7. Khúa luận bao gồm cỏc phần
3.2.1. Về tuyển chọn đội ngũ lao động
Đội ngũ hướng dẫn viờn là người trực tiếp tiếp xỳc với khỏch, là một trong những yếu tố quyết định đến chất lượng phục vụ. Do đú cụng ty cần phải đặc biệt quan tõm đến cụng tỏc tuyển chọn lao động. Nếu tuyển chọn được người cú năng lực thực sự thỡ sẽ tiết kiệm được chi phớ cho việc đào tạo lại.
Khi tuyển chọn doanh nghiệp cần dựa trờn cơ sở cỏc quy chế, chớnh sỏch về tuyển dụng lao động, quy định về tiờu chuẩn nhõn viờn của nhà nước, của ngành để xõy dựng cỏc qui định, chớnh sỏch và tiờu chuẩn tuyển dụng phự
hợp với điều kiện thực tế của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp cần hoạch định cho mỡnh kế hoạch tuyển dụng kốm theo
tiờu chuẩn cụ thể về khả năng giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viờn.
Mọi thụng tin tuyển dụng, chế độ ưu tiờn… cần được thụng bỏo cụng
khai trờn phương tiện thụng tin đại chỳng. Quỏ trỡnh thi tuyển phải được giỏm sỏt chặt chẽ và bảo đảm tớnh cụng bằng.
Ứng viờn trỳng tuyển cần được trải qua thời gian thử việc, ớt nhất là hai thỏng với 85% lương đó cụng bố.
Sau thời gian thử việc, nhõn viờn mới được xột tuyển dụng với sự ràng
buộc giữa nhõn viờn và doanh nghiệp bằng hợp đồng lao động theo qui định tại điều 57,58,59 của bộ luật Lao động nước CHXHCN Việt Nam. Quyền lợi của nhõn viờn sau khi chấm dứt hợp đồng sẽ được giải quyết theo chế độ bảo hiểm xó hội và phụ thuộc vào thời gian mà nhõn viờn làm việc cho doanh nghiệp.
Do đũi hỏi của cụng việc hướng dẫn nờn khi tuyển chọn, cụng ty luụn ưu tiờn những người trẻ trung, cú kinh nghiệm hướng dẫn ớt nhất một năm, cú năng lực chuyờn mụn nghiệp vụ, phẩm chất tư cỏch đạo đức tốt, đặc biệt là khả năng ứng xử khộo lộo, linh hoạt, tạo được sự hài lũng cho khỏch.
Khi tuyển chọn cần xỏc định cỏc tiờu chớ cụ thể theo nội dung sau:
Hỡnh thức: tuổi đời trẻ, ngoại hỡnh khỏ.
Thỏi độ: õn cần, lịch sự, niềm nở, chu đỏo, vui vẻ.
Trỡnh độ: cú nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, sử dụng thành thạo ớt nhất một ngoại ngữ, cú nghệ thuật thuyết phục khỏch hàng, khả năng giao tiếp tốt, kỹ năng phối hợp, kỹ năng ngụn ngữ, kỹ năng đối thoại.
Kỹ năng giải quyết vấn đề phức tạp, phỏt sinh một cỏch năng động, linh hoạt nhất.
Thẳng thắn, thật thà, cần cự, chăm chỉ, cú trỏch nhiệm với khỏch, tuõn thủ nội quy, quy định của doanh nghiệp, của đối tỏc.
Cú tinh thần tập thể trong cụng việc, luụn sẵn sàng, hỗ trợ và giỳp đỡ cỏc nhõn viờn khỏc trong cựng doanh nghiệp.
Cỏc yờu cầu đối với hướng dẫn viờn:
Về tư tưởng đạo đức: Cú lũng yờu nước, yờu quờ hương, yờu nhõn dõn. Cú lũng tự tụn dõn tộc và lũng tự trọng cỏ nhõn cao độ. Cú tỡnh cảm cao thượng, yờu nghề, sống cú kỷ luật và tụn trọng luật phỏp
Về năng lực: năng lực được hiểu là khả năng vận dụng cỏc kiến thức vào việc thực hiện cụng việc cụ thể mà hướng dẫn viờn phải đảm nhận. Hướng dẫn viờn cần cú cỏc năng lực sau:
- Cú khả năng cụ thể hoỏ chương trỡnh du lịch thành lịch trỡnh chi tiết để thực hiện:
- Cú khả năng xõy dựng được bài thuyết minh tốt.
