7. Khúa luận bao gồm cỏc phần
3.2.4.Đỏnh giỏ kết quả lao động và trả cụng cho nhõn viờn trong doanh
nghề của lao động trong kinh doanh du lịch, cú nghĩa là đảm bảo cho người lao động phải khụng ngừng nõng cao năng lực (tài) và phẩm chất (đức).
3.2.4. Đỏnh giỏ kết quả lao động và trả cụng cho nhõn viờn trong doanh nghiệp: nghiệp:
Để đỏnh giỏ được hoạt động giao tiếp ứng xử của nhõn viờn trong doanh nghiệp lữ hành là phải biết được hiệu quả giao tiếp ứng xử của họ để trả cụng, khen thưởng xứng đỏng, đồng thời cũng kịp thời uốn nắn phũng ngừa những hiện tượng tiờu cực phỏt sinh. Để biết được hiệu quả giao tiếp ứng xử của nhõn viờn tới đõu thỡ hoàn toàn phụ thuộc vào ý kiến, nhận xột của khỏch đối với nhõn viờn. Nếu khỏch đỏnh giỏ là tốt thỡ doanh nghiệp phải trả cụng lao động hợp lý xứng đỏng, động viờn khen thưởng kịp thời là những đũn bẩy vật chất và tinh thần kớch thớch người lao động cống hiến nhiều hơn nữa, gắn bú với doanh nghiệp hơn, nõng cao năng suất và chất lượng lao động .
3.2.5. Cải thiện điều kiện lao động và nõng cao chất lƣợng mụi trƣờng làm việc trong doanh nghiệp du lịch
Lónh đạo cụng ty cần tỡm cho mỡnh một phương phỏp quản lý chất lượng phự hợp nhất và thường xuyờn tiến hành kiểm tra, giỏm sỏt chất lượng của sản phẩm du lịch.
Điều kiện làm việc cú ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả lao động của mỗi cỏ nhõn đồng thời cũng ảnh hưởng đến sức khoẻ của người lao động.
Cải thiện điều kiện lao động và chế độ làm việc nghỉ ngơi cho người lao động: thời gian bắt đầu và kết thỳc làm việc, thời gian nghỉ ngơi sau mỗi lần đi tour...
Chế độ làm việc và nghỉ ngơi hợp lý liờn quan trực tiếp đến khả năng làm việc của người lao động. Xõy dựng chế độ nghỉ ngơi và làm việc hợp lý để đạt được mục đớch: kộo dài khả năng làm việc trong trạng thỏi ổn định và
năng suất, chống mệt mỏi, bảo vệ sức khỏe cho người lao động, tớnh liờn tục của hoạt động kinh doanh.
Hoàn thiện cụng tỏc tổ chức phục vụ nơi làm việc theo yờu cầu của cụng việc, tạo ra mụi trường thuận lợi về tõm sinh lý cho người lao động.
Tạo ra bầu khụng khớ dõn chủ, tương trợ giỳp đỡ lẫn nhau giữa những
người quản lý, lónh đạo với người lao động, giữa những người lao động với nhau để người lao động cảm nhận được sự tụn trọng và phỏt huy hết mọi tiềm năng của mỡnh.
Xõy dựng mụi trường văn hoỏ doanh nghiệp, tạo ra những dấu ấn đặc trưng cho doanh nghiệp như tớnh dõn chủ, ý thức tập thể, sự quan tõm và cú ý thức trỏch nhiệm với nhau trong cụng việc. Điều đú vừa gúp phần nõng cao chất lượng phục vụ và ý thức trỏch nhiệm của người lao động. Thường xuyờn tổ chức kiểm tra sức khoẻ, cú kế hoạch chăm súc sức khoẻ cho nhõn viờn. Việc làm này sẽ giỳp cho nhõn viờn cú một sức khoẻ tốt để họ tận tỡnh với cụng việc và cảm thấy doanh nghiệp quan tõm nhiều đến mỡnh.
