7. Khúa luận bao gồm cỏc phần
1.3.3.Nguyờn tắc giao tiếp trong kinh doanh lữ hành
Khụng cú nguyờn tắc giao tiếp nào bất biến, mà phải tuỳ vào từng trường hợp. Trong phần dưới đõy là một số nguyờn tắc “Đắc nhõn tõm thường dựng trong giao tiếp kinh doanh lữ hành":
Lắng nghe
Lắng nghe ý kiến của người khỏc, điều này giỳp chỳng ta cải thiện dịch vụ… của chỳng ta trong tương lai.
Mọi người thường cú ấn tượng khụng tốt với những ai chỉ biết giải quyết cỏc lời phàn nàn mà khụng thực sự lắng nghe những gỡ họ núi.
Khi bạn thực sự lắng nghe du khỏch, một cảm giỏc thoải mỏi, dễ chịu sẽ xuất hiện trong lũng mỗi du khỏch - bởi vỡ sự lắng nghe chõn thành là khỏ hiếm hoi, thậm chớ ngay cả khi bạn ở nhà và ở giữa những người thõn.
Lắng nghe tạo cho khỏch thấy bạn tụn trọng, đỏnh giỏ cao họ và quan tõm đến họ.
Xin nhắc lại tờn của ụng/bà và đề nghị cho biết vấn đề. Cõu núi này cho thấy, bạn khụng lắng nghe, đồng thời chọc tức thờm người vốn đó cú chuyện khụng hài lũng.
Nhớ tờn khỏch hàng
Xưng tờn cỏ nhõn là một trong những õm thanh ngọt ngào nhất mà khỏch hàng muốn được nghe từ bạn.
Việc xưng hụ bằng tờn riờng trong cuộc núi chuyện với khỏch sẽ cho thấy bạn nhỡn nhận họ với tư cỏch một cỏ nhõn núi riờng chứ khụng phải đối tượng khỏch chung chung, qua đú thể hiện sự tụn trọng của bạn với khỏch.
Hóy dựng tờn riờng của họ khi bạn núi lời chào hỏi, cảm ơn, tạm biệt.. để làm cho bầu khụng khớ trở nờn nhẹ nhàng, thõn thiện hơn.
Tuy nhiờn, bạn đừng sử dụng tờn riờng của khỏch hàng một cỏch quỏ thường xuyờn, bởi vỡ nú cú thể khiến khỏch hàng khú chịu, hóy sử dụng vào lỳc đầu và lỳc kết thỳc cuộc hội thoại.
Nụ cười từ trỏi tim của bạn.
Duy trỡ dịch vụ du khỏch với nụ cười trờn khuụn mặt dường như là cỏi gỡ đú hơi rập khuụn. Tuy nhiờn nếu bạn muốn khỏch yờu thớch dịch vụ của bạn, hóy thực hiện nú với một nụ cười chõn thật.
Một nụ cười chõn thật sẽ khiến du khỏch cảm thấy họ được chào đún, an tõm hơn và để lại trong lũng khỏch hàng một cảm giỏc nồng ấm.
Nụ cười cú tỏc dụng to lớn như vậy, nhưng cười phải đỳng lỳc.
Hóy cho khỏch hàng biết, họ là người quan trọng
Họ biết rằng cụng ty bạn cú rất nhiều khỏch hàng khỏc nhau, nhưng họ chỉ thực sự yờu quớ nú nếu bạn khiến họ cảm thấy mỡnh thực sự quan trọng với bạn.
Hỏi khỏch về những lời khuyờn, khỏch nào cũng cú sẵn những ý kiến cỏ nhõn về cung cỏch làm việc của bạn và cụng ty bạn, và nếu họ được hỏi vào thời điểm thớch hợp theo những cỏch thớch hợp, đồng thời họ cảm thấy rằng bạn thực sự quan tõm đến cõu trả lời, khỏch hàng sẽ đưa cho bạn lời khuyờn đú.
Khụng nờn tỏ ra sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định hơn thiệt với khỏch hàng khi xảy ra những điều phàn nàn của khỏch. Việc cần thiết, và là nhiệm vụ của bạn là phải lắng nghe, cảm ơn và tỡm cỏch khắc phục thiếu sút ngay sau đú nếu cú thể.
