II. Một số giải phỏp nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ tại Khỏch sạn Trường.
2. Cỏc giải phỏp nõng cao chất lượng dịch vụ lưu trỳ và dịch vụ ăn uống.
uống.
2.1. Dịch vụ lưu trỳ.
2.1.1. Nõng cao chất lượng cơ sở vật chất bộ phận phục vụ lưu trỳ.* Bộ phận phũng nghỉ: * Bộ phận phũng nghỉ:
Việc nõng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận phũng nghỉ chớnh là việc trang bị cỏc thiết bị trong phũng nghỉ hiện đại, đồng bộ, tiện nghi, thẩm mĩ. Đú chớnh là cỏc tiờu chớ làm căn cứ để đỏnh giỏ chất lượng của bộ phận phũng nghỉ. Chớnh vỡ vậy khi tiến hành đầu tư mua cỏc trang thiết bị trong phũng Khỏch sạn cần phải chỳ ý tới cỏc yếu tố này. Qua việc tiến hành điều tra 200 khỏch hàng năm 2005 tại Khỏch sạn Trường ta thấy rằng 50% đỏnh giỏ khỏ về mức độ tiện nghi của khỏch sạn, nhưng cú tới 60% khỏch hàng đỏnh giỏ trung bỡnh về mức độ hiện đại, 70% đỏnh giỏ trung bỡnh cho mức độ đồng bộ. Điều này phản ỏnh cỏc trang thiết bị của Khỏch sạn chỉ nhiều về chủng loại nhưng mức độ đồng bộ, hiện đại ở mức độ trung bỡnh. Sở dĩ cú tỡnh trạng này là vỡ:
cơ sở vật chất của Khỏch sạn từ khi được bàn giao đó khụng cú tớnh đồng bộ, qua thời gian cỏc thiết bị này đó quỏ cũ, mặt khỏc cũng do trong quỏ trỡnh đầu tư mua mới Khỏch sạn đó khụng chỳ ý tới cỏc khớa cạnh đú. Để khắc phục tỡnh trạng này và cao hơn nữa là nõng cao chất lượng của dịch vụ phũng nghỉ, khụng cú cỏch nào khỏc là Khỏch sạn phải quan tõm tới cỏc chỉ tiờu đỏnh giỏ cơ sở vật chất Khỏch sạn (mức độ tiện nghi, hiện đại, thẩm mĩ, đồng bộ), đầu tư cú trọng điểm: nờn chọn trước cỏc hạng mục cần đầu tư và chọn thống nhất một nhà cung cấp trang thiết bị kinh tế nhất. Làm được như vậy thỡ khỏch sạn sẽ dần dần tiện nghi hoỏ, đồng bộ hoỏ, hiện đại hoỏ và nõng cao tớnh thẩm mĩ của cỏc trang thiết bị trong phũng ngủ, đồng thời ngày càng nõng cao chất lượng dịch vụ nghỉ ngơi.
* Bộ phận lễ tõn:
Hiện nay, tại khu vực lễ tõn của Khỏch sạn Trường bộ bàn ghế tại nơi chờ làm thủ tục của khỏch đó qua cũ và bị chuột làm hư hại một vài chỗ, tại quầy lễ tõn khụng được trang bị mỏy photocopy, phũng mỏy internet hiện nay chỉ cú một mỏy.
Khu vực lễ tõn là nơi tiếp xỳc với khỏch hàng đầu tiờn, là nơi tạo cho khỏch hàng cảm giỏc đầu tiờn về khỏch sạn, vỡ vậy những tồn tại ở bộ phận lễ tõn cần phải được khắc phục nhanh chúng.
2.1.2. Nõng cao chất lượng đội ngũ cỏn bộ của bộ phận lưu trỳ.* Bộ phận buồng: * Bộ phận buồng:
Hiện nay, cỏc lao động hoạt động trong khu vực buồng đều đó qua đào tạo nghề và bồi dưỡng nghiệp vụ, cú thõm niờn lõu năm trong nghề. Họ làm những cụng việc dựa vào nghiệp vụ và kinh nghiệm lõu năm làm nghề. Nhưng vấn đề ở đõy là:
- Về phớa Khỏch sạn: việc trang bị cỏc thiết bị lao động cũn chưa đồng bộ, đồng phục của bộ phận này quỏ xấu…
- Về phớa người lao động: tuổi đời của họ đó quỏ cao, mặc dự cú kinh nghiệm và đó được đào tạo nhưng với sự phỏt triển của ngành du lịch
hiện nay thỡ trỡnh độ của họ cũn quỏ nhiều hạn chế…
Để khắc phục tỡnh trạng này và từng bước nõng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận buồng thỡ: về phớa Khỏch sạn phải trang bị đồng bộ trang thiết bị lao động, thay đổi đồng phục làm việc cho người lao động, từng bước trẻ hoỏ đội ngũ lao động, về phớa người lao động phải khụng ngừng học hỏi để nõng cao tay nghề của mỡnh, nõng cao năng lực phục vụ khỏch hàng.
* Bộ phận lễ tõn:
Một số nhõn viờn của bộ phận trong giờ làm việc sử dụng cỏc trang thiết bị của Khỏch sạn phục vụ cho nhu cầu của cỏ nhõn, việc kiểm soỏt khỏch vóng lai ra vào Khỏch sạn đụi lỳc khụng được chỳ ý…
Để khắc phục cỏc mặt cũn hạn chế như trờn Khỏch sạn cần tổ chức tổ kiểm tra thỏi độ cỏn bộ cụng nhõn viờn trong giờ làm việc, nếu phỏt hiện cỏc trường hợp vi phạm cỏc nguyờn tắc khi làm việc thỡ phải kiờm quyết xử lớ. Làm được như vậy thỡ lao động mới tớch cực trong cụng việc, hiệu quả cụng việc được nõng lờn và chất lượng của cỏc dịch vụ mới ngày càng được hoàn thiện đỏp ứng nhu cầu ngày càng cao của khỏch hàng
2.1.3. Giải phỏp nhằm nõng cao hiệu quả sử dụng dụng dịch vụ lưu trỳ.2.1.3.1 Giải phỏp nõng cao cụng suất sử dụng buồng và tăng chi tiờu 2.1.3.1 Giải phỏp nõng cao cụng suất sử dụng buồng và tăng chi tiờu của khỏch hàng trong thời gian lưu trỳ.
Bảng 18: Cụng suất sử dụng buồng của Khỏch sạn trường.
Chỉ tiờu 2003 2004 2005
Cụng suất sử dụng buồng (%) 45,5 31,5 42,4
Nguồn: Phũng lễ tõn Khỏch sạn Trường.
Qua bảng trờn ta thấy rằng cụng suất sử dụng buồng của Khỏch sạn Trường là khụng cao. Điều này khụng phải là do chất lượng của dịch vụ lưu trỳ của Khỏch sạn Trường quỏ thấp mà là do cỏc dịch vụ bổ sung đi kốm với dịch vụ lưu trỳ khụng đa dạng. Muốn tăng cụng suất sử dụng dịch vụ lưu trỳ của khỏch hàng thỡ Khỏch sạn Trường nờn ỏp dụng mụ hỡnh chiến lược 4K trong việc bỏn sản phẩm lưu trỳ:
* 4K:
Mục đớch của chiến lược là làm gia tăng doanh số của khỏch sạn qua việc gia tăng cụng suất phũng, gia tăng thời gian lưu trỳ và gia tăng sự chi tiờu của khỏch.
Sơ đồ 4: Mô hình chiến lợc 4K trong khách sạn.13
* Triển khai chiến lược 4K: - Kộo cụng suất phũng lờn cao.
Cụng suất phũng phản ỏnh khỏch sạn làm ăn cú lói hay khụng cú lói, đồng thời nú cũng phản ỏnh sự phỏt triển của khỏch sạn và đỏnh giỏ trỡnh độ quản lớ của cấp điều hành khỏch sạn. Thụng thường cụng suất trung bỡnh hàng năm của khỏch sạn phải đạt tối thiểu từ 55% đến 65%, trờn 65% thỡ khỏch sạn làm ăn cú lói, dưới 55% là lỗ.
Vào mựa đún khỏch thỡ vấn đề cụng suất sử dụng phũng khụng phải là vấn đề đối với khỏch sạn nhưng vào mựa vắng khỏch thỡ đú là cả một vấn đề lớn.
Để nõng cao cụng suất sử dụng phũng vào mựa vắng khỏch thỡ khỏch sạn cú thể triển khai cỏc hoạt động như: hợp đồng với cỏc cụng ty lữ hành, cỏc 13 Sách hớng dẫn du lịch Việt Nam - marketing lao động - NXB TP Hồ Chí Minh 2001 - Th.S Trần Ngọc Nam - Th.S Trần Huy Nam, trang 111.
Kộo thời gian lưu trỳ
Kộo chi tiờu của khỏch
Khỏch sạn
đơn vị cú nhu cầu để thu hỳt lượng khỏch đi tuor, quảng bỏ rộng rói hỡnh ảnh của khỏch sạn với mức giỏ hợp lớ nhất, chất lượng tốt nhất, tổ chức nhiều dịch vụ bổ sung khỏc.
- Kộo dài thời gian lưu trỳ.
Vấn đề này cũng chỉ được đặt ra trong mựa khụng cú khỏch, để làm tốt cụng tỏc này khỏch sạn cần thực hiện một số biện phỏp:
+ Đa dạng hoỏ cỏc loại hỡnh dịch vụ.
+ Áp dụng chớnh sỏch giảm giỏ đối với khỏch ở lõu hoặc khỏch đi theo đoàn.
- Kộo dài thời gian thức.
Khỏch thuờ phũng mục đớch chủ yếu là dựng để ngủ, nhưng khỏch sạn phải chủ động kộo dài thời gian thức của họ. Việc làm này khụng nằm ngoài mục đớch là làm cho khỏch hàng chi nhiều hơn bằng việc tiờu thụ cỏc sản phẩm giải trớ ban đờm và cỏc loại hỡnh khỏc.
- Kộo sự chi tiờu của khỏch.
Để thực hiện chiến lược này ngoài hệ thống cỏc dịch vụ đa dạng và phong phỳ khỏch sạn cần phải trang bị cho mỡnh quầy hàng lưu niệm và bỏch hoỏ phục vụ nhu cầu của khỏch với giỏ ưu đói.
2.1.3.2 Xõy dựng chiến lược giỏ cả.
Mục đớch của chiến lược này là xõy dựng một bảng khung giỏ cả phự hợp với khỏch hàng đến với khỏch sạn.
Bảng 19: Bảng giỏ cả buồng ngủ đối với khỏch Việt Nam (ỏp dụng từ ngày 1/6/2000) của Khỏch sạn Trường.
(Đơn vị : nghỡn đồng/buồng/đờm)
Loại buồng
Khỏch lẻ Khỏch đoàn Giỏ ưu đói
Chưa VAT Cú VAT Chưa VAT Cú VAT Chưa VAT Cú VAT
Đặc biệt 170 187 150 165 140 154
Loại I 140 154 120 132 110 121
Nguồn: Phũng lễ tõn của Khỏch sạn Trường.
từ ngày 1/6/2000) của Khỏch sạn Trường.