a. Trước khi tiếp xúc
- Chuẩn bị kiến thức: Để trở thành một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp và thành công, trước tiên họ cần được trang bị đầy đủ những kiến thức và kỹ năng có liên quan. Đó là những kiến thức về khách hàng, sản phẩm, thị trường và đối thủ cạnh tranh.
+ Về khách hàng: Bao gồm các thông tin như: quá trình ra quyết định mua, các cá nhân có ảnh hưởng mua, cá tính, thông tin cá nhân của họm các động cơ và mục tiêu chính của khách hàng khi mua hàng. Các sản phẩm, dịch vụ, công nghệ đang sử dụng của khách hàng, và các khách hàng của họ…
+ Về sản phẩm, dịch vụ: Các loại sản phẩm mà công ty sản xuất, đặc tính kỹ thuật, các công dụng, cách thức sử dụng, giá cả, ưu nhược điểm của từng loại… Nhân viên bán hàng cần nắm đầy đủ và chính xác các kiến thức về sản phẩm. Cần nhận thức rằng, khách hàng không mua sản phẩm mà họ mua các giá trị của sản phẩm hay giải pháp giải quyết vấn đề của họ. Do đó, điều quan trọng không phải là cố ép khách hàng mua sản phẩm mà thuyết phục và chứng minh được rằng bằng việc mua sản phẩm, dịch vụ họ sẽ giải quyết được vấn đề họđang quan tâm.
+ Về sản phẩm của đối thủ cạnh tranh: Nhân viên bán hàng cần trang bị cho mình những kiến thức về sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Trong đó cần biết rõ đặc điểm hàng hoá của họ, những điểm mạnh điểm yếu khi so sánh với sản phẩm của công ty.
+ Về thị trường: Bao gồm những kiến thức liên quan đến ngành, tình hình thị trường địa phương, nguồn nguyên liệu liên quan đến sản phẩm trên thị trường, những quy định của pháp luật có liên quan, kiến thức xã hội…
Để có được những thông tin, kiến thức nêu trên nhân viên bán hàng phải biết quan sát, liên tục học hỏi, và xây dựng một cơ sở dữ liệu cho riêng mình. Trong đó, các nguồn thông tin mà nhân viên bán hàng cần thường xuyên tiếp cận là: Thông tin từ công ty, từ các nhân viên bán hàng khác, từ các nhà cung cấp, từ các khách hàng khác, từ các hội chợ triển lãm chuyên ngành, kinh nghiệm từ các thương vụ trước đó, qua bạn bè, người thân, trên báo chí, các hiệp hội, qua các báo cáo chính thức của khách hàng, qua các công ty nghiên cứu thị trường.
- Hẹn gặp: Sau khi đã trang bị đầy đủ các thông tin và kiến thức cần thiết, nhân viên bán hàng cần liên hệ để hẹn gặp khách hàng tiềm năng. Công cụ thường sử dụng là điện thoại. Cần xác định rõ cá nhân nào trong công ty mà chúng ta muốn tiếp xúc. Cũng cần lưu ý đến vai trò của người gác cổng (thường là người trực điện thoại, trực tổng đài, ngăn không cho ta tiếp xúc với người quan trọng mà chúng ta cần tiếp xúc). Hẹn gặp để trình bày bán hàng nhiều khi đơn giản nhưng đôi khi lại khó khăn. Điều này phụ thuộc vào nhiều yếu tố quan trọng nhất là mức độ hiểu biết, quan tâm đến sản phẩm/ dịch vụ, và mức độ sẵn sàng mua của khách hàng. Cần nhớ rõ rằng, mục tiêu của việc gọi điện thoại trong giai đoạn này là hẹn gặp mặt. Tuyệt đối không nên cố gắng bán hàng qua điện thoại. Bên cạnh việc gọi điện thoại, có thể sử dụng các công cụ khác như gửi thư, fax, hay email… Nếu dùng các công cụ này cần chú ý hình thức trình bày, diễn đạt, văn phong.
Nên làm Không nên làm
Chuẩn bị thật chu đáo nội dung và mục tiêu cần gọi. Đối với những nhân viên bán hàng chưa có kinh nghiệm cần học thuộc và thực tập nói chuyện trước khi gọi.
Gọi điện vào những giờ tế nhị như giờ nghỉ trưa, quá khuya, hay sáng sớm.
Luôn có giấy bút trên tay để ghi lại những nội dung trong quá trình trao đổi với khách hàng.
Ghi thông tin vào những tờ giấy nháp, sau đó đánh mất hoặc không biết mình đã ghi vào đâu.
Chọn một nơi yên tĩnh để gọi điện để có thể nghe được toàn bộ nội dung mà khách hàng trao đổi.
Không nài ép khi khách hàng không muốn nói chuyện, nên cảm ơn và hẹn những dịp khác thuận lợi hơn.
