- Điều hoà riờng của từng khu vực, chất lượng khỏ.
2.Đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ qua sự hài lũng của khỏch.
Việc đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ qua sự hài lũng của khỏch là cỏch tốt nhất, khỏch quan nhất để khỏch sạn cảm nhận chất lượng dịch vụ mà mỡnh đang cung cấp.
Cỏc kết quả điều tra dưới đõy được tiến hành với 200 khỏch hàng lưu trỳ tại khỏch sạn trong năm 2005. Việc điều tra được thực hiện bằng phương phỏp phỏt phiếu điều tra.
2.1. Về cơ sở vật chất kĩ thuật.
Bảng 9: Kết quả điều tra cảm nhận của khỏch hàng về cơ sở vật chất kĩ thuật của Khỏch sạn Trường năm 2005.
ơ
Tiờu chớ Tốt Khỏ Trung bỡnh Kộm
Mức độ tiện nghi. 20% 50% 30% 0%
Mức độ đồng bộ. 10% 10% 70% 10%
Mức độ thẩm mỹ. 5% 20% 65% 10%
Mức độ vệ sinh 15% 70% 15% 0%
Nguồn: Phũng hành chớnh Khỏch sạn Trường cung cấp.
Bảng kết quả phản ỏnh cho ta thấy kết quả: 50% khỏch hàng đỏnh giỏ mức độ tiện nghi là khỏ trong khi đú tỉ lệ này ở mức độ hiện đại là 25%, mức độ đồng bộ là 10%, mức độ thẩm mĩ là 20%. Chứng tỏ rằng trong quỏ trỡnh đầu tư cỏc trang thiết bị phục vụ nhu cầu lưu trỳ của khỏch hàng, Khỏch sạn đó chỳ trọng quỏ nhiều vào số lượng cỏc loại thiết bị chứ chưa quan tõm lắm tới tớnh đồng bộ, tớnh hiện đại, tớnh thẩm mĩ của thiết bị. Điều này cú thể do nguồn vốn để đầu tư trang thiết bị của Khỏch sạn Trường cũn hạn chế. Nhưng với tỉ lệ 50% khỏch hàng đỏnh giỏ mức độ tiện nghi là khỏ, 20% là tốt, 30% trung bỡnh, khụng cú kộm thỡ đõy cũng cú thể coi là một thành cụng với một mụ hỡnh vừa kinh doanh vừa đào tạo như Khỏch sạn Trường. Thành cụng lớn của Khỏch sạn được phản ỏnh ở đõy chớnh là mức độ vệ sinh Khỏch sạn: 70% khỏch hàng đỏnh giỏ là khỏ, 15% tốt, 15% trung bỡnh, khụng cú kộm.
Vấn đề của Khỏch sạn Trường trong thời gian tới là cố gắng đầu tư cú trọng điểm khi mua trang thiết bị kĩ thuật, mặc dự nguồn vốn cú hạn nhưng khi trang bị cần phải tớnh tới mức độ đồng bộ, mức độ hiện đại, tớnh thẩm mĩ. Làm sao trong thời gian tới khụng cũn tỉ lệ khỏch hàng đỏnh giỏ kộm trờn phiếu điều tra về trang thiết bị vật chất của Khỏch sạn.
2.2. Chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động.
Bảng 10: Kết qủa điều tra chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động theo ý kiến của khỏch hàng năm 2005.
Tiờu chớ Tốt Khỏ Trung bỡnh Kộm
Thỏi độ phục vụ 20% 50% 20% 10%
Khả năng ngoại ngữ. 10% 25% 55% 10%
Ngoại hỡnh 5% 20% 40% 35%
Mức độ vệ sinh cỏ nhõn. 15% 50% 28% 7%
Nguồn: Phũng hành chớnh Khỏch sạn Trường cung cấp.
Mặc dự bảng đỏnh giỏ phản ỏnh cho ta thấy một kết quả khỏ khả quan về chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động phục vụ trực tiếp khỏch hàng, nhưng với một đơn vị kinh doanh khỏch sạn mà vẫn cũn tồn tại 7% đỏnh giỏ của khỏch hàng về lao động của khỏch sạn cú mức độ vệ sinh kộm, 10% cú thỏi độ phục vụ kộm thỡ điều này cần được quan tõm và phải được giải quyết trong thời gian ngắn. Mặt khỏc, bảng cũng cho ta thấy đội ngũ lao động của khỏch sạn đó kộm về hỡnh thức (mức độ trẻ trung). Yờu cầu đào tạo lại một số lao động và trẻ hoỏ đội ngũ lao động đang đặt ra với Khỏch sạn Trường.
2.3. Mức độ đa dạng của cỏc loại hỡnh dịch vụ.
Bảng 11: Đỏnh giỏ mức độ đa dạng của cỏc loại hỡnh dịch vụ của Khỏch sạn Trường năm 2005.
Tiờu chớ Tốt Khỏ Trung bỡnh Kộm
Đa dạng về dịch vụ lưu trỳ. 23% 67% 10% 0%
Mức độ phong phỳ của thực đơn. 50% 40% 10% 0%
Đa dạng về dịch vụ bổ sung. 20% 35% 40% 5%
Nguồn: Phũng hành chớnh Khỏch sạn Trường cung cấp.
Với một khỏch sạn 2 sao nhưng lại được trang bị bộ phận bếp với chất lượng tương đương với 4 sao thỡ thật dễ hiểu tại sao tỉ lệ đỏnh giỏ về thực đơn của Khỏch sạn Trường lại cú tỉ lệ khỏ và tốt cao như vậy, việc xuất hiện tỉ lệ
10% trung bỡnh đõy là điều khụng thể trỏnh khỏi, vỡ khẩu vị của mỗi người là khỏc nhau và trong những trường hợp, điều kiện khỏc nhau thỡ đỏnh giỏ cũng khỏc nhau hoặc cũng cú thể những đỏnh giỏ này khụng mang tớnh xõy dựng.
Dịch vụ lưu trỳ cũng được đỏnh giỏ khỏ, như trờn ta đó phõn tớch điều này hoàn toàn là do sự đa dạng về chủng loại sản phẩm phục vụ lưu trỳ mang lại.
Bờn cạnh đú cú vấn đề mà Khỏch sạn Trường cần quan tõm đú chớnh là cỏc dịch vụ bổ xung: 40% khỏch hàng đỏnh giỏ là trung bỡnh, tỉ lệ này hơi cao so với mức độ thụng thường và nú cũng chỉ ra cho ban lónh đạo Khỏch sạn thấy rằng: cỏc dịch vụ bổ sung cần được quan tõm hơn nữa và đầu tư hơn nữa.