Quản lý giao tiếp thực hiện dịch vụ ngân hàng.

Thông thường nhiều người cho rằng việc trao đổi giữa người mua, và người bán sau khi đã thỏa thuận chỉ cần trao đổi hàng hóa và thanh toán tiền là kết thúc. Tuy nhiên, theo quan điểm của công nghệ quản lý ngân hàng hiện đại thì quan hệ giao tiếp thực hiện dịch vụ ngân hàng không phải chỉ dừng lại ở việc thực hiện dịch vụ đó, mà nó còn có nhiều thông tin cần được thực hiện cả hai chiều giữa cán bộ giao tiếp thực hiện dịch vụ của ngân hàng với khách hàng. Lấy ví dụ khi thực hiện dịch vụ tín dụng của ngân hàng,khách hàng đến vay tiền của ngân hàng phải trực tiếp làm việc với cán bộ tín dụng. Trong quá trình làm việc giữa hai bên,cán bộ tín dụng có thể nắm bắt các thông tin về khách hàng qua việc trao đổi nghiệp vụ hoặc qua các thủ tục hành chính. Cán

bộ tín dụng có thể biết về các nhu cầu của khách hàng, về điều kiện hoàn cảnh của hoạt động kinh doanh của họ thậm chí biết cả các sở thích, tâm lý của khách hàng... Ngược lại khách hàng qua giao tiếp cũng biết được các thông tin nhất định về ngân hàng như những dịch vụ mới, mức độ thực hiện dịch vụ... Khách hàng của ngân hàng rất đông về số lượng nên thông qua việc giao tiếp trực tiếp này thực sự cho phép ngân hàng thực hiện tốt chính sách xúc tiến, khuếch trương để đạt được mong muốn tối ưu hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

Xúc tiến qua giao tiếp thực hiện dịch vụ cần được ngân hàng tổ chức kết hợp với một số hình thức khác như thông qua hoạt động khuyến mại, hòm thư góp ý.... Cần phải xem việc giao tiếp thực hiện dịch vụ như là một phần bắt buộc trong chính sách xúc tiến khuếch trương của ngân hàng. Việc phối hợp hài hòa với các công cụ khác, sử dụng tốt lợi thế giao tiếp của ngân hàng để có được phương án tối ưu cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

2.3.3.3.Quản lý quan hệ giao tiếp cá nhân của cán bộ ngân hàng.

Mọi hoạt động cá nhân của cán bộ ngân hàng cần phải hướng về mục tiêu chung của hoạt động ngân hàng. Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng,vấn đề quan hệ giao tiếp cá nhân thực sự là một lực lượng vật chất to lớn cần được ngân hàng tìm cách khai thác. Quản lý quan hệ giao tiếp cá nhân của cán bộ ngân hàng thường được thực hiện với các nội dung sau:

- Nắm bắt các quan hệ giao tiếp cá nhân. - Xây dựng các quan hệ giao tiếp cá nhân. - Khai thác các quan hệ giao tiếp cá nhân.

- Tổ chức thực hiện các quan hệ giao tiếp cá nhân

+ Nắm bắt và xây dựng các quan hệ giao tiếp cá nhân.

Trong mỗi một lao động riêng biệt đều có những quan hệ cá nhân,có những quan hệ do hoàn cảnh xã hội tạo nên và có những quan hệ do khả năng xây dựng của cá nhân tạo nên. Các quan hệ do xã hội tạo nên cũng có thể được

tìm cách sử dụng nhưng khá tản mạn có tính chất lẻ mẻ đây không phải là đối tượng cần tập trung nghiên cứu mà chính những quan hệ do khả năng nắm bắt và xây dựng trong quan hệ giao tiếp cá nhân mà có mới thực sự là đối tượng chúng ta cần nghiên cứu. Với mỗi cá nhân đều có những khả năng riêng về chuyên môn, khả năng giao tiếp... cần được phân loại và phân công đúng việc. Việc xây dựng các quan hệ giao tiếp cá nhân phải được xuất phát từ công việc cụ thể của nhân viên đó trong ngân hàng. Muốn xây dựng quan hệ gián tiếp cá nhân thì chính việc cụ thể hóa công việc cho cán bộ là cơ sở đầu tiên cho cán bộ thực hiện việc nắm bắt và xây dựng quan hệ giao tiếp cá nhân, hay nói cách khác là trên cơ sở phân công công việc cụ thể cán bộ mới có định hướng về xây dựng các quan hệ giao tiếp cá nhân. Ta có thể lấy ví dụ: một cán bộ ở phòng kế hoạch được phân công theo dõi cân đối vốn của ngân hàng. Khi đó người cán bộ tiến hành đề ra các đối tượng cần xây dựng quan hệ như quan hệ với các vụ cục Ngân hàng Nhà nước, quan hệ với các ngân hàng bạn, quan hệ với Uỷ ban kế hoạch Nhà nước và các cơ quan khác... Vì các quan hệ này sẽ chắc chắn có liên quan trực tiếp đến các công việc của người cán bộ đó. Sau khi đã xác định được mục tiêu, đối tượng của các quan hệ do việc phân công công việc cụ thể mà có, cần phải tạo điều kiện để thực hiện việc xây dựng các quan hệ đó.Với quan hệ giao tiếp cá nhân không thể có ngay mà phải có thời gian để xây dựng các mối quan hệ.

