7. Khúa luận bao gồm cỏc phần
2.1.5. Hoạt động của đơn vị
Hoạt động marketing
Tổ chức Du lịch thế giới năm 1998 đó nhận định rằng: “Chỡa khoỏ dẫn đến thành cụng của cỏc doanh nghiệp lữ hành nằm ở việc nhanh chúng nắm bắt được những nhu cầu của khỏch hàng và đem đến cho khỏch hàng tiềm năng như những thụng tin đầy đủ, chớnh xỏc, độc đỏo và cập nhật”. Nhận rừ được điều đú nờn Xuyờn Á đó và đang xõy dựng phũng thị trường cú chuyờn mụn nghiờn cứu về tỡnh hỡnh của khỏch. Phũng thị trường đang cố gắng thực hiện cỏc hoạt động quảng bỏ một thụng điệp đến với nhúm đối tượng quảng bỏ dựa trờn nhiều cụng cụ như: tờ rơi, tập gấp, bỏo trớ, ỏp phớch, thư điện tử… Khụng chỉ hạn hẹp với những hỡnh thức trờn mà cũn mở rộng quảng bỏ dưới hỡnh thức website, email. Thụng qua đõy, doanh nghiệp lữ hành cú thể xõy dựng và giới thiệu đầy đủ thụng tin về doanh nghiệp, hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp. Internet cho phộp Xuyờn Á khụng cần tới cỏc đại lý mà vấn dễ dàng quảng bỏ sản phẩm du lịch của mỡnh một cỏch trực tiếp tới khỏch hàng, và cú thể giảm được một phần chi phớ hoa hồng cho cỏc đại lý lữ hành.
Hoạt động xõy dựng và bỏn chương trỡnh
Do thị trường khụng ổn định và cú dung lượng khụng lớn nờn Xuyờn Á thường xõy dựng chương trỡnh du lịch kết hợp. Đõy là chương trỡnh mà Xuyờn Á chủ động nghiờn cứu thị trường, xõy dựng chương trỡnh du lịch nhưng khụng ấn định ngày thực hiện. Khi khỏch tỡm đến với cụng ty, trờn cơ sở cỏc chương trỡnh cú sẵn, hai bờn tiến hành thoả thuận và sau đú thực hiện chương trỡnh.
Bờn cạnh chương trỡnh du lịch kết hợp, Xuyờn Á cũn xõy dựng chương trỡnh bị động, là loại chương trỡnh mà khỏch tự tỡm đến với doanh nghiệp, đề ra cỏc yờu cầu và nguyện vọng của họ. Trờn cơ sở đú doanh nghiệp xõy dựng chương trỡnh. Hai bờn tiến hành thoả thuận và thực hiện khi đó đạt được sự nhất trớ của hai bờn.
Xuyờn Á cũng xõy dựng cỏc chương trỡnh du lịch chủ động, là loại chương trỡnh mà mà Xuyờn Á chủ động nghiờn cứu thị trường, xõy dựng cỏc chương trỡnh du lịch, ấn định ngày thực hiện, sau đú mới tổ chức bỏn và thực hiện chương trỡnh.
Hiện nay, Xuyờn Á chủ yếu xõy dựng chương trỡnh du lịch trọn gúi, chương trỡnh này bao gồm hầu hết cỏc thành phần dịch vụ vận chuyển, hướng dẫn viờng, tham quan, hướng dẫn, giải trớ ăn uống…Giỏ trọn gúi của tất cả cỏc dịch vụ chi phớ thường thấp hơn so với dịch vụ cựng loại của cỏc chương trỡnh du lịch khỏc.
Xuyờn Á thường tổ chức cỏc chương trỡnh du lịch với mục đớch văn hoỏ, lịch sử, phong tục tập quỏn, tụn giỏo tớn ngưỡng.
Hoạt động hướng dẫn, thực hiện chương trỡnh
Hoạt động hướng dẫn du lịch là hoạt động của cỏc tổ chức kinh doanh du lịch, thụng qua hướng dẫn viờn và những người cú liờn quan để đún tiếp phục vụ, hướng dẫn khỏch du lịch đó được thỏa thuận và giỳp đỡ khỏch giải quyết cỏc vấn đề phỏt sinh trong quỏ trỡnh thực hiện chuyến du lịch.
Hoạt động này cung cấp cho khỏch du lịch những kiến thức, cỏc thụng tin cần thiết và khỏc nhau, liờn quan đến mục đớch của chuyến du lịch, loại hỡnh du lịch mà khỏch lựa chọn. Đõy là hoạt động phức tạp gồm nhiều mặt như: cung cấp cỏc thụng tin cho quản cỏo, tiếp thị du lịch, đún tiếp và phục vụ khỏch; giới thiệu cỏc đối tượng tham quan du lịch trong chuyến đi; phục vụ khỏch về cỏc dịch vụ lưu trỳ, ăn uống, vận chuyển, mua sắm, giải trớ, y tế... Những vấn đề phỏt sinh trước, trong và sau chuyến du lịch của khỏch.
Phần lớn hoạt động hướng dẫn du lịch được thực hiện bởi cỏc hướng dẫn viờn. Chất lượng phục vụ hướng dẫn cho khỏch phụ thuộc chủ yếu vào khả năng nghiệp vụ, tri thức, phẩm hạnh của hướng dẫn viờn du lịch.
Hướng dẫn du lịch là một hoạt động gồm nhiều cụng việc phức tạp, kể từ khi chuẩn bị đún tiếp khỏch đến khi tiễn khỏch.
Trước hết là việc tổ chức đún và tiễn khỏch du lịch, sắp xếp nơi nghỉ ngơi lưu trỳ và ăn uống cho khỏch, tổ chức cỏc chuyến tham quan du lịch đến những nơi cú tài nguyờn du lịch được khai thỏc, sắp xếp cỏc chương trỡnh vui chơi giải trớ, mua sắm cho khỏch du lịch.
Hoạt động cung cấp thụng tin cũng là một hoạt động bắt buộc nhằm giỳp khỏch cú những hiểu biết cần thiết về cỏc qui định về xuất nhập cảnh, cỏc thủ tục tập quỏn, cỏc qui chế về hoạt động tham quan, chương trỡnh an ninh cho đến những thụng tin về đất nước, con người, cảnh quan, cỏc giỏ trị văn húa - lịch sử, kinh tế - xó hội, cỏc đối tượng tham quan... theo mục đớch chuyến đi của khỏch đó được thỏa thuận hay phỏt sinh trong chuyến du lịch. Hoạt động này được coi là hoạt động chủ yếu nhất của hướng dẫn du lịch.
Hoạt động theo dừi, kiểm tra việc phục vụ khỏch du lịch của cỏc cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch, gồm cả dịch vụ cơ bản lẫn dịch vụ bổ sung. Việc kiểm tra sẽ đảm bảo cho khỏch được phục vụ đỳng, đủ cả về số lượng và chất lượng, chủng loại cỏc dịch vụ như đó mua. Khỏch du lịch sẽ yờn tõm và thoải mỏi hơn khi cú sự theo dừi kiểm tra của hướng dẫn viờn du lịch.
Ngoài ra, hoạt động hướng dẫn cũn thực hiện việc làm cầu nối giữa cỏc cơ sở kinh doanh du kịch với khỏch du lịch nhằm cung cấp cỏc dịch vụ đỳng sở thớch, tõm lý, đồng thời phự hợp với khả năng chi trả của khỏch. Trong những điều kiện nhất định hoạt động hướng dẫn du lịch trở thành động lực cho cỏc hoạt động kinh doanh dịch vụ khỏc phục vụ khỏch du lịch.
Một số hoạt động thụng thường cú thể hoặc khụng nhất thiết nằm trong phạm vi hướng dẫn du lịch, khụng trở thành nhiệm vụ bắt buộc của hướng dẫn viờn như: thanh toỏn, đổi tiền, đặt chỗ, quảng cỏo... Tuy vậy hoạt động này nếu được thực hiện hay phối hợp thực hiện một cỏch đồng bộ, nhanh chúng do hướng dẫn viờn hay cỏc bộ phận chức năng của tổ chức kinh doanh du lịch đảm nhiệm thỡ hoạt động hướng dẫn sẽ chu đỏo và hiệu quả hơn.
