiều, buổi tối....
1.3. Hoạt động giao tiếp ứng xử trong kinh doanh lữ hành
Hàng ngày, chỳng ta phải giao tiếp với bạn bố, người thõn, đồng nghiệp…. Trong những hoàn cảnh, tỡnh huống khỏc nhau, vỡ mục đớch cú thể là trao đổi thụng tin, lĩnh hội, tiếp thu kiến thức, cỏc mối quan hệ trong kinh doanh. Trong quỏ trỡnh giao tiếp này, lời núi, cử chỉ cú thể tạo ra một ấn tượng đẹp, một sự tin cậy, một sự cảm xỳc, nhưng cũng cú thể làm mất lũng nhau, làm tổn thương tới đối tượng, tới đàm phỏn, ký kết một hợp đồng trong kinh doanh.
Giao tiếp trong kinh doanh là một vấn đề cú ý nghĩa thực tiễn rất lớn, bởi giao tiếp đúng một vai trũ rất quan trọng trong hỡnh thành tớnh cỏch con người, là điều kiện để thực hiện cỏc hoạt động trong sản xuất kinh doanh, là sự hết lũng của cỏc đồng sự tạo ra bầu khụng khớ đoàn kết, cởi mở là điều quan trọng trong cụng tỏc quản trị nhõn sự.
Sự thành cụng của chỳng ta phụ thuộc rất nhiều vào khả năng giao tiếp
của bản thõn, bởi giao tiếp là khả năng, kỹ xảo, là nghệ thuật.
1.3.1 Khỏi niệm về lữ hành và kinh doanh lữ hành
Lữ hành là việc xõy dựng, bỏn, tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn
bộ chương trỡnh du cho khỏch du lịch.
Kinh doanh lữ hành nội địa: là việc xõy dựng, bỏn, và tổ chức thực hiện cỏc chương trỡnh du lịch cho khỏch du lịch nội địa và phải cú đủ cỏc điều kiện.
Kinh doanh lữ hành quốc tế: là việc xõy dựng, bỏn, và tổ chức thực hiện cỏc chương trỡnh du lịch cho khỏch du lịch quốc tế và phải cú đủ cỏc điều kiện.
Khỏi niệm về doanh nghiệp lữ hành: là tổ chức kinh tế cú tờn riờng, cú tài sản, cú trụ sở ổn định, được đăng kớ kinh doanh theo qui định của phỏp luật nhằm mục đớch lợi nhuận thụng qua việc tổ chức, thực hiện và bỏn chương trỡnh du lịch cho khỏch du lịch. Ngoài ra doanh nghiệp lữ hành cũn cú thể tiến hành cỏc hoạt động trung gian bỏn sản phẩm của cỏc nhà cung cấp dịch vụ hoặc thực hiện cỏc hoạt động kinh doanh tổng hợp khỏc đảm bảo phục vụ cỏc nhu cầu du lịch của khỏch từ khõu đầu tiờn đến khõu cuối cựng.
1.3.2 Vai trũ của giao tiếp ứng xử trong kinnh doanh lữ hành
Giao tiếp ứng xử trong kinh doanh cú thể được hiểu là: tất cả cỏc cố gắng trực tiếp hay giỏn tiếp, thụng qua hiểu biết, nghệ thuật và hành vi ứng xử ỏp dụng cỏc biện phỏp tiếp cận thỳc đẩy, thuyết phục khỏch hàng và đối tỏc nhằm đạt được mục đớch kinh doanh trong sự kết hợp hài hũa cỏc lợi ớch.
Từ đõy chỳng tụi muốn núi đến vai trũ của văn húa kinh doanh - khụng chỉ là sự giao lưu, ứng xử trực tiếp với cỏc đối tỏc và khỏch hàng mà cũn là sự thỳc đẩy tiềm năng, tự thõn và tự giỏc xuyờn suốt trong quỏ trỡnh sản xuất kinh doanh.