Hóy để cho họ núi thoả thớch những cỏi mà họ muốn núi.
Tụn trọng khỏch hàng
"Tụi cú thể giỳp gỡ cho ụng?" chứ khụng phải "ụng muốn gỡ".
Luụn cười núi thật tõm chứ khụng đún khỏch bằng thỏi độ lạnh nhạt. Giải đỏp đầy đủ thắc mắc, khiếu nại của họ chứ khụng phải làm lơ. Hóy luụn luụn phải giữ thể diện cho khỏch hàng.
Khụng phõn biệt đối xử với khỏch hàng.
Quan tõm thực sự đến khỏch hàng.
Em/chỏu…cú thể giỳp gỡ cho anh/chỳ…? Bạn muốn mang lại niềm vui cho khỏch hàng, chứ khụng phải bạn cho khỏch hàng một cỏi gỡ đú"
Việc này đi nguợc lại chớnh sỏch của chỳng tụi”. Khỏch hàng khụng muốn giao dịch với những người quan liờu, cứng nhắc, nờn người phục vụ cần nhó nhặn tỡm hướng giải quyết linh hoạt trong chừng mực cú thể. Hóy nhớ: “đừng để khỏch hàng thất vọng”.
Đú khụng phải là cụng việc của tụi. Trong trường hợp này, nờn núi: “Tụi biết người cú thể giỳp ụng/bà giải quyết vấn đề này. Tụi sẽ giới thiệu ụng/bà với người đú”.
"Tụi chỉ làm việc ở đõy thụi". Cõu núi này đó cho biết nhõn viờn đú khụng cú lũng nhiệt tỡnh, hăng hỏi, quan tõm tới khỏch và nhõn viờn khụng sẵn lũng đỏp ứng nhu cầu của khỏch hàng.
81% khỏch hàng từ bỏ nếu họ cảm thấy rằng đối phương khụng cú thiện chớ giỳp đỡ hoặc khụng chỳ ý đến nhu cầu của khỏch hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Giỳp đỡ khỏch hàng nhiệt tỡnh.
"Hóy để tụi giỳp bạn một tay". Dự chỉ là giỳp đỡ khỏch mang hàng ra xe hay đơn giản là mở cửa giỳp người đang mang hàng nặng trờn tay thỡ một thụng điệp rừ ràng đú là bạn sẵn sàng giỳp đỡ họ và ấn tượng này sẽ hằn sõu vào tõm trớ khỏch hàng. Và tất nhiờn, nú sẽ khiến họ quay trở lại với bạn vào lần sau.
Thụng tin cho khỏch cỏc dịch vụ khỏc mà khỏch quan tõm nếu bạn cú thể.
Kiờn định quan điểm
Khụng nờn giú chiều nào che chiều ấy mà cần phải học cỏch núi lời của chớnh mỡnh.
Nhưng cũng khụng được phản bỏc quan điểm của người khỏc mà đề xuất cỏc phương ỏn giải quyết hợp lý.
Đừng thớch tranh biện
Cần bỡnh tĩnh núi, trỏnh biến cuộc núi chuyện thành cuộc thi hựng biện.
Hiểu rừ thụng điệp của người núi
Hóy nhớ rằng những gỡ người khỏc núi và những gỡ chỳng ta nghe cú thể hoàn toàn khỏc nhau. Mọi sự chắt lọc, giả định, phờ phỏn cũng như tin tưởng mang màu sắc cỏ nhõn của chỳng ta cú thể sẽ búp mộo những gỡ chỳng ta nghe được.
Bạn nờn gợi lại hoặc tổng hợp lại những gỡ người khỏc núi để chắc chắn mỡnh đang hiểu được vấn đề. Hóy nhắc lại những gỡ bạn cho rằng mỡnh đang nghe được và hỏi "Tụi cú hiểu đỳng bạn khụng nhỉ?" Nếu bạn thấy mỡnh bị động chạm bởi những gỡ người khỏc vừa núi thỡ hóy núi như vậy, sau đú hóy hỏi thờm để hiểu rừ vấn đề: “Cú thể tụi khụng hiểu đỳng ý bạn và đó cảm thấy bị xỳc phạm bởi điều bạn vừa núi. Tụi cho rằng những gỡ bạn vừa núi cú nghĩa là XXX; cú đỳng ý bạn là như vậy khụng?”