Cỏc hoạt động khỏc
Để giành thế chủ động kinh doanh trờn thị trường du lịch, đồng thời tạo ra khoản doanh thu nhất định cho cụng ty, Xuyờn Á khụng chỉ đơn thuần thực hiện cỏc hoạt động chuyờn mụn, nghiệp vụ như xõy dựng, thực hiện tour tuyến... mà Xuyờn Á cũn tổ chức thực hiện cỏc hoạt động khỏc như: mở đại lý bỏn vộ mỏy bay trong nước và quốc tế, làm hộ chiếu, visa, cho thuờ xe ụ tụ, kinh doanh nhà hàng, khỏch sạn, tư vấn du học. Khả năng tự cung tự cấp đó tạo cho Xuyờn Á những cơ hội để thu hỳt một lượng lớn khỏch hàng mà khụng phải cụng ty lữ hành nào cũng làm được.
Cỏc hoạt động sẽ triển khai
Trong thời gian sắp tới Xuyờn Á sẽ triển khai một số cỏc hoạt động cụ thể nhằm nõng cao chất lượng sản phẩm, thu hỳt khỏch hàng, và đạt được hiệu quả kinh doanh một cỏch tối ưu như:
Mở rộng thị trường: bao gồm mở thờm cỏc tour tuyến mới, hướng tới cỏc đối tượng khỏch mới, ở cỏc địa bàn mới.
Mở rộng văn phũng tại cỏc tỉnh: Nam Định, Bắc Ninh, Hải Dương, Hưng yờn.
Liờn kết với cỏc doanh nghiệp lữ hành trong và ngoài nước để tiện cho việc đún và vận chuyển khỏch.
Liờn kết với cỏc khỏch sạn 4 và 5 sao trong và ngoài nước để phục vụ cho cỏc đối tượng khỏch co khả năng chi trả cao.
Tuyển chọn và bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhõn viờn nhằm nõng cao tớnh nghiệp vụ cho nhõn viờn.
Liờn kết với cỏc trung tõm đào tạo nhằm tuyển chọn được nhõn viờn cú năng lực, chuyờn mụn nghiệp vụ, phục vụ khỏch một cỏch tốt nhất.
2.2. Tỡm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử của hƣớng dẫnviờn trong cụng ty Cổ Phần Du Lịch và Thƣơng Mại Xuyờn Á
2.2.1. Hoạt động hƣớng dẫn du lịch và hƣớng dẫn viờn du lịch
Hoạt động hướng dẫn du lịch
Hướng dẫn du lịch là hoạt động cả cỏc tổ chức kinh doanh du lịch, thụng qua cỏc hướng dẫn viờn và những người cú liờn quan để đún tiếp, phục vụ, hướng dẫn khỏch du lịch thực hiện cỏc dịch vụ theo cỏc chương trỡnh được thỏa thuận và giỳp đỡ khỏch giải quyết những vấn đề phỏt sinh trong quỏ trỡnh thực hiện chuyến du lịch.
Khỏi niệm trờn đó chỉ rừ những hoạt động chủ yếu của hướng dẫn du lịch mà vai trũ quan trọng nhất là của hướng dẫn viờn, những người thay mặt cho tổ chức kinh doanh. Cỏc hoạt động hướng dẫn du lịch gồm:
Tổ chức đún và tiễn khỏch du lịch, sắp xếp nơi nghỉ ngơi lưu trỳ và ăn uống cho khỏch, tổ chức chuyến tham quan du lịch đến những nơi cú tài nguyờn du lịch được khai thỏc, sắp xếp cỏc chương trỡnh vui chơi, giải trớ, mua sắm cho khỏch du lịch.
Hoạt động cung cấp thụng tin, nhằm giỳp khỏch cú được những hiểu biết cần thiết về cỏc qui định xuất nhập cảnh, cỏc thủ tục, tập quỏn, cỏc qui chế về hoạt động tham quan, chương trỡnh an ninh cho đến những thụng tin về đất nước con người, cảnh quan, cỏc giỏ trị văn húa lịch sử, kinh tế - xó hội, cỏc đối tượng tham quan ... theo mục đớch chuyến du lịch của khỏch đó được thỏa thuận hay phỏt sinh trong chuyến đi.
