Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng là căn cứ để xây dựng các chính sách và nội dung để thực hiện hoạt động xúc tiến hỗn hợp. Việc hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng là điều kiện tiên quyết để hoàn thiện công tác CSKH, quảng cáo, . Hiện nay, TDIS mới chỉ thu thập, phân loại, quản lý phát triển thuê bao nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt theo một số tiêu chí đơn giản như tên tuổi, địa chỉ, điện thoại, ngày kỷ niệm, doanh thu, sản lượng...
Một điểm nữa, do hệ thống phần mềm cập nhật còn hạn chế nên chưa cập nhật lên mạng để quản lý hết được. Vì vậy, trước tiên đơn vị phải xây dựng cho mình phần mềm kỹ thuật để thu thập và cập nhật dữ liệu của khách hàng một cách tốt nhất.
* Với các nhóm khách hàng lớn là các nhà mạng lớn thuê các dịch vụ BTS, IBS của công ty: Các thông tin về khách hàng lớn phải được phân loại, quản lý cập nhật một cách thường xuyên. Thông tin thu thập, lưu trữ càng chi tiết sẽ càng thuận lợi cho công tác chăm sóc khách hàng, nhưng nếu quá chi tiết sẽ tốn kém chi phú thu nhập. Ngoài thông tin thông thường, với các khách hàng lớn cần lưu giữ thêm các thông tin khách như: số điện thoại liên hệ, ngày truyền thống, ngày kỷ niệm (nếu là các cơ quan tổ chức), tình hình khiếu nại và giải quyết khiếu nại; thông tin về người tham mưu, quyết định thanh toán việc sử dụng dịch vụ, đặc điểm ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh, dịch vụ thường xuyên sử dụng của khách hàng.
* Với các nhóm khách hàng vừa và nhỏ: Trong hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng của đơn mới chỉ đề cập đến nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt còn mảng cơ sở dữ liệu về khách hàng vừa và nhỏ của các dịch vụ phụ trợ chưa được quan tâm cập nhật, quản lý và theo dõi. Trên cơ sở các ứng dụng tin học nhằm thu thập và xử lý thông tin về các khách hàng lớn, phải xây dựng hệ thống thông tin về khách hàng vừa và nhỏ với nội dung đơn giản hơn. Hệ thống thông tin về các khách hàng vừa và nhỏ gồm một số nội dung như địa chỉ khách hàng, doanh thu, mật độ sử dụng dịch vụ, tình trạng thanh toán, tình trạng khiếu nại. Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng vừa và nhỏ sẽ trợ giúp cho rất nhiều hoạt động trong công tác CSKH như: giải quyết khiếu nại, quản lý thanh toán, các hoạt động khuyến mại.
Trên cơ sở dữ liệu khách hàng sẽ góp phần thúc đẩy hoạt động xúc tiến bán, CSKH, quảng cáo, quan hệ công chúng hay chào hàng khi có dịch vụ mới ra đời, giữ lại tập khách hàng lớn, khách hàng trung thành. Trên cơ sở đó mở rộng tập khách hàng kéo lại những khách hàng cũ, có thêm khách hàng mới. Đồng thời,trên cơ sở dữ liệu khách hàng, công ty có thể cung cấp các dịch vụ khách hàng chuyên biệt với từng đối tượng khác nhau sẽ hiệu quả hơn.
3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING HỖN HỢP CỦA CÔNG TY TDIS MARKETING HỖN HỢP CỦA CÔNG TY TDIS
Trong khi cạnh tranh gay gắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao lợi thế trên thị trường để đảm bảo công ty hoàn thành chỉ tiêu được giao thì cần phải kiến nghị lên Công ty một số nội dung sau nhằm đạt được hiệu quả hoạt động marketing hỗn hợp của công ty, bao gồm:
- Công ty nên xây dựng nhận hệ thống nhận diện thương hiệu TDIS một cách rõ ràng, để việc tuyên truyền quảng cáo đạt hiệu quả cao, khách hàng hiểu nhận biết rõ về hình ảnh và dịch vụ cung cấp của công ty.
- Công ty nên tiếp tục quảng bá thương hiệu, nâng cao hình ảnh và uy tín của TDIS trên thị trường thông qua các hoạt động quảng cáo, truyền thông, hoạt động xã hội và quan trọng thông qua chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ. Từ đó tạo ra nhiều lợi thế cho công ty trong quá trình hoạt động kinh doanh.
- TDIS cần làm tốt công tác nghiên cứu thị trường để có chính sách marketing, chính sách kinh doanh tối ưu trên cở sở nghiên cứu chung thị trường Viễn thông để từ đó áp dụng hợp lý với tình hình thị trường. Do đó, Công ty nên xây dựng mạng số liệu nội bộ và hệ thống thông tin thị trường, thông tin về khách hàng là hết sức cần thiết.