Thái độ khi nói chuyện cần lịch sự, nhiệt tình. Cần chào hỏi và tự giới thiệu thật rõ ràng về bản thân. Gọi tên khách hàng mỗi khi có thể
Thiếu lễ độ, xưng hô cộc lốc. Cười lớn tiếng.
Cần tập kỹ năng lắng nghe khách hàng Nói dài dòng, lạc đề, không hiểu khách hàng muốn gì. Cần hẹn thời gian cụ thể, và nhắc lại ít nhất một lần. Nếu thời điểm hẹn quá xa thì trước khi đến hẹn cần gọi điện để xác nhận lại. Hẹn không cụ thể như: sáng ngày mai, mà phải cụ thể ngày, giờ, địa điểm. Nhớ cảm ơn khách hàng và chỉ cúp máy khi khách hàng đã cúp máy.
Cúp mạnh máy trước khi khách hàng cúp máy, hay khi khách hàng chưa dứt câu.
- Chuẩn bị tiếp xúc:
Đây là công việc đòi hỏi sựđầu tư nghiêm túc, tỉ mỉ đến từng chi tiết. Nhân viên bán hàng cần chuẩn bị từ nội dung đến hình thức của buổi tiếp xúc.
+ Nội dung: Cần chuẩn bị kỹ nội dung quan trọng sẽ trình bày với khách hàng. Cần chú ý nêu bật các giá trị độc đáo mà sản phẩm, dịch vụ của công ty có thểđem lại cho khách hàng. Cần liệt kê những loại câu hỏi, phản ứng, những cách từ chối mà khách hàng có thểđưa ra và chuẩn bị những giải pháp thích hợp để xử lý. Do thời gian tiếp xúc thường ngắn nên chỉ nên tập trung vào những vấn đề khách hàng quan tâm.
+ Phương tiện trình bày: Một buổi trình bày bán hàng có thểđơn giản là việc nói chuyện, trao đổi giữa hai bên nhưng cũng có thể là một buổi thuyết trình có hình ảnh, máy móc minh hoạ. Hiện nay có nhiều công cụ hiện đại như máy tính xách tay, máy chiếu, có khả năng hỗ trợđắc lực trong công việc này. Nhờ đó nhân viên bán hàng có thể giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ, công ty của mình một cách hiệu quả, sinh động hơn.
Tuy nhiên, để tận dụng được những ưu điểm của những công cụ này, nhân viên bán hàng cần nắm vững cách thức vận hành, điều khiển chúng để chủđộng trong công việc. Cũng không nên quá lệ thuộc vào máy móc, cần có kế hoạch cho các tình huống mất điện hay máy hỏng…
+ Các công cụ hỗ trợ: Cần chú ý đến các công cụ hỗ trợ như: name card, catalog, tờ rơi, tờ gấp, các hình ảnh giới thiệu về sản phẩm và công ty, mô hình sản phẩm, sản phẩm mẫu, sổ tay ghi chép, bút, máy tính bỏ túi, bản thảo hợp đồng, bản tóm tắt nội dung cần trình bày…
+ Luyện tập: Ngay cả đối với những nhân viên bán hàng chuyên nghiệp đã có nhiều kinh nghiệm cũng cần luyện tập trước cho buổi trình bày bán hàng. Đối với những nhân viên chưa có kinh nghiệm cần viết trước nội dung trình bày ra giấy, học thuộc và thực tập nhiều lần để diễn đạt trôi chảy, tự nhiên và chuyên nghiệp. Chú ý đến tốc độ nói, ngữđiệu, và thời gian.
+ Xác định địa điểm: Nếu chưa biết rõ địa điểm của khách hàng cần đi tìm trước để xác định rõ, tránh trường hợp thời điểm hẹn đã đến mà không tìm được địa điểm.
+ Trang phục: Trang phục phù hợp giúp nhân viên bán hàng tự tin và góp phần xây dựng niềm tin ban đầu đối với khách hàng. Nên tránh ăn mặc quá sặc sỡ, phô trương, hay cẩu thả, không nên sử dụng quá nhiều trang sức, trang sức đắt tiền không phù hợp với hoàn cảnh dễ gây những phản ứng tâm lý từ phía khách hàng.
b. Tiếp xúc
- Tiếp cận: Trong bước này, cần nhớ rõ rằng nhân viên bán hàng là đại diện cho một tổ chức đến tiếp xúc với tổ chức khác, do đó cần giữ thái độ tự tin và đúng mực. Cũng cần nhận thức rằng, mục tiêu dài hạn của công ty là thoả mãn khách hàng bằng việc cung cấp các giá trị tốt nhất cho họ, bán hàng chỉ là hình thức của mục tiêu này mà thôi, nó không phải là điểm dừng cuối cùng. Bởi chúng ta tin tưởng rằng, bằng việc thoả mãn khách hàng, công ty sẽ xây dựng được mối quan hệ dài hạn và chặt chẽ với họ, từ đây mục tiêu của cả hai bên sẽđược đáp ứng.