Ngày nay, trước sự phỏt triển như vũ bóo về mọi mặt của đời sống xó hội thỡ vai trũ của giao tiếp ứng xử càng đặc biệt quan trọng. Đú là nhõn tố khụng thể thiếu, là chỡa khúa thành cụng đối với mỗi người, mỗi doanh nghiệp.
Trong giai đoạn hiện nay, con người ngày càng cú những bước tiến vĩ đại thụng qua những phỏt minh nhằm thay thế sức lao động chõn tay của con người. Do vậy con người cú nhiều thời gian rảnh rỗi hơn, họ bắt đầu quan tõm đến việc đi du lịch, vui chơi, giải trớ. Cũng bởi vậy, mà nhiều doanh nghiệp lữ hành liờn tiếp mọc lờn và sự tồn tại của cỏc doanh nghiệp này là nhờ vào thương hiệu, chất lượng phục vụ, khả năng cung ứng làm thỏa món nhu cầu của khỏch.
Một doanh nghiệp lữ hành cú thể làm hài lũng khỏch về nhiều mặt, nhưng thỏi độ õn cần thờ ơ, khụng nhiệt tỡnh thỡ chắc chắn khỏch sẽ khụng hài lũng.
Hơn nữa, thỏi độ phục vụ õn cần chu đỏo, lịch sự của người phục vụ cũng là một hỡnh thức quảng cỏo hiệu quả, bởi khỏch sẽ đỏnh giỏ về doanh nghiệp qua sự hài lũng của mỡnh.
Như vậy, giao tiếp ứng xử của nhõn viờn phục vụ với khỏch là một điều vụ cựng quan trọng. Điều đú ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng và uy tớn của doanh nghiệp.
1.3.3. Nguyờn tắc giao tiếp trong kinh doanh lữ hành
Khụng cú nguyờn tắc giao tiếp nào bất biến, mà phải tuỳ vào từng trường hợp. Trong phần dưới đõy là một số nguyờn tắc “Đắc nhõn tõm thường dựng trong giao tiếp kinh doanh lữ hành":
Lắng nghe (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Lắng nghe ý kiến của người khỏc, điều này giỳp chỳng ta cải thiện dịch vụ… của chỳng ta trong tương lai.
Mọi người thường cú ấn tượng khụng tốt với những ai chỉ biết giải quyết cỏc lời phàn nàn mà khụng thực sự lắng nghe những gỡ họ núi.
Khi bạn thực sự lắng nghe du khỏch, một cảm giỏc thoải mỏi, dễ chịu sẽ xuất hiện trong lũng mỗi du khỏch - bởi vỡ sự lắng nghe chõn thành là khỏ hiếm hoi, thậm chớ ngay cả khi bạn ở nhà và ở giữa những người thõn.
Lắng nghe tạo cho khỏch thấy bạn tụn trọng, đỏnh giỏ cao họ và quan tõm đến họ.
Xin nhắc lại tờn của ụng/bà và đề nghị cho biết vấn đề. Cõu núi này cho thấy, bạn khụng lắng nghe, đồng thời chọc tức thờm người vốn đó cú chuyện khụng hài lũng.
Nhớ tờn khỏch hàng
Xưng tờn cỏ nhõn là một trong những õm thanh ngọt ngào nhất mà khỏch hàng muốn được nghe từ bạn.
Việc xưng hụ bằng tờn riờng trong cuộc núi chuyện với khỏch sẽ cho thấy bạn nhỡn nhận họ với tư cỏch một cỏ nhõn núi riờng chứ khụng phải đối tượng khỏch chung chung, qua đú thể hiện sự tụn trọng của bạn với khỏch.
Hóy dựng tờn riờng của họ khi bạn núi lời chào hỏi, cảm ơn, tạm biệt.. để làm cho bầu khụng khớ trở nờn nhẹ nhàng, thõn thiện hơn.
Tuy nhiờn, bạn đừng sử dụng tờn riờng của khỏch hàng một cỏch quỏ thường xuyờn, bởi vỡ nú cú thể khiến khỏch hàng khú chịu, hóy sử dụng vào