- Cú khả năng xõy dựng được kịch bản hướng dẫn trờn đường đi phự hợp. - Cú khả năng sử dụng linh hoạt cỏc phương phỏp thuyết trỡnh hiệu quả.
- Cú khả năng phõn tớch và đỏnh giỏ về chương trỡnh du lịch mà mỡnh sẽ thực hiện.
- Cú khả năng phõn tớch và đỏnh giỏ về kế hoạch thực hiện chương trỡnh, cú thể chỉ ra được những hạn chế cần khắc phục.
- Cú khả năng tổ chức và kinh hoạt trong việc thực hiện chương trỡnh và quản lý thực hiện chương trỡnh.
- Cú khả năng tạo lập bầu khụng khớ tập thể.
- Cú khả năng nhận diện được những khuyết tật của dịch vụ và cú khả năng đưa ra cỏc can thiệp phự hợp, kịp thời.
- Cú khả năng đỏnh giỏ được thỏi độ của khỏch hàng và phỏt hiện được nhu cầu mới của khỏch.
- Cú khả năng phõn tớch và tớnh toỏn những tỏc động ngoại cảnh của ảnh hưởng bất lợi đến việc thực hiện chương trỡnh.
- Cú khả năng thiết lập quan hệ tốt với khỏch hàng và nhà cung cấp. - Cú khả năng ra quyết định độc lập trong việc xử lý cỏc tỡnh huống; - Cú khả năng đề xuất cỏc ý tưởng cải tiến chương trỡnh;
- Cú khả năng kiểm tra và sử dụng thành thạo cỏc cụng cụ hỗ trợ cho hoạt động hướng dẫn (micro, video, đốn chiếu, que chỉ, bản đồ, mụ hỡnh..)
- Cú khả năng làm việc với cường độ cao và kiểm soỏt được sự căng thẳng.
Về kỹ năng : hướng dẫn viờn du lịch phải cú cỏc kỹ năng cơ bản sau: - Cú kỹ năng thuyết trỡnh tốt.
- Kỹ năng quan sỏt tốt.
- Kỹ năng tạo hứng thỳ và duy trỡ hứng thỳ của khỏch. - Kỹ năng sử dụng tốt giao tiếp phi ngụn ngữ.
- Kỹ năng tạo lập bầu khụng khớ tập thể trong đoàn khỏch. - Kỹ năng nhận phản hồi và phản hồi tốt.
- Kỹ năng trả lời tốt cỏc cõu hỏi được khỏch đưa ra. - Kỹ năng sử dụng tốt cỏc phương tiện và cụng cụ hỗ trợ. - Kỹ năng điều khiển đoàn khỏch.
- Kỹ năng xử lý cỏc tỡnh huống phỏt sinh trong thời gian thực hiện chương trỡnh.
Về thỏi độ
Đối với cụng việc:
- Tuõn thủ kế hoạch nhưng phải tư duy mềm dẻo, linh hoạt và sỏng tạo. - Say mờ, tận tụy với nghề hướng dẫn.
- Biết hoàn thiện đến chi tiết nhỏ nhất trong cụng việc. - Làm việc vỡ mục tiờu kết quả của cụng việc.
- Coi thu nhập là phần thưởng của cụng việc được hoàn thành xuất sắc.
Đối với khỏch:
- Xỏc định khỏch là đối tượng được phục vụ, là điều kiện cho sự tồn tại và phỏt triển của hướng dẫn viờn.
- Vỡ lợi ớch của khỏch.
- Sẵn sàng chia sẻ tõm tư của khỏch.
- Trung thực, biết tiếp thu ý kiến từ khỏch.
- Hướng dẫn viờn là chủ nhà và phải thể hiện được lũng hiếu khỏch và tạo bầu khụng khớ thõn thiện cởi mở trong đoàn:
- Kớnh trọng, lịch sự, chõn thành, khiờm tốn và trọng chữ Tớn.