Việc đầu tiên trong tiếp xúc bán hàng là phải tiếp cận, trong đó chúng ta cần tạo ra một thiện cảm ban đầu tốt đẹp với khách hàng, một vài điểm cần lưu ý như sau:
+ Đúng giờ: Cần đến đúng giờ hẹn, tốt nhất là đến sớm từ 3 đến 5 phút. Tuyệt đối không nên đến quá sớm, hay trễ giờ gây bất tiện cho khách hàng. Không nên hẹn nhiều khách hàng ở những thời điểm sát nhau dễ dẫn đến việc không kiểm soát được thời gian. + Tác phong: Tác phong thể hiện ở cách đi đứng, khuôn mặt, ánh mắt, cử chỉ. Không nên ngó nghiêng, chạy, đi lê dép, cầm nắm vào những đồ vật của khách hàng. Tác phong còn thể hiện ở những đồ vật mang theo và cách sắp xếp chúng.
+ Chào hỏi, xưng hô: Nên bắt đầu cuộc gặp gỡ bằng một lời chào, và chú ý cách xưng hô với đối tác cho đúng mực và lịch sự.
+ Lời nói đầu: Trước khi vào vấn đề chính có thể tạo không khí nhẹ nhàng bằng cách trao đổi vấn đề đang được quan tâm với khách hàng. Ví dụ như; bóng đá, thời tiết, chính trị, con cái, bạn bè cùng học… Tuy nhiên, không nên dài dòng, lạc đề, đi vào những vấn đề tế nhị hay nhạy cảm của khách hàng.
- Trình bày bán hàng: Đây là lúc nhân viên bán hàng phải vận dụng tất cả các kiến thức và kỹ năng để thuyết phục và tạo sựđồng cảm với khách hàng.
+ Nội dung: Phần này tuỳ thuộc vào hoàn cảnh, thời gian cho phép, loại sản phẩm, dịch vụ và những hiểu biết của khách hàng đã có. Một bài trình bày tốt phải có bố cục rõ ràng, nhấn mạnh được những điểm chính, và kết thúc đúng lúc.
+ Giọng nói và ngôn ngữ: Giọng nói cần rõ ràng, mạch lạc, tránh sử dụng những từ ngữ khó hiểu với khách hàng. Khi nói phải có ngữđiệu, không nên nói đều đều dễ gây nhàm chán. Tốc độ nói không nên quá nhanh hoặc quá chậm, và phải có những điểm dừng để khách hàng kịp cảm nhận. Không nên sử dụng ngôn ngữ bình dân cũng như ngôn ngữ quá bóng bảy, khách sáo trong khi trình bày.
+ Ánh mắt và các cử chỉ: Khi nói nên nhìn vào đối tác, và cố gắng hiểu những phản ứng của khách hàng. Sử dụng kết hợp một cách tự nhiên các bộ phận trên cơ thể như tay, đầu, khuôn mặt, bước đi sẽ tạo hiệu quả tốt cho bài trình bày.
+ Câu hỏi và trả lời: Một bài trình bày có hiệu quả là bài trình bày xoay quanh nội dung chính và có nhiều thời gian cho khách hàng đặt câu hỏi. Thông thường nhân viên bán hàng chọn việc trả lời những câu hỏi nhỏ mang tính làm rõ các chi tiết trong khi trình bày, và trả lời những câu hỏi lớn khi kết thúc bài trình bày. Các câu hỏi của khách hàng cần được trả lời một cách nhiệt tình, thoả đáng, tránh việc trả lời qua loa, bỏ xót những vấn đề mà khách hàng quan tâm.
+ Xử lý từ chối: Có năm bước thường dùng trong các kỹ thuật xử lý từ chối: (1) Lắng nghe khách hàng; (2) Thông cảm với khách hàng; (3) Làm rõ vấn đề; (4) Trả lời các thắc mắc của khách hàng; (5) Biến các trở ngại thành ưu thế bán hàng.
+ Kết thúc bán hàng: Trong bước này cần tóm tắt lại thật chính xác các yêu cầu của khách hàng, có đưa ra những chi tiết của bản dự thảo hợp đồng đã chuẩn bị sẵn, yêu cầu khách hàng cho ý kiến và điều chỉnh. Cần xác nhận cụ thể những việc cần làm để đưa đến một đơn hàng hay một hợp đồng.
c. Sau khi trình bày
Cần thực hiện các cam kết với khách hàng như trong hợp đồng. Việc này cần làm nhanh và chu đáo. Sau khi ký hợp đồng cần quan sát việc thực hiện hợp đồng và thanh toán của hai bên. Tiếp tục thực hiện các cam kết đối với khách hàng, đặc biệt là thực hiện các dịch vụ hậu mãi thật tốt. Cần lưu ý rằng, một khách hàng được phục vụ tốt là minh chứng hùng hồn về chất lượng đối với các khách hàng tiềm năng khác. Sau mỗi thương vụ, nhân viên bán hàng cũng cần cập nhật những thông tin mà mình thu thập và quan sát được để phục vụ cho thương vụ tiếp theo.