Ngoài vấn đề về thời gian để xây dựng các quan hệ giao tiếp cá nhân cần phải có kinh phí để xây dựng quan hệ (đừng nhầm lẫn các khoản kinh phí này với việc đưa hối lộ). Đây là một vấn đề khó và tế nhị nhưng có thể căn cứ vào công việc để cung cấp kinh phí cho cán bộ xây dựng các quan hệ giao tiếp cá nhân. Nói tóm lại, ngân hàng muốn phát huy được việc khai thác các quan hệ cá nhân cần phải tạo điều kiện cho việc xây dựng các quan hệ giao tiếp cá nhân, để làm được điều này ngân hàng cần phải:

- Tạo thời gian và kinh phí cho việc xây dựng quan hệ giao tiếp cá nhân.

+ Về khai thác quan hệ giao tiếp cá nhân:

Việc xây dựng các qua hệ giao tiếp cá nhân đã khó thì việc khai thác các quan hệ đó còn khó hơn nhiều. Cơ sở để người quản lý khai thác được chúng là xuất phát từ việc phân công công việc một cách cụ thể cộng với sự lựa chọn của thực tiễn về năng lực của cán bộ. Căn cứ vào việc phân công cụ thể của người quản lý mà các nhân viên tiến hành nắm bắt, xây dựng và khai thác các quan hệ giao tiếp cá nhân được định hướng trước đó xuất phát từ các công việc được giao. Người cán bộ quản lý dù không trực tiếp quan hệ nhưng phải hiểu được mức độ quan hệ và khả năng khai thác quan hệ giao tiếp cá nhân của nhân viên dưới quyền để giao việc cho phù hợp. Có như vậy,việc khai thác quan hệ giao tiếp cá nhân mới có khả năng thực hiện tốt. Thêm nữa, cần phải gắn việc khai thác quan hệ giao tiếp cá nhân với kết quả trực tiếp của công việc hay nói một cách khác là căn cứ vào kết quả công việc để đánh giá năng lực làm việc của cán bộ, có như vậy mới có khả năng kích thích, tạo điều kiện và lựa chọn được cán bộ có năng lực hoạt động trong công việc này cho ngân hàng.

+ Về tổ chức thực hiện các quan hệ giao tiếp cá nhân.

Trên thực tế có 2 mô hình quản lý hay được sử dụng liên quan đến 2 khả năng thực hiện để khai thác các quan hệ giao tiếp cá nhân đó là:

Mô hình thứ nhất: Quản lý lao động theo thời gian. Mô hình thứ hai: Quản lý theo công việc.

Với mô hình quản lý theo thời gian có ưu điểm là dễ thực hiện cho

việc theo dõi quản lý lao động của cán bộ quản lý ngân hàng. Chỉ cần bớt chút thời gian theo dõi là cán bộ quản lý đã có điều kiện để hoàn thành công việc của mình.Nhưng ngược lại với mô hình quản lý này việc khai thác quan hệ giao tiếp cá nhân thường rất không hiệu quả bởi các lý do sau:

bị hạn chế đặc biệt là yếu tố công việc cụ thể và thời gian xây dựng quan hệ giao tiếp.

- Thời gian để thực hiện công việc thường bị kéo dài. Chúng ta biết rằng muốn khai thác được quan hệ giao tiếp cá nhân phải có thời gian xây dựng các mối quan hệ giao tiếp. Nhưng theo mô hình này khi có công việc được giao người cán bộ mới bắt đầu tiến hành quá trình quan hệ giao tiếp cá nhân: tìm đối tượng, đặt quan hệ, phát triển quan hệ, khai thác quan hệ... Rõ dàng đây là một quá trình cần có thời gian không thể có ngay một lúc.

- Công việc rất khó thực hiện : Nếu theo mô hình này chúng ta phải xây dựng các quan hệ giao tiếp để rồi tiến hành khai thác nhưng cần nhớ rằng quan hệ giao tiếp không phải chỉ là số ít, mà nhiều khi phải có nhiều mối quan hệ rộng mới có khả năng thực hiện được công việc.Theo mô hình này việc xây dựng với một đối tượng đã khó lại phải mở rộng nhiều mối quan hệ thì vấn đề càng khó gấp bội.

Với mô hình quản lý theo công việc có thể khắc phục tất cả các

nhược điểm của mô hình quản lý theo thời gian tuy nhiên nó cũng không hay được các nhà quản lý sử dụng bởi các lý do sau:

- Khó quản lý công việc của nhân viên.

- Khó quản lý thời gian làm việc của nhân viên.

Chính cái khó của mô hình quả lý theo công việc mà các nhà quản lý cần phải tìm cách thực hiện theo mô hình này.Xuất phát điểm của vấn đề là hoàn thành công việc, các vấn đề khó khăn càng thể hiện trình độ của các nhà quản lý ngân hàng.

Tuy nhiên, trong thực tế cũng như trong lý luận của công nghệ quản lý ngân hàng hiện đại không bắt buộc các nhà quản lý phải nhất định một mô hình quản lý nào. Trong tổng thể các công việc của ngân hàng nhà quản lý phải phân định được các loại công việc, các loại nhân viên để từ đó có sự phân công lao động một cách hợp lý. Có bộ phận phải được tập trung làm việc theo thời

gian qui định. Có bộ phận (đặc biệt là bộ phận tổng hợp và quan hệ giao dịch) cân hướng quản lý theo mô hình thứ hai. Việc kết hợp hài hòa hai mô hình quản lý cho phép nhà quản lý điều hành công việc một cách linh hoạt và hiệu quả. Nhưng trong ý thức của nhà quản lý dù theo mô hình quản lý nào đều phải bám sát công việc để điều hành còn yếu tố thời gian chỉ được coi là một chỉ tiêu tham khảo. Người quản lý phải là người tập hợp được các quan

hệ giao tiếp cá nhân mà thực chất là quan hệ của xã hội với hoạt động của ngân hàng.