Hoạt động theo dừi, kiểm tra việc phục vụ khỏch du lịch, gồm cả dịch vụ cơ bản lẫn dịch vụ bổ sung.
Hoạt động hướng dẫn cũn thực hiện việc làm cầu nối giữa cỏc cơ sở kinh doanh du lịch với khỏch du lịch nhằm cung cấp những dịch vụ đỳng với sở thớch, tõm lý,của khỏch. Trong những điều kiện nhất định hoạt động hướng dẫn du lịch trở thành động lực kinh doanh dịch vụ khỏc phục vụ khỏch du lịch.
Một số hoạt động thụng thường cú thể hoặc khụng nhất thiết nằm trong phạm vi hướng dẫn du lịch, khụng trở thành nhiệm vụ bắt buộc của hướng dẫn viờn như thanh toỏn, đổi tiền, đặt chỗ...
Hướng dẫn viờn du lịch
Đó cú nhiều định nghĩa, nhiều khỏi niệm về hướng dẫn viờn du lịch được đưa ra. Trải qua thực tế tồn tại và phỏt triển của ngành du lịch, khỏi niệm đú ngày càng hoàn thiện và chớnh xỏc hơn phự hợp với thực tế và bản chất cụng việc hướng dẫn du lịch.
Năm 1994, tổng cục du lịch Việt Nam đưa ra khỏi niện hướng dẫn viờn du lịch như sau:
" Hướng dẫn viờn du lịch là cỏn bộ chuyờn mụn làm việc cho cỏc doanh nghiệp lữ hành (bao gồm cả cỏc doanh nghiệp du lịch khỏc cú chức năng kinh doanh lữ hành) thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du lịch khỏch tham quan theo chương trỡnh đó được kớ kết".
Trường đại học British Columbia của Canada đưa ra khỏi niệm được nhiều người chấp nhận:
"Hướng dẫn viờn du lịch là cỏc cỏ nhõn làm việc trờn cỏc tuyến du lịch trực tiếp đi kốm hoặc di chuyển cựng với cỏc cỏ nhõn hoặc cỏc đoàn khỏch theo một chương trỡnh du lịch nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trỡnh theo đỳng kế hoạch, thuyết minh cho khỏch về cỏc điểm du lịch đồng thời tạo ra những ấn tượng tớch cực cho khỏch du lịch",
Năm 1997, cỏc tỏc giả Việt Nam đó đưa ra khỏi niệm:
"Hướng dẫn viờn du lịch là một người nào đú hướng dẫn một nhúm người nào đú thực hiện chuyến tham quan trong một thời gian nhất định".
Những khỏi niệm trờn đõy phản ỏnh nội dung cụng việc của một hướng dẫn viờn du lịch. Tuy nhiờn chỳng chưa phản ỏnh đầy đủ khỏi niệm hướng dẫn viờn du lịch và chưa phõn biệt được với những hướng dẫn viờn khỏc hay
người giới thiệu tại địa điểm du lịch đơn thuần mà khụng phải là hướng dẫn viờn du lịch thực sự.
Vỡ vậy, khỏi niệm hướng dẫn viờn du lịch cần được hiểu như sau:
"Hướng dẫn viờn du lịch (tour Guide) là người thực hiện hướng dẫn khỏch du lịch trong chuyến tham quan du lịch hay tại cỏc điểm du lịch nhằm đỏp ứng những nhu cầu được thỏa món của khỏch trong thời gian nhất định và thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những phỏt sinh trong chuyến du lịch với phạm vi và khả năng của mỡnh".
Phõn loại hướng dẫn viờn
Hướng dẫn viờn chuyờn nghiệp (Tour Guide) là người hướng dẫn đoàn khỏch thực hiện chương trỡnh tham quan du lịch được thỏa thuận của tổ chức kinh doanh du lịch, được cấp thẻ hành nghề.
Hướng dẫn viờn tại điểm (On-site Guide) là người hướng dẫn khỏch du lịch thực hiện chuyến tham quan trong một vài giờ nhất định tại những điểm du lịch cụ thể.