- Có chính sách hỗ trợ đào tạo nhân lực tại công ty nhưng cần có biện pháp đi kèm để hạn chế đào tạo tràn lan, tốn tiền mà không hiệu quả. Đồng thời giám sát chặt chẽ hơn nữa khâu tuyển dụng nguồn lực vì con người là yếu tố quan trọng nhất, ảnh hưởng đến hình ảnh và lợi nhuận của doanh nghiệp. Do vậy cần có quy chế chung cho toàn Công ty. Việc tổ chức một đợt hướng dẫn, tập huấn đối với tất cả các đơn vị trong công ty về công tác tiếp thị bán hàng, chăm sóc khách hàng lớn, nghiên cứu thị trường… để các đơn vị có thể triển khai các hoạt động tại bộ phận tiếp thị bán hàng đạt hiệu quả cao nhất là cần thiết và nên tổ chức sớm.
- Có chính sách khen thưởng linh hoạt và xứng đáng đối với đội ngũ làm công tác kinh doanh, tiếp thị, chăm sóc khách hàng trong việc giữ khách hàng, thu hút khách hàng lớn, phát triển thị trường mới, tái chiếm lĩnh thị trường và khách hàng… Có như vậy mới khuyến khích được các cán bộ, nhân viên làm công tác bán hàng, đặc biệt là ở các địa bàn cạnh tranh mạnh.
- Có chính sách khuyến mại, chăm sóc KH thoáng hơn không cứng nhắc, cố định mà chỉ nên định ra mức trần tối đa, chi phí phải được tính toán trên cơ sở có lãi, đúng quy định của pháp luật về thương mại và giao cho đơn vị tự chịu trách nhiệm.
Ngoài ra, Nhà nước cần sớm hoàn thiện môi trường pháp lý về cơ sở hạ tầng viễn thông Việt nam. Với pháp lệnh Bưu chính Viễn thông và các văn bản quy phạm pháp luật hướng dẫn thực hiện pháp lệnh Bưu chính Viễn thông, nghị định về Viễn thông đã cơ bản hoàn thiện hành lang pháp lý, tạo điều kiện cho việc triển khai thực hiện các cam kết quốc tế về cơ sở hạ tầng Viễn thông. Tuy nhiên, trong các văn bản quy
phạm pháp luật đó còn những điểm bất cập vì vậy nhà nước cần rà soát lại và điều chỉnh, bổ sung cho phú hợp để tạo điều kiện cho việc triển khai thực hiện các cam kết quốc tế. Cụ thể:
- Mở rộng phạm vi điều chỉnh của văn bản pháp lý như về quỹ phổ cập cân đối lợi ích và nghĩa vụ công ích.
- Mở rộng giới hạn pháp luật cho các doanh nghiệp viễn thông Việt nam có thể tiếp nhận nhiều hơn nữa các nguồn vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài.
Thứ hai, cần có sự quản lý lĩnh vực đầu tư xây dựng cơ bản và phối hợp giữa bất động sản và viễn thông để quản lý về đầu tư hạ tầng viên thông. Từ đó tạo điều kiện cho các công ty dịch vụ hạ tầng viễn thông phát triển.
KẾT LUẬN
Qua việc nghiên cứu các hoạt động của Công ty cổ phần đầu tư và phát triển dịch vụ hạ tầng viễn thông, chúng ta có thể có những hiểu biết căn bản về một doanh nghiệp dịch vụ hạ tầng viễn thông trẻ, đang dần tạo uy tín và chỗ đứng trên thị trường. Để đạt được định hướng đó, TDIS cần linh hoạt sử dụng công cụ Marketing –Mix nhằm tăng thêm hiệu quả cho hoạt động Marketing nhằm đem lại hiệu quả cao nhất cho việc xây dựng hình ảnh doanh nghiệp tốt đẹp trong lòng người tiêu dùng viễn thông Việt Nam .
Chương 1 đã khái quát hóa về đặc điểm tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần đầu tư và phát triển dịch vụ hạ tầng viễn thông TDIS. Trên cơ sở
đó, chương 2 đã phân tích thực trạng hoạt động Marketing hỗn hợp các dịch vụ của công ty. Xuất phát từ chính sách và các yếu tố hiện tại thuộc về môi trường, các định hướng phát triển dịch vụ của công ty và căn cứ vào kết quả phân tích thực trạng hoạt động Marketinh hỗn hợp, chương 3 đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing của công ty TDIS.
Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn nhiệt tình của TS. Trần Ngọc Minh cũng như sự hợp tác từ phía các phòng ban của công ty đã giúp em hoàn thành nội dung cơ bản của bài báo cáo này.
Quá trình thực hiện báo cáo thực tập tốt nghiệp không tránh khỏi thiếu xót,em rất mong nhận được sự góp ý và quan tâm của quí thầy cô và các bạn để hoàn thiện hơn nội dung đề tài .
Hà Nội, tháng 12 năm 2011