- Đối xử hoà đồng, khụng thiờn vị và cũng khụng thành kiến, ỏc ý với ai, tuyệt đối khụng được xỏc định khỏch là đối tượng để trỳt bầu tõm sự.
- Trong nhiều trường hợp phải hết sức cương quyết từ chối nhứng cỏm dỗ vật chất đưa ra.
- Tuyệt đối phải đỳng giờ.
Thỏi độ ngạo mạn, như thế sẽ làm tổn thương đến lũng tự trọng của khỏch hàng.
Thỏi độ lỳng tỳng, sẽ làm cho khỏch hàng cảm thấy bạn khụng đỏng tin cậy. Thỏi độ lạnh lựng, sẽ làm cho khỏch hàng cảm thấy khụng thõn thiện. Thỏi độ tuỳ tiện, sẽ làm cho khỏch hàng khụng tụn trọng bạn.
Đối với cộng sự:
- Thõn thiện, chõn thành, tin tưởng. - Biết chia sẻ.
- Khiờm tốn.
- Biết ghi nhận, khớch lệ những việc làm tốt.
- Sẵn sàng chỉ rừ viễn cảnh và thỏch thức đối với cụng việc mà họ vượt qua.
Đối với cộng đồng và vấn đề bảo vệ mụi trường:
- Tụn trọng cỏc giỏ truyền thống của cộng đụng địa phương. - Tuõn thủ cỏc quy định về quản lý điểm đến.
- Vận động khỏch tham gia vào việc tuõn thủ cỏc quy định về bảo vệ mụi trường và đúng gúp cho bảo vệ mụi trường.
Đối với bản thõn:
- Phải cú tinh thần cầu tiến. - Biết tự đỏnh giỏ và phờ bỡnh.
- Biết ghi nhận những cố gắng và những gỡ mỡnh đó làm tốt.
- Nhận thức được những thỏch thức đối với bản thõn trong việc thực hiện tốt hoạt động hướng dẫn.
- Đặt ra thỏch thức cho bản thõn để khảm phỏ phỏt triển khả năng cỏ nhõn.
Tất cả những yờu cầu núi trờn nhằm hỡnh thành và hoàn thiện nhõn cỏch của người hướng dẫn du lịch.
Mười sỏu phẩm chất, năng lực đỏnh giỏ người hướng dẫn viờn du lịch tốt: 1. Nhiệt huyết. 2. Cởi mở õn cần và nhó nhặn. 3. Tự tin. 4. Tớnh tiờn phong. 5. Nhạy cảm. 6. Linh hoạt. 7. Xỏc thực.
8. Diện mạo chuyờn nghiệp và dễ thương.
9. Hài hước.
10. Kiến thức.
11. Kỹ năng giao tiếp tốt. 12. Kỹ năng tổ chức tốt. 13.Tớnh kiờn quyết. 14. Sức khoẻ tốt. 15. Liờm chớnh.
16. Sự quyến rũ, lụi cuốn.
Đối với cụng việc, hướng dẫn viờn phải hoàn thiện đến cỏi nhỏ nhất và luụn tõm niệm một điều rằng: du khỏch khụng đỏnh giỏ tỏch bạch từng loại dịch vụ, từng khõu của quỏ trỡnh phục vụ mà họ cú ấn tượng về cả một kỳ nghỉ. Do vậy chỉ một sơ suất ở một khõu dự là nhỏ nhất cũng cú thể làm ảnh hưởng đến tất cả cỏc khõu cũn lại trong toàn bộ chuyến hành trỡnh.
Hướng dẫn viờn phải là người trung thực, cú tinh thần cầu tiến và luụn biết lắng nghe ý kiến của khỏch, biết tự phờ bỡnh, tự đỏnh giỏ và luụn biết phấn đấu để tự hoàn thiện mỡnh, đồng thời cũng phải biết đặt ra thỏch thức bản thõn. Đối với hướng dẫn viờn, tri thức và kinh nghiệm cần phải tớch lũy khụng bao giờ là đủ. Bờn cạnh việc phờ phỏn bản thõn, hướng dẫn viờn cũng phải biết ghi nhận những cố gắng, những thành cụng mà mỡnh đó đạt được
trong từng cụng việc, từng bước phỏt triển nghề nghiệp. Nờn nhớ rằng, một người chỉ bết phờ phỏn, quỏ khắt khe với bản thõn cũng sẽ khú cú thể đưa ra lời khen đối với người khỏc.