Hiện nay, trong cụng ty vẫn cũn tỡnh trạng: một số hướng dẫn viờn cho rằng mỡnh cú tuổi đời, tuổi nghề, trỡnh độ hơn người khỏc, hoặc mệt mỏi sau những chuyến đi dài, nờn tỏ ra lười biếng, khụng học tập thờm, đồng thời khụng quan tõm, hũa đồng với một số nhõn viờn mới, cũng như đội ngũ cộng tỏc viờn; hay như một số nhõn viờn lại cho rằng giỏm đốc và người điều hành đó khụng bố trớ, phõn cụng cụng việc hợp lý, người này được lợi hơn người kia... dẫn đến sự mất đoàn kết nội bộ, vỡ vậy cụng ty cần tạo ra bầu khụng khớ hũa thuận, bỡnh đẳng giữa mọi thành viờn, tạo cho họ sự an tõm vào cụng ty và quan hệ giữa cỏc thành viờn trở nờn tốt hơn, khụng cũn hiện tượng soi múi, ganh ghột lẫn nhau. Một bầu khụng khớ thõn thiện, đoàn kết, hỗ trợ lẫn nhau trong cụng việc, thống nhất sự tin tưởng và tụn trọng nhau, thỏi độ nghiờm tỳc trong cụng việc, điều kiện làm việc thớch hợp là cỏc yếu tố cơ bản quyết định đến sự thành cụng của cụng ty.
3.2.6. Hoàn thiện chế độ đói ngộ, đỏnh giỏ và khen thƣởng ngƣời lao động
Lónh đạo cụng ty cần quan tõm đối với người lao động thụng qua hệ thống lương thưởng (hỡnh thức đói ngộ về vật chất) và quan tõm tới cỏ nhõn và gia đỡnh họ (hỡnh thức đói ngộ về tinh thần). Mục đớch của việc đói ngộ là nhằm kớch thớch, động viờn, thỳc đẩy tốc độ làm việc của nhõn viờn. Trờn cơ sở đú tạo ra bầu khụng khớ hũa thuận, gắn bú, tụn trọng lẫn nhau vỡ mục tiờu chung của doanh nghiệp. Nhõn viờn chỉ cú thể làm việc cú hiệu quả khi cụng việc ổn định, phự hợp cú mức lương thỏa đỏng, cú lũng yờu nghề, muốn gắn bú với nghề, nghĩa là đời sống và tinh thần của họ được đảm bảo thỡ họ mới cú thể cống hiến sức lực một cỏch tốt nhất. Nhưng nếu chớnh sỏch đói ngộ khụng phự hợp nú sẽ cú tỏc dụng ngược lại: kỡm hóm sự say mờ làm việc của nhõn viờn.
Việc đói ngộ phụ thuộc vào hiệu quả cụng việc mà nhõn viờn đú đó cụng hiến cho doanh nghiệp.
Nhưng bờn cạnh đú, cần nghiờm khắc phờ bỡnh, kỷ luật, ỏp dụng cỏc hỡnh phạt đối với những người vi phạm nội quy, quy định của cụng ty núi chung, trong cụng việc hướng dẫn khỏch núi riờng.
Hỡnh thức đói ngộ vật chất chủ yếu bao gồm:
Tiền lương: Việc xỏc định chớnh sỏch tiền lương phải căn cứ trờn kết quả lao động đó được đỏnh giỏ chớnh xỏc và phõn phối lương phải cụng bằng .
Hoàn thiện cụng tỏc tiền lương của doanh nghiệp :
Người lónh đạo doanh nghiệp phải biết được giỏ trị của lao động trong từng loại cụng việc, nắm bắt được thụng tin về khung lương cho loại lao động đú, cụng việc đú trờn thị trường lao động để quyết định mức lương, mức trả cụng lao động hợp lý.
Mỗi doanh nghiệp du lịch cần lựa chọn được hỡnh thức trả lương hợp lý vừa khuyến khớch được người lao động vừa bảo đảm cỏc mục tiờu kinh
doanh. Hỡnh thức trả lương hiện nay phự hợp nhất là hỡnh thức khoỏn theo doanh thu hoặc thu nhập.
Để gắn tiền lương với chất lượng lao động, mỗi người lao động sau một thỏng làm việc thỡ cần được đỏnh giỏ xếp loại theo cỏc mức độ. Vớ dụ: A(1,2)–B(1,0) – C(0,8)
Nếu người lao động cú thời gian gắn bú lõu dài với doanh nghiệp thỡ nờn sử dụng hệ số lương theo thõm niờn trong quỏ trỡnh tớnh lương cho người lao động. Vớ dụ: 5-10 năm (1,2); 10-15 năm (1,4); 15-20 năm (1,6); 20-25 năm (1,8); 25 năm trở lờn (2,0)
Tiền thự lao: sau mỗi chuyến đi của hướng dẫn viờn, cụng ty phải trả tiền thự lao theo thỏa thuận.
