Trong phần này, ựề tài giới thiệu nghiên cứu về khảo sát mức ựộ thỏa mãn về sản phẩm du lịch mới với du khách quốc tế và nội ựịa ựến tham quan Hạ Long. Từ nghiên cứu này làm cơ sở tham khảo ựể ựưa ra những giải pháp và kiến nghị ựể phát triển khu du lịch Hạ Long. Mức ựộ thỏa mãn sản phẩm du lịch mới là mức ựộ ựáp ứng dịch vụ ựối với khách du lịch.
Trên cơ sở lý thuyết của Parasuraman & ctg (1994) và các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, chúng tôi xây dựng mô hình nghiên cứu mức ựộ thỏa mãn về sản phẩm du lịch ựối với du khách tham quan Hạ Long chủ yếu là Vịnh Hạ long ựược
khảo sát theo 5 thước ựo của chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu ựược thực hiện chủ yếu tại Vịnh Hạ Long. đây là nơi mà du khách tham quan Hạ Long ựầu tiên ựặt chân ựến. Nghiên cứu này là cơ sở tham khảo ựể ựưa ra những giải pháp và kiến nghị về hoàn thiện hơn nữa phát triển sản phẩm du lịch ựáp ứng nhu cầu du khách tham quan. Mức ựộ hài lòng của khách du lịch ựược kiểm nghiệm theo mô hình 5 nhóm nhân tố Sơựồ 4.1 dưới ựây.
Sơựồ 4.1. Mô hình nghiên cứu
- Nhóm nhân tố thứ 1: Mức ựộ tin cậy về an ninh, an toàn, môi trường Hạ Long của khách du lịch tham quan sẽựược ựo lường bằng 02 biến quan sát Q1 và Q2.
- Nhóm nhân tố thứ 2: Mức ựộ thỏa mãn của du khách ựối với sản phẩm du lịch sẽựược ựo lường bằng 04 biến quan sát Q4, Q5, Q6 và Q7.
- Nhóm nhân tố thứ 3: Mức ựộựáp ứng về thời gian, thủ tục, giao tiếp của nhân
1 .Mức ựộ tin cậy về an ninh, an
toàn, môi trường của khách du lịch
tham quan Hạ Long
3. Mức ựộ ựáp ứng về thời gian, thủ
tục, giao tiếp của nhân viên ựối với
du khách ựặc biệt du khách quốc tế
4 .Tắnh thân thiện, cởi mở, giúp ựỡ
du khách về sử dụng sản phẩm du
lịch
5. Thỏa mãn về biển báo, chỉ
dẫn,phương tiện du lịch, và
tắnh chuyên nghiệp của nhân viên, hướng dẫn viên.
2 .Mức ựộ thỏa mãn của du khách ựối với sản phẩm du lịch Mức ựộ hài lòng của khách du lịch về sản phẩm du lịch mới : ỘNu ỘNu ỘNu ỘNu c c c cười du i du i du i du li li li lichỖchỖ chỖchỖ
viên ựối với du khách ựặc biệt du khách quốc tế sẽ ựược ựo lường bằng 04 biến quan sát Q3, Q8, Q9 và Q10.
- Nhóm nhân tố thứ 4: Tắnh thân thiện, cởi mở, giúp ựỡ du khách về sử dụng sản phẩm du lịch sẽựược ựo lường bằng 03 biến quan sát Q11, Q12 và Q13.
- Nhóm nhân tố thứ 5: Thỏa mãn về biển báo, chỉ dẫn,phương tiện du lịch, và tắnh chuyên nghiệp của nhân viên, hướng dẫn viên sẽựược ựo lường bằng 03 biến quan sát Q14, Q15 và Q16.
Thiết kế quy trình nghiên cứu
Thiết kế quy trình nghiên cứu ựược chia thành những bước chắnh theo Sơ ựồ 4.2
dưới ựây.
Sơựồ 4.2 : Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu ựịnh
lượng (n =167)
đánh giá sơ bộ thang ựo : phân tắch ựộ tin cậy (Reliability) Phân tắch nhân tố -Loại các biến có hệ số tuơng quan nhỏ - Kiểm tra hệ số Cronchbach- alfa - Loại các biến có hệ số EFA nhỏ Kiểm ựịnh mô hình nghiên
cứu
Kiểm ựịnh thang ựo
- Phân tắch hồi quy tuyến tắnh - đánh giá ựộ phù hợp của mô
hình
- Kiểm ựịnh giả thuyết (phân
tắch các hệ số hồi quy)
Hiệu chỉnh
Lý thuyết về chất lượng
dịch vụ và sự thỏa mãn
của khách du lịch
Y7 kiến chuyên gia
Thang ựo ban ựầu
Thang ựo sử
67