Khuyờn người khỏc
Đừng đưa ra lời khuyờn trừ phi người ta hỏi bạn. Điều này cú thể sẽ rất khú thực hiện, nhất là khi chỳng ta thấy rừ rằng ý tưởng của mỡnh sẽ cú lợi cho người đú.
Thay vỡ núi "Bạn nờn làm thế này”, bạn nờn sử dụng một số cỏch núi khỏc thể hiện rừ sự tụn trọng của mỡnh, vớ dụ như "một cỏch khỏ khả thi là..” hoặc ” cú một cỏch đó giỳp tụi trong trường hợp tương tự như thế này là X. Nếu bạn nghĩ nú sẽ giỳp ớch được cho bạn thỡ tụi rất vui lũng chia sẻ với bạn điều đú".
Hóy cố hiểu người khỏc
Bạn hóy tỡm ra một điểm tương đồng thay vỡ chỉ chăm chăm vào sự khỏc biệt giữa bạn và người khỏc.
Điều gỡ cú thể khiến cả hai người cựng thớch thỳ, vớ dụ như việc gỡ rối một vấn đề nào đú? Một cỏch để bắt đầu khỏm phỏ ra điểm tương đồng chớnh là việc chia sẻ cỏc dự định thầm kớn của mỡnh, vớ dụ như bạn cú thể núi: "Dự định của tụi khi chia sẻ với bạn về điều này chớnh là để giỳp bạn thành cụng trong dự ỏn này".
1.3.4. Những nột chung của giao tiếp ứng xử trong kinh doanh lữ hành Giao tiếp của nhõn viờn trong quỏ trỡnh đún tiếp khỏch
Theo một nhà tõm lý học doanh nghiệp thỡ cỏi thiện cảm đầu tiờn mà
mỡnh gõy ra được nơi lũng người đú là chỡa khúa thành cụng của mỡnh sau này. Ấn tượng ban đầu là vụ cựng quan trọng, chỉ một sơ suất nhỏ nào đú cũng đủ làm cho khỏch mất cảm tỡnh, ngược lại hiểu biết tõm lý khỏch, giao tiếp khộo lộo sẽ làm hài lũng khỏch ngay từ phỳt đầu gặp gỡ.
Khi đún tiếp khỏch, nhõn viờn phục vụ phải thể hiện được phộp lịch sự
trong giao tiếp, đú là những tiờu chuẩn để đỏnh giỏ phong cỏch giao tiếp của chủ thể. Phộp lịch sự trong giao tiếp được thể hiện thụng qua trang phục, cỏch chào hỏi, tư thế giao tiếp và ngụn ngữ khi giao tiếp.
Đún tiếp khỏch là một trong những chuẩn mực của phộp lịch sự trong
giao tiếp. Đún tiếp khỏch làm cho khỏch khụng thấy bỡ ngỡ trong hoàn cảnh xa lạ, làm cho họ cú cảm tưởng rằng mỡnh đang đứng ở giữa những người thõn thuộc.
Cỏc thao tỏc khi đún tiếp khỏch:
Đi ngay tới chỗ khỏch mời chào họ trước. Tựy thuộc vào hoàn cảnh, vào đối tượng mà cú cỏch chào phự hợp.
Ân cần, niềm nở với tất cả cỏc khỏch.
Giữ nụ cười hồn nhiờn, thành thật, làm cho khỏch thấy được tầm quan trọng của họ.
Lời chào hỏi rừ ràng, ngắn gọn, ờm ỏi, ngọt ngào.
Nếu bắt tay khỏch thỡ phải nắm tay một cỏch chắc chắn, bắt tay bỡnh tĩnh, lõu vừa phải, mắt nhỡn vào mặt khỏch. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nếu cần thiết gọi tờn thỡ phải gọi đầy đủ.
Sau khi chào hỏi họ xong phải đún chờ xem ý khỏch thế nào.
Nếu khỏch chỉ xem qua cho biết, thỡ đừng săn đún quỏ làm họ e ngại. Nếu đang phục vụ, cú khỏch mới vào, xin lỗi tạm dừng một phỳt, đến chào khỏch bảo họ đợi một chỳt. Lưu ý phải nhanh chúng quay lại phục vụ người khỏch trước đú.
Đối với hướng dẫn viờn, đún khỏch là một nhiệm vụ quan trọng. Hầu hết khỏch du lịch lần đầu gặp gỡ, tiếp xỳc với hướng dẫn viờn một cỏch trực tiếp. Ấn tượng của buổi gặp gỡ đầu tiờn và làm quen này cú ý nghĩa quan trọng đối với khỏch du lịch. Nú ảnh hưởng sõu sắc tới mối quan hệ giữa đoàn khỏch và hướng dẫn viờn trong suốt chuyến đi. Vỡ lẽ đú hướng dẫn viờn luụn thận trọng, linh hoạt trong ứng xử với đoàn khỏch. Cú trường hợp khỏch du lịch chỉ biết đến cụng ty du lịch thụng qua người đại diện duy nhất trong suốt chuyến đi là hướng dẫn viờn của cụng ty đú.
Khi đún tiếp khỏch hướng dẫn viờn cần cú thỏi độ trang trọng, thõn tỡnh, lịch thiệp từ giọng núi đến gương mặt, ỏnh mắt, nụ cười biểu cảm, khụng đi đứng hấp tấp vội vàng, cỏc cử chỉ cần chớnh xỏc, từ tốn.
Giao tiếp của nhõn viờn trong quỏ trỡnh phục vụ khỏch
Giai đoạn này phản ỏnh mối quan hệ để thống nhất hành động nhằm kết
thỳc sự phục vụ. Đõy là giai đoạn nhằm chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang tiờu dựng du lịch.
Kinh doanh lữ hành là một trong những hoạt động chớnh của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Kinh doanh lữ hành làm thỏa món nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi một cỏch tớch cực cho số đụng khỏch. Hàng húa dịch vụ trong hoạt động kinh doanh lữ hành khụng chỉ thuần
tỳy là những hàng húa mang tớnh thương mại, mà bỏn hàng đũi hỏi phải cú nghệ thuật giao tiếp khộo lộo, thụng minh để cú thể hiểu và khai thỏc tõm lý khỏch hàng. Việc phục vụ tốt khỏch trong giai đoạn này sẽ thiết lập được quan hệ bền vững giữa khỏch với doanh nghiệp, tạo được ấn tượng tốt đẹp lõu dài cho khỏch và tạo được nguồn khỏch tiềm năng cho doanh nghiệp.
Khỏch du lịch bao gồm nhiều đối tượng, họ đa dạng phong phỳ về độ
tuổi, nghề nghiệp, dõn tộc. Đặc biệt họ cú những thúi quen, sở thớch và phong tục tập quỏn khỏc nhau. Cú những người khỏch dễ tớnh, nhưng cũng những người khỏch khú tớnh. Tuy nhiờn dự là ai đi nữa thỡ họ cũng đều mong muốn mua được những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất, phự hợp với mong đợi mà đồng tiền họ đó bỏ ra. Để làm tốt được điều đú đũi hỏi nhõn viờn trong doanh nghiệp phải cú thỏi độ cư xử khộo lộo, cởi mở, tụn trọng khỏch.
Bờn cạnh đú nhõn viờn cần phải nắm chắc được cỏc kỹ năng, nghiệp vụ cơ bản trong giao tiếp sau:
- Người phục vụ phải khơi dậy được nhu cầu và hướng dẫn nhu cầu của khỏch ở cấp độ khỏt vọng.
- Khi phục vụ luụn giữ nụ cười hồn nhiờn và thỏi độ khộo lộo, cởi mở với những cõu hỏi mang tớnh khờu gợi, kớch thớch tớnh tũ mũ vốn cú ở mỗi con người.
- Âm lượng, nhịp điệu núi, từ ngữ và cỏch diễn đạt khi trao đổi với khỏch du lịch cũng tạo cho việc kết thỳc sự phục vụ một cỏch tốt đẹp.
- Giới thiệu minh họa dịch vụ và hàng húa.