Tiền thưởng: căn cứ vào kết quả thực hiện cụng việc của nhõn viờn, lónh đạo cụng ty phải thưởng cụng cho những người lao động tốt, vượt kế hoạch.
Cỏc loại phỳc lợi: phỳc lợi thể hiện sự quan tõm của doanh nghiệp đến
đời sống của nhõn viờn, cú tỏc dụng kớch thớch nhõn viờn trung thành, gắn bú với doanh nghiệp. Dự ở cương vị cao hay thấp, hoàn thàn cụng việc hay chỉ ở mức độ trung bỡnh, đó là nhõn viờn trong doanh nghiệp thỡ đều được hưởng phỳc lợi. Phỳc lợi của doanh nghiệp thường bao gồm bảo hiểm xó hội và bảo hiểm y tế, hưu trớ, nghỉ phộp, quà tặng của doannh nghiệp cho nhõn viờn vào cỏc dịp sinh nhật, cưới hỏi...
Hỡnh thức đói ngộ tinh thần: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Khụng chỉ khuyến khớch về mặt vật chất mà khuyến khớch về mặt tinh thần đối với người lao động cũng cú ý nghĩa quan trọng nhằm tạo động lực mạnh mẽ cho người lao động trong quỏ trỡnh làm việc
Cỏc chớnh sỏch của doanh nghiệp đối với nhõn viờn và đối với gia đỡnh họ như: sinh nhật, thăm hỏi khi đau ốm, lễ tết, ma chay, hiếu hỉ, tỡm hiểu và giỳp đỡ đối với những những gia đỡnh khú khăn, nờn xõy dựng quỹ hỗ trợ cỏn bộ cụng nhõn viờn, tạo điều kiện cho cỏn bộ nhõn viờn cú hoàn cảnh khú khăn
vay vốn ngõn hàng để tổ chức làm kinh tế gia đỡnh, từ đú chuyờn tõm vào cụng việc của mỡnh tại doanh nghiệp. Tất cả những việc làm trờn đều tạo ra một động lực thụng qua việc thỏa món cỏc nhu cầu về sự tụn trọng, sự cụng bằng và thăm viếng cho người lao động.
Tạo ra mụi trường thuận lợi cho quỏ trỡnh lao động bằng cỏch: hoàn thiện cụng tỏc tổ chức phụ vụ nơi làm việc theo yờu cầu của cụng việc, tạo ra mụi trường thuận lợi về tõm sinh lý cho người lao động; tạo ra bầu khụng khớ dõn chủ, tương trợ giỳp đỡ lẫn nhau giữa lónh đạo và nhõn viờn, giữa cỏc nhõn viờn với nhau để người lao động cảm thấy họ được tụn trọng, do đú họ phỏt huy được hết mọi tiềm năng của mỡnh.
Tạo cơ hội thăng tiến cho nhõn viờn, xõy dựng cỏc danh hiệu thi đua như lao động tiờn tiến, chiến sỹ thi đua... tổ chức tiệc sinh nhật theo thỏng cho nhõn viờn, tổ chức vui chơi gải trớ cho nhõn viờn...
Doanh nghiệp cần đưa ra cỏc chế độ khen thưởng, kỷ luật một cỏch thỏa đỏng. Khụng chỉ đối với ngành lữ hành mà đối với cỏc ngành, cỏc lĩnh vực khỏc người lao động đều làm theo năng lực hưởng theo lao động. Những nhõn viờn làm việc tốt, hiệu quả, đem lại sự hài lũng cho du khỏch sẽ được động viờn khen thưởng. Điều này sẽ khớch lệ họ và làm họ cố gắng hơn nữa. Ngược lại với những người làm sai quy định thỡ nờn phờ bỡnh, kỷ luật họ để họ rỳt kinh nghiệm. Với những quy chế như vậy sẽ khơi dậy quyết tõm và hứng thỳ làm việc và chắc chắn họ sẽ nhiệt tỡnh với cụng việc và giỳp phục vụ khỏch một cỏch nhiệt tỡnh nhất.
Chế độ khen thưởng và kỷ kuật của doanh nghiệp sẽ làm cho người lao động phải luụn cố gắng vươn lờn để đạt chất lượng phục vụ tốt, chống lối làm việc tự do, tựy tiện, vụ tổ chức, khắc phục dần những tập quỏn lao động lạc hậu, chống tư tưởng lười biếng, gian dối, làm ẩu....
3.2.7. Hoàn thiện hệ thống nội qui và tăng cƣờng kỷ luật lao động
Quy định là một trong những cụng cụ hữu hiệu đảm bảo rằng: tất cả cỏc nhõn viờn trong cụng ty đều tuõn thủ theo. Và với cỏch quản lý này thỡ cụng ty mới thu được những hiệu quả thiết thực từ quỏ trỡnh phục vụ khỏch của nhõn viờn khi tiờu chuẩn được đặt ra, cụng ty sẽ thổi vào luồng giú tự do và cụng khai, kỉ luật và cởi mở. Nếu khụng cú tiờu chuẩn, quy định rừ ràng sẽ dẫn đến tỡnh trạng vụ tổ chức, giao tiếp ứng xử của nhõn viờn cũng từ đú thỏi húa theo. Ban lónh đạo cụng ty cú thể bổ sung thờm vào biện phỏp triển khai một số quy định đối với nhõn viờn như sau:
Khoảng cỏch giao tiếp giữa hướng dẫn viờn cụng ty với khỏch khụng nờn quỏ gần hoặc quỏ xa, từ 1.2 đến 4m là hợp lý.
Khi giao tiếp với khỏch, cỏc nhõn viờn cần phải sử dụng từ ngữ đơn giản, chớnh xỏc song phải lịch sự; núi với tốc độ, õm lượng vừa phải, núi rừ ràng với giọng nhẹ nhàng.
Luụn trong tư thế sẵn sàng phục vụ, giỳp đỡ khỏch.
Trong mọi trường hợp hướng dẫn viờn phải luụn kiểm soỏt được hành vi của mỡnh, giữ được bỡnh tĩnh, lịch sự. Như vậy khỏch sẽ dễ dàng hiểu hướng dẫn viờn núi gỡ và cú ấn tượng hướng dẫn viờn là người lịch sự, đồng thời nhanh nhẹn sử dụng thỏi độ để bày tỏ sự thõn mật bằng những cõu văn chủ động, tớch cực để tạo ra sự thõn thiện, tin cậy ở khỏch.
Doanh nghiệp phải xõy dựng được nội quy lao động là những quy định
cụ thể, ngắn ngọn, thiết thực khụng được trỏi với quy định chung của ngành, Nhà nước về chớnh sỏch và chế độ lao động.
Cỏc doanh nghiệp cần củng cố và hoàn thiện nội qui lao động theo Nghị định 41 CP ngày 6/7/1999 của chớnh phủ và theo cỏc nội dụng sau : cỏc điều khoản tuyển dụng, trật tự trong doanh nghiệp, thời gian làm việc và nghỉ ngơi, an toàn lao động và vệ sinh lao động, cỏc qui định bớ mật kinh doanh, bớ mật thụng tin của doanh nghiệp, cỏc qui định về quyền lợi của nhõn viờn.
Cỏc doanh nghiệp cần qui định rừ cỏc cỏc điều khoản vi phạm nội qui lao động và hỡnh thức kỷ luật đi kốm. Nội qui lao động, cỏc điều khoản về kỷ luật lao động cần được doanh nghiệp phổ biến rộng rói cho toàn thể nhõn viờn và xử lý thật nghiờm minh mọi trường hợp vi phạm.
Tổng thu nhập mà nhõn viờn nhận được sau mỗi thỏng làm việc nờn được chia làm hai phần: tiền lương và tiền thưởng. Đối với nhõn viờn vi phạm kỷ luật, doanh nghiệp sẽ cắt, trừ tiền thưởng của thỏng đú tuỳ theo hỡnh thức, mức độ vi phạm kỷ luật và hỡnh thức kỷ luật đi kốm. Đõy là một biện phỏp hữu hiệu để nõng cao ý thức và giữ gỡn kỷ luật lao động trong cỏc doanh nghiệp du lịch.
Nội quy phải tạo cho người lao động một thỏi độ, phong cỏch làm việc nhiệt tỡnh, một trỡnh độ phục vụ khỏch ở mức hoàn chỉnh nhất, trỏnh cho khỏch phải chịu những phiền hà rắc rối. Mặt khỏc cũng để cho khỏch thấy cỏch làm việc nghiờm tỳc, thỏi độ chõn thành, niềm nở của nhõn viờn khi thực hiện cụng việc.
Việc thường xuyờn kiểm tra lại trỡnh độ nghiệp vụ của nhõn viờn là một việc làm cần thiết và quan trọng.
3.2.8.Đoàn kết là sức mạnh tạo nờn thành cụng:
Trong doanh nghiệp lữ hành cần phải xõy dựng khụng khớ vui vẻ thoải mỏi, chan hũa đoàn kết giữa cỏc nhõn viờn, giữa cỏc bộ phận với nhau trong cựng doanh nghiệp là điều tối cần thiết. Trỏnh quan hệ bất hũa, xoi múi, ganh ghột nhau giữa cỏc thành viờn trong cụng ty, bởi điều đú sẽ tạo nờn khụng khớ nặng nề và sẽ ảnh hưởng trực tiếp trong quỏ trỡnh phục vụ khỏch, bởi mỗi nhõn viờn, mỗi bộ phận trong doanh nghiệp là một mắt xớch tạo nờn chuỗi mắt xớch hoàn hảo. Đoàn kết là cầu nối cỏc bộ phận để phục vụ khỏch, thỏa món nhu cầu của khỏch. Vỡ vậy, cần tạo bầu khụng khớ thõn thiện, đoàn kết, hỗ trợ lẫn nhau trong doanh nghiệp, thống nhất tin tưởng hỗ trợ nhau, thỏi độ nghiờm tỳc trong cụng việc, điều kiện làm việc thớch hợp và cỏc yếu tố cơ bản quyết định bầu khụng khớ thõn thiện trong nội bộ doanh nghiệp.
3.2.9. Xõy dựng chƣơng trỡnh phỏt triển nguồn nhõn lực du lịch trong doanh nghiệp
Chương trỡnh định hướng cụng việc và phỏt triển nhõn viờn mới: tạo điều kiện cho nhõn viờn mới tỡm hiểu về doanh nghiệp, ý thức được vị trớ, vai trũ của mỡnh và bộ phận mỡnh sẽ làm việc.
Chương trỡnh đào tạo bồi dưỡng phỏt triển đội ngũ nhõn viờn: Cỏc doanh nghiệp nờn theo dừi quỏ trỡnh phỏt triển chuyờn mụn, nghiệp vụ và kỹ năng làm việc của nhõn viờn ở mỗi bộ phận để làm cơ sở cho việc hoạch định, tổ chức cỏc chương trỡnh đào tạo, bồi dưỡng. Cõn nhắc giữa chi phớ đào tạo và hiệu quả sử dụng nhõn viờn sau đào tạo để lập kế hoạch đào tạo thớch hợp. Đồng thời, cỏc doanh nghiệp nờn cú kế hoạch luõn chuyển nhõn viờn giữa cỏc bộ phận để nhõn viờn hiểu biết nhiều hơn về cụng việc của nhau. Từ đú, đề ra biện phỏp quản lý cú hiệu quả.
Chương trỡnh đề bạt, thăng tiến: Ban lónh đạo phải tạo mụi trường bỡnh đẳng để khuyến khớch nhõn viờn. Cỏc tiờu chuẩn, điều kiện cụ thể đối với từng vị trớ cụng tỏc cần được cụng bố cụng khai. Những người được đề bạt vào vị trớ cao hơn phải là người giỏi hơn.
3.2.10. Tỡm hiểu mong muốn của khỏch hàng, xin ý kiến khỏch hàng: Trong hoạt động hướng dẫn, chất lượng của sản phẩm dịch vụ mà khỏch hàng cảm nhận được chớnh là sự tổng hợp của nhiều yếu tố khỏc nhau, trong đú cú cỏc yếu tố thuộc về đội ngũ nhõn viờn. Nhõn viờn là người trực tiếp tiếp xỳc với khỏch hàng, vỡ vậy thỏi độ và trỡnh độ của họ ảnh hưởng lớn