Cú 7 sai lầm nghiờm trọng mà hướng dẫn viờn tuyệt đối khụng được mắc phải trong quỏ trỡnh phục vụ khỏch:
1. Đối xử với khỏch thờ ơ vụ cảm.
2. Phớt lờ cỏc đề nghị của khỏch.
3. Lạnh lựng với khỏch.
4. Xu nịnh hạ mỡnh trước khỏch.
5. Hành động như người mỏy.
6. Núi như sỏch.
7. Vũng vo tam quốc.
3.2.2. Về đào tạo bồi dƣỡng lao động
Lý luận và thực tiễn đó khẳng định rằng sự thành cụng và phỏt triển của bất kỳ một lĩnh vực kinh doanh, hay một tổ chức kinh tế xó hội nào đều phụ thuộc trước hết vào yếu tố con người - con người ở đõy được đỏnh giỏ theo tiờu chuẩn: sự hiểu biết về lý thuyết và kỹ năng làm việc, phẩm chất đạo đức và sức khỏe của người đú. Sự hiểu biết và kỹ năng của người lao động cú được là nhờ quỏ trỡnh đào tạo.
Đõy là một việc làm vụ cựng cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp lữ hành. Do mụi trường kinh doanh luụn cú sự biến động, và nhu cầu của khỏch ngày càng đa dạng và khắt khe hơn. Bởi thế, việc đào tạo và bồi dưỡng lao động được xem như là một cụng tỏc thiết yếu với mục đớch: đào tạo ra một đội ngũ lao động lành nghề, cú chất lượng cao, đỏp ứng mọi yờu cầu của cụng việc. Từ đú cú thể nõng cao chất lượng phục vụ khỏch du lịch, cũng như nõng cao được năng suất lao động và đạt được những chỉ tiờu đề ra.
Bờn cạnh việc tập trung đầu tư, nõng cao trỡnh độ kiến thức chuyờn mụn, nghiệp vụ cho đội ngũ hướng dẫn viờn, cụng ty cần phải thường xuyờn quan tõm
giỏo dục họ nhận thức đầy đủ vai trũ của giao tiếp ứng xử đối với nghề nghiệp của mỡnh. Cần tiếp tục đào tạo, bồi dưỡng, nõng cao trỡnh độ núi chung và nghiệp vụ giao tiếp ứng xử núi riờng cho nhõn viờn, nhờ vào việc đào tạo mà nhõn viờn phục vụ ngày càng tạo cho mỡnh một thương hiệu tốt nhất.
Khi nõng cao tớnh chủ động trong cụng tỏc đào tạo, bồi dưỡng tại chỗ: Xuyờn Á cần phải xõy dựng qui trỡnh cụng nghệ chuẩn hoặc xõy dựng chất lượng dịch vụ theo tiờu chuẩn ISO. Trờn cơ sở đú, mọi người lao động phải được học tập, bồi dưỡng và thực hiện theo qui trỡnh. Do đú, cụng tỏc đào tạo, bồi dưỡng nhõn viờn phải là nhiệm vụ thường xuyờn của doanh nghiệp.
Cụng ty cú thể ỏp dụng một số biện phỏp nõng cao trỡnh độ nghiệp vụ của hướng dẫn viờn như sau:
Tổ chức cỏc buổi hội thảo theo chủ đề, cỏc buổi hội thảo về giao tiếp ứng xử với khỏch từ đú rỳt ra được phương phỏp giao tiếp với khỏch tốt nhất.
Tổ chức cỏc phong trào thi đua trong cụng ty, tạo cơ hội để mọi người học hỏi lẫn nhau, khuyến khớch nhõn viờn học tập, tạo điều kiện cho nhõn viờn nõng cao trỡnh độ ngoại ngữ.
Gửi nhõn viờn đi đào tạo tại cỏc trường đại học, nghiệp vụ, cỏc doanh nghiệp khỏc trong mựa vắng khỏch. Trỏnh tỡnh trạng học tự phỏt.