Hướng dẫn viờm thành phố (City Giude) là người hướng dẫn khỏch du lịch thực hiện chuyến tham quan tỏc phẩm, thường là trờn cỏc phương tiện di động như: xe buýt, tắc xi, xớch lụ... Hướng dẫn viờn cú nhiệm vụ giới thiệu, bỡnh luận cho khỏch nghe những đối tượng tham quan nổi bật của thành phố và bỡnh luận về chỳng, đồng thời trả lời cỏc cõu hỏi, giải thớch cho khỏch những hiện tượng lạ trờn lộ trỡnh trong thành phố.
Hướng dẫn viờn khụng chuyờn (Step-on Guide) là cỏc cộng tỏc viờn du lịch mà cỏ tổ chức kinh doanh du lịch thuờ theo hợp đồng để hướng dẫn cho khỏch du lịch. Họ thường được thuờ theo mựa vụ du lịch hoặc làm tự do ở những điểm hoặc tuyến nhất định hay được thuờ cho giới thiệu cho những đoàn khỏch cú nhu cầu du lịch nghiờn cứu chuyờn sõu về một lĩnh vực nào đú.
Hướng dẫn viờn suốt tuyến: là những hướng dẫn viờn chuyờn nghiệp cú nhiệm vụ hướng dẫn khỏch du lịch từ lỳc đún khỏch đến lỳc tiễn khỏch. Họ thường là người của cỏc tổ chức kinh doanh du lịch.
Hướng dẫn viờn địa phương: là hướng dẫn viờn tại cỏc điểm du lịch nào đú làm nhiệm vụ hướng dẫn khỏch du lịch ở điểm du lịch hay ở thành phố chứ khụng theo đoàn khỏch trong suốt tuyến du lịch.
Vai trũ của hƣớng dẫn viờn
Hoạt động hướng dẫn du lịch là hoạt động dịch vụ đặc trưng của dịch vụ
du lịch và cú vị trớ quan trọng trong kinh doanh du lịch. Song, hoạt động hướng dẫn du lịch chủ yếu là hoạt động của hướng dẫn viờn. Hiệu quả của hoạt động hướng dẫn phụ thuộc rất lớn vào chất lượng cụng việc của hướng dẫn viờn. Do đú, hướng dẫn viờn du lịch luụn giữa vai trũ là người đại diện của tổ chức kinh doanh du lịch thực hiện hợp đồng với khỏch du lịch theo tour mà khỏch đó mua. Đồng thời, trong nghề nghiệp, hướng dẫn du lịch là một nghề phức tạp và nặng nhọc theo ý nghĩa nhất định. Vỡ vậy hướng dẫn viờn là người đảm nhận phần việc quan trọng nhất, phức tạp nhất và đũi hỏi tớnh nghiệp vụ cao nhất trong toàn bộ hoạt động hướng dẫn du lịch.
"Là hướng dẫn viờn du lịch nghĩa là phải đảm nhận nhiều vai trũ cựng lỳc trong chuyến du lịch, trong quỏ trỡnh hoạt động nghề nghiệp"
Vai trũ của người phục vụ
Đõy là vai trũ đầu tiờn và quan trọng nhất của hướng dẫn viờn du lịch. Hướng dẫn viờn phải thực hiện đỳng và tốt thỏa thuận mà khỏch du lịch là đối tượng phục vụ. Trong kinh doanh núi chung và kinh doanh du lịch núi riờng, khỏch hàng luụn được coi là "thượng đế", là "õn nhõn".... Hơn nữa, vai trũ người phục vụ cũn thể hiện trong giao tiếp, ứng xử với khỏch, trong việc tổ chức cỏc hoạt động vui chơi, thư gión, trong thời gian rảnh rỗi của chương trỡnh du lịch. Biết lắng nghe, chu đỏo và thõn tỡnh, cởi mở cũng là thể hiện vai trũ người phục vụ của hướng dẫn viờn du lịch. Từ lỳc đún khỏch, trong suốt
hành trỡnh du lịch đến lỳc tiễn khỏch hướng dẫn viờn cần phải thể hiện vai trũ này như người thõn của khỏch. Cõu núi: "Đến như khỏch về như bạn bố" trước hết từ vai trũ này mà hướng dẫn viờn cú vai trũ quan trọng nhất. Cũng