- Sau khi đó nắm bắt được nhu cầu của khỏch người phục vụ cần giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mà khỏch mong muốn. Lỳc này người phục vụ cần thể hiện sự quan tõm, chỳ ý của mỡnh tới khỏch làm cho khỏch nhận thấy mỡnh đang được quan tõm, tụn trọng, đứng trước mỡnh là một người phục vụ chuyờn nghiệp, cú cảm tỡnh.
Hoạt động chủ yếu của kinh doanh lữ hành là hoạt động hướng dẫn du
với khỏch và là người chịu trỏch nhiệm về chất lượng sản phẩm du lịch, bởi thế người hướng dẫn viờn cần cú một kỹ năng ứng xử khộo lộo hơn bất kỳ ai hết. Trong quỏ trỡnh phục vụ khỏch, người phục vụ phải cú được sự mềm dẻo, linh hoạt theo mọi tỡnh huống, sự mềm dẻo, linh hoạt phải đảm bảo sự thỏa món nhu cầu của khỏch, làm cho khỏch cảm thấy mỡnh là thượng đế. Trong quỏ trỡnh chuyển giao sản phẩm tới tay khỏch tiờu dựng, nhõn viờn phục vụ cần chỳ ý chất lượng phục vụ theo đỳng yờu cầu của khỏch. Trong quỏ trỡnh phục vụ khỏch cú thể xảy ra một số sai sút, làm khỏch khụng vui và họ phàn nàn về kỹ năng phục vụ của nhõn viờn. Khi gặp những tỡnh huống này người phục vụ cần phải bỡnh tĩnh, lắng nghe khỏch núi, xin lỗi khỏch và tỏ ra rất thụng cảm với khỏch, đưa ra hướng giải quyết phự hợp một cỏch nhanh nhất, và đừng quờn cảm ơn khỏch đó đúng gúp ý kiến. Dự ở trong bất cứ tỡnh huống nào chỳng ta cũng phải bỡnh tĩnh, kiềm chế, điều chỉnh hành vi và cảm xỳc của mỡnh. Trỏnh thể hiện sự vui quỏ hay thất vọng, tuyệt đối khụng được tranh luận với khỏch.
Khi phục vụ khỏch đũi hỏi nhõn viờn phải cú lũng yờu nghề. Bởi chỉ xuất phỏt từ cỏi tõm chõn thành thỡ thỏi độ và cử chỉ phục vụ mới nhiệt tỡnh, chu đỏo mà khụng gượng gạo, giả dối. Mỗi vựng dõn tộc, quốc gia đều cú những phong tục, tập quỏn, những lễ nghi, kiờng kị khỏc nhau. Chớnh vỡ vậy chỳng ta phải cú những hiểu biết nhất định để trỏnh làm mất lũng khỏch. Khi giao tiếp với khỏch người phục vụ phải luụn thể hiện nột đẹp văn húa giao tiếp của dõn tộc.
Giao tiếp của nhõn viờn trong quỏ trỡnh phục vụ khỏch tiễn khỏch
Hầu hết cỏc lĩnh vực kinh doanh khi bỏn hàng xong là kết thỳc, nhưng
đối với hoạt động kinh doanh du lịch thi đú mới là bắt đầu. Trong suốt quỏ trỡnh đún tiếp và phục vụ khỏch, nhõn viờn phục vụ đó hoàn thành tốt nhiệm vụ, nhưng nếu ở giai đoạn tiễn khỏch mà nhõn viờn cú thỏi độ thiếu khộo lộo
thỡ sẽ làm cho khỏch cú ấn tượng khụng tốt về doanh nghiệp và khả năng quay trở lại doanh nghiệp là rất thấp.
Thụng tin truyền miệng qua người tiờu dựng cú sức lan tỏa rất nhanh theo cấp lũy thừa, đồng thời sự đỏnh giỏ về sản phẩm luụn được coi là khỏch quan và trung thực, bởi vậy điều đú cú sức thuyết phục trực tiếp những người mua hàng khỏc so với quảng cỏo của cụng ty. Mượn lời của khỏch hàng núi những lời hay ý đẹp về cụng ty, về sản phẩm là rất hiệu quả. Khụng một hỡnh thức quảng cỏo nào cú hiệu quả hơn chớnh sự quảng cỏo của khỏch hàng. Mỗi