Thuờ người về đào tạo tại doanh nghiệp.
Bồi dưỡng, nõng cao khả năng giao tiếp của người phục vụ theo tiờu chuẩn 4S: Smile: luụn tươi cười; Smart: lịch sự; Speed: nhanh nhẹn; Sincerity: chõn thành.
Tổ chức một số chuyến tham quan cho cỏc nhõn viờn cụng ty trong thời gian rỗi để cựng nhau hướng dẫn, trao đổi kinh nghiệm cũng như phục vụ khỏch. Tổ chức giải quyết cỏc tỡnh huống khú trong giao tiếp ứng xử, rỳt kinh nghiệm trong trường hợp ứng xử chưa hoàn hảo.
Nhõn viờn cú kinh nghiệm, đó được đào tạo nờn hướng dẫn, bảo ban những nhõn viờn mới vào nghề.
Tăng cường sự liờn kết, hợp tỏc với cỏc cơ sở đào tạo:
Liờn kết giữa doanh nghiệp và cỏc cơ sở đào tạo nhằm phỏt triển mụ
hỡnh đào tạo tại cỏc doanh nghiệp theo đơn đặt hàng. Đõy là mụ hỡnh đào tạo rất tiết kiệm và hiệu quả.
Mở rộng quan hệ và gắn bú với cỏc tổ chức, hiệp hội, tập đoàn sẽ tạo
được cơ hội đào tạo, học hỏi cho đội ngũ nhõn viờn của doanh nghiệp mỡnh.
Đồng thời, thu hỳt và tuyển chọn được cỏc nhõn viờn giỏi.
Liờn kết chặt chẽ với cỏc trường nghề, cao đẳng, đại học đào tạo về du lịch nhằm thu hỳt cỏc học viờn, sinh viờn giỏi thụng qua cỏc chương trỡnh nhận sinh viờn thực tập, cấp học bổng tài năng trẻ… nhằm nõng cao chất lượng nguồn nhõn lực.
Thành lập quỹ đào tạo, bồi dưỡng và phỏt triển nguồn nhõn lực.
Đẩy mạnh sự hợp tỏc với cỏc doanh nghiệp khỏc trong cụng tỏc đào tạo
Đào tạo và bồi dưỡng lao động phải được tiến hành thường xuyờn và liờn tục để cú thể đỏp ứng với nhu cầu đũi hỏi của doanh nghiệp với người lao động và khả năng cạnh tranh trờn thị trường.
3.2.3. Nõng cao đạo đức nghề nghiệp cho nhõn viờn trong doanh nghiệp:
Đạo đức là lũng yờu nghề, sự hăng say cụng việc, tận tụy với nghề, phong cỏch thỏi độ phục vụ khỏch, là sự cư xử với đồng nghiệp, là sự kết hợp giữa lợi ớch cỏ nhõn, tập thể... Yờu cầu đạo đức nghề nghiệp của lao động của hướng dẫn viờn là sự thống nhất và đan quyện giữa cỏi thiện và cỏi đẹp. Chỉ cú cỏi thiện và đớch thực bờn trong mới là cơ sở nền tảng cho cỏi đẹp đớch thực bờn ngoài. Chỉ khi cú sự thống nhất và đan quyện nhau giữa cỏi đẹp và cỏi thiện thỡ cỏch thức ứng xử của của người hướng dẫn viờn mới được hoàn thiện. Đạo đức nghề nghiệp là một trong những yếu tố giỳp người hướng dẫn viờn thực thi nhiệm vụ của mỡnh theo tinh thần tự nguyện thụng qua cỏc chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp nhằm hỡnh thành và phỏt triển "văn húa hành vi" trong khi phục vụ khỏch. Mặt khỏch cũn hỗ trợ tương tỏc lẫn nhau giữa cỏc thành viờn
trong doanh nghiệp. Theo đỏnh giỏ của chuyờn gia du lịch thỡ nõng cao đạo đức nghề của lao động trong kinh doanh du lịch, cú nghĩa là đảm bảo cho người lao động phải khụng ngừng nõng cao năng lực (tài) và phẩm chất (đức).
3.2.4. Đỏnh giỏ kết quả lao động và trả cụng cho nhõn viờn trong doanh nghiệp: