Bảng câu hỏi là một công cụ dùng ựể thu thập dữ liệu. Bảng câu hỏi bao gồm một tập hợp các câu hỏi và các câu trả lời ựược sắp xếp theo logic nhất ựịnh. Bảng câu hỏi là phương tiện dùng ựể giao tiếp giữa người nghiên cứu và người trả lời trong tất cả các phương pháp phỏng vấn. Thông thường có 8 bước cơ bản sau ựây ựể thiết kế một bảng câu hỏi:
*Câu hỏi mở: Là dạng câu hỏi không cấu trúc sẵn phương án trả lời, do ựó người trả lời có thể trả lời hoàn toàn theo ý họ, và nhân viên ựiều tra có nhiệm vụ phải ghi chép lại ựầy ựủ các câu trả lời.
*Câu hỏi ựóng: Là dạng câu hỏi mà ta ựã cấu trúc sẵn phương án trả lời. Bao gồm 4 dạng:Câu hỏi phản ựối, Câu hỏi xếp hạng thứ tự, Câu hỏi ựánh dấu tình
huống trong danh sách và Câu hỏi dạng bậc thang. để giải quyết ựược vấn ựể, tôi ựã sử dụng câu hỏi dạng bậc thang.
Câu hỏi dạng bậc thang: Là dạng câu hỏi dùng thang ựo thứ tự hoặc thang ựo khoảng ựể hỏi về mức ựộ ựồng ý hay phản ựối, mức ựộ thắch hay ghétẦcủa người trả lời về một vấn ựề nào ựó .
. Bảng câu hỏi ựược xây dựng (Theo thang ựo 5 mức ựộ Likert) dựa trên các thông tin cần thu thập. Tương ứng với từng nội dung cần nghiên cứu các câu hỏi ựược sắp xếp từng chủựiểm một cách hợp lý.
Cấu trúc bảng câu hỏi phỏng vấn ựược chia thành ba phần chắnh: Thông tin cá nhân; Thông tin về nội dung câu hỏi; Thông tin về mức ựộ ựáp ứng, thỏa mãn về sản phẩm du lịch của khách du lịch. Thu thập dữ liệu ựược thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu ựịnh lượng, thông qua phỏng vấn trực tiếp du khách tham quan Hạ Long. Bảng câu hỏi phỏng vấn, ựo lường gồm 17 câu hỏi ựược thiết kế bằng tiếng Anh (Phụ lục ), trên cở sở 17 câu hỏi tiếng Việt ựược thiết kế ban ựầu với sự ựóng góp ý kiến của các Chuyên gia và cô giáo hướng dẫn (Phụ lục ). Bảng câu hỏi phỏng vấn ựược cấu trúc theo Bảng 3.2
Bảng 3.2: Cấu trúc bảng câu hỏi phỏng vấn khách du lịch
Thành phần Biến Thang ựo
Thông tin cá nhân
Thông tin phân loại khách du lịch quốc tế - Giới tắnh - độ tuổi - địa chỉ thường trú - Quốc tịch - Nghề nghiệp định danh Tỷ lệ định danh định danh định danh
Thông tin về nội dung bảng câu hỏi khảo sát
Thông tin ựánh giá của khách du lịch về
từng nội dung câu hỏi khảo sát
- đánh giá về mức ựộ tin cậy về an ninh, an toàn, môi trường của khách du lịch tham quan Hạ Long
- đánh giá về mức ựộ thỏa mãn của du
khách ựối với sản phẩm du lịch.
- đánh giá về mức ựộ ựáp ứng về thời gian, thủ tục, giao tiếp của nhân viên ựối với du khách ựặc biệt du khách quốc tế
- đánh giá về tắnh thân thiện, cởi mở, giúp ựỡ du khách về sử dụng sản phẩm du lịch.
- đánh giá về mức ựộ thỏa mãn về biển báo, chỉ dẫn,phương tiện du lịch, và
tắnh chuyên nghiệp của nhân viên, hướng dẫn viên sẽ ựược
Thang ựo Likert 5 mức
ựộ
Thông tin về mức ựộựáp ứng, thỏa mãn vềsản phẩm du lịch mới ỘNụ cười du lịchỢ Thông tin ựánh giá
chung về sự thỏa mãn của du khách về sản phẩm du lịch mới - Thỏa mãn về ựảm bảo an toàn, môi trường - Thỏa mãn về sản phẩm du lịch mới - Thỏa mãn về thời gian, thủ tục, giao tiếp của nhân viên - Thỏa mãn về tắnh thân thiện cởi mở - Thỏa mãn về biển báo, phương tiện tham quan, tắnh chuyên nghiệp
Thang ựo Likert 5 Mức ựộ
3.2.5 Phương pháp phân tắch và xử lý số liệu
Theo lý thuyết của Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ phải ựược ựánh giá theo 02 khắa cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985,1988) ựưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng với 10 thành phần
(Tắnh tin cậy, tắnh ựáp ứng, năng lực phục vụ, khả năng tiếp cận, sự lịch sự của (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
nhân viên, thông tin trao ựổi, khả năng tắn nhiệm, ựộ an toàn, khả năng hiểu biết
của khách hàng và các phương tiện hữu hình). Parasuraman & ctg (1994) ựi ựến kết
luận chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản ựó là:
- Tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và ựúng thời hạn ngay lần ựầu tiên.
- đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng của nhân viên.
- đảm bảo (Assurance): Thể hiện qua trình ựộ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc ựến cá nhân khách hàng. - Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Xây dựng bảng câu hỏi (Theo thang ựo 5 mức ựộ Likert.
Các thang ựo sau khi ựã ựược hiệu chỉnh sẽ ựược tiếp tục ựánh giá thông qua nghiên cứu ựịnh lượng bằng phần mềm SPSS16.0. Sau ựó các thang ựo ựược ựánh giá sơ bộ thông qua hai công cụ chắnh: Hệ số tin cậy CronbachỖs alpha và phân tắch yếu tố khám phá EFA.
- Hệ số tin cậy CronbachỖs alpha, ựược sử dụng trước tiên ựể loại các biến không ựảm bảo ựộ tin cậy trong thang ựo. Các biến có hệ số tương quan biến tổng (Item-total correlation) < 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang ựo khi có ựộ tin cậy CronbachỖs alpha từ 0.5 trở lên ựối với nghiên cứu này.
- Phân tắch yếu tố khám phá EFA: Các biến có hệ số factor loading < 0.4 sẽ tiếp tục bị loại khỏi thang ựo ựể ựảm bảo ựộ giá trị cho thang ựo, thang ựo chỉ ựược chấp nhận khi tổng phương sai trắch bằng hoặc lớn hơn 50%.
